7 Keterampilan Agen Pusat Panggilan Penting untuk 2022

Diterbitkan: 2020-04-23

Dengan adanya pandemi COVID-19, banyak posisi yang harus di-remote di tahun 2020. Tak terkecuali para agen call center pun menerapkan aturan tersebut.

Perluasan akses bisnis ke perangkat lunak pusat panggilan telah membuat perusahaan kepegawaian dengan agen pusat panggilan jarak jauh menjadi terjangkau, sampai pada titik di mana tidak mengherankan bahwa ada lebih dari 19.000 pekerjaan perwakilan layanan pelanggan yang berbasis di AS saat ini terdaftar di Indeed.com saja. Sebaliknya, hanya ada sekitar 7.000 posisi asisten virtual yang tersedia di situs yang sama (kedua pencarian diverifikasi 14 April 2020). Untuk orang yang mencari pekerjaan jarak jauh penuh waktu, call center adalah pilihan yang bagus.

Tapi apa yang membuat perwakilan perusahaan jarak jauh yang sangat baik di luar koneksi internet andal yang menilai tinggi pada alat uji kecepatan dan kesediaan untuk mengangkat telepon? Keterampilan agen pusat panggilan mana yang paling penting di tahun 2020? Berikut adalah melihat ke dalam proses perekrutan.

Keterampilan Agen Pusat Panggilan Jarak Jauh

Bahkan setelah langkah-langkah jarak sosial mereda di seluruh dunia, banyak pakar bisnis dan tenaga kerja berharap bahwa pekerjaan jarak jauh akan tetap ada. Untuk mendapatkan pekerjaan sebagai agen pusat panggilan pada tahun 2020 dan seterusnya, Anda harus menekankan keterampilan komunikasi Anda yang kuat dan kemampuan Anda untuk bekerja dengan baik di luar lingkungan kantor tradisional.

Misalnya, pekerja jarak jauh yang tidak berada di bawah pengawasan manajer—atau dikelilingi oleh rekan tim yang membantu—harus dapat bekerja secara mandiri. Kebutuhan akan pelaku independen belumlah sepenting keterampilan agen call center sampai pekerjaan jarak jauh menjadi norma.

Teruslah membaca untuk melihat produktivitas dan soft skill mana yang harus Anda soroti (atau pertimbangkan untuk dikembangkan) saat menyusun atau memperbarui resume agen pusat panggilan jarak jauh Anda.

Untuk mengetahui apa yang dicari pemberi kerja untuk mengisi peran pusat panggilan jarak jauh, kami melihat deskripsi pekerjaan agen pusat panggilan di beberapa papan pekerjaan populer.

Keterampilan di bawah ini tercantum dalam urutan seberapa sering mereka muncul dalam deskripsi pekerjaan.

1. Komunikasi Verbal Bintang

operasi pusat panggilan

Keterampilan komunikasi verbal yang kuat disebutkan di hampir setiap deskripsi pekerjaan operator call center. Penekanan pada komunikasi lisan mungkin bukan kejutan besar ketika Anda melamar pekerjaan yang terutama membutuhkan berbicara dengan pelanggan di telepon sepanjang hari.

Jika Anda melamar pekerjaan agen pusat kontak, Anda harus dapat berkomunikasi dengan jelas dan ringkas, terutama dalam hal menyelesaikan masalah pelanggan. Menyoroti pengalaman sebelumnya dalam layanan pelanggan di resume Anda akan membantu Anda menonjol.

Dan jika Anda mendapat kesempatan untuk melakukan wawancara telepon, Anda pasti ingin memperbaiki keberadaan telepon Anda sebelumnya sehingga Anda pasti akan membuat kesan yang baik. Tunjukkan bahwa Anda pandai mendengarkan secara aktif dan Anda akan meyakinkan mereka bahwa Anda adalah sosok yang menarik di telepon dengan sikap positif yang jelas.

2. Kenyamanan dengan database Pelanggan dan CRM

agen crm call center

Sebagai perwakilan pusat panggilan, Anda mungkin akan menggunakan berbagai jenis perangkat lunak bisnis. Sebagian besar bisnis memerlukan agen mereka untuk dapat memasukkan dan mengambil informasi dari database pelanggan atau sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti Salesforce, Freshdesk, dan Zoho CRM.

