Power Dialers, Predictive Dialers, dan Progressive Dialers: The Best Call Center Dialer [Panduan]

Deretan agen call center terampil yang dulunya mengandalkan panggilan manual untuk menemukan prospek potensial tidak perlu lagi. Panggilan otomatis adalah cara bisnis menjangkau dan menindaklanjuti ribuan prospek potensial dalam sehari, dan mengetahui mana yang terbaik untuk organisasi Anda sangatlah penting.

Pusat panggilan berbasis keluar yang mencoba mengumpulkan prospek dan membuat koneksi harus memilih di antara tiga jenis perangkat lunak dialer otomatis. Sistem panggilan daya, sistem panggilan prediktif, dan sistem panggilan progresif semuanya dapat digunakan untuk mengarungi secara efektif melalui kumpulan pelanggan potensial.

Ketiga opsi ini sangat berbeda dan mengetahui bagaimana fungsinya dalam sistem telepon VoIP adalah pengetahuan penting bagi siapa saja yang ingin memaksimalkan perolehan dan konversi prospek.

1. 1. 1. Apa itu Call Center Dialer?
      2. Bagaimana Sistem Panggilan Anda Mempengaruhi Keuntungan
      3. Apa itu Power Dialer?
      4. Apa itu Predictive Dialer?
      5. Apa itu Dialer Progresif?
      6. Kesimpulan: Call Center Dialer Membuat Bisnis Lebih Efisien

Apa itu Call Center Dialer?

Dialer pusat panggilan adalah aplikasi yang dirancang untuk membantu melakukan panggilan keluar. Dialer pusat panggilan tidak menggunakan agnostik; mereka dapat digunakan untuk pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan, atau untuk memberi tahu pelanggan. Dialer telah digunakan selama beberapa dekade untuk merampingkan penjangkauan agen. Ini dimulai dengan dialer manual, yang menyediakan agen dengan keypad untuk memanggil setiap nomor dalam daftar panggilan. Saat ini, panggilan manual masih digunakan untuk melakukan panggilan keluar, terutama ketika pusat kontak memiliki volume panggilan yang rendah atau ketika menjaga kepatuhan.

Dialer otomatis dan dialer klik-untuk-menelepon adalah dua teknologi paling populer yang digunakan di pusat panggilan modern. Sistem panggilan ini secara virtual mengotomatiskan proses panggilan dan meningkatkan jumlah panggilan yang dilakukan selama shift. Click-to-call dialer bekerja langsung dari CRM Anda dan memungkinkan Anda menjangkau prospek dengan cara yang sangat intuitif. Perusahaan besar dengan kebutuhan khusus menerapkan perangkat lunak pusat panggilan sumber terbuka untuk memastikan mereka memiliki semua fitur yang mereka butuhkan dan tidak ada kelebihan yang tidak mereka miliki.

Bagaimana Call Center Dialer Mempengaruhi Keuntungan

Penjualan adalah permainan angka. Dalam kebanyakan situasi, Anda akan melebarkan jaring Anda dan mudah-mudahan membawa petunjuk yang Anda butuhkan. Sementara banyak bisnis lebih memilih untuk mengotomatisasi call center mereka, siapa pun yang menggunakan dialer otomatis tahu bahwa pelanggan lebih suka berbicara dengan agen secara real-time.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

• Agen panggilan diperlukan untuk membangun hubungan selama interaksi pelanggan.
• Sebuah sistem yang dapat mengotomatisasi proses panggilan dapat sangat memperluas jangkauan bisnis.
• Sistem IVR berbasis komputer dapat digunakan untuk menyaring pesan suara, sinyal sibuk, mesin faks, dan nomor yang terputus.

Jadi, mana yang Anda butuhkan? Melihat pro dan kontra dari masing-masing sistem ini akan memerlukan pemahaman tentang jangkauan Anda, jenis pelanggan yang Anda temui, dan ukuran pusat kontak, perusahaan, atau bisnis kecil Anda. Dialer daya akan bersinar dalam situasi di mana Anda membutuhkan sentuhan yang lebih pribadi, dan dialer lainnya bagus untuk mendorong volume. Ikuti panduan kami untuk mempelajari mana yang paling cocok untuk pusat kontak Anda.

