15 Tips Mengoptimalkan Salam Pesan Suara Bisnis di 2019

Kita semua tahu bahwa ketika kita berada di saat tersibuk, terlepas dari apa yang kita lakukan untuk mencari nafkah, tidak ada cukup waktu dalam sehari untuk memenuhi kebutuhan semua orang. Kebanyakan orang memahami ini dan mengakomodasi, asalkan pesan suara yang mereka sambut informatif dan dapat ditindaklanjuti. Pada tahun 2019, di mana pengalaman yang dipersonalisasi adalah yang paling penting, bisnis harus memprioritaskan pengalaman pelanggan dan membangun strategi mereka di sekitar pelanggan.

Penting juga untuk memastikan Anda membuat salam pesan suara bisnis yang mendorong pelanggan Anda untuk meninggalkan pesan setelah bunyi bip. Ada banyak cara untuk memastikan hal ini terjadi; kami di sini untuk berbagi lima belas tips untuk mengoptimalkan salam pesan suara bisnis Anda dengan Anda.

1. Identifikasi Titik Sakit Anda

Bahkan sebelum Anda mulai menyusun dan mengimplementasikan salam pesan suara bisnis, poin-poin masalah Anda perlu diidentifikasi. Misalnya, jika Anda kesal karena klien tidak meninggalkan konteks yang cukup pada pesan suara, pastikan Anda menyatakan dengan jelas apa yang perlu ada di pesan suara. Jika klien Anda tidak terbiasa dengan cara bisnis Anda beroperasi dan terus menelepon di luar jam kerja, tentukan waktu terbaik untuk menelepon dan katakan bahwa Anda akan membalas pesan di pagi hari.

Salah satu cara untuk mengidentifikasi masalah Anda bisa sesederhana bertemu dengan tim Anda untuk mendiskusikan apa yang membuat hari mereka — dan hari pelanggan — lebih sulit. Dengan mengantisipasi apa yang pelanggan Anda perjuangkan untuk temukan sendiri, Anda berpotensi dapat memecahkan masalah mereka sebelum mereka meninggalkan pesan suara atau, paling tidak, mengarahkan mereka ke arah yang benar. Ini akan membantu meringankan rasa sakit Anda sendiri dengan membuat pengalaman lebih mudah dinavigasi oleh klien, yang mengarah ke proses yang lebih terorganisir.

2. Identifikasi Poin Rasa Sakit Pelanggan

Satu hal yang perlu diingat adalah bahwa itu tidak semua tentang Anda. Ya, Anda perlu mengenali apa yang membuat hidup Anda lebih mudah, tetapi Anda perlu memastikan bahwa Anda tahu apa yang membuat hidup pelanggan Anda lebih sulit agar Anda dapat menentukan jenis ucapan pesan suara yang dapat ditindaklanjuti yang Anda ingin mereka dengar. Ini, tentu saja, akan membuat hidup Anda lebih mudah juga.

Apakah mereka ingin duduk melalui menu IVR yang mungkin atau mungkin tidak mengarahkan mereka ke orang yang tepat? Apakah mereka tahu Anda adalah tim satu pria/wanita dan tidak ada alasan untuk duduk-duduk di menu? Lewati menu sepenuhnya dan biarkan mereka meninggalkan pesan secepat mungkin. Tidak ada alasan untuk menambahkan langkah tambahan atau membuat pelanggan Anda melalui lompatan dan rintangan untuk meninggalkan pesan suara sederhana. Ketika Anda mengidentifikasi apa yang menjadi keluhan pelanggan Anda, Anda membuatnya lebih mudah untuk menentukan apa yang Anda ingin mereka lakukan untuk menyelamatkan semua orang dari stres yang tidak perlu.

3. Identifikasi Ajakan Bertindak Anda

Setelah Anda mengidentifikasi titik nyeri Anda, Anda akan merasa lebih mudah untuk mengidentifikasi instruksi apa yang perlu ada dalam salam pesan suara Anda. Kami mengisyaratkan ini sebelumnya, jadi mari kita uraikan contoh lain. Jika Anda ingin pelanggan Anda meninggalkan pesan suara, tetapi Anda juga ingin mereka mengunjungi situs web Anda untuk bantuan tambahan terkait masalah mereka, beri mereka ajakan bertindak yang jelas, seperti alamat situs web yang dapat mereka tulis dengan mudah saat mereka mendengarkan pesan Anda.