Beri nama perangkat lunak bisnis relevan yang Anda miliki pengalaman bekerja dengannya, terutama basis data pelanggan, perangkat lunak CRM, atau alat pusat panggilan. Keakraban dengan sistem perusahaan (dan alat yang sebanding) akan membantu Anda menonjol sebagai pelamar karena Anda akan lebih mudah untuk bergabung dan berlatih.

3. Kemampuan untuk Bekerja Secara Mandiri

agen pusat panggilan independen

Teleworking membutuhkan disiplin diri yang luar biasa. Di satu sisi, tidak ada bos yang mengawasi Anda dan memantau setiap gerakan Anda. Tetapi Anda juga kekurangan rekan kerja dan rekan tim lain yang bekerja di dekatnya. Rekan kerja dapat memotivasi Anda untuk menyelesaikan sesuatu dan berfungsi sebagai pengalih perhatian di tempat kerja yang sangat dibutuhkan.

Saat Anda bertanggung jawab untuk mengelola ruang kerja Anda sendiri, Anda harus menunjukkan bahwa Anda memiliki motivasi diri yang tinggi. Anda harus menjadi pemecah masalah independen yang dapat melanjutkan proyek tanpa memerlukan banyak pengasuhan anak.

Pastikan untuk menyebutkan pengalaman apa pun yang Anda miliki dalam posisi kepemimpinan atau saat-saat ketika keterampilan pengambilan keputusan Anda benar-benar bersinar untuk menunjukkan bahwa Anda dapat menjadi manajer mini Anda sendiri di kantor rumah Anda. Menyebutkan pengalaman dengan perangkat lunak kolaborasi jarak jauh, seperti Asana, Trello, atau Airtable, adalah salah satu cara Anda dapat menunjukkan keterampilan ini. Menggunakan jenis alat ini menunjukkan bahwa Anda memiliki pengalaman mengelola dan mengatur proyek serta mengomunikasikan kemajuan dengan tim.

4. Dedikasi untuk Kepuasan Pelanggan

dukungan kepuasan pelanggan

Menjaga pengalaman pelanggan dalam pikiran adalah keterampilan agen pusat panggilan lainnya. Ketika keseharian Anda berkisar pada membantu pelanggan, Anda harus menyoroti fakta bahwa membantu orang lain itu penting bagi Anda.

Berdedikasi untuk kepuasan pelanggan berarti beberapa hal untuk pusat panggilan:

  • Memperlakukan pelanggan dengan kesabaran dan rasa hormat saat Anda berkomunikasi dengan mereka, baik melalui telepon atau email.
  • Melakukan semua yang Anda bisa ketika datang ke pemecahan masalah.
  • Melampaui dan melampaui jika memungkinkan untuk membuat pelanggan senang, mencegah masalah di masa depan, dan meningkatkan kesan pelanggan terhadap perusahaan tempat Anda bekerja.

Jika Anda pernah bekerja di garis depan layanan atau ritel, Anda mungkin akan memiliki banyak contoh tentang bagaimana Anda telah membantu pelanggan yang puas. Tetapi bahkan jika Anda belum pernah bekerja sama dengan pelanggan sebelumnya, Anda mungkin memiliki contoh membantu seseorang dan membuat mereka bahagia. Secara keseluruhan, pastikan untuk menekankan pengalaman apa pun yang Anda miliki dalam peran yang dihadapi orang di mana Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dengan pekerjaan dan upaya Anda.

5. Keterampilan Menulis yang Kuat

keterampilan menulis call center

Sesuai dengan judul pekerjaannya, agen call center menghabiskan banyak waktu di telepon dengan pelanggan. Namun, banyak pengusaha juga memerlukan agen baru untuk memahami telah mempelajari panduan pemula untuk live chat atau dasar-dasar email.

Menurut penelitian yang disusun oleh SuperOffice yang mengevaluasi pentingnya obrolan langsung pada tahun 2020, pengalaman obrolan langsung menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi daripada panggilan telepon atau email, namun hanya 9% situs web yang saat ini menggunakan obrolan langsung untuk layanan pelanggan. Namun, hasil obrolan langsung yang menjanjikan—bersama dengan meningkatnya harapan pelanggan akan ketersediaan agen dukungan pelanggan melalui obrolan langsung—berarti Anda kemungkinan besar akan berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, dan obrolan.

Anda harus membuktikan bahwa Anda tahu apa yang harus ditulis dan dikatakan untuk obrolan langsung vs dukungan telepon untuk mengamankan posisi agen pusat panggilan Anda. Resume dan surat lamaran Anda adalah peluang terbaik Anda untuk mengomunikasikan keterampilan tersebut kepada manajer perekrutan. Pastikan kedua dokumen mudah dibaca dan bebas dari kesalahan ketik.

Kiat pro: mintalah seseorang untuk membacanya sebelum Anda mengirimkan aplikasi Anda.

6. Kemampuan untuk Multitask

agen pusat panggilan multitasking

Meskipun Anda harus selalu memprioritaskan panggilan yang Anda lakukan, multitasking adalah suatu keharusan bagi agen call center. Misalnya, memecahkan masalah pelanggan mungkin melibatkan pencarian informasi produk, menemukan artikel meja bantuan yang sesuai, atau menelusuri catatan transaksi.

Dengan demikian, Anda harus menunjukkan bahwa Anda dapat fokus pada tugas yang ada sambil juga dapat melakukan tugas kecil di latar belakang. Menyoroti pengalaman apa pun yang Anda miliki saat bekerja di lingkungan yang serba cepat di mana Anda harus menangani banyak proyek sekaligus akan membantu resume Anda menonjol.

Sementara agen dukungan pelanggan sebagian besar menangani panggilan masuk dari pelanggan, kemampuan untuk beralih ke panggilan keluar untuk menindaklanjuti dengan pelanggan adalah penting.

7. Pengalaman Kolaborasi Tim yang Kuat

perangkat lunak kolaborasi tim

Meskipun sepertinya kemampuan untuk bekerja sendiri adalah bagian terpenting dari posisi jarak jauh mana pun, itu tidak sepenuhnya benar.

Bekerja dari jarak jauh seringkali berarti berkomunikasi lebih teratur dengan rekan tim dan kolega Anda. Meskipun tidak ada orang di sekitar untuk mengawasi semua pekerjaan Anda, posisi jarak jauh juga berarti tidak ada orang di sekitar untuk melihat kapan Anda mungkin membutuhkan bantuan.

Untuk menjadi agen pusat panggilan yang sukses, Anda masih harus dapat bekerja dengan baik dengan anggota tim. Anda harus dapat berbicara dengan manajer Anda tentang pekerjaan Anda. Dan Anda harus bisa berbicara dengan rekan tim Anda saat Anda membutuhkan bantuan atau berada di sana untuk mereka jika mereka membutuhkan sesuatu dari Anda. Keakraban dengan perangkat lunak kolaborasi tim membantu.

Dalam surat lamaran atau resume Anda, pastikan untuk menyebutkan kapan saja Anda berkolaborasi dengan orang lain untuk menyelesaikan proyek atau bekerja dengan baik dalam lingkungan tim. Mencapai keseimbangan antara dapat bekerja dengan baik sendiri sambil tetap bermain baik dengan orang lain adalah suatu keharusan bagi agen call center yang bekerja dari jarak jauh.

4 Keterampilan Agen Call Center untuk Disebutkan dalam Surat Pengantar

Dalam menganalisis deskripsi pekerjaan agen call center, kami menemukan beberapa karakteristik yang bukan merupakan "keterampilan agen call center", itu sendiri. Namun, mereka terdaftar sebagai persyaratan atau "bagus untuk dimiliki" cukup sering sehingga layak disebut.

1. Kemampuan untuk Bekerja dengan Jadwal yang Fleksibel

Pusat panggilan sering kali melayani pelanggan di berbagai zona waktu. Panggilan masuk dapat berfluktuasi berdasarkan musim, waktu, atau acara satu kali, seperti perusahaan yang menawarkan diskon atau masalah yang ditemukan pada suatu produk.

