6 Jenis Otomatisasi Pusat Panggilan yang Harus Anda Miliki

Transformasi digital yang sedang kita jalani ini telah merevolusi cara kita bekerja, dan menjalani hidup kita. Teknologi terbaru terus-menerus menyederhanakan komplikasi, memungkinkan kita untuk memusatkan perhatian kita pada tugas-tugas yang paling penting.

Secara umum, pusat kontak secara khusus cenderung selalu berada di ujung tombak teknologi terbaru, lihat saja opsi perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan terbaik di luar sana. Sasaran, persyaratan, dan tantangan bisnis yang unik dari Pusat Kontak berarti bahwa organisasi-organisasi ini selalu mencari cara baru untuk meningkatkan proses dan efisiensi. Tentu saja, transformasi digital adalah tentang itu semua, dengan alat seperti platform berbasis cloud dan solusi multi-saluran.

Meskipun kami tidak dapat menyangkal tingkat kemampuan yang diperkenalkan dengan platform omnichannel, tren terbaru yang tampaknya benar-benar merevolusi lanskap pusat kontak adalah pengenalan otomatisasi.

Apa yang Membuat Otomatisasi Pusat Panggilan Begitu Penting?

Sederhananya, otomatisasi pusat panggilan adalah tentang menghemat waktu dan energi. Ini penting agar call center menjadi lebih efisien. Ada otomatisasi yang tampaknya dibuat khusus untuk kebutuhan pusat panggilan.

Pusat kontak harus selalu mencari cara untuk mengoptimalkan proses mereka, tetapi secara khusus sedemikian rupa sehingga memberdayakan agen langsung mereka, manusia mereka yang sebenarnya, untuk bekerja tidak hanya lebih efisien tetapi juga lebih baik. Mengalahkan kuda mati, pengalaman pelanggan adalah yang paling penting saat ini, dan agen perlu diberdayakan untuk memberikan interaksi positif, misalnya, dengan menerapkan kiat-kiat panggilan dingin ini.

Di situlah perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan masuk, menangani sebagian besar tugas yang membosankan dan berulang. Dengan agen yang menghabiskan lebih sedikit waktu untuk memasukkan data ke dalam CRM atau beralih antar aplikasi untuk menemukan nomor produk yang tepat, mereka dapat lebih fokus pada percakapan yang sebenarnya, dan melayani klien dengan sebaik-baiknya.

Proses Internal vs Eksternal

Sedikit perbedaan yang ingin saya buat sebelum terjun langsung ke otomatisasi pusat kontak itu sendiri adalah perbedaan antara fungsi internal dan eksternal. Agen pusat kontak sebagian besar berurusan dengan dua sisi mata uang yang sama, di satu sisi, mereka memiliki proses di belakang layar seperti mengumpulkan data, atau beralih antar aplikasi untuk menangani saluran yang berbeda.

Di sisi lain, agen juga berurusan dengan proses eksternal mereka, berinteraksi dengan klien secara khusus. Otomatisasi pusat panggilan untuk kedua bentuk tugas ini ada dan harus dimanfaatkan dengan benar untuk membantu agen langsung dengan sebaik-baiknya.

Misalnya, Chatbots mungkin adalah contoh terbaik dari otomatisasi pusat kontak yang dihadapi pelanggan, berinteraksi dengan klien dan mengumpulkan info dan konteks dasar sehingga agen dapat fokus pada aspek interaksi yang lebih kompleks, memecahkan masalah.

Otomatisasi Pusat Panggilan Terbaik Untuk 2019

Sekarang, ini bukan daftar lengkap dan total dari semua otomatisasi pusat panggilan yang ada, pada kenyataannya, beberapa di antaranya lebih merupakan pengelompokan otomatisasi secara keseluruhan yang dapat dipecah menjadi tugas-tugas tertentu. Kami akan menyoroti beberapa otomatisasi penting yang harus diintegrasikan oleh pusat kontak ke dalam proses mereka yang akan datang pada tahun 2019.