Apa itu Power Dialer?

Power dialer adalah teknologi panggilan otomatis langsung yang secara otomatis menghubungkan prospek dengan agen hanya jika ada koneksi langsung. Auto-dialer ini mencegah agen untuk secara manual menghubungi setiap nomor dengan secara otomatis melakukan panggilan secara berurutan.

Setelah panggilan berakhir, prospek baru dipanggil sehingga panggilan dimulai hanya ketika agen siap berbicara dengan calon pelanggan atau pelanggan yang sudah ada.

Power dialer dapat memunculkan nomor telepon dari berbagai sumber. Misalnya, jika sebuah bisnis memposting nomor mereka di Google atau melalui layanan berbasis direktori lokal seperti Yelp atau Foursquare, maka info ini dapat digunakan di pusat Anda. Solusi perangkat lunak dialer daya tertentu dapat menyapu web dan menambahkan informasi ini ke kontak ID penelepon ke perangkat lunak sehingga agen dapat menjangkau.

Dialer menawarkan integrasi CRM seperti Salesforce atau CiviCRM untuk menyimpan informasi prospek bagi agen masa depan guna meningkatkan penjualan. Ini memungkinkan Anda untuk melihat informasi penjualan di dalam dan menerapkan manajemen prospek dengan mulus saat melakukan panggilan penjualan.

Salah satu keuntungan utama dari sistem ini adalah faktor manusia. Dialer daya memerlukan agen untuk memperbarui dan mengumpulkan informasi sehingga hasilnya dikumpulkan. Ini adalah trade-off karena fakta bahwa panggilan dilakukan berdasarkan kasus per kasus. Agen harus bekerja melalui berbagai hasil panggilan selain kontak langsung.

Sistem ini bekerja bersama-sama dengan dialer untuk berpindah ke panggilan berikutnya ketika agen sudah siap. Power dialer bertindak lebih seperti alat daripada solusi pusat kontak gaya "kakak" untuk panggilan.

Kelebihan Power Dialer

• Dengan power dialer, semua nomor dihasilkan oleh dialer, tetapi ini juga memungkinkan agen untuk meninggalkan pesan voicemail dan mengatur panggilan balik dengan relatif mudah.
• Dengan salah satunya, data diambil dari berbagai sumber. Bahkan, beberapa solusi perangkat lunak pusat kontak bahkan akan menarik nomor bisnis dari pencarian Google.
• Ini bagus untuk tim penjualan di mana agen mungkin perlu mengumpulkan catatan atau membuat strategi sebelum setiap panggilan karena dialer pusat panggilan tidak mengontrol tarif panggilan.
• Ada sedikit atau tidak ada kemungkinan masalah pesan suara muncul karena agen memahami perbedaan antara rekaman dan responden langsung, yang merupakan kelemahan dalam sistem progresif.
• Ini kadang-kadang disebut "dialer cepat" karena suatu alasan; meskipun komponennya manusia, panggilan tetap otomatis, sehingga tim Anda masih dapat melakukan ratusan panggilan keluar sehari.
• Dengan gaya power dialer yang lebih disengaja, agen Anda dapat mengumpulkan informasi yang lebih baik setelah panggilan sehingga agen di masa mendatang dapat memiliki lebih banyak konteks untuk setiap prospek.

Kontra Power Dialer

• Ini dikendalikan oleh agen, dan terkadang, ini dapat berdampak negatif pada volume panggilan.
• Sebagai hasilnya, beberapa pusat panggilan mungkin harus menerapkan peraturan untuk meminimalkan waktu henti antara panggilan karena dialer daya tidak merutekan panggilan ke agen.
• Untuk dapat secara efektif mengarungi berbagai hasil panggilan yang merugikan, Anda mungkin memerlukan staf pusat kontak yang lebih ekstensif.

Power Dialer Sempurna Untuk:

Jika Anda memiliki tim yang besar, maka ini adalah pilihan yang bagus karena agen Anda dapat dengan mudah memiliki keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi. Dengan sistem seperti ini, akan ada jeda minimal antara penjemputan dan dimulainya percakapan dengan agen.

Apa itu Predictive Dialer?

Dialer prediktif adalah alat panggilan untuk melakukan panggilan keluar dari daftar nomor telepon saat penyaringan. Dengan dialer prediktif, sistem membuat panggilan simultan berdasarkan ketersediaan agen, menyaring sinyal sibuk, nomor terputus, dan pesan suara. Jika kontak dilakukan, dialer prediktif mengirimkan panggilan ke agen yang tersedia.

Perangkat lunak dialer prediktif juga menyaring pesan suara atau mesin faks secara menyeluruh dengan mendengarkan saluran secara aktif. Jika dialer mendeteksi jeda, maka dia mungkin secara otomatis menganggap panggilan itu sebagai pesan suara, dan ketika itu terjadi, dia mungkin meninggalkan pesan otomatis untuk pelanggan.

Jika Anda pernah menerima panggilan dan melihat penundaan sebelum terhubung ke agen, maka kemungkinan besar Anda telah terhubung melalui dialer prediktif. Sayangnya, penundaan dapat diperpanjang jika tidak ada agen yang tersedia, yang dapat mengakibatkan pelanggan hang-up.

Dialer prediktif dapat bekerja melalui sejumlah panggilan yang belum pernah terjadi sebelumnya sebelum munculnya teknologi.

Kelebihan Predictive Dialer

• Beberapa nomor dipanggil secara bersamaan menggunakan pembelajaran mesin.
• Ada lebih sedikit gesekan dalam hal tidak ada hasil jawaban dibandingkan dengan terhubung dengan calon prospek.
• Dengan berbagai macam panggilan yang dilakukan secara bersamaan berdasarkan ketersediaan yang dipelajari, agen menghabiskan jauh lebih sedikit waktu menganggur.
• Manajer pusat panggilan mungkin memerlukan agen yang jauh lebih sedikit daripada yang diperlukan dengan sistem panggilan berbasis daya atau progresif karena komputer melakukan semua penyaringan secara bersamaan.

Kontra Dialer Prediktif

• Dengan dialer prediktif, agen tidak akan selalu tersedia karena sifat penetapan panggilan prediktif dialer.
• Pelanggan dapat dengan cepat menjadi frustrasi dan menutup telepon sebelum terhubung ke perwakilan.
• Ketika pelanggan disajikan dengan rekaman yang dirancang untuk memisahkan ke perwakilan, seluruh proses terasa lebih otomatis dan kurang pribadi.
• Karena pola penjawab panggilan diprediksi melalui pembelajaran mesin, hukum rata-rata dapat mengakibatkan beberapa gangguan, dan agen masih dapat ditetapkan secara tidak benar.
• Ini tidak memiliki kemampuan untuk meninggalkan pesan suara atau pesan mesin penjawab, sehingga sistem kemungkinan besar akan membuat beberapa lintasan pada nomor yang sama.

Dialer Prediktif Sempurna Untuk:

Call center dialer mendorong volume dan membuat agen terhubung dengan pelanggan sebenarnya. Ada sedikit waktu henti untuk agen, yang bisa sangat bagus untuk mendapatkan prospek. Bisnis panggilan dingin yang ingin menjangkau populasi yang lebih besar mungkin menganggap ini sebagai cara terbaik untuk menghasilkan prospek.

Apa itu Dialer Progresif?

Dialer progresif adalah alat untuk pusat panggilan yang menggunakan dialer berlangganan untuk menghubungkan hanya ketika panggilan dijawab oleh orang yang langsung. Dialer berjalan relatif terhadap jumlah agen yang telah Anda hubungkan. Ini mempercepat panggilannya berdasarkan tingkat pengabaian dan tingkat koneksi.

Seperti dialer prediktif, dialer progresif digunakan di beberapa vertikal. Riset, telemarketing, dan collection menjadi lebih efisien dengan sistem komputerisasi ini. Dialer progresif tidak menghubungi beberapa nomor sekaligus seperti sistem prediktif, jadi tidak ada potensi jeda atau waktu tunggu yang berlarut-larut bagi pelanggan yang dihubungi melalui sistem seperti itu.

Seperti dialer prediktif, dialer progresif hanya mengirim panggilan masuk melalui ketika ada kontak, tetapi tidak seperti dialer prediktif, akan selalu ada agen di ujung lain untuk berbicara dengan pemimpin. Secara efektif, perutean panggilan membuat pengalaman terasa lebih pribadi dan alami daripada yang mungkin dilakukan dengan gaya panggilan prediktif. Perutean yang lebih cepat membantu penelepon melalui sistem respons suara interaktif di pusat panggilan cloud.

Kelebihan Dialer Progresif

• Ini adalah perantara yang baik bagi mereka yang tidak menginginkan tingkat kemungkinan hang-up dari dialer prediktif dan menginginkan sentuhan power dialer yang lebih pribadi.
• Secara efektif, tingkat pengabaian dikurangi dengan selalu ada agen yang tersedia saat kontak dilakukan.
• Sama halnya dengan power dialer, dengan dialer progresif, agen mungkin dapat memiliki waktu untuk mengumpulkan informasi yang relevan tentang responden sebelum melakukan panggilan keluar.
• Ini adalah sistem yang bagus untuk digunakan untuk pusat panggilan keluar bisnis-ke-bisnis karena fakta bahwa jenis panggilan ini memiliki rasio keberhasilan yang lebih tinggi karena lebih sedikit hang-up.
• Saat panggilan keluar, dialer progresif akan menampilkan informasi sebelumnya tentang panggilan sebelumnya dengan responden.

Kontra dari Predictive Dialer

• Tingkat panggilan yang lebih tinggi dari sistem prediktif dapat menghasilkan lebih banyak hasil, terutama ketika panggilan terus-menerus di seluruh kelompok responden potensial yang lebih besar.
• Seorang agen mungkin harus bekerja melalui hingga empat panggilan telepon dalam sistem distribusi panggilan untuk mendapatkan satu responden langsung.
• Kapan agen resmi dianggap tersedia? Meskipun pasti ada waktu bagi agen untuk mengumpulkan informasi, prosesnya pasti dapat kehilangan efisiensi karena gangguan call center.
• Sebagai akibat dari hal-hal seperti jeda dalam jawaban responden, dialer progresif dapat menyebabkan agen meninggalkan pesan suara yang telah direkam sebelumnya ketika orang yang langsung menjawab telepon.

Dialer Prediktif Sempurna Untuk:

Sistem progresif menyediakan panggilan ke agen setelah fase "wrap up" panggilan selesai dan agen memiliki waktu untuk mengkompilasi catatan. Ini sangat cocok untuk bisnis di mana panggilan memiliki struktur standar yang cukup karena membantu merampingkan proses secara signifikan. Beberapa sistem bahkan menyertakan fitur perekaman panggilan untuk menambah efektivitas solusi pusat panggilan ini.

Call Center Dialer Membuat Bisnis Lebih Efisien

Setiap sistem memiliki keuntungan untuk organisasi yang berbeda, membantu memaksimalkan jangkauan. Dikombinasikan dengan teknologi lain yang mengurangi waktu tunggu atau membantu agen memberikan pengalaman pelanggan yang berharga, salah satu dari dialer ini dapat memberikan nilai. Baik Anda pusat inbound, outbound sales center, atau cloud contact center omnichannel, mode panggilan ini menambah rangkaian otomatisasi pemasaran Anda.

Masih tidak yakin harus mulai dari mana? Lihat cakupan perangkat lunak pusat panggilan kami untuk menemukan perangkat lunak yang tepat dengan integrasi dan fitur yang Anda butuhkan untuk meningkatkan efisiensi agen Anda.