Apa itu Tarif Pengabaian Pusat Panggilan & Mengapa Itu Penting

Salah satu KPI (indikator kinerja utama) paling umum untuk pusat panggilan yang sukses, cukup tepat, mengukur tingkat pengabaian pusat panggilan. Ingatlah bahwa salah satu tujuan inti dari pusat panggilan Anda melibatkan penguatan hubungan yang Anda jalin tidak hanya dengan pelanggan pusat panggilan yang ada tetapi juga dengan calon pelanggan di masa depan.

Apa itu Tarif Pengabaian Panggilan?

Pengabaian panggilan adalah saat penelepon menutup telepon sebelum waktunya, baik sebelum agen dapat menjawab pertanyaan mereka atau mengatasi masalah mereka, atau saat agen mencoba membantu mereka. Mengukur tingkat pengabaian panggilan memungkinkan Anda mengukur keberhasilan layanan dan pengalaman pelanggan call center.

Secara umum, tingkat pengabaian pusat panggilan antara 5% dan 8% adalah standar industri. Jika tarifnya mencapai 10%, Anda masuk ke wilayah "tinggi". Meskipun dunia seluler yang kita jalani sekarang memiliki hal-hal yang rumit hingga tingkat tertentu, karena penelitian telah menunjukkan bahwa di sini tingkat pengabaian call center dapat mencapai hingga 20%.

Memantau Tingkat Pengabaian Pusat Panggilan Anda

Pengabaian call center adalah KPI penting yang harus dipantau terus-menerus. Ada juga banyak jebakan yang mungkin Anda temui ketika mencoba mengukurnya dengan benar. Terkadang angka saja tidak menceritakan keseluruhan cerita. Anda memerlukan konteks di balik angka-angka itu untuk benar-benar mendapatkan gagasan yang lebih baik tentang apa yang terjadi di pusat Anda.

Oleh karena itu, jika Anda ingin menghindari banyak masalah umum yang terkait dengan pengukuran tingkat pengabaian pusat panggilan dan memiliki analitik pusat panggilan yang akurat, ada beberapa hal penting yang perlu Anda ingat.

Bagaimana Cara Menghitung Tarif Pengabaian Panggilan?

Untuk menghitung tingkat pengabaian di pusat panggilan Anda, gunakan persamaan berikut:

• (Jumlah panggilan masuk – Jumlah panggilan yang ditinggalkan dalam lima detik atau kurang – jumlah panggilan yang berhasil ditangani) / (Jumlah panggilan masuk – jumlah panggilan yang diabaikan dalam lima detik atau kurang) x 100

Nomor yang Anda tinggalkan adalah tingkat pengabaian pusat panggilan Anda.

Jadi, jika Anda menerima 100 panggilan di antrean pusat panggilan Anda dalam satu hari, memiliki 25 panggilan yang ditinggalkan dalam lima detik atau kurang, tetapi juga memiliki 70 panggilan yang berhasil ditangani, persamaannya akan terlihat seperti:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

Dalam contoh di atas, tingkat pengabaian pusat panggilan adalah 6,66%.

Perhatikan bahwa dari lima panggilan tersisa yang tidak diabaikan atau berhasil ditangani, panggilan tersebut dapat dikaitkan dengan pemutusan sederhana, ketidakmampuan untuk menjangkau agen langsung, atau beragam faktor yang berbeda.

Mengapa panggilan call center ditinggalkan?

Panggilan pusat panggilan ditinggalkan karena beberapa alasan, termasuk namun tidak terbatas pada hal-hal seperti:

• Penelepon memutuskan bahwa butuh waktu terlalu lama untuk mendapatkan jawabannya, sehingga mengarahkan orang ini untuk mencari bantuan melalui cara lain.
• Penelepon menemukan jawaban atas pertanyaan mereka atau solusi atas kekhawatiran mereka sendiri.
• Penelepon memutuskan bahwa pusat panggilan tidak akan dapat membantu mereka, sehingga mengarahkan mereka untuk mengakhiri percakapan.
• Penelepon menjadi frustrasi, apa pun alasannya, dan mengabaikan panggilan itu.
• Pelanggan memutuskan panggilan kapan saja sebelum agen langsung dapat mengangkatnya.

Bagaimana Pusat Panggilan Dapat Meningkatkan Tingkat Pengabaian Panggilan?

Untuk menurunkan tingkat pengabaian panggilan Anda, pusat panggilan harus meningkatkan kecepatan untuk menjawab, mengelola kesulitan penjadwalan, membuat catatan pasca-panggilan, memantau durasi panggilan, dan meningkatkan resolusi panggilan pertama. Semua metrik ini harus dapat diakses melalui perangkat lunak pusat panggilan Anda.

Tingkatkan Kecepatan untuk Menjawab

Jangka waktu antara saat seseorang menunjukkan niat untuk berbicara dengan agen langsung (artinya mereka mengangkat telepon dan menelepon Anda) dan waktu ketika mereka memiliki seseorang di telepon harus 30 detik atau kurang. Namun, penelitian telah menunjukkan bahwa beberapa perusahaan mengambil rata-rata satu menit atau lebih. Perutean perilaku prediktif, di antara teknik lainnya, dapat membantu mengatasi hal ini.

Kelola Kesulitan Penjadwalan

Jika pusat panggilan tidak memiliki staf yang tepat untuk memenuhi permintaan, ini dapat dengan mudah menyebabkan situasi di mana orang terpaksa menunggu lebih lama dari yang seharusnya. Hal ini biasanya dikaitkan dengan kegagalan untuk meramalkan permintaan dalam jangka waktu tertentu.

Ambil Catatan Pasca-panggilan

Ini mengacu pada semua tugas lain yang harus dilakukan agen selain sekadar menjawab panggilan. Segala sesuatu yang mereka lakukan "setelah panggilan" menjauhkan mereka dari saluran telepon, yang lagi-lagi dapat menyebabkan kesulitan penjadwalan dan resolusi tertunda.

Pantau Durasi Panggilan

Bukan rahasia lagi bahwa beberapa masalah membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan daripada yang lain. Tetapi kegagalan untuk merencanakan secara memadai volume masalah kompleks yang Anda terima dapat menyebabkan agen menghabiskan waktu lebih lama di telepon, sehingga menunda waktu aktual yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah mereka dan menurunkan kepuasan mereka secara keseluruhan. Jika agen menghabiskan waktu lama di telepon, ini juga dapat menyebabkan peningkatan periode tunggu untuk penelepon baru – sehingga menyebabkan lebih banyak panggilan yang ditinggalkan juga.

Tingkatkan Resolusi Panggilan Pertama

Penting juga untuk dicatat bahwa tingkat pengabaian panggilan lebih tinggi jika penelepon TIDAK mendapatkan resolusi yang diinginkan pada panggilan pertama mereka. Dengan kata lain, seseorang lebih mungkin menjadi frustrasi dan menutup telepon lebih cepat jika ini adalah kedua, ketiga, atau bahkan keempat kalinya mereka menelepon tentang masalah atau pertanyaan yang sama. Ini dapat dikaitkan dengan kurangnya keterampilan agen call center, di antara alasan lainnya.

Pada titik ini, penting juga untuk dicatat bahwa hanya karena Anda memiliki tingkat pengabaian panggilan "rendah" secara keseluruhan BUKAN berarti Anda jelas tentang apa yang mungkin merupakan metrik terpenting dari semuanya: kepuasan pelanggan. Seperti yang dinyatakan di atas, seseorang belum tentu akan senang jika mereka harus menelepon lima kali tentang masalah yang sama, meskipun kelima panggilan itu secara teknis "diselesaikan" secepat mungkin. Terlalu banyak pelanggan yang membuat kesalahan dengan menetapkan standar terlalu rendah dalam hal ini. Anda harus bisa menyelam lebih dalam di luar "pelanggan puas selama mereka tidak mengeluh." Itu belum tentu selalu demikian.

Demikian juga, ada alasan positif mengapa panggilan mungkin ditinggalkan. Jika bisnis Anda telah menyediakan beberapa jenis portal swalayan atau swadaya seperti Basis Pengetahuan, pelanggan dapat menemukan jawaban sambil menunggu. Mereka mungkin juga mencari bantuan melalui beberapa saluran yang berbeda dan sementara ditahan, mereka mendapat bantuan melalui forum web atau chatbot vs agen langsung untuk sampai pada kesimpulan yang sama. Tingkat pengabaian Anda akan tetap tinggi dalam kasus itu, tetapi itu tidak berarti bahwa seseorang meninggalkan interaksi dengan tidak puas. Tetapi terlalu banyak pusat panggilan yang kekurangan sumber daya yang mereka butuhkan untuk memahami konteks seputar situasi dalam tingkat detail ini.

Pada akhirnya, pahami bahwa mungkin bukan salah satu dari masalah ini yang menyebabkan masalah tingkat pengabaian yang tinggi yang Anda alami saat ini. Waktu antrian panggilan yang panjang saja jarang menjelaskan keseluruhan cerita. Pada kenyataannya, itu mungkin kombinasi dari beberapa dari mereka yang secara langsung berkontribusi pada situasi saat ini dari waktu ke waktu.

Untungnya, ada juga beragam teknologi berbeda untuk pusat panggilan yang dirancang untuk membantu Anda tidak hanya memerangi tingkat pengabaian yang tinggi, tetapi juga dapat menghasilkan manfaat kolaborasi dan komunikasi tambahan di masa mendatang.

Alat Perangkat Lunak Pusat Panggilan Teratas

Pusat panggilan sering kali berada dalam situasi yang unik karena keduanya harus digerakkan oleh orang dan data pada saat yang bersamaan. Ini juga salah satu alasan mengapa agen layanan pelanggan kecerdasan emosional sangat penting. Ya, Anda perlu memastikan bahwa Anda selalu memiliki jumlah orang yang ramah dan membantu yang menjaga telepon untuk menangani masuknya panggilan yang kemungkinan besar akan Anda terima. Tetapi tanpa secara bersamaan memberi mereka akses ke jenis alat yang memungkinkan mereka membuat, menyimpan, memelihara, dan berbagi data penting seputar setiap interaksi pelanggan, mereka tidak akan dapat membantu sebanyak yang Anda inginkan.

Demikian juga para pemimpin pusat panggilan perlu mengakses alat yang sama ini sehingga mereka dapat mengukur indikator kinerja utama seperti yang diuraikan di atas. Ini dapat membantu memberi mereka tingkat wawasan yang hampir belum pernah ada sebelumnya tentang tidak hanya apa yang berhasil tetapi, yang lebih penting, apa yang tidak. Dengan begitu, mereka dapat mengambil tindakan yang berarti untuk memperbaiki masalah hari ini tanpa “membuang segalanya dan wastafel” pada situasi tersebut dengan harapan sesuatu akhirnya berhasil.

Jenis alat analisis ini juga dapat membantu tidak hanya mengetahui tingkat pengabaian yang dapat diterima di pusat panggilan khusus Anda, tetapi juga dapat mencapai tujuan penting seperti:

• Mengurangi absensi agen.
• Membantu mengelola tingkat kepegawaian yang diberikan perkiraan volume.
• Meningkatkan keterlibatan agen.
• Mengurangi gesekan agen yang berpengalaman.

Agen bernilai tinggi yang merasa memiliki alat yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka, misalnya, lebih terlibat dengan pekerjaan mereka. Hal ini tidak hanya menghasilkan tingkat keberhasilan yang jauh lebih besar untuk panggilan telepon penting dari pelanggan, tetapi juga memperkecil kemungkinan mereka akan terjun ke pelukan salah satu pesaing Anda.

Demikian juga, hanya dengan dapat memprediksi perkiraan volume secara memadai berarti Anda akan selalu dapat memiliki cukup agen untuk memenuhi permintaan tersebut, terlepas dari puncak dan fluktuasi sementara lainnya. Ini berarti bahwa pelanggan akan menghabiskan lebih sedikit waktu di telepon dan lebih banyak waktu menikmati produk dan layanan yang telah menghabiskan begitu banyak uang hasil jerih payah mereka.

Mereka juga membantu dengan tujuan yang paling penting dari semua: meningkatkan kepuasan pelanggan di seluruh papan.

Meja Bantuan HubSpot

Tidak ada daftar solusi perangkat lunak call center terbaik yang lengkap tanpa menyebutkan perangkat lunak Help Desk HubSpot. Itu dibangun di atas alat manajemen hubungan pelanggan terkemuka di industri HubSpot dan itu dirancang untuk menyatukan semua departemen dalam suatu organisasi tidak seperti sebelumnya.

Manfaat utama di sini adalah bahwa Help Desk HubSpot bertindak sebagai repositori pusat untuk semua informasi yang relevan di seluruh siklus hidup pelanggan. Ini berarti bahwa tidak peduli dengan siapa seseorang menelepon dan berbicara, setiap agen memiliki akses ke setiap informasi yang mereka butuhkan untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah lebih cepat dari sebelumnya. Demikian juga, ini mencakup berbagai alat swalayan dan mencakup fitur analitis dan pelaporan yang kuat yang memberikan wawasan pemimpin organisasi.

Meja Bicara

TalkDesk adalah solusi yang dirancang untuk membantu pusat panggilan Anda mengatasi salah satu masalah paling umum yang dihadapi banyak bisnis: waktu penyelesaian. Ini adalah alat yang dibuat dengan mempertimbangkan tim besar dan mencakup berbagai fitur khusus industri yang bersandar pada cara Anda suka bekerja, alih-alih mengubah cara orang-orang Anda melakukan sesuatu untuk mengatasi keterbatasan solusi.

Ini juga mencakup alat pelaporan yang kuat dan bahkan memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan banyak tugas berulang seperti pengumpulan data yang biasanya menghilangkan kemampuan agen untuk tetap menggunakan telepon dan menawarkan layanan kepada lebih banyak orang.

Fitur tambahan dari rangkaian manajemen tenaga kerja yang kuat ini mencakup perangkat lunak dialer prediktif, pemberitahuan saat peluang penjualan meningkat, dan masih banyak lagi. Pelajari lebih lanjut tentang Harga dan Paket Talkdesk.

Bicara Zendesk

Zendesk Talk sangat mirip dengan solusi HubSpot karena dibangun di atas fondasi yang sudah kokoh dari alat manajemen hubungan pelanggan yang kuat. Ini berarti bahwa terlepas dari siapa seseorang berbicara dalam bisnis Anda, semua agen lini depan akan memiliki akses ke data dan wawasan yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan terbaik, apa pun yang terjadi. Plus, informasi itu dapat dengan mudah diserahkan ke departemen lain setelah panggilan (seperti penjualan atau pemasaran, misalnya) untuk melanjutkan hubungan Anda dengan seseorang melalui saluran lain.

Zendesk Talk juga dilengkapi dengan dasbor canggih yang menempatkan metrik penting seperti panggilan yang dijawab, panggilan terbengkalai, pencatatan panggilan, dan bahkan tingkat pengabaian Anda di depan dan tengah dalam satu layar yang mudah diakses.

Cloud Talk

CloudTalk adalah bagian lain dari perangkat lunak pusat panggilan yang telah menjadi populer dalam beberapa tahun terakhir, dan dengan alasan yang bagus – ia menggabungkan beberapa alat unik ke dalam platform yang sama efisiennya dengan serbaguna.

Salah satu faktor utama yang membuat CloudTalk unik berkaitan dengan kemampuan perutean panggilannya yang membantu. Setelah konfigurasi awal dan proses penyiapan selesai, panggilan masuk secara otomatis dialihkan ke agen yang paling cocok untuk menyelesaikannya. Jadi, alih-alih pengalaman "satu ukuran cocok untuk semua", pelanggan mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi yang mereka butuhkan untuk membuat tingkat kepuasan yang lebih tinggi sebagai kesimpulan sebelumnya. Ini juga menciptakan manfaat tambahan dengan menghilangkan transfer panggilan dari satu departemen ke departemen berikutnya, yang dapat membantu menenangkan bahkan pelanggan yang paling frustrasi bahkan sebelum mereka sempat berbicara dengan agen langsung yang mereka cari.

dixa

Salah satu manfaat utama Dixa sebagai bagian dari perangkat lunak pusat panggilan adalah Anda tidak perlu menginstal apa pun di mesin lokal Anda. Ini berjalan sepenuhnya dalam browser web yang kompatibel – artinya agen Anda dapat menggunakannya (dan mengakses data yang ada di dalamnya) dari perangkat apa pun di Bumi dengan koneksi Internet aktif.

Ini bagus di era di mana lebih banyak orang bekerja dari jarak jauh daripada sebelumnya karena agen dapat menjadi sama produktifnya di rumah seperti halnya di pusat itu sendiri. Namun di luar itu, Dixa juga dilengkapi dengan beberapa fitur seperti algoritma distribusi panggilan lanjutan yang membuat perutean lebih mudah, pengenalan penelepon untuk membantu agen menarik informasi lebih cepat dan banyak lagi.

Pusat Kontak Avaya

Last but not least, kami tiba di Avaya Contact Center – solusi yang digunakan oleh lebih dari 90% perusahaan Fortune 100, menurut situs web Avaya.

Selain desktop agen yang kuat yang menempatkan semua informasi yang dapat ditindaklanjuti yang mungkin dibutuhkan agen di ujung jari mereka, Avaya Contact Center juga menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan dan mengotomatiskan pengalaman layanan pelanggan sebanyak mungkin. Solusi AI selalu memasangkan pelanggan dengan agen yang tepat untuk menjamin interaksi yang lebih produktif, misalnya. Tidak hanya itu, Avaya adalah solusi yang dirancang untuk membantu Anda bertahan di era “digital or die” – artinya agen Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya melalui suara tetapi juga obrolan web, pesan teks SMS, email, dan bahkan jaringan media sosial .

Saat ini, pelanggan ingin melakukan percakapan dengan merek Anda – tetapi mereka ingin melakukannya dengan persyaratan mereka. Dengan itu, Avaya telah memungkinkan Anda untuk mendukung pelanggan ini dalam pencarian mereka untuk mendapatkan keterlibatan yang memuaskan yang mereka harapkan dan layak mereka dapatkan.

Pusat Panggilan Membutuhkan Produktivitas Terpadu

Terlepas dari solusi perangkat lunak pusat kontak mana yang Anda pilih, Anda perlu memahami bahwa Anda mencoba melakukan lebih dari sekadar memilih alat produktivitas lain. Anda perlu menyatukan pengalaman layanan pelanggan Anda tidak hanya di seluruh pusat panggilan Anda tetapi juga di beberapa saluran. Anda perlu memberi agen Anda kemampuan untuk bekerja “lebih cerdas, bukan lebih keras” – mencurahkan sebanyak mungkin waktu mereka untuk membantu orang-orang yang telah mengabdikan dirinya untuk dilayani oleh sebuah merek.

Semua ini membantu menciptakan apa yang bisa dibilang merupakan manfaat terpenting dari semuanya: menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi agen pusat panggilan Anda dan pelanggan Anda dalam satu gerakan.

Pengalaman Pelanggan Adalah Kunci untuk Meningkatkan Tingkat Pengabaian

Pada akhirnya, sangat penting bagi Anda untuk memahami bahwa tingkat pengabaian pusat panggilan Anda lebih dari sekadar metrik. Tujuan pusat panggilan Anda adalah untuk melakukan lebih dari sekadar menjawab pertanyaan dan mengatasi masalah – ini bertindak sebagai salah satu pilar inti dari pengalaman yang sedang Anda upayakan untuk ciptakan di seluruh basis pelanggan Anda. Manajemen pengalaman pelanggan dapat menawarkan keunggulan kompetitif saat Anda sangat membutuhkannya.

Memahami bahwa tingkat pengabaian Anda terlalu tinggi adalah satu hal. Memahami MENGAPA dan APA yang harus dilakukan tentang hal itu adalah masalah yang sama sekali berbeda. Membangun sistem VoIP perusahaan yang kuat termasuk memilih alat yang bekerja bersama-sama untuk mendukung satu sama lain.