Banyak penyedia dan vendor mulai menawarkan sejumlah besar otomatisasi pusat panggilan, jadi kami akan fokus pada beberapa contoh yang sangat kuat dan tersedia secara luas.

Interaksi Otomatis

Mulai tepat di tempat terakhir kami tinggalkan, beberapa otomatisasi pusat kontak yang paling mudah dipahami datang dalam bentuk interaksi otomatis. Seperti yang telah kita bahas di masa lalu, layanan mandiri pelanggan tidak hanya menjadi pilihan populer bagi klien dan pelanggan, tetapi juga merupakan bagian integral dari operasi pusat kontak.

Apa itu?

Istilah umum "interaksi otomatis" mengacu pada beberapa alat pusat kontak yang berbeda. Chatbots, misalnya, adalah contoh paling jelas dari interaksi otomatis. Segala bentuk alat Layanan Mandiri Pelanggan dapat dianggap sebagai interaksi otomatis, yang juga mencakup fitur-fitur seperti basis pengetahuan online atau IVR yang didukung AI.

Apa Fungsinya?

Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, Chatbots dapat memulai percakapan dengan klien yang menjelajahi situs web organisasi, dan meminta klien itu dengan pertanyaan tentang riwayat penjelajahan mereka. Setelah mengumpulkan beberapa info dasar, Chatbot kemudian dapat meningkatkan interaksi ke agen langsung jika memenuhi kriteria yang tepat.

Informasi yang dikumpulkan bot ini memberikan konteks untuk apa yang ingin dicapai klien, memungkinkan agen untuk memasuki interaksi dengan tangan atas: mereka tahu apa yang ingin dilakukan klien, jadi pusat panggilan melayani klien dengan lebih baik.

Mengapa Itu Penting?

Otomatisasi pusat panggilan ini semuanya cocok dalam konteks yang sama ini: memberi klien beberapa alat untuk mencari dan menjelajah sendiri, tetapi juga mengumpulkan konteks dan niat untuk membantu agen dengan lebih baik.

Sekali lagi, dengan memberikan agen konteks yang lebih dalam, mereka pada dasarnya tidak perlu membuang waktu untuk mencari tahu apa yang diinginkan klien. Kemungkinannya, klien sudah menghabiskan banyak waktu di situs web, dan menelepon karena masalah tertentu. Daripada harus menjelaskan ini semua kepada agen, kenapa agen tidak mengetahui langkah-langkah yang diambil klien?

Interaksi otomatis memungkinkan klien untuk mencari bantuan sendiri, dan memasukkan data yang akan memberi agen konteks jika dan ketika klien menjangkau dukungan manusia.

Contoh Dunia Nyata

• Five9 Genius
• Amazon Lex

Otomatisasi Peramalan

Pusat Kontak tidak asing dengan data, dengan cara apa pun. Sebaliknya, pusat kontak hampir terutama berkaitan dengan data, seperti informasi pelanggan, informasi produk, informasi penjualan, dan banyak lagi. Tetapi kekuatan data tidak dapat diwujudkan tanpa alat yang tepat untuk membantu memahami semuanya.

Apa itu?

Peramalan Otomatis dapat secara lebih spesifik membantu organisasi memahami data mereka dengan lebih baik, dan cara mengoptimalkannya dengan melakukan banyak pemikiran untuk kami. Peramalan adalah tentang memanfaatkan data untuk memahami tren dan membuat prediksi berdasarkan tren yang ditemukan dalam kumpulan data yang ada.

Apa Fungsinya?

Kumpulan data yang sangat besar dan mutlak yang dikumpulkan oleh Pusat Kontak ini tidak boleh diabaikan, dan sudah ada sejumlah besar alat analisis yang dapat digunakan organisasi untuk memilah-milah semua data ini.