Untuk melayani pelanggan dengan lebih baik saat mereka membutuhkan bantuan, banyak pusat panggilan meminta agar agen mereka bersedia bekerja dengan jadwal yang fleksibel. Jika Anda terbuka untuk bekerja selama jam non-standar atau di akhir pekan, pastikan untuk menyebutkan ketersediaan Anda di aplikasi Anda.

2. Kemahiran dalam Berbagai Bahasa

Jika Anda dapat membantu pusat panggilan melayani basis pelanggan multibahasa, Anda akan menjadi pelamar yang menonjol. Banyak pusat panggilan menyebut keterampilan bilingual sebagai "bagus untuk dimiliki." Tetapi Anda dapat bertaruh resume Anda akan mendapatkan tampilan kedua jika Anda dapat berkomunikasi secara efektif dalam bahasa lain karena semakin banyak perusahaan kecil yang ingin memperluas bisnis mereka secara global.

Bahasa Spanyol adalah bahasa yang diminati di sebagian besar deskripsi pekerjaan call center yang kami periksa. Namun, sebagian besar penduduk AS juga berbicara bahasa Cina, Tagalog, Jerman, dan Prancis. Kemahiran dalam salah satu bahasa ini bisa menjadi poin yang menguntungkan Anda saat melamar pekerjaan di pusat panggilan.

3. Akses ke Kantor Rumah

Bekerja dari jarak jauh membutuhkan banyak fokus dan disiplin diri. Jika Anda memiliki pengaturan kantor di rumah, pastikan untuk menyebutkannya dalam surat lamaran Anda atau saat menjawab pertanyaan wawancara. Ruang yang tenang tanpa kebisingan atau gangguan latar belakang sangat penting bagi agen pusat panggilan yang perlu membuat interaksi pelanggan tampak seperti mereka mendapatkan perhatian penuh agen.

Plus, ketika majikan tahu Anda memiliki ruang kerja khusus di rumah Anda, mereka akan cenderung menganggap Anda serius sebagai agen pusat panggilan jarak jauh yang dapat bekerja dengan sedikit atau tanpa pengawasan.

4. Pengalaman Bekerja dari Jarak Jauh

Pengalaman dengan pekerjaan jarak jauh adalah keterampilan yang kita semua dapat memolesnya pada tahun 2020. Namun, jika Anda telah beroperasi dari jarak jauh untuk jangka waktu yang lama, Anda harus memberi tahu calon pemberi kerja. Biasakan diri Anda dengan manfaat kerja jarak jauh jika Anda khawatir tentang apa artinya bagi Anda.

Pekerjaan jarak jauh membutuhkan banyak disiplin diri, dan mungkin sulit bagi orang-orang yang hanya bekerja di lingkungan kantor tradisional untuk membiasakan diri. Jadi, jika Anda ahli dalam bekerja dari rumah, pastikan untuk menyoroti pengalaman itu.

Apakah Anda Memiliki Keterampilan Agen Pusat Panggilan untuk Memulai sebagai Agen Pusat Panggilan Jarak Jauh?

Meskipun kami pikir kami telah melakukan pekerjaan yang cukup baik dengan menyoroti keterampilan agen pusat panggilan yang paling diminati, ada banyak keterampilan komunikasi efektif yang tidak kami sebutkan yang masih dapat melayani Anda dengan baik di pusat panggilan. Secara keseluruhan, menekankan keinginan Anda untuk membantu orang lain, kemampuan Anda untuk bekerja secara mandiri, dan hasrat Anda untuk menghasilkan pekerjaan yang berkualitas akan terlihat bagus pada aplikasi agen call center apa pun.

Dan jangan lupa tip pro itu: Jika Anda bisa, mintalah seseorang membaca resume dan surat lamaran Anda sebelum mengirimnya.

Semoga sukses dalam pencarian pekerjaan Anda! Kami menyilangkan jari kami untuk Anda.

Sementara itu, lihat tren terbaru dalam otomatisasi pusat panggilan untuk tetap mengikuti perkembangan industri pusat panggilan. Di bawah ini adalah beberapa posting lagi yang mungkin membantu Anda dalam pekerjaan agen pusat panggilan jarak jauh Anda.