Ide, Teknik, dan Manfaat Call Center Gamification

Gamifikasi pusat panggilan adalah cara yang menyenangkan, menarik, dan sangat efektif untuk meningkatkan kinerja agen, meningkatkan tingkat produktivitas, menumbuhkan rasa kerja tim bahkan dalam lingkungan kerja jarak jauh, dan tentu saja, menghasilkan lebih banyak penjualan.

Penyedia pusat kontak teratas seperti Genesys, NICE CXone, dan Five9 menawarkan fitur gamifikasi asli sebagai bagian dari alat pengoptimalan tenaga kerja mereka, sementara platform lain seperti Dialpad dan Talkdesk terhubung dengan integrasi gamifikasi pihak ketiga.

Tapi apa itu call center gamification, dan apa teknik dan alat gamifikasi terbaik?

Baca terus untuk mencari tahu.

Tautan cepat ↓

• Apa itu Call Center Gamification?
• Elemen Kunci Sukses Call Center Gamification
• Manfaat Gamifying Call Center Anda
• Ide dan Teknik Gamifikasi Pusat Panggilan
• Hadiah Ide untuk Pemenang
• FAQ

Apa itu Call Center Gamification?

Call Center Gamification adalah strategi keterlibatan karyawan dan insentif kinerja yang mengubah aktivitas pusat panggilan dan pemantauan KPI menjadi permainan interaktif yang sering kali melibatkan seluruh perusahaan dengan papan peringkat, poin, dan penghargaan.

Gamifikasi digunakan untuk pemantauan kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan jangka panjang yang berkelanjutan, serta aktivitas yang terikat waktu dan berbasis tujuan. Gamifikasi analitik papan dinding call center standar membuatnya lebih mudah–dan jauh lebih menghibur–bagi admin dan pemilik bisnis untuk secara bersamaan memantau departemen, agen individu, kemajuan proyek, dan bahkan aktivitas perusahaan secara keseluruhan.

Metrik pusat panggilan populer dan proses bisnis untuk gamify meliputi:

• Pelatihan dan pembinaan karyawan
• Waktu tunggu dan waktu tunggu pelanggan
• Tingkat resolusi panggilan pertama
• Pendapatan penjualan dan jumlah penjualan yang dihasilkan
• Jumlah panggilan keluar yang dilakukan
• Jumlah panggilan masuk yang diterima
• Kepuasan pelanggan (Skor CSAT yang dihitung atau berdasarkan umpan balik survei pelanggan)
• Tarif transfer panggilan
• Panjang perjalanan pelanggan
• Jumlah panggilan tidak terjawab
• Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)
• Panjang antrian panggilan
• Jadwal kepatuhan

Saat memilih metrik untuk dipantau, penting untuk memilih agen metrik yang benar-benar memiliki kendali, bukan metrik yang terutama dipengaruhi oleh faktor luar seperti ketersediaan pelanggan, jadwal penyelia, atau kegagalan fungsi/waktu henti perangkat lunak.

Elemen Kunci Sukses Call Center Gamification

Terlepas dari mekanisme game, tujuan, tipe, atau pemain, ada beberapa elemen kunci yang membuat game sukses, menarik, efektif, dan bahkan membuat ketagihan.

Ini adalah elemen game yang paling penting untuk dipertimbangkan saat mengembangkan strategi gamifikasi call center Anda:

Motivasi

Pertimbangkan tidak hanya apa yang memotivasi agen call center Anda untuk bermain game , tetapi juga apa yang memotivasi Anda untuk membuat game sebagai manajer atau supervisor call center.

Agen pusat kontak cenderung paling termotivasi oleh hadiah game, rasa kompetisi, dan pengakuan selanjutnya yang datang dari memenangkan game atau menyelesaikan tantangan.

Admin, manajer, dan pemilik bisnis kemungkinan besar akan termotivasi oleh keuntungan, penghematan biaya, peningkatan tingkat produktivitas, tingkat perputaran yang lebih rendah, tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan wawasan yang lebih luas tentang aktivitas call center sehari-hari.