Untuk membantu lebih memahami hasil potensial dari suatu situasi, dan tentu saja, menghemat waktu, peramalan otomatisasi pusat kontak dapat digunakan untuk menginterpretasikan kumpulan data yang besar ini. Otomatisasi yang kuat ini dapat membandingkan dan menggabungkan beberapa parameter atau metodologi, mengevaluasi ratusan ribu hasil potensial, dan bahkan memprediksi tindakan yang tepat untuk diambil berdasarkan wawasan yang ditemukan.

Mengapa Itu Penting?

Semuanya cukup sederhana, pusat kontak memiliki kumpulan informasi yang sangat besar. Setiap kali klien atau pelanggan menjangkau atau melakukan bisnis dengan pusat kontak, interaksi itu dicatat. Dalam interaksi itu akan ada informasi yang lebih detail lagi, termasuk informasi pelanggan, informasi pembayaran, riwayat interaksi, catatan dan detail dari agen, transkrip, dan banyak lagi.

Tetapi bahkan lebih dari sekadar data pelanggan, pusat kontak juga mengumpulkan data tentang proses spesifik mereka: berapa banyak panggilan yang diterima, berapa lama panggilan berlangsung, berapa banyak masalah yang memiliki resolusi panggilan pertama, berapa banyak pemirsa di situs web Anda, berapa banyak menggunakan aplikasi, daftarnya terus berlanjut.

Otomatisasi peramalan sangat penting dalam membantu pusat kontak dan pengambil keputusan pada akhirnya sampai pada kesimpulan terbaik. Data ini dapat dan harus dimanfaatkan, perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan membuat proses itu tidak hanya realistis tetapi juga jauh lebih berwawasan.

Contoh Dunia Nyata

• Peramalan Otomatis Genesys
• Paduan Suara.AI

Otomatisasi Alur Kerja

Agen pusat kontak memiliki banyak hal di piring mereka. Antara berinteraksi dengan klien dan banyaknya perhatian yang dibutuhkan, mengelola interaksi internal, memasukkan data, beralih antar aplikasi, dan terkadang bahkan mencakup banyak saluran, itu banyak.

Tapi inilah yang dimaksud dengan otomatisasi pusat panggilan, membuat hidup kita yang rumit menjadi lebih mudah. Otomatisasi alur kerja melakukan hal itu — mengotomatiskan alur kerja agen pusat kontak, menyederhanakan seluruh proses mereka.

Apa itu?

Otomatisasi alur kerja memungkinkan agen menyiapkan tugas otomatis, memungkinkan AI menangani aspek berulang dari proses harian mereka. Perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan membuatnya sesederhana beralih aplikasi atau mencari informasi untuk agen, memasukkan data, atau bahkan lebih kompleks seperti menindaklanjuti prospek — pada akhirnya, otomatisasi ini hanya menyelesaikan tugas untuk agen.

Apa Fungsinya?

Seperti yang saya sebutkan, otomatisasi alur kerja dapat diatur untuk menangani sejumlah besar tugas, baik itu mengirim email, atau mengatur dan menaikkan faktur. Namun, tentu saja, agen Anda tidak perlu memiliki gelar dalam ilmu komputer untuk memahami cara mengatur otomatisasi ini.

Umumnya dengan editor visual drag-and-drop sederhana, biasanya menggunakan logika if>then sederhana, agen dapat membuat alur kerja bertenaga AI, seperti jika agen menyelesaikan panggilan telepon, maka sistem harus mengirimkan email tindak lanjut.

Tentu saja, ini bisa menjadi jauh lebih kompleks. Pengguna dapat menginstruksikan otomatisasi ini untuk menarik informasi yang relevan ke dalam email, seperti konteks panggilan atau riwayat pembelian. Pada akhirnya, otomatisasi alur kerja mampu menjalankan hampir semua proses bisnis yang harus dikelola oleh agen pusat kontak.

Mengapa Itu Penting?