Ajakan bertindak Anda harus sederhana untuk dipahami dan mudah dilakukan saat penelepon mendengarkan. Salah satu tip untuk menggunakan ajakan bertindak yang efektif adalah dengan mengujinya sendiri. Bisakah Anda menuliskan seluruh URL situs web saat Anda mendengarkannya melalui telepon? Bergantung pada bagaimana kelanjutannya, Anda akan menentukan apakah Anda berbicara terlalu cepat atau tidak, atau instruksi Anda terlalu rumit untuk diikuti. Menyesuaikan ajakan bertindak Anda dapat membuat perbedaan yang signifikan dalam menghilangkan masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

4. Instruksikan Penelepon tentang Prosesnya

Sekarang Anda tahu tindakan apa yang perlu dilakukan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan sambil memastikan hari Anda berjalan semulus mungkin, Anda harus yakin pelanggan Anda tahu bagaimana melakukan tindakan apa pun yang Anda ingin mereka lakukan. Ajakan bertindak harus menjadi yang terdepan dan terpusat dengan proses yang mudah diikuti ketika bisnis mengoptimalkan salam pesan suara bisnis mereka untuk memastikan pengalaman yang lancar. Orang-orang menginginkan jawaban cepat ketika tenggat waktu semakin dekat, dan satu tim hanya dapat menangani begitu banyak informasi yang tidak terorganisir.

Jika Anda ingin mereka meninggalkan pesan suara, beri tahu mereka sejak awal, “Tolong tinggalkan nama Anda, alasan panggilan Anda, dan cara terbaik untuk menghubungi Anda.” Jika Anda ingin mereka menelepon Anda kembali selama jam kerja normal, beri tahu mereka, “Tolong telepon kembali selama jam kerja normal.” Jika Anda ingin mereka menelepon kembali untuk mempersiapkan percakapan yang panjang, Anda dapat mengatakan sesuatu seperti, "Silakan merujuk ke halaman FAQ situs web kami," dan kemudian berikan URL-nya. Layanan mandiri tidak boleh diremehkan.

5. Sederhanakan Salam Anda

Sekarang setelah Anda tahu apa yang Anda ingin pelanggan Anda lakukan saat mereka meninggalkan pesan, Anda harus memastikan pesan itu tersampaikan dengan jelas. Jalankan dengan beberapa rekan Anda dan tanyakan apakah sapaan Anda masuk akal dan sesuaikan jika perlu. Jika Anda berbicara terlalu cepat, pelan-pelan. Akuntansi bukanlah profesi yang paling mengundang.

Lebih penting bahwa penelepon Anda merasa bahwa mereka dapat meminta bantuan Anda tentang topik yang tidak mereka ketahui dengan baik. Cara yang sangat mudah untuk menyederhanakan salam Anda adalah dengan menggunakan kata-kata yang lebih kecil. Bayangkan diri Anda menjelaskan apa yang Anda inginkan kepada anak berusia tiga tahun. Pelanggan Anda tidak bodoh, tetapi mereka tidak akan selalu terbiasa dengan jargon bisnis yang khas. Pastikan Anda menyesuaikan salam Anda untuk mengakomodasi kurangnya keakraban, detail yang tidak perlu, dan informasi teknis.

6. Perhatikan Pilihan Kata (Khusus Kata Kerja)

Kami telah menyebutkan pentingnya menyampaikan pesan yang sederhana dan mudah dipahami dalam salam pesan suara bisnis Anda, tetapi kita perlu membicarakan pilihan kata sekarang. Perhatikan baik-baik pilihan kata Anda dalam salam pesan suara bisnis Anda. Kata-kata tertentu memicu tindakan tertentu sebelum seseorang menyadari apa yang sebenarnya Anda maksudkan. Berikut adalah contoh spesifik tentang bagaimana pilihan kata dapat menyebabkan kebingungan antara klien dan akuntan:

Seorang sekretaris di kantor dokter membuat salam pesan suara yang mengatakan, "Jika Anda memiliki pertemuan terjadwal dengan kami, kami dapat menggunakan salinan semua dokumen medis Anda dari tahun lalu, jadi bersiaplah." Menggunakan kata "bisa" memberi kesan kepada pasien bahwa mereka tidak perlu "membutuhkan" dokumen tahun lalu. Lihat perbedaan antara "bisa" dan "butuh"? Pilihan kata Anda dapat memengaruhi pertemuan mendatang secara signifikan. Jika Anda ingin pelanggan melakukan tindakan tertentu, Anda perlu memperhatikan cara Anda mengekspresikan ajakan bertindak.