Tolok Ukur Kesuksesan yang Jelas

Menentukan motivasi Anda untuk mengembangkan game memudahkan Anda mendefinisikan dan menjelaskan aturan game, memilih dan mengukur ambang batas/KPI performa, serta membuat sistem penilaian dan tujuan .

Sistem penilaian populer meliputi:

• Papan peringkat peringkat
• Level permainan
• Sistem poin
• Penilaian berbasis angka (jumlah panggilan yang diterima, jumlah penjualan yang dilakukan, dll.)
• Penilaian berbasis dolar (nilai total penjualan yang dilakukan, dll.)
• Memindahkan ruang/potongan permainan
• Lencana
• Grafik dan bagan
• Nilai
• Peringkat/peringkat bintang
• Persentase kemajuan

Pertimbangkan berapa nilai setiap poin/persen/bintang, dll, apa yang menyebabkan agen mendapatkan atau kehilangan poin, dan berapa banyak poin yang dibutuhkan untuk memenangkan atau menyelesaikan permainan.

Putuskan seberapa sering Anda akan memperbarui skor (untungnya, penilaian dan pembaruan otomatis adalah komponen kunci alat gamifikasi) dan apakah skor agen harus bersifat publik atau pribadi.

Cara Anda menentukan dan mengukur kesuksesan dalam permainan harus jelas, sederhana, seragam, dan konsisten–karena tolok ukur ini memungkinkan agen untuk mengevaluasi diri sendiri dan memahami bagaimana peringkat mereka dibandingkan dengan rekan mereka.

Umpan Balik dan Pengakuan

Sistem penilaian dan hadiah bukan hanya insentif bagi anggota tim untuk terus bermain game–mereka juga memberikan kesempatan untuk pengakuan karyawan di antara rekan kerja dan atasan.

Karyawan call center ingin mengetahui kesuksesan dan kerja keras mereka tidak luput dari perhatian, dan umpan balik positif, publik, dan instan itu sama berharganya bagi banyak dari mereka sebagai hadiah fisik atau uang. Pengakuan yang tepat adalah faktor besar dalam retensi karyawan: Lebih dari 80% karyawan menginginkan lebih banyak pengakuan di tempat kerja , dan kurangnya pengakuan yang memadai adalah salah satu dari tiga alasan utama mengapa karyawan berhenti—di samping gaji yang rendah dan kurangnya potensi pertumbuhan.

Namun tidak semua umpan balik perlu dipublikasikan, dan tidak semuanya harus 100% positif. Skor yang lebih rendah pada permainan dapat menunjukkan kurangnya minat/keterlibatan/usaha karyawan, atau mungkin menandakan bahwa karyawan tidak memahami materi.

Jika Anda melihat beberapa anggota tim berada jauh di belakang rekan kerja mereka, Anda dapat mengatasi masalah ini lebih awal melalui pelatihan satu lawan satu, manual pelatihan yang ditugaskan, pertemuan pribadi, atau bahkan tinjauan kinerja di mana Anda dan agen meninjau konteks dan rekaman ketidakberhasilan. interaksi pelanggan. Jenis umpan balik ini membuat anggota tim merasa dihargai, memperjelas harapan, dan memberi mereka kesempatan untuk berkembang.

Selain membantu anggota tim meningkatkan kinerja mereka, Anda juga akan memperoleh wawasan berharga tentang kekuatan dan kelemahan Anda sendiri sebagai seorang manajer.

Pembelajaran dan Penguatan

Meskipun peningkatan produktivitas dan lebih banyak penjualan tentu saja merupakan manfaat utama dari teknik gamifikasi yang berhasil, tujuan sebenarnya dari permainan ini adalah membantu agen Anda menjadi karyawan yang lebih baik. Idealnya, agen mempelajari sesuatu dari setiap putaran, level, atau game lengkap–dan alur game di masa mendatang membantu memperkuat pelajaran game tersebut .