Freshsales membuat penjelasan yang bagus, bahwa ketika tugas diulang-ulang, mereka akhirnya menjadi membosankan dan biasa-biasa saja, dan ketika menjadi membosankan dan biasa-biasa saja, orang bisa membuat kesalahan. Jadi, daripada bosan, dan membuat kesalahan, biarkan mesin yang melakukannya untuk Anda.

Pada akhirnya, tujuan akhir di sini adalah untuk menyederhanakan keseluruhan proses kerja dari rutinitas harian agen call center, sehingga mereka dapat fokus pada tugas dan interaksi yang benar-benar penting. Dengan fokus besar yang ditempatkan pada pengalaman pelanggan, setiap detail kecil dalam interaksi harus dipikirkan matang-matang.

Dengan membongkar tanggung jawab agen, dan menghapus beberapa tugas yang lebih membosankan dan kurang intensif, agen dibebaskan untuk benar-benar fokus pada setiap interaksi dengan perhatian penuh mereka.

Contoh Dunia Nyata

• Otomatisasi Desktop Jacada
• Otomatisasi Alur Kerja Penjualan Baru
• Alur Kerja Meja Bicara

Panduan Agen Otomatis

Kita semua membutuhkan uluran tangan sesekali, tidak peduli seberapa baik kita dalam pekerjaan kita. Kolaborasi hanyalah aspek penting dari pekerjaan modern, dan ini juga berlaku untuk pusat panggilan. Dan tentu saja, sebagai aspek penting dari pusat panggilan, ada otomatisasi pusat panggilan untuk itu juga.

Apa itu?

Agen memiliki banyak hal untuk disulap sekaligus saat berinteraksi dengan klien. Mereka yang berurusan dengan penjualan dan pembayaran harus khawatir tentang kepatuhan PCI dan menjaga keamanan informasi, kantor medis berurusan dengan HIPAA, dan daftar peraturan terus berlanjut. Panduan Agen Otomatis dapat memberikan panduan kepada agen tentang cara menangani situasi tertentu, dengan mengingat semua aturan ini.

Apa Fungsinya?

Bimbingan Agen Otomatis dapat datang dalam beberapa bentuk, tetapi semuanya memiliki tujuan umum yang sama: memberikan bantuan dan bimbingan waktu nyata kepada agen selama interaksi klien. Otomatisasi call center ini bahkan bisa dalam bentuk chatbot, dan akan langsung berinteraksi dengan agen Anda.

Mereka dapat membaca situasi, dan umumnya menyertakan alat seperti pemrosesan bahasa alami, dan analisis sentimen untuk memahami apa yang dikatakan. Agen akan menerima panduan kontekstual selama interaksi, termasuk saran solusi, tindakan terbaik berikutnya, langkah pemecahan masalah, dan bahkan panduan untuk menghindari masalah hukum.

Jika tidak dalam bentuk bot yang diberdayakan AI, panduan agen otomatis juga dapat mencakup skrip agen, memetakan proses dan prosedur agen secara visual, serta fungsi audit, pengujian, dan pelaporan.

Mengapa Itu Penting?

Pada akhirnya, kita semua ingin tim kita melakukan pekerjaan terbaik yang mereka bisa, jadi kita perlu memberi mereka alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Alih-alih hanya membuang agen Anda ke laut dengan rakit penyelamat dan tidak ada yang lain, berikan mereka garis kehidupan.

Bagaimanapun, otomatisasi pusat panggilan adalah tentang menyederhanakan proses dan kompleksitas interaksi dengan klien dan penelepon setiap hari. Sama seperti otomatisasi alur kerja dapat menghilangkan kurangnya pemikiran, panduan agen otomatis dapat membantu dengan pemikiran yang kompleks juga.

Ini tidak menggantikan agen Anda, tetapi melengkapi agen Anda dengan, seperti yang saya katakan, garis hidup — sumber bantuan pribadi untuk memberikan bimbingan dan bantuan bila diperlukan. Ini tentu saja memberikan agen Anda informasi yang lebih baik, tindakan yang lebih baik untuk diambil, tetapi juga membebaskan waktu manajer dan administrator yang tidak lagi harus membantu agen itu sendiri.

