Call Center IVR: Manfaat, Kasus Penggunaan, Praktik Terbaik

Call center IVR (respons suara interaktif) dapat menawarkan segudang manfaat untuk bisnis apa pun. Ini memungkinkan Anda untuk mengendalikan volume panggilan Anda, yang merupakan manfaat besar ketika bisnis Anda mungkin tidak memiliki bandwidth untuk menerima semua panggilan masuk ini sendiri. Berkat call center IVR, Anda dapat beroperasi pada tingkat organisasi yang lebih besar tanpa biaya mahal yang datang dengan tenaga kerja yang lebih besar.

Pada artikel ini, kita akan membahas bagaimana IVR dapat menguntungkan call center Anda.

Langsung ke

• Apa itu Call Center IVR?
• Gunakan Kasus untuk IVR di Pusat Panggilan
• Manfaat Menggunakan IVR di Pusat Panggilan
• Praktik Terbaik Call Center IVR

Apa itu Call Center IVR?

Sistem IVR (respons suara interaktif) bertindak sebagai resepsionis virtual untuk pusat panggilan Anda. Ini berinteraksi dengan penelepon melalui menu interaktif dan mengumpulkan data yang diperlukan dan maksud penelepon. Setelah memproses informasi tersebut, sistem IVR mengirimkan penelepon ke agen yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Teknologi IVR dapat dimanfaatkan oleh bisnis di industri apa pun. Karena call center sering dibanjiri dengan volume panggilan yang tinggi, mereka biasanya menggunakan alat IVR. Alat ini menawarkan fitur yang memungkinkan opsi layanan mandiri yang lebih baik, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan kinerja pusat panggilan secara keseluruhan.

Fungsionalitas IVR Pusat Panggilan

Anda dapat mengharapkan fitur berikut dalam solusi IVR pusat panggilan:

• Pengenalan ucapan otomatis (ASR) bawaan – Teknologi ini dapat mengidentifikasi dan memproses kata-kata yang diucapkan oleh penelepon secara real-time. Pidato bahkan dapat diterjemahkan ke dalam teks untuk membuat transkrip penuh percakapan.
• Panggilan balik antrian – Ini memberi penelepon Anda opsi untuk meminta perwakilan menelepon mereka kembali di nomor telepon yang ditentukan ketika tempat mereka dalam antrean tercapai.
• Perutean berbasis keterampilan – Fitur ini memungkinkan bisnis Anda mengarahkan penelepon ke agen pusat panggilan terbaik untuk penyelidikan.
• Perancang skrip yang intuitif – Sistem IVR membutuhkan skrip untuk bekerja dengannya untuk mengetahui cara berinteraksi dengan penelepon. Fitur ini membantu Anda membuat skrip khusus itu.
• Grup dering – Grup dering memungkinkan Anda menjawab panggilan masuk pada sistem telepon apa pun dalam grup tertentu.

Perbedaan sebenarnya antara jenis sistem IVR ini adalah bagaimana bisnis menggunakannya. Alat IVR biasanya digunakan untuk membantu agen mengelola beban panggilan mereka dengan lebih baik dan memastikan pelanggan memiliki opsi layanan mandiri yang solid. Sementara industri lain sering menggunakan IVR untuk alasan yang sama, mereka mungkin juga memanfaatkannya untuk alasan lain. Ini mungkin termasuk menghemat uang untuk biaya operasional, karena IVR dapat menggantikan resepsionis manusia.

Gunakan Kasus untuk IVR di Pusat Panggilan

Fitur panggilan berikut dapat ditemukan dalam sistem IVR omnichannel. Inilah cara memanfaatkannya akan menguntungkan bisnis Anda.

Perutean berbasis keterampilan – Ada sejumlah strategi perutean berbeda yang dapat diambil oleh tim Anda untuk mendistribusikan aliran panggilan terbaik. Namun, perutean berbasis keterampilan adalah salah satu rute paling efektif yang dapat Anda ambil, dan sistem IVR dapat menyediakannya untuk Anda.

Ini adalah langkah maju dari distributor panggilan otomatis (ACD) Jika Anda memanfaatkan fitur ini, Anda dapat mengarahkan panggilan ke agen yang tepat berdasarkan spesifikasi tertentu, seperti bahasa tertentu, waktu, atau tingkat pengalaman agen. Jika agen yang tepat tidak tersedia, penelepon Anda akan dikirim ke pesan suara mereka.

Pesan yang dipersonalisasi – Dengan alat IVR, organisasi Anda dapat membuat pesan rekaman yang dipersonalisasi untuk panggilan masuk. United World Telecom menyatakan bahwa pelanggan merasa lebih nyaman ketika mereka menelepon bisnis dan kemudian disambut oleh pesan pribadi. Ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan untuk pelanggan baru dan yang kembali.

Otomatisasi agen – Sistem IVR dapat mengotomatiskan tugas-tugas tertentu yang biasanya dilakukan oleh agen, seperti aktivasi layanan, pemrosesan pembayaran, layanan pemecahan masalah, dan memberikan jawaban atas pertanyaan umum. Mengotomatiskan tugas-tugas ini akan memungkinkan agen Anda menjadi produktif dalam hal tugas yang lebih kompleks. Itu berarti waktu dan bakat tim Anda dapat dimanfaatkan dengan lebih efisien.

Opsi