Jika agen tidak melewati level, lanjutkan ke babak berikutnya, atau jika kalah, mereka akan memainkannya lagi hingga membuat kemajuan.

Partisipasi game yang berkelanjutan memperkuat pengetahuan agen tentang topik yang tak ada habisnya dan keterampilan agen, termasuk:

• Materi pelatihan
• Skrip panggilan
• Basis pengetahuan internal
• ekspektasi kinerja perusahaan
• Modul pelatihan
• kebijakan SDM
• Bagaimana mengoperasikan perangkat lunak bisnis
• Jawaban untuk pertanyaan umum pelanggan
• Promosi dan taktik penjualan yang sukses
• Manajemen waktu/waktu yang diperlukan untuk tugas-tugas tertentu
• Kolaborasi tim yang efektif dan teknik komunikasi
• Keterampilan menelepon dingin

Manfaat Gamifying Call Center Anda

Sementara perangkat lunak kolaborasi tim dan aplikasi manajemen tugas merampingkan alur kerja dan memperjelas tanggung jawab karyawan, mereka biasanya tidak dapat bersaing dengan kesenangan, kegembiraan, dan kepuasan yang dibawa oleh gamifikasi ke tempat kerja Anda.

Di bawah ini, kami akan meninjau manfaat gamifikasi teratas, dan menjelaskan mengapa ini merupakan alat keterlibatan yang efektif.

Menurunnya Tingkat Turnover Karyawan

Tingkat pengurangan karyawan pusat panggilan sebesar 42% adalah salah satu yang tertinggi dalam angkatan kerja saat ini–sehingga mencari solusi untuk perputaran karyawan adalah prioritas utama bagi manajer pusat panggilan.

Mengingat 65% karyawan tidak terlibat dalam pekerjaan mereka, mengembangkan strategi keterlibatan agen yang kuat adalah langkah pertama.

Menjadikan gamifikasi sebagai bagian dari tempat kerja Anda meningkatkan keterlibatan karyawan hampir 50% dan menurunkan perputaran karyawan sebesar 36%— dan mudah untuk mengetahui alasannya. Gamifikasi membuat tempat kerja menyenangkan, memiliki komponen sosial, membuat pelatihan jauh lebih menarik, dan menawarkan umpan balik kinerja waktu nyata dan pengakuan karyawan.

Keterlibatan dan hiburan gamifikasi juga meningkatkan tingkat kepuasan karyawan dan meningkatkan moral, karena 88% agen mengatakan gamifikasi membuat mereka lebih bahagia di tempat kerja.

Peningkatan Produktivitas dan Penjualan

Hampir 90% karyawan mengatakan bahwa elemen gamifikasi membuat mereka lebih produktif di tempat kerja, dan lebih dari 70% anggota tim mengatakan bahwa gamifikasi memotivasi mereka untuk bekerja lebih keras dari biasanya.

Namun semua kerja ekstra ini mungkin tidak diperlukan–setidaknya tidak dalam hal meninjau materi pelatihan–karena gamifikasi meningkatkan kemampuan karyawan untuk mengingat keterampilan baru yang telah mereka pelajari hingga 40%.

Bagaimana gamifikasi membuat ini terjadi?

Selain alasan yang lebih jelas seperti pengetahuan yang lebih baik tentang materi pelatihan, rasa persaingan, dan janji penghargaan dan pengakuan, jawabannya bisa berupa penurunan stres.

66% karyawan mengatakan gamifikasi menurunkan tingkat stres mereka di tempat kerja, sementara 71% mengatakan gamifikasi meningkatkan tingkat energi mereka saat bekerja.

Sementara beberapa perusahaan pada awalnya mungkin mempertanyakan ide tampilan peringkat penjualan di seluruh perusahaan, faktanya adalah bahwa metrik pelacakan sasaran yang terlihat, seperti papan peringkat yang digamifikasi, dapat meningkatkan penjualan hingga 33%.

Beberapa perusahaan bahkan dapat menggunakan teknik gamifikasi untuk mencapai tingkat konversi 7 kali lebih tinggi dari yang sebelumnya.