Contoh Dunia Nyata

• Panduan Agen Jacada
• Dukungan Papan Tombol AI

Otomatisasi Penjualan

Sedikit payung besar, aspek besar otomatisasi call center datang dalam bentuk otomatisasi tugas pemasaran dan penjualan secara khusus. Pusat panggilan ini memiliki tantangan unik untuk tidak hanya berinteraksi dengan klien tetapi juga menghubungkan mereka. Otomatisasi dapat membantu agen dalam menyederhanakan proses ini, sekali lagi untuk fokus pada interaksi dan memastikan penjualan.

Apa itu?

Otomatisasi penjualan dan pemasaran, sebagai istilah umum, termasuk mengotomatisasi hampir semua tugas yang terkait dengan proses penjualan dan pemasaran. Lebih khusus lagi, ini dapat melakukan tugas-tugas seperti orientasi pelanggan dan memenuhi kampanye penjualan pusat panggilan yang interaktif dan disesuaikan.

Apa Fungsinya?

Otomatisasi penjualan berfokus pada penyederhanaan dan otomatisasi proses penjualan, yang pada akhirnya berupaya mempersingkat siklus penjualan dan menghasilkan lebih banyak transaksi tertutup. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan membawa informasi dan data pelanggan yang relevan untuk membantu memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi — tetapi ini memakan waktu.

Otomatisasi pusat panggilan ini memungkinkan agen untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin, seperti mengirim pengumuman atau menindaklanjuti email pada waktu yang tepat dalam siklus penjualan. Mereka juga menghadirkan sentuhan yang dipersonalisasi dengan memanfaatkan pusat kontak data besar yang dikumpulkan melalui perangkat lunak pusat panggilan.

Pikirkan seperti ini, otomatisasi penjualan dapat mengirimkan pesan teks otomatis untuk pengumuman, meledakkan penawaran penjualan yang dipersonalisasi dalam email berdasarkan riwayat pembelian, mengirimkan pengingat janji temu atau informasi pesanan dan pengiriman, atau bahkan memberi penghargaan kepada klien dengan program loyalitas.

Mengapa Itu Penting?

Ini semua kembali ke konsep yang sama, pada akhirnya, memberikan pengalaman terbaik untuk klien Anda, dengan membuat hidup agen Anda lebih mudah. Ketika sampai pada proses penjualan, tugas-tugas biasa untuk menindaklanjuti klien dapat menghabiskan banyak waktu agen Anda, namun gagal mencapai sasaran.

Sederhananya, otomatisasi dapat jauh lebih cepat menggunakan template email, mencari dan memasukkan informasi pelanggan yang relevan, dan mengirimkan ledakan email ke banyak klien sekaligus — jauh, jauh lebih cepat daripada yang bisa dilakukan manusia.

Otomatisasi pusat panggilan ini tidak hanya menghilangkan tanggung jawab dari jajaran perwakilan, tetapi juga dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik pada saat yang sama, dengan benar-benar memanfaatkan pengumpulan data yang dikumpulkan oleh pusat kontak.

Contoh Dunia Nyata

• Jangkauan Vonage
• Otomatisasi Penjualan InfusionSoft

Otomatisasi Penjadwalan

Jangan lupa bahwa call center pada akhirnya tidak akan berhasil beroperasi tanpa perencanaan dan manajemen yang tepat. Lagi pula, itulah mengapa perangkat lunak manajemen tenaga kerja sangat umum dibundel dan ditemukan dengan perangkat lunak pusat panggilan secara khusus. Dan tentu saja, ada otomatisasi call center untuk manajemen dan perencanaan tenaga kerja.

Apa itu?

Penjadwalan otomatis tentu saja seperti namanya, penjadwalan otomatis. Aspek besar dalam mengelola tenaga kerja call center adalah menciptakan jadwal yang efektif dan komprehensif. Ini mungkin tampak sederhana, tetapi penjadwalan adalah tugas yang kompleks dan harus dilakukan dengan benar untuk memastikan keterampilan dan ketersediaan agen dimanfaatkan untuk hasil yang paling sukses.

Apa Fungsinya?

Proses pembuatan jadwal untuk call center bisa jadi agak rumit. Keputusan harus dibuat, dan banyak data harus diperhitungkan. Bahkan hanya tugas untuk mengatur semua jadwal berbeda yang tersedia dari masing-masing perwakilan, dan kemudian mencoba untuk menyelaraskan dan tumpang tindih slot waktu untuk memastikan semua orang dijadwalkan, dan tidak ada kesenjangan, cukup sulit seperti itu.

Jadi penjadwalan otomatis menggunakan kecerdasan buatan untuk menyusun jadwal yang sempurna. Misalnya, penjadwalan otomatis baru yang didukung AI dari Genesys menggunakan algoritme berbasis aturan untuk memproses kumpulan data besar ketersediaan agen, jam kerja, dan banyak lagi.

Pada dasarnya, membuat jadwal yang sempurna itu seperti teka-teki — potongannya adalah ketersediaan agen, dan harus sesuai dengan jam kerja, dan tidak boleh ada celah. AI dapat menangani teka-teki ini dengan lebih baik, dan melakukannya untuk kita.

Mengapa Itu Penting?

Sekali lagi, otomatisasi pusat panggilan adalah tentang penyederhanaan dan peningkatan, jadi mengapa tidak membiarkan AI menangani bagian manajemen tenaga kerja dari proses juga? Inilah yang sangat baik dalam AI, mengelola kumpulan data dan angka yang sangat besar, dan mengatur data itu ke dalam pola yang tepat.

Penjadwalan adalah tugas yang sangat memakan waktu, dan hanya dengan menghilangkan tanggung jawab itu dari tangan manajer memungkinkan mereka untuk fokus pada tugas yang lebih penting, sekali lagi menghilangkan kesibukan kerja. Tetapi pada saat yang sama, AI dapat mengungkap wawasan yang mungkin tidak dikenali manusia, dan dalam waktu singkat.

Jadi tentu saja masuk akal bahwa proses penjadwalan hanya akan ditangani oleh otomatisasi call center lain.

Contoh Dunia Nyata

• Penjadwalan Otomatis Genesys
• Penjadwal Online Kemanusiaan

Menemukan Solusi Otomatisasi Pusat Panggilan yang Tepat

Otomatisasi sangat membantu, dan tanpa diragukan lagi akan menjadi bahan pokok di semua pusat kontak jika belum. Karena AI dan teknologi terkait yang serupa terus berevolusi dan tumbuh lebih jauh, otomatisasi pusat panggilan hanya akan terus berkembang dalam kemampuannya.

Namun, saya pikir penting untuk diingat bahwa ini tidak berarti interaksi manusia akan hilang. Ini adalah sesuatu yang telah saya diskusikan sebelumnya dengan chatbots. Idenya bukan untuk menggantikan perwakilan manusia, tetapi untuk mendukung mereka dengan bantuan perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan.

Otomatisasi pusat panggilan bukanlah tujuan akhir utama untuk bisnis, tetapi lebih merupakan sarana untuk membantu agen melakukan pekerjaan yang lebih baik dengan menghemat waktu, dan pada akhirnya menghemat uang. Manusia diperlukan untuk sejumlah besar interaksi yang meningkat melampaui permintaan sederhana.

Kita harus ingat, AI masih dalam masa pertumbuhan. Namun 2019 akan menjadi tahun yang menarik untuk melihat bagaimana otomatisasi pusat panggilan terus berkembang, dan jika belum, inilah saatnya bagi organisasi Anda untuk bergabung.