7. Bicaralah dengan Jelas

Jika Anda merekam salam pesan suara Anda selama waktu sibuk hari itu dan ada banyak kebisingan latar belakang, ada kemungkinan hal itu dapat mengganggu ajakan bertindak yang Anda ingin pelanggan Anda lakukan. Jika Anda tidak berbicara langsung ke telepon dan suara Anda terputus-putus, dekatkan telepon ke mulut Anda, bicaralah perlahan, dan bacalah naskah jika perlu.

Saat Anda sedang dalam proses meninggalkan salam pesan suara bisnis yang dapat ditindaklanjuti, Anda tidak dapat mengambil risiko potensi miskomunikasi apa pun. Anda ingin mengucapkan setiap kata dengan jelas. Perhatikan di mana Anda berada dan apa yang Anda lakukan saat membuat salam pesan suara bisnis. Jika Anda bekerja di ritel dan Anda mencoba untuk memberikan salam liburan, Anda mungkin ingin menjauh dari garis tak berujung sehingga Anda dapat berpikir dan berbicara dengan jelas.

8. Buat Skrip

Latihan membuat sempurna. Sekali lagi, satu lagi yang jelas, tetapi harus ditekankan. Jika Anda ingin salam pesan suara Anda terlihat asli, Anda harus berlatih. Jika Anda hanya mengucapkan salam yang terdengar dan terasa terburu-buru, pelanggan Anda tidak akan membiarkan Anda lolos begitu saja. Anda akan terlihat seolah-olah Anda tidak terlalu peduli, dan itu tidak akan meyakinkan siapa pun bahwa Anda memprioritaskan pengalaman pelanggan.

Jika pelanggan Anda merasa bahwa Anda tidak peduli, mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain. Pengalaman adalah faktor pembeda antara bisnis. Upaya besar untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman dengan cara kecil dengan membuat skrip ucapan pesan suara dapat membuat perbedaan besar ketika pelanggan ditanya oleh teman dan keluarga mereka betapa mudahnya bekerja dengan Anda. Dan berita menyebar dengan cepat di era media sosial. Semakin banyak pengalaman positif yang Anda tawarkan, bahkan ketika Anda tidak ada, semakin besar kemungkinan orang-orang itu akan menelepon kembali.

9. Hindari Ketentuan Teknis

Terkadang sulit untuk mengingat bahwa pelanggan tidak memiliki pengetahuan dan keahlian yang Anda dan kolega Anda miliki mengenai bisnis Anda. Sekali lagi, ide utama di balik salam pesan suara bisnis adalah untuk menawarkan pesan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti. Jika Anda menggunakan istilah teknis yang hanya masuk akal bagi Anda dan kolega Anda, Anda akan mengasingkan pelanggan daripada mendorongnya untuk meninggalkan pesan.

Salah satu cara untuk menghindarinya adalah dengan menulis naskah. Saat Anda menulis skrip untuk salam pesan suara bisnis Anda, pastikan untuk memeriksanya untuk melihat apakah ada bahasa gaul atau jargon bisnis yang bisa berarti dua hal berbeda tergantung sudut pandang Anda. Jika ada potensi kebingungan, revisi skrip dan sederhanakan bahasanya. Anda selalu dapat meminta teman yang tidak bekerja sama dengan Anda untuk melihat apakah pesan Anda juga jelas.

10. Dapatkan Musiman

Liburan sering kali merupakan waktu tersibuk dalam setahun untuk bisnis apa pun — terutama ritel. Jelas, kan? Sejelas itu, seberapa yakin Anda, karyawan atau manajer bisnis yang kelelahan, dalam kemampuan penelepon Anda untuk mengenali apa artinya itu bagi Anda? Apakah Anda pikir mereka memahami siksaan dari bekerja berjam-jam hari demi hari dan apa pengaruhnya terhadap kondisi mental dan fisik Anda? Mereka mungkin, tetapi kemungkinan besar mereka lebih peduli tentang menerima pengalaman yang dipersonalisasi.

Bagaimanapun, Anda harus mengingatkan penelepon Anda bahwa ini hari libur, bahwa segala sesuatunya sibuk, dan agar Anda menjalankan bisnis Anda lebih lancar dan menjangkau pelanggan sebanyak mungkin, Anda perlu pelanggan Anda untuk meninggalkan pesan terperinci, dan Anda memerlukan salam pesan suara Anda untuk menyatakan bahwa ini adalah musim liburan dan segalanya akan lebih lambat. Tetap transparan dengan mengakui bahwa ini adalah waktu tersibuk sepanjang tahun memungkinkan pelanggan untuk mengantisipasi menunggu. Ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka merasa lebih diterima.

11. Pantau Kualitas Suara

Jenis layanan telepon bisnis apa yang digunakan perusahaan Anda? Jika mereka belum diperbarui baru-baru ini, atau Anda belum beralih ke telepon VoIP kelas atas yang biasanya menawarkan kualitas suara yang lebih baik, inilah saatnya untuk meningkatkan. Peralatan yang Anda gunakan dapat membuat semua perbedaan. Pada akhirnya, orang menilai bisnis Anda berdasarkan hal-hal kecil seperti itu.

Anda dapat memberikan salam pesan suara bisnis yang sempurna, tetapi jika kualitasnya rendah, artinya statis, volumenya terlalu rendah atau terlalu tinggi, atau kata-kata terputus, Anda mengasingkan pelanggan Anda dan membiarkan mereka berpikir bahwa mereka tidak peduli berdasarkan kesan pertama yang sangat penting. Dan solusinya sederhana: hubungi nomor Anda dari ponsel Anda. Bagaimana suara salam pesan suara bisnis Anda?

12. Pantau KPI Khusus Panggilan

KPI seperti jumlah pesan suara yang tersisa dapat menjadi indikator yang bagus tentang seberapa baik perubahan terkecil sekalipun dalam jumlah pesan suara yang diterima. Jika Anda memutuskan untuk berbicara lebih keras, pantau potensi peningkatan atau penurunan untuk menentukan apakah perubahan Anda berpengaruh.

Anda dapat menyempurnakan ini dengan cara yang mirip dengan cara perusahaan menguji situs web, iklan, skrip panggilan, dan hal lain yang memerlukan perubahan. Semakin banyak elemen panggilan yang Anda lihat, semakin besar kemungkinan Anda dapat mengoptimalkan salam pesan suara Anda. Jika Anda langsung masuk ke salam tanpa mengatakan "Halo", kembalilah dan buat salam Anda lebih pribadi pada upaya kedua.

13. Perbarui IVR Anda (Jika Anda Memilikinya)

Mayoritas bisnis saat ini akan memiliki semacam sistem IVR untuk mengarahkan penelepon ke departemen yang perlu mereka jangkau. Sayangnya, masalah umum yang kami hadapi adalah menu tidak sesuai dengan apa yang Anda cari atau tidak sesuai dengan strategi bisnis saat ini. Berapa kali Anda duduk melalui menu menunggu nomor yang tepat untuk ditekan hanya untuk menyadari bahwa Anda benar-benar perlu berbicara dengan agen?

Penelepon tidak akan menghabiskan waktu duduk melalui menu yang tidak membiarkan mereka, setidaknya, meninggalkan pesan suara. Jika penelepon mengetahui nomor ekstensi pihak mereka, sebuah opsi dapat, dan seharusnya, menjadi "Tekan 1 untuk meninggalkan pesan suara," atau sesuatu seperti itu. Dengan begitu, klien dapat merasa seolah-olah mengungkapkan kekhawatiran mereka tanpa perlu berbicara dengan agen, dan tanpa agen merasa menyesal mereka tidak dapat menjawab saat mereka sedang mengerjakan sesuatu yang lain.

14. Bantu Pelanggan Bersiap

Salah satu masalah utama untuk bisnis apa pun adalah ketika pelanggan tidak siap menelepon atau rapat. Jika, misalnya, Anda seorang pengacara, Anda membutuhkan klien Anda untuk mempersiapkan dokumen mereka. Anda juga tahu bahwa ada banyak sekali dokumen yang perlu diatur dan diarsipkan — seringkali dengan tenggat waktu yang ketat juga — dan sangat penting bagi klien untuk memiliki semuanya dengan mudah diakses.

Penting juga bagi Anda untuk menyampaikan pesan itu. Jika klien datang tidak siap, Anda tahu waktu Anda akan terbuang sia-sia untuk mencoba mengatasi dokumen yang hilang. Untuk menghindari hal ini, pastikan salam pesan suara Anda menekankan pentingnya datang ke pertemuan yang disiapkan dengan informasi apa pun yang akan mempercepat proses dan membuat hidup Anda lebih mudah. Sorot beberapa dokumen dan informasi paling umum yang perlu dibawa oleh klien, sehingga mereka memulai dengan pijakan yang benar.

15. Ekspresikan Aksesibilitas Anda

Inilah fakta yang menyenangkan: Milenial tidak malas — terutama dalam hal merangkul semangat kewirausahaan Amerika. Mereka adalah kelompok orang terbesar dalam angkatan kerja, dan mereka merasa penting bagi bisnis untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada mereka. Jika Anda mencoba menargetkan pelanggan yang lebih muda, salam pesan suara Anda harus mencerminkan keinginan Anda untuk bekerja dengan mereka.

Untuk melakukan ini, Anda cukup mengatakan, "Saya berharap dapat berbicara dengan Anda dan menyelesaikan masalah atau masalah apa pun yang mungkin Anda miliki secepat mungkin." Ini berarti Anda akan membaca pesan Anda, Anda akan menanggapi pesan tersebut, dan Anda akan menyelesaikan masalah apa pun, terlepas dari seberapa besar atau kecil, yang dimiliki pelanggan. Bertindak sebagai mentor dengan membuat diri Anda lebih mudah diakses adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Memiliki salam pesan suara bisnis Anda mencerminkan ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan di mana prioritas Anda berada bahkan jika Anda tidak dapat menghubungi telepon sekarang.

Akhir kata

Salam pesan suara bisnis sama sekali tidak sulit untuk dioptimalkan. Intinya adalah sedang dipersiapkan, mengetahui apa yang Anda dan pelanggan Anda butuhkan untuk membuat setiap interaksi berjalan lancar, memastikan pesan Anda mudah dipahami dan mengekspresikan niat Anda dengan jelas, dan tetap terbuka dan optimis.

Pemilik bisnis dan pelanggan sehari-hari tahu bahwa akan ada waktu — seperti liburan — ketika segala sesuatunya menjadi sibuk. Ketika Anda transparan tentang mengapa Anda tidak dapat datang ke telepon, orang biasanya mengerti dan lebih bersedia untuk bersabar dengan bisnis Anda. Jika tujuannya adalah untuk mendorong lebih banyak orang untuk meninggalkan pesan suara, salam Anda harus dapat ditindaklanjuti dan dengan jelas mendiktekan apa yang Anda ingin penelepon lakukan. Memiliki penelepon pergi ke pesan suara bukanlah akhir dari dunia; itu akan terjadi, jadi Anda harus memanfaatkannya sebaik mungkin.

Lima belas tips ini hanyalah titik awal. Beberapa mungkin berlaku untuk bisnis Anda; beberapa mungkin tidak. Namun, yang membuat semuanya penting untuk diperhatikan adalah betapa mudahnya penerapannya. Mereka juga memastikan pengalaman pelanggan selalu menjadi prioritas nomor satu, yang seharusnya sudah terjadi jika tidak. Saat-saat sibuk dalam sehari bukanlah alasan yang cukup kuat untuk mengabaikan kebutuhan pelanggan Anda. Kiat-kiat ini akan sangat bermanfaat bagi bisnis Anda ketika langsung digunakan.