Memantau dan Mengevaluasi Karyawan Secara Efektif

Meskipun analitik pusat panggilan memberi admin pandangan tentang aktivitas harian, volume panggilan, dan kinerja agen secara keseluruhan, mereka tidak selalu memberikan gambaran keseluruhan.

Data kinerja yang digamifikasi memudahkan manajer untuk mengevaluasi dengan cepat KPI manajemen kualitas dan tingkat produktivitas di satu tempat–papan dinding pusat panggilan. Melihat daftar singkat metrik terpenting Anda jauh lebih cepat daripada terus-menerus membuat dan meninjau laporan analitik mendalam.

Gamifikasi memberikan cara unik untuk memantau karyawan internal dan jarak jauh, mengidentifikasi talenta terbaik, serta mengoptimalkan kinerja dan jadwal agen . Manajer dapat membuat tantangan yang dirancang untuk menawarkan wawasan tentang KPI tertentu seperti volume panggilan keluar atau pendapatan penjualan per agen.

Ide dan Teknik Gamifikasi Pusat Panggilan

Seperti gameplay tradisional, gamifikasi pusat panggilan menggunakan berbagai elemen berbeda untuk menerapkan "tekanan" dan menciptakan insentif bagi para pemain (agen pusat panggilan Anda.)

Saat melakukan brainstorming cara membuat pusat panggilan Anda menjadi gamifikasi, pertimbangkan elemen dan pendekatan gamifikasi populer seperti:

Papan peringkat

Papan peringkat adalah peringkat dan skor game/agen yang "selalu aktif" yang diperbarui secara waktu nyata dan, dalam banyak kasus, dapat dilihat oleh seluruh perusahaan baik secara virtual maupun di kantor. Papan peringkat telah lama dianggap sebagai salah satu cara paling efektif untuk menggunakan gamifikasi untuk memotivasi agen dan menciptakan persaingan yang bersahabat. Tampilkan 3, 5, atau 10 tempat teratas–atau coba peringkat di seluruh perusahaan. Buat lansiran saat posisi papan peringkat berubah.

Avatar Pemain, Karakter, Profil

Setiap agen harus dapat menyesuaikan avatar mereka sendiri dengan memilih nama, gaya rambut, pakaian, warna mata, dan bahkan ciri kepribadian. Beberapa game mungkin mengharuskan peserta untuk memilih dari berbagai karakter prasetel, sementara yang lain mengizinkan agen membuat profil dengan foto, jabatan, tim, atau departemen mereka yang terdaftar.

Apa pun yang Anda pilih, membiarkan agen membuat pengalaman "dalam game" mereka sendiri dan pemain memberikan personalisasi dan keterlibatan sosial dengan anggota tim lainnya, dua faktor permainan yang sangat memotivasi.

Lencana dan Piala

Lencana dan trofi virtual memungkinkan agen memamerkan pencapaian mereka di masa lalu kepada karyawan lain dan merupakan cara yang bagus untuk menandai selesainya perubahan yang lebih kecil atau pencapaian agen dalam kompetisi yang lebih besar. Agen dapat menerima lencana untuk setiap 10, 50, atau 100 panggilan yang dilakukan, untuk setiap 2 jam waktu bicara, untuk setiap pendapatan penjualan $500 yang dihasilkan, atau metrik lain apa pun yang Anda pilih.

Hitung mundur dan Timer

Seluruh game, atau tugas yang lebih kecil dalam game yang lebih besar, dapat memiliki batas waktu dan hitungan mundur untuk memotivasi anggota tim agar melakukan ledakan singkat. Memiliki jam hitung mundur real-time yang sangat terlihat, bahkan untuk kompetisi yang lebih lama, berfungsi sebagai pengingat dan motivator–dan dapat menjadi alat yang hebat untuk digunakan untuk mencapai beberapa hasil menit terakhir sebelum akhir minggu atau kuartal bisnis.

Pembangunan dunia

Game pembangunan dunia dan simulasi memberi anggota tim kesempatan untuk membuat, menyesuaikan, dan mengatur dunia mereka sendiri dari bawah ke atas. Selain manajemen yang jelas dan keterampilan kepemimpinan yang dipupuk oleh permainan pembangunan dunia, permainan ini sangat membuat ketagihan dan menarik! (Ingat Farmville, Age of Empires, The Sims?)

Gamifikasi Worldbuilding adalah cara terbaik untuk mempertahankan keterlibatan dan minat karyawan dalam jangka waktu yang lebih lama, dan membantu membuat topik yang lebih biasa menjadi menarik.

Tantangan Berbasis Tujuan

Tantangan adalah kompetisi satu kali jangka pendek dengan tujuan yang jelas dan sederhana seperti, "Agen pertama yang melakukan 100 panggilan keluar memenangkan kartu hadiah $50 ke restoran pilihan mereka," atau "Jika kita dapat mengosongkan antrean panggilan balik di tiga jam, semua orang bisa masuk kerja satu jam kemudian besok.”

Jika tujuan tidak tercapai, tidak ada hadiah yang diberikan.

Permainan Berbasis Tim

Sementara beberapa aktivitas pusat panggilan hanya masuk akal untuk diukur pada tingkat individu, ada banyak metrik yang sempurna untuk permainan berbasis tim. Membuat tim agen secara acak, berdasarkan departemen, keahlian, atau kategori lain yang Anda inginkan adalah cara terbaik untuk meningkatkan kerja sama tim, akuntabilitas, dan kolaborasi. Ini adalah strategi yang sangat efektif untuk melibatkan karyawan yang mungkin tidak termotivasi oleh rasa kompetisi atau permainan yang sehat, karena mengalihkan fokus dari kesuksesan individu dan menempatkannya sebagai ide untuk mendukung rekan satu tim.

Teka-teki

Baik itu pencarian kata, teka-teki silang, permainan berbasis memori, atau bahkan versi virtual dari teka-teki tradisional, memberi agen pusat panggilan satu per satu adalah pengingat yang bagus bahwa semua tindakan mereka adalah bagian dari gambaran yang lebih besar.

Pertempuran

Terutama untuk anggota tim yang berkembang di bawah tekanan dan menikmati persaingan, permainan gaya pertempuran bos satu lawan satu adalah cara yang menyenangkan untuk mengidentifikasi pemain terbaik, membantu agen yang lebih lemah belajar dari yang lebih berpengalaman, dan menciptakan rasa persahabatan di antara karyawan dengan membuat mereka menghibur satu sama lain.

Pertarungan head-to-head juga dapat membantu meningkatkan penjualan selama kemerosotan, memberikan dorongan moral yang besar, dan mendorong agen terbaik Anda untuk mengungguli satu sama lain.

Kuis dan Tes

Kuis dan tes yang dibuat-buat membuat pelatihan karyawan–baik orientasi maupun pendidikan berkelanjutan–lebih menarik. Membandingkan skor tes agen memberikan wawasan tentang bagian mana dari materi pelatihan Anda yang perlu direvisi, dan aspek mana yang paling sulit dikuasai karyawan.

Tes dapat dilakukan secara acak, di akhir setiap manual pelatihan atau bagian webinar, atau pada topik SDM dan peraturan perusahaan. Memastikan tim Anda terbiasa dengan standar bisnis, materi basis pengetahuan, dan cara efektif untuk menangani pelanggan yang sulit sebelum mereka terhubung dengan penelepon menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menjaga proses penyelesaian berjalan lancar.

Simulasi dan Bercerita

Membuat narasi menarik yang memunculkan respons emosional dalam anggota tim Anda adalah dasar dari setiap simulasi kualitas atau permainan berbasis cerita. Saat agen memenuhi tolok ukur, mencapai jumlah interaksi pelanggan tertentu, atau mencetak persentase tertentu pada tes, mereka dapat melangkah lebih jauh ke dalam cerita.

Tingkatkan penceritaan linier dengan memberi agen Anda kesempatan untuk "memilih petualangan mereka sendiri" melalui narasi berbasis pilihan.

Strategi, Kelangkaan, Alokasi Sumber Daya

Permainan alokasi sumber daya adalah model yang sangat baik untuk pelatihan manajemen anggaran, sedangkan permainan berbasis kelangkaan membuat karyawan tetap termotivasi, fokus pada tugas yang ada, dan mendorong pemikiran kreatif. Permainan strategis mendorong kolaborasi, meningkatkan proses pengambilan keputusan, dan dapat membantu memecahkan sifat rutin dari operasi call center.

Game Berbasis Peluang

Game berbasis peluang, di samping tantangan dalam game yang mengejutkan atau perubahan peraturan yang tiba-tiba, mempersiapkan anggota tim dengan sempurna untuk menemukan solusi kreatif untuk situasi yang tidak terduga seperti masalah rantai pasokan, kekurangan staf musim puncak, atau keluhan pelanggan. Permainan ini mengajari karyawan cara berpikir mandiri dan cara tetap tenang di bawah tekanan.

Ide Hadiah untuk Pemenang

Mengembangkan hadiah gamifikasi untuk agen pusat panggilan adalah salah satu bagian terpenting –dan menyenangkan–dari proses ini.

Sistem penghargaan Anda harus secara konsisten memotivasi agen sambil tetap:

• Dapat Dicapai : Poin atau metrik kinerja yang diperlukan untuk mendapatkan penghargaan harus masuk akal, berlangsung dalam garis waktu yang masuk akal, dan sejalan dengan ekspektasi perusahaan saat ini. Jika hadiah tidak realistis, atau lebih buruk lagi, tampak sengaja tidak dapat dicapai, gamifikasi mungkin memiliki efek berlawanan yang diharapkan pada agen.
• Adil Dibandingkan Dengan Ekspektasi Kinerja: Hadiah harus mencerminkan tingkat upaya yang diperlukan, serta lamanya permainan/tantangan itu sendiri. Kupon kedai kopi $10,00 tidak akan memotivasi agen untuk meningkatkan waktu bicara mereka sebesar 50% dalam 2 bulan, tetapi itu bisa menjadi hadiah yang sempurna untuk perlombaan menghasilkan pendapatan penjualan selama 30 menit.
• Diinginkan: Pastikan hadiah adalah apa yang benar-benar diinginkan agen Anda, bukan hanya apa yang menurut Anda mereka inginkan, dengan membuat jajak pendapat atau meminta ide hadiah di rapat.

Beberapa penghargaan karyawan yang paling populer meliputi:

• • Insentif uang tunai dan kartu hadiah ke restoran, spa, bioskop, toko online, dll.)
  • Jam ekstra atau hari libur kerja atau kesempatan untuk bekerja satu hari ekstra dari rumah
  • Makan siang gratis atau pengiriman suguhan di kantor (kue mangkuk, kue, donat, dll.)
  • Sumbangan amal untuk organisasi nirlaba pilihan pemenang
  • Happy hour perusahaan atau tamasya tim lainnya (bowling, laser tag, kapal pesiar, dll.)

• Booth Hadiah Virtual tempat agen dapat "menguangkan" poin mereka untuk item fisik
• Peningkatan avatar (pakaian, gaya rambut, aksesori, dll.)
• Hadiah berbasis simulasi (Meningkatkan rumah virtual, keunggulan dalam game, akses ke fitur eksklusif dalam game, kemampuan untuk memilih rekan tim virtual, dll.)

Terlepas dari penghargaan yang Anda pilih, jangan lupa bahwa pengakuan karyawan harus disertakan bersama penghargaan tersebut. Pastikan pemenang merasa diakui di antara kolega mereka dengan menyelenggarakan upacara penghargaan virtual, mengirimkan email atau pesan instan ucapan selamat ke seluruh perusahaan, membuat pengumuman di kantor, atau menyorot nama pemenang di papan peringkat.

FAQ

Di bawah, kami telah menjawab beberapa FAQ gamifikasi call center teratas.