Pencegahan Penipuan Call Center: Cara Menghentikan Penipuan Sekali dan Untuk Semua

Penipuan call center adalah masalah luas yang mungkin belum pernah Anda dengar. Kemungkinannya adalah, agen yang bekerja di pusat kontak mungkin bahkan tidak menyadari adanya panggilan penipuan saat masuk. Namun, pada tahun 2016 saja, 1 dari setiap 937 panggilan ke pusat kontak adalah penipuan dalam beberapa hal. Berkat Laporan Penipuan Pusat Panggilan 2017 oleh Pindrop, bisnis sekarang dapat memahami kedalaman masalah yang dihadapi — dan ternyata, ini adalah masalah yang cukup dramatis.

Di satu sisi, call center beroperasi sebagai tulang punggung dukungan bisnis. Terlepas dari tren yang berkembang di pusat kontak (dibentuk oleh gagasan pengalaman omnichannel), pusat panggilan masih menangani sebagian besar permintaan kontak. Gabungkan saluran populer yang berfokus pada kuantitas dengan kualitas, kurangnya keamanan bawaan, dan standar pelatihan agen, dan pusat panggilan pada dasarnya hampir menawarkan resep untuk penyalahgunaan.

• Apa itu Penipuan Call Center?
• Penipuan Call Center Ada Dimana-mana
• Apa yang Membuat Pusat Panggilan Begitu Rentan?
  • Kerentanan Teknis
  • Kerentanan Manusia
  • Kerentanan Organisasi
  • Faktor Luar
• Cara Mempertahankan Call Center Terhadap Penipuan
  • Bermitra Dengan Pihak Ketiga
  • Menerapkan Pengenalan Suara
  • Gunakan Metode Verifikasi Modern
  • Integrasikan Alat CRM
  • Pekerjakan Spesialis Penipuan
• Pencegahan Penipuan Call Center Membutuhkan Pelatihan Semua Orang

Apa itu Penipuan Call Center?

Penipuan pusat panggilan pada dasarnya adalah "interaksi apa pun antara penjahat dan staf pusat panggilan."

Penipuan call center bukan hanya kriminal yang menempatkan pesanan palsu dengan kartu kredit curian dari lembaga keuangan — yang hanya mencakup sebagian kecil dari panggilan penipuan. Penelepon palsu akan melakukan rata-rata lima atau lebih panggilan bahkan sebelum mereka mencoba untuk menyelesaikan transaksi penipuan. Selama periode beberapa panggilan ini, "penipu" melakukan pengambilalihan akun dengan mengubah kata sandi, alamat surat, email, atau nomor telepon yang terkait dengan akun tersebut.

Setelah waktu dan kontrol yang cukup, penelepon palsu kemudian dapat dengan bebas melakukan transaksi atau tagihan ke rekening sebanyak yang mereka inginkan tanpa menimbulkan terlalu banyak kecurigaan. Untuk mata yang tidak waspada, ini mungkin hanya terlihat seperti pelanggan memindahkan atau mengubah informasi pribadi mereka dari waktu ke waktu.

Bahkan perangkat lunak pusat panggilan teratas harus dikalibrasi untuk mencegah penipuan. Terlalu banyak tindakan dalam waktu singkat menempatkan tanda atau peringatan pada akun. Nah, penipu tahu tentang ini dan akan menyalahgunakan sistem untuk keuntungan mereka.

Penipu mengandalkan agen untuk menghapus bendera dan peringatan, menggunakan emosi sebagai senjata mereka. Dan, ternyata, pusat panggilan jauh lebih mudah untuk dimanipulasi daripada yang Anda kira.

Penipuan Call Center Ada Dimana-mana

Jika ada satu statistik utama atau informasi yang terungkap dalam laporan penipuan call center Pindrop, itu terutama fakta bahwa penipuan itu semakin parah. Sekarang, saya pikir perlu dicatat bahwa laporan ini memang berfokus pada Inggris Raya secara khusus — tetapi hasil ini menunjukkan masalah besar — ​​yang menyebar ke seluruh dunia.

AS tidak asing dengan bagiannya dalam penipuan call center. Laporan itu bahkan menyoroti bahwa AS menerima masuknya panggilan penipuan - 83% di antaranya bahkan tidak berasal dari dalam negeri. Ini sebenarnya sebagian karena layanan VoIP secara khusus, tetapi kami akan membahasnya nanti.

Titik fokus utama di sini adalah bahwa penipuan call center naik, bukan turun. Fakta itu diilustrasikan oleh potongan-potongan informasi penting ini:

• Peningkatan tahun ke tahun sebesar 113% dalam panggilan penipuan terlihat dari 2015 hingga 2016
• Pada tahun 2015, call center menerima 1 panggilan penipuan untuk setiap 2000 panggilan yang sah. Pada 2016, jumlah itu menyusut menjadi 1 panggilan penipuan untuk setiap 937 panggilan di 2016
• Manajemen penipuan call center melaporkan kerugian rata, namun diperkirakan bahwa setiap panggilan penipuan masih menelan biaya $0,58 dari pendapatan yang hilang, per panggilan untuk kedua tahun
• Pusat panggilan hanyalah target "paling lembut" untuk penipuan di hampir setiap bisnis. Sifat pusat panggilan dapat bekerja untuk kepentingan penelepon palsu

Buktinya ada: penipuan call center adalah masalah yang berkembang. Tetapi apa yang membuat pusat panggilan begitu rentan, dan bagaimana pusat panggilan Anda dapat mengambil tindakan untuk mencegah begitu banyak penipuan lolos dari celah? Nah, pertama-tama kita perlu memahami mengapa pusat panggilan sangat rentan terhadap panggilan palsu. Jika Anda pernah mendengar istilah “rekayasa sosial” sebelumnya, maka Anda sudah memiliki sedikit gambaran tentang apa yang terjadi.

Apa yang Membuat Pusat Panggilan Begitu Rentan?

Kombinasi alat gratis dan mudah diakses membantu mengelabui agen yang tidak siap dan solusi pusat panggilan. Penelepon penipu dapat menggunakan alat atau teknik yang berbeda untuk hanya menerobos salah satu hambatan yang relatif sederhana yang dimiliki pusat panggilan.

Kerentanan call center berasal dari sifat bagaimana dan mengapa call center beroperasi serta beberapa faktor luar yang berbeda. Selain laporan Pindrop, Gartner juga telah merilis laporan terbaru tahun 2017 tentang penipuan pusat kontak yang mengonfirmasi, mendukung, dan memperluas temuan Pindrop.

Menurut Pindrop, kelemahan yang melekat pada call center dapat dipecah menjadi empat kategori:

Kerentanan Teknis

Penipuan telepon dapat memanfaatkan banyak teknologi untuk memalsukan nomor ID penelepon mereka, dan meningkatnya penggunaan serta ketersediaan aplikasi VoIP gratis telah memungkinkan penelepon untuk menutupi lokasi dan identitas mereka yang sebenarnya. Dengan solusi seperti Google Voice, siapa pun dapat mendaftarkan nomor dari mana saja di negara ini. Pada titik ini, nomor telepon itu sekarang tidak lebih dapat diandalkan daripada alamat IP. Di luar teknologi luar, penelepon palsu juga akan menyalahgunakan otomatisasi pusat panggilan atau bentuk lain dari teknologi pusat panggilan, terutama sistem IVR.

Aktivitas penipuan akan menyalahgunakan IVR untuk mereset PIN korban, atau bahkan mengetahui lebih banyak informasi akun tanpa harus berbicara dengan agen. Membangun IVR bertenaga AI yang cerdas diperlukan, tetapi terlalu banyak kebebasan melemahkan pertahanan. Untuk membuat segalanya lebih menakutkan, Gartner mencatat bahwa perangkat lunak dapat digunakan untuk memodifikasi dan mengubah suara penelepon untuk berjaga-jaga jika biometrik suara digunakan untuk membantu mengidentifikasi penelepon.

Kerentanan Manusia

Mungkin tautan terlemah di dalam pusat panggilan Anda juga yang terkuat. Agen dilatih untuk menangani emosi liar dari penelepon dan gelombang besar panggilan setiap hari. Namun secara keseluruhan, pelatihan agen berfokus secara khusus pada penyediaan layanan yang berkualitas. Karyawan call center dilatih untuk menanggapi emosi penelepon untuk membantu meredakan situasi dan membuat semua orang senang.

Sayangnya, ini menciptakan kelemahan besar bagi pusat panggilan Anda. Penelepon penipu mengetahui hal ini, dan akan menggunakan emosi untuk melawan agen. Tetapi yang lebih penting, agen tidak dilatih untuk menangani atau mendeteksi penipuan call center. Dan kami tidak dapat melatih semua agen untuk menginterogasi semua panggilan karena itu hanya akan mengurangi kualitas dan kuantitas.

Kerentanan Organisasi

Seiring dengan aspek manusia dari pusat panggilan, organisasi keseluruhan tentang bagaimana pusat berfungsi dan bagaimana panggilan ditangani memungkinkan penyalahgunaan. Seperti disebutkan sebelumnya, call center dirancang untuk menangani panggilan sebanyak mungkin dengan tetap memberikan layanan yang lengkap dan total. Agen tidak dilatih untuk menginterogasi atau bertindak sebagai pembelaan penipuan — mereka hanya menangani permintaan saat mereka masuk.

Agen diukur dengan seberapa cepat dan lengkap mereka memecahkan masalah, yang kontra-produktif dengan konsep deteksi penipuan yang sensitif terhadap keamanan. Secara keseluruhan, penipu pusat panggilan mengandalkan spoofing atau phishign ke agen "perekayasa sosial" dan menyalahgunakan organisasi suatu sistem untuk menerobos pertahanannya yang lemah. Kunci otentikasi berbasis pertanyaan umum tidak lagi cukup karena sangat mudah bagi penipu untuk mengetahui nama gadis ibu korban mereka, alamat, atau nomor telepon secara real-time.

Faktor Luar

Berbagai industri telah bekerja keras untuk memperkuat saluran online dan digital mereka: situs web akan memerlukan otentikasi dua faktor dengan alamat email atau nomor telepon; enkripsi dibangun dari bawah ke atas; dan banyak upaya keamanan dilakukan untuk menjaga agar saluran ini tetap tertutup dan aman. Ini bagus, kecuali hal itu membuat penipuan online menjadi sangat sulit, yang telah mendorong penipu untuk fokus pada saluran penipuan yang jauh lebih mudah dan lebih tua — dukungan telepon.

Selain itu, penerbit kartu di Amerika Serikat telah mulai meluncurkan kartu EMV dengan otentikasi chip, menggantikan nomor PIN standar dan metode otentikasi lainnya. Di luar faktor sistemik ini, penipu akan berusaha keras untuk mengumpulkan sejumlah besar informasi tentang korban untuk mendapatkan jawaban yang sempurna untuk setiap pertanyaan yang akan diajukan agen kepada mereka.

Bagaimana Mempertahankan Call Center Terhadap Penipuan

Untungnya, bagi mereka yang khawatir tentang rangkaian penipuan call center, kami memiliki Gartner di pihak kami untuk membantu membimbing kami ke arah yang benar. Dalam laporan mereka yang sangat rinci, "Jangan Biarkan Pusat Kontak Menjadi 'Tumit Achilles' Anda dari Pencegahan Penipuan," analis Tricia Phillips dan Jonathan Care menyoroti beberapa rekomendasi untuk membantu melindungi bisnis Anda dan memperkuat pertahanan penipuan call center Anda.

Umumnya, langkah pertama dari tindakan keamanan apa pun adalah mengidentifikasi masalah itu sendiri. Tetapi lebih dari sekadar mengetahui masalah yang ada, beberapa tindakan dan protokol dapat membantu. Tambahkan beberapa teknologi baru untuk memanfaatkan data besar dan analitik, dan pusat kontak Anda dapat melawan pelanggaran data dengan alat yang digunakan penipu.

Bermitra Dengan Pihak Ketiga

Bermitra dengan pimpinan pusat kontak serta penyedia pihak ketiga untuk membantu menerapkan teknologi pencetakan telepon berbasis pencegahan penipuan. Pada dasarnya, teknologi ini menyediakan metode yang sama sekali baru untuk mengautentikasi penelepon alih-alih pertanyaan berbasis pengetahuan dasar. Di sinilah sebenarnya teknologi blockchain mungkin masuk, menyediakan cara baru untuk mengautentikasi penelepon segera tanpa agen mengajukan pertanyaan. Sebagai solusi bercabang ganda, teknologi ini membantu menghilangkan penipuan dan mengurangi waktu panggilan untuk pelanggan yang sah. Mengenali penelepon berdasarkan "tanda tangan telepon" mereka dapat memungkinkan pusat untuk mengalihkan panggilan ke agen terbaik, apakah itu spesialis penipuan, atau agen terakhir yang bekerja dengan penelepon.

Menerapkan Pengenalan Suara

Menerapkan dan memanfaatkan kemampuan pengenalan suara biometrik. Teknologi pengenalan suara akan melakukan hal itu — mengenali suara penelepon. Mirip dengan teknologi pencetakan telepon, perangkat lunak akan menganalisis suara penelepon dan mencocokkannya dengan "suara" yang dikenal, umumnya yang direkam pada panggilan telepon atau interaksi sebelumnya. Di sisi lain, bisnis dapat menyimpan basis data cetakan suara penipuan yang diketahui, dan mengidentifikasi kapan perangkat lunak digunakan untuk mengubah suara.

Gunakan Metode Verifikasi Modern

Hapus dan ganti proses verifikasi pengetahuan tradisional. Jangan hanya meminta penelepon untuk mengidentifikasi diri mereka dengan tanggal lahir, alamat surat, atau informasi umum lainnya. Alih-alih, ganti pertanyaan-pertanyaan ini dengan pertanyaan-pertanyaan yang secara khusus berhubungan dengan bisnis individu dengan pusat panggilan Anda. Gunakan informasi yang hanya diketahui oleh penelepon dan agen. Anda ingin mengandalkan pengetahuan khusus untuk akun yang tidak tersedia di luar organisasi.

Integrasikan Alat CRM

Integrasikan sistem pusat panggilan dan solusi CRM dengan alat analisis penipuan yang kuat untuk "mengaktifkan analisis perilaku konsumen khusus saluran dan lintas saluran." Ini akan memungkinkan pusat panggilan Anda untuk mendeteksi aktivitas berisiko tinggi yang akan berada di bawah "ambang kecurigaan" tertentu. Akun yang ditandai kemudian dapat ditransfer ke pakar penipuan di pusat panggilan.

Pekerjakan Spesialis Penipuan

Tunjuk individu khusus yang terlatih untuk penipuan dalam pusat panggilan Anda. Agen ini akan bertanggung jawab atas panggilan berisiko tinggi, dan oleh karena itu dapat dilatih dengan tepat untuk menangani panggilan sensitif yang unik ini. Berbeda dengan melatih semua agen untuk mencoba mengidentifikasi penipuan, memperkeruh pengalaman pelanggan untuk penelepon yang sah dan memengaruhi produktivitas, mendedikasikan satuan tugas khusus untuk masalah tersebut adalah cara terbaik untuk menangani sifat sensitif dari panggilan ini.

Pencegahan Penipuan Call Center Membutuhkan Pelatihan Semua Orang

Memahami dan mengakui masalah tersebut kemudian memungkinkan bisnis Anda untuk menanganinya dengan benar dan mengingatkan penegak hukum.

Gabungkan protokol baru dengan beberapa teknologi yang lebih intens yang tercantum di atas, seperti analisis penipuan dan biometrik suara, dan bisnis Anda dapat membangun pertahanan yang tepat terhadap penipuan. Sama seperti saluran digital dan web telah menjadi lebih banyak upaya daripada nilainya, pusat panggilan harus mengikutinya. Sekarang, sifat manusia dari call center mungkin berarti mereka tidak mungkin untuk mengamankan 100%, tetapi itu tidak berarti kita tidak dapat menghentikan sebagian besar penipuan di jalurnya.

Sementara penipuan telah meningkat, Pindrop juga melaporkan bahwa kualitas penipuan telah menurun — lebih banyak peniru dan amatir mencoba, dan gagal untuk agen insinyur sosial. Dengan perencanaan yang tepat, protokol, dan pemahaman masalah, penipuan call center dapat dengan mudah dikalahkan.