Cara Menggunakan Perangkat Lunak Analisis Pusat Panggilan Anda untuk Mengungkapkan Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti
Diterbitkan: 2020-05-20Di era data besar, menggali analitik Anda sangat penting. Tidak pernah semudah ini untuk mengetahui semua yang ingin Anda ketahui tentang orang-orang yang berinteraksi dengan perusahaan Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Tingkat wawasan yang dapat Anda peroleh dan banyaknya informasi yang dapat ditindaklanjuti yang dapat diambil dari analitik ini sangat berharga. Menurut McKinsey, perusahaan yang menggunakan analitik dapat mengurangi rata-rata waktu penanganan panggilan hingga 40%, memangkas biaya karyawan hingga $5 juta, dan meningkatkan KPI seperti tingkat konversi hingga hampir 50%.
Itulah mengapa semakin penting untuk memiliki perangkat lunak analitik pusat panggilan untuk pusat panggilan masuk dan keluar.
Perangkat lunak analitik pusat panggilan memungkinkan untuk memotong kebisingan untuk mencari tahu di mana Anda kehilangan bisnis. Ini mengungkapkan di mana segala sesuatunya berjalan dengan baik. Ini juga menyoroti informasi yang dapat membantu meningkatkan penjualan dan produktivitas.
- Apa itu Perangkat Lunak Analisis Pusat Panggilan?
- Bagaimana Anda Meningkatkan Layanan Pelanggan Dengan Analytics?
- Bagaimana Anda Meningkatkan Tingkat Konversi Anda?
- Gamifikasi Menggunakan Perangkat Lunak Analisis Pusat Panggilan
- Menekan Sweet Spot Frekuensi Panggilan
- Mendapatkan Hasil Maksimal Dari Analisis Ucapan
- Prioritaskan Metrik Pengalaman Pelanggan
- Mengelola Longsor Data Besar
- Kesimpulan: Identifikasi Pola untuk Membangun Pusat Panggilan yang Lebih Baik
Apa itu Perangkat Lunak Analisis Pusat Panggilan?
Perangkat lunak analitik pusat panggilan menangkap dan melacak semua data penting tentang orang-orang yang menelepon ke pusat panggilan atau yang dipanggil oleh pusat.
Analisis panggilan menawarkan informasi seperti lama waktu panggilan, kepuasan pelanggan, dan berapa kali pelanggan menelepon untuk mendapatkan resolusi. Ia bahkan dapat menggunakan analitik ucapan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang frustrasi pelanggan Anda. Ini dilakukan dengan merekam berbagai titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan pusat kontak termasuk waktu tunggu, jumlah panggilan yang dilakukan pelanggan, dan metrik relevan lainnya dari sistem layanan mandiri.
Metrik kemudian disimpan dalam database dalam perangkat lunak pusat panggilan Anda untuk analisis nanti. Data membantu mengukur kinerja agen dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Menyortir informasi tersebut untuk menemukan bagian yang menawarkan wawasan untuk mendorong perubahan dalam bisnis Anda akan membantu agen pusat panggilan Anda bekerja lebih baik.
Bagaimana Anda Meningkatkan Layanan Pelanggan Dengan Analytics?
Pengalaman pelanggan dapat dengan mudah ditingkatkan dengan melihat data yang ditemukan dalam perangkat lunak pusat panggilan Anda.
Dua tempat terbaik untuk mulai mencari adalah waktu tunggu dan total waktu panggilan, atau waktu penanganan rata-rata (AHT). Lamanya waktu yang dihabiskan pelanggan bersama Anda memberi Anda ruang untuk berkembang dalam hal pengoptimalan tenaga kerja. Meskipun duduk di telepon dapat membantu membangun hubungan pelanggan, Anda perlu berhati-hati untuk memastikan bahwa waktu yang dihabiskan untuk membangun kepercayaan dan bukan frustrasi.
Saat Anda melihat metrik ini, tanyakan pada diri Anda apa yang dapat Anda lakukan untuk menurunkannya. Apakah ada waktu yang jelas ketika angka-angka ini lebih tinggi? Apakah ada jenis pertanyaan yang diajukan yang membutuhkan waktu lebih lama?
Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan.
Bagaimana Anda Meningkatkan Tingkat Konversi Pusat Panggilan Anda?
Layanan pelanggan yang lebih baik meningkatkan konversi pusat panggilan. Data perangkat lunak call center dapat digunakan untuk menentukan di mana ada lubang dalam proses penjualan Anda.
Jika pelanggan berhenti dengan cepat dan pusat panggilan Anda mengalami tingkat pengabaian yang tinggi, analisis pendekatan layanan pelanggan Anda. Semakin lama penelepon tetap di telepon, semakin tertarik mereka tetapi perhatikan ketika mereka mengakhiri panggilan. Dengarkan rekaman untuk melihat apa yang terjadi saat itu.
Apakah pelanggan mengajukan pertanyaan yang tidak dapat dijawab oleh agen? Apakah mereka menyadari bahwa produk itu bukan untuk mereka? Mungkin ada keberatan lain yang lebih mengejutkan yang muncul?
Ini juga membantu untuk mendengarkan bahasa yang digunakan agen. Jika terlalu banyak jargon, Anda bisa kehilangan pelanggan. Bahkan dalam situasi B2B, bahasa Inggris yang sederhana memudahkan orang untuk mengikuti apa yang dikatakan, yang membuat penutupan penjualan menjadi lebih mudah. Menyederhanakan bahasa yang digunakan dalam skrip yang mereka gunakan dapat membantu dalam situasi ini.
Anda juga dapat melihat saat panggilan berlangsung. Kemungkinannya adalah ada waktu emas untuk tidak hanya membuat orang menelepon, tetapi juga membuat orang menelepon ketika mereka ingin membeli. Data analitik Anda akan mengungkapkan ini.
Gamifikasi Menggunakan Perangkat Lunak Analisis Pusat Panggilan
Menjaga karyawan pusat panggilan Anda tetap terlibat bisa menjadi tantangan. Mengawasi log panggilan Anda dan analitik lainnya akan membantu Anda mengetahui kapan saatnya untuk meningkatkan keterlibatan tim Anda. Jika konversi mulai menurun atau pelanggan tidak mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dan harus menelepon kembali lebih dari sekali, mungkin ini saatnya untuk menemukan cara untuk memberi insentif kepada tim Anda.
Gamification adalah cara yang bagus untuk melakukan ini. Gamification membuat segala sesuatunya menyenangkan. Ini menciptakan rasa mendapatkan sedikit sesuatu yang ekstra dari melakukan pekerjaan. Sedikit sesuatu yang ekstra dapat berarti perbedaan antara pengalaman biasa-biasa saja dan sesuatu yang dibicarakan orang selama berminggu-minggu setelah menelepon.
Membuat papan peringkat untuk kompetisi persahabatan dapat membantu mendorong penjualan. Memungkinkan orang untuk mendapatkan hadiah, seperti kartu hadiah, juga menciptakan keinginan di antara staf pusat panggilan untuk mengerahkan segalanya.
Melampaui Insentif Penjualan
Dalam format yang paling dasar, mempermainkan hasil panggilan dapat membantu meningkatkan metrik penting, seperti penjualan atau resolusi panggilan. Namun, jika Anda ingin meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan, Anda dapat menggunakan gamify training.
Buat lencana digital yang dapat dikumpulkan orang saat mereka menjalani pelatihan yang meningkatkan keterampilan dan kemampuan mereka. Tempatkan manajer pada posisi untuk mengetahui dengan tepat siapa di tim mereka yang paling memenuhi syarat untuk promosi. Mereka akan tahu siapa yang bisa menangani pertanyaan-pertanyaan sulit yang muncul.
Manajer akan berada dalam posisi untuk mengkurasi tim yang mampu membawa hal-hal ke tingkat berikutnya untuk penjualan yang lebih besar atau resolusi yang lebih tinggi, tergantung pada apa yang Anda lacak.
Menekan Sweet Spot Frekuensi Panggilan
Menggunakan analitik data pusat panggilan dapat membantu Anda mengetahui sweet spot frekuensi panggilan. Ini berarti menemukan solusi terbaik untuk masalah, secara real-time dengan jumlah panggilan terbatas.
Ajukan pertanyaan berikut: mengapa mereka menelepon kembali? Apakah ada sesuatu yang tidak terselesaikan? Apakah karena tidak ada orang di sana hari itu yang bisa memecahkan masalah?
Anda juga harus melihat jenis masalah yang mengakibatkan banyak panggilan. Apakah mereka cenderung terjadi pada waktu tertentu? Apakah selalu masalah yang sama, ataukah berbagai masalah yang merayap?
Di hampir setiap contoh, solusinya adalah membuat pelatihan yang lebih kuat untuk tim Anda. Jika penelepon tidak mendapatkan jawaban yang membantu mereka memecahkan masalah mereka, tim Anda perlu lebih memahami masalah tersebut. Pelatihan dapat membantu mengisi kekosongan itu.
Jika itu masalah teknis yang super, Anda dapat melakukan yang terbaik untuk menjadwalkan ahli materi pelajaran untuk waktu-waktu ketika panggilan biasanya terjadi. Namun, seringkali lebih baik bagi seluruh tim untuk mengetahui bagaimana memecahkan masalah.
Jika pelatihan adalah poin penting, gamification bekerja sangat baik untuk menyelesaikannya.
Mendapatkan Hasil Maksimal Dari Analisis Ucapan
Analisis ucapan dapat membantu Anda membawa hal-hal ke tingkat berikutnya dalam hal layanan pelanggan. Menurut laporan tahun 2016 dari Opus Research, 72% perusahaan percaya bahwa perangkat lunak analisis ucapan dapat membantu pusat panggilan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kami telah berbicara tentang bagaimana IVR dapat digunakan sebagai cara untuk meningkatkan cara panggilan dialihkan, yang mengarah ke layanan yang lebih baik dan pelanggan yang lebih bahagia. Anda dapat mengambil satu langkah lebih jauh menggunakan analisis ucapan.
Dengan menggabungkan perangkat lunak analitik ucapan Anda dengan platform AI, Anda mendapatkan sistem yang mengarahkan panggilan dengan akurasi waktu nyata yang luar biasa. Tetapi Anda juga mendapatkan sistem yang dapat mempertimbangkan hal-hal seperti niat dan emosi penelepon saat melakukannya. Ini membantu memastikan bahwa interaksi pelanggan mengarah ke agen yang tepat yang mereka butuhkan, yang dapat menenangkan mereka atau bahkan meningkatkan penjualan mereka, bergantung pada apa yang terdeteksi AI dalam suara mereka.
Gunakan analisis ucapan untuk membuat proses peninjauan yang lebih baik
Analisis ucapan juga membantu mengurangi biaya yang terkait dengan peninjauan panggilan. Ini adalah sesuatu yang diidentifikasi dalam kisah Opus Research sebagai bonus oleh 68% perusahaan.
Seiring dengan pengurangan biaya yang terkait dengan peninjauan, analisis ucapan mengarah pada analisis panggilan ini yang lebih mendalam.
Alih-alih menyalin setiap panggilan secara manual, perangkat lunak analisis ucapan pusat panggilan memberi Anda kemampuan untuk melihat semua data. Ini memberi Anda semua panggilan di satu tempat.
Anda dapat menganalisis pola niat, kepuasan pelanggan secara keseluruhan, serta seberapa baik kinerja tim Anda. Saat dianalisis, data ini dapat digunakan untuk menentukan indikator untuk hal-hal seperti pembatalan akun atau saat seseorang siap untuk meningkatkan layanan mereka.
Informasi ini bukannya tidak mungkin untuk diketahui secara manual, tetapi analisis ucapan mempercepat proses dan semakin akurat.
Prioritaskan Metrik Pengalaman Pelanggan
Anda harus selalu berupaya meningkatkan pendekatan dukungan pelanggan Anda. Alat analitik Anda akan menawarkan wawasan untuk meningkatkan manajemen pusat, perjalanan pelanggan, dan kinerja pusat panggilan secara keseluruhan. Metrik utama ini termasuk resolusi kontak pertama (FCR), skor upaya pelanggan (CES), dan kepuasan pelanggan atau (CSAT).
Resolusi Kontak Pertama (FCR)
Resolusi kontak pertama adalah ukuran untuk pusat panggilan masuk untuk mengukur apakah mereka menyelesaikan masalah pelanggan selama panggilan pertama atau tidak. Ini adalah KPI penting yang harus diperhatikan ketika mencoba meningkatkan kepuasan pelanggan atau kinerja agen.
Anda dapat memahami angka ini dengan membagi jumlah penelepon yang puas pada panggilan pertama dengan jumlah panggilan keseluruhan.
Cara lain untuk melakukannya adalah dengan membagi jumlah penelepon yang puas pada panggilan pertama dengan jumlah total panggilan pertama. Ini memberi Anda angka akurat untuk mulai bertindak segera. Bandingkan data Anda dari panggilan yang berhasil dengan data dari data yang mengarah ke panggilan telepon berulang.
Itu akan menguraikan tindakan Anda untuk meningkatkan KPI Anda.
Skor Upaya Pelanggan (CES)
Skor upaya pelanggan Anda bergantung pada analitik yang dibuat hanya dengan satu pertanyaan sederhana. Pelanggan tidak boleh merasa seperti mereka bekerja terlalu keras untuk mencapai hasil yang sukses.
Menawarkan survei sederhana setelah mereka menyelesaikan perjalanan melalui sistem respons suara interaktif Anda dapat memberikan data ini kepada Anda. Sebagian besar perangkat lunak analitik menawarkan Anda kesempatan untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini. Beri mereka 5-7 peringkat potensial dari "usaha yang sangat tinggi" hingga "usaha yang sangat rendah" dan Anda akan tahu bagaimana kinerja sistem Anda secara keseluruhan.
Memiliki kecerdasan buatan atau sistem IVR memang bagus, tetapi tidak jika itu membuat pelanggan Anda stres. Survei ini memberi tahu Anda apakah Anda harus merampingkan sistem agar berfungsi untuk mereka atau tidak.
CES Anda adalah persentase dari mereka yang melakukan upaya yang sangat rendah dikurangi mereka yang melakukan banyak upaya.
Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Metrik pengalaman pelanggan yang paling banyak ditonton oleh manajer pusat panggilan adalah metrik yang mengukur CSAT Anda. Kepuasan pelanggan dikumpulkan melalui survei di akhir perjalanan pelanggan.
Survei kepuasan pelanggan adalah sedikit seni untuk dilaksanakan. Mereka harus cukup sederhana untuk membuat pelanggan Anda berpartisipasi dalam memberi Anda metrik pusat panggilan yang berguna. Bahasa juga perlu dibingkai dengan hati-hati untuk memberi Anda data yang Anda cari.
Pengalaman call center lebih dari sekedar untuk mengumpulkan informasi. Semuanya harus dikaitkan kembali dengan indikator kinerja utama Anda. Manfaatkan rekaman panggilan, analitik teks, dan sebanyak mungkin informasi yang bisa Anda dapatkan melalui interaksi omnichannel untuk membandingkan pelanggan yang puas dan yang tidak puas.
Mengelola Longsor Data Besar
Perangkat lunak analitik pusat panggilan dapat menghasilkan BANYAK data.
Pada awalnya, memilih beberapa metrik utama akan membantu mempelajari apa yang harus dicari. Pendekatan yang lebih fokus akan mencegah Anda kewalahan oleh semua informasi yang disediakan analitik. Setelah Anda mempelajari seluk beluknya, Anda dapat langsung terjun dan mulai menerapkan beberapa konsep intelijen bisnis.
Temukan platform analitik data pusat panggilan yang memiliki fitur pelaporan yang solid. Anda menginginkan sesuatu yang akan menampilkan segalanya untuk Anda secara visual, mulai dari kinerja agen hingga frekuensi panggilan keluar. Harus ada aplikasi yang jelas dari data ini ke KPI Anda
Saat data analitik Anda disajikan dalam bagan dan grafik, Anda dapat melihat puncak dan lembah yang menunjukkan masalah dengan sangat mudah. Anda mencari hal-hal seperti lonjakan volume panggilan, diikuti oleh banyak hangup. Ini adalah tanda tidak memiliki cukup agen yang aktif selama periode sibuk.
Semakin mudah menelusuri data Anda untuk menemukan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tersebut, semakin besar kemungkinan Anda untuk meningkatkan setiap aspek operasi pusat panggilan Anda. Jika Anda menganalisis data ini dengan menelusuri spreadsheet, Anda membuang-buang waktu yang dapat Anda habiskan untuk menerapkannya dan perhatian Anda akan berkurang cukup cepat.
Identifikasi Pola untuk Membangun Pusat Panggilan yang Lebih Baik
Baik Anda menjalankan pusat kontak cloud atau situs dengan agen pusat panggilan lokal, perangkat lunak analitik pusat panggilan Anda akan menawarkan pola yang berguna. Mereka dimaksudkan tidak hanya untuk mengukur interaksi individu tetapi juga untuk menyusun peta jalan tindakan yang harus diambil. Terapkan rubrik ini ke seluruh pengalaman pelanggan omnichannel Anda sehingga Anda dapat mengukur interaksi Anda di panggilan telepon, media sosial, dan setiap media lain yang digunakan pelanggan Anda.
Terkadang, memiliki teori bisa menjadi cara terbaik untuk mulai mengidentifikasi pola. Jika Anda menerima panggilan dalam jumlah besar pada waktu tertentu atau jika pelanggan berulang kali menelepon lebih dari sekali untuk masalah yang sama, lihat datanya.
Ini harus memberikan petunjuk yang Anda butuhkan untuk mengatasi masalah dengan cara yang efektif dan efisien.
Beberapa penyedia perangkat lunak pusat panggilan memiliki paket harga berjenjang dengan banyak fitur yang disertakan dan lainnya, seperti harga Five9, menawarkan paket bayar sesuai pemakaian. Untuk mengetahui perusahaan analitik pusat panggilan mana yang memiliki alat yang Anda butuhkan, dengan harga yang tepat, lihat panduan Harga Perangkat Lunak Pusat Panggilan kami.