Analisis Panggilan Telepon: Panduan Pemula

"Analisis panggilan" adalah istilah yang cukup banyak dibicarakan di dunia telepon yang dihosting. Ada banyak pendapat berbeda tentang apa sebenarnya arti istilah itu. Umumnya, sebagian besar setuju bahwa analitik panggilan jauh melampaui pelacakan atau pelaporan panggilan.

Satu definisi yang ringkas dan tepat datang dari Juhani Polkko, ahli strategi pemasaran dari Finlandia. Polkko menulis dalam posting blog bahwa analitik panggilan adalah "Analisis web, tetapi untuk panggilan telepon."

Ini bukan hanya tentang jumlah panggilan masuk dan keluar yang dicatat. Menurut Polkko, analitik panggilan mencakup “melacak panggilan dari berbagai sumber, [dan] metrik panggilan lanjutan dan informasi prospek telepon – seperti mengukur jumlah penelepon unik, asal geografisnya, menampilkan nomor telepon penelepon, menganalisis prospek telepon kualitas dan mengidentifikasi pola jawaban untuk meningkatkan tingkat konversi penjualan.”

Apa yang Ditawarkan Penyedia Layanan VoIP
Beberapa penyedia PBX menawarkan analitik panggilan, biasanya sebagai tambahan tambahan. Harold Mann, dari Mann Consulting, adalah integrator sistem yang berbasis di San Francisco dengan 24 tahun dalam bisnis ini. Dia mengatakan bahwa analisis panggilan Digium Switchvox telah menjadi "kunci" untuk bisnis mereka.

Mann menyukai fakta bahwa analitik panggilan Digium mencakup "laporan panggilan terbengkalai yang secara otomatis dikirim melalui email ke pelanggan, terutama jenis ritel seperti salon rambut." Ini karena pengecer jenis ini, “mendasarkan penjadwalan & staf mereka pada waktu menjawab panggilan yang memadai dan jumlah panggilan yang ditinggalkan adalah metrik penting. Kami menyukai produk Digium yang cukup sederhana sehingga manajer salon mereka dapat mengubah laporan sesuai keinginan dan mengirimkannya secara otomatis, jadi kami tidak menjadi hambatan untuk penyesuaian apa pun,” kata Mann.

BroadView Networks adalah penyedia VoIP yang dihosting yang menawarkan produk andalannya, platform OfficeSuite untuk analitik. Ini adalah sistem telepon cloud yang menyatukan semua komunikasi di cloud dan memungkinkan pelanggan mengelola semuanya dari satu situs web bernama MyOfficeSuite, yang membantu pelaporan dan analitik.

8×8, Inc. memberi pelanggannya pilihan untuk menambahkan ke layanan mereka, Virtual Office Analytics Suite yang luas. Analytics dikirimkan di dasbor dan memberikan gambaran umum tentang wawasan panggilan seperti panggilan tidak terbalas, panggilan DID, informasi historis tentang panggilan yang diproses dalam jangka waktu tertentu dan banyak lagi.

Analisis panggilan ShoreTel memungkinkan Bonobos, pembuat pakaian pria online, menjadi lebih strategis dengan sumber dayanya dan meningkatkan fleksibilitas. John Rote, wakil presiden pengalaman pelanggan di Bonobos berkata, “Saya suka bahwa kami dapat mengonfigurasi dan mengelola sistem telepon kami agar sesuai dengan kebutuhan kami yang terus berubah. Kita dapat lebih efektif memanfaatkan sumber daya yang ada untuk memaksimalkan produktivitas dan meminimalkan biaya staf. Yang terpenting, kami dapat melakukan ini sambil melindungi tingkat layanan pelanggan.”

“Alat pelaporan biasanya sulit digunakan, tetapi ShoreTel Sky Portal memiliki laporan default sederhana yang dapat kami sesuaikan untuk memberikan apa yang kami butuhkan,” kata Rote. “Data membantu kami membuat keputusan yang lebih baik tentang bagaimana kami perlu beroperasi.”

Seringkali, bisnis menggunakan data analitik panggilan dengan pelacakan penjualan dan pelanggan. Beberapa penyedia VoIP menyediakan integrasi dengan CRM dan layanan VoIP mereka. Misalnya, RingCentral memungkinkan integrasi dengan solusi CRM Insightly dan Salesforce.

Pengaya Analisis Panggilan
Sementara sebagian besar sistem PBX memiliki beberapa tingkat pelacakan dan metrik panggilan, tidak semua menyertakan analitik panggilan lengkap. Itulah mengapa ada banyak solusi analitik panggilan pihak ketiga untuk ditambahkan ke PBX yang sudah ada.

Metropolis Technologies menyediakan pelaporan panggilan dan solusi analitik untuk sebagian besar solusi PBX berbasis perangkat keras dan VoIP. Produk OfficeWatch-nya adalah dasbor telekomunikasi untuk mengelola biaya panggilan harian, melacak produktivitas karyawan, dan mendeteksi penyalahgunaan telepon tanpa menghabiskan waktu karyawan untuk mengelola perangkat lunak.

CallFire adalah penyedia solusi telepon lainnya. Desainer IVR senior Bill Hughes dan timnya mengembangkan solusi analisis panggilan yang memberikan pandangan menyeluruh tentang wawasan panggilan dan dapat ditautkan ke Google Analytics.

Kebutuhan Unik (dan Kritis) Call Center
Pusat panggilan biasanya menggunakan analitik panggilan lebih dari jenis bisnis lainnya. Sangat penting bagi manajer pusat panggilan untuk memiliki wawasan tentang aktivitas panggilan untuk membuat keputusan yang tepat tentang metrik utama, meningkatkan kinerja dan produktivitas agen, dan untuk meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan. Elan Mosbacher, seorang eksekutif pemasaran startup, mengatakan analitik panggilan mengacu pada "data yang lebih spesifik untuk manajer pusat panggilan daripada pemasar."

Brenda Norwood, yang menjalankan pusat panggilan, menjelaskan mengapa perusahaannya memilih solusi analitik panggilan tertentu yang mereka gunakan. “Platform yang kami gunakan saat ini adalah oleh perusahaan bernama Call Tools. Kami sangat menyukai platform ini karena fitur yang mereka tawarkan. Ini memungkinkan kita untuk mengetahui dengan tepat apa yang berhasil dan apa yang tidak. CRM mereka dapat memberi tahu Anda pesan rekaman mana yang berfungsi lebih baik. Kami dapat membagi tes pesan kami dan melihat hasilnya secara real time. Semua fitur lainnya cukup standar seperti laporan file, laporan agen, laporan kampanye, dan statistik panggilan.”

Terrel Bird, CEO dan salah satu pendiri TCN, penyedia solusi teknologi pusat panggilan cloud, mengatakan bahwa yang membedakan kebutuhan analisis panggilan antara pusat panggilan dari bisnis lain adalah volume panggilan yang tinggi.

“Dengan volume data yang begitu tinggi, pusat kontak hingga saat ini mengandalkan konsultan dengan harga tinggi dan analisis selama berbulan-bulan untuk menentukan praktik terbaik untuk mencapai peningkatan produktivitas,” kata Bird.

“Kami sangat senang memperkenalkan Analisis Kompetitif TCN kepada pelanggan kami sebagai solusi siap pakai yang akan mendorong pengambilan keputusan yang lebih baik dan memungkinkan tindakan diambil dalam hitungan menit. Kami yakin bahwa alat ini akan membantu mengubah pusat kontak dengan mempermudah melakukan penambangan data dan analitik prediktif.”

Ellen Cahill, VP senior, pemasaran, AireSpring, mengatakan bahwa ini semua tentang pengalaman pelanggan dan tidak semua solusi analitik panggilan pihak ketiga dapat memberikan apa yang dibutuhkan pusat panggilan.

“Analisis pusat panggilan adalah kunci yang memungkinkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa,” kata Cahill. “Namun, tidak semua solusi pusat kontak menghasilkan metrik ini dan mengomunikasikannya dengan cara yang dapat ditindaklanjuti. Dengan AireContact, papan dinding yang luar biasa membuat pusat kontak mengetahui kinerjanya. Efisiensi lebih ditingkatkan dengan pemantauan real-time dan alat peringatan yang memungkinkan perubahan proaktif untuk puncak dan luapan.” kata Cahill.

Apa yang Harus Diperhatikan dalam Solusi Analisis Panggilan
Apakah bisnis menggunakan analitik panggilan penyedia VoIP atau milik pihak ketiga; atau, jika suatu bisnis adalah pusat panggilan atau bukan, ada beberapa fitur yang harus dicari dan pertanyaan untuk diajukan saat berbelanja untuk solusi analitik panggilan yang sesuai.

• Apakah ada ROI dalam membeli solusi analitik panggilan?
• Akankah solusi analitik panggilan berfungsi dengan PBX yang ada?
• Apakah solusinya memungkinkan perekaman panggilan dan pemantauan penipuan panggilan?
• Apakah itu terintegrasi dengan aplikasi bisnis yang ada seperti CRM dan Google Analytics?
• Apa kurva belajar untuk menafsirkan dan memahami data panggilan?

Jika kesuksesan bisnis bergantung pada wawasan terperinci tentang siapa yang menelepon, apa minat mereka, di mana penelepon itu berada, dan informasi penting lainnya, maka penting untuk menyadari bahwa analitik panggilan adalah alat yang jauh lebih kuat daripada pelacakan dan pencatatan panggilan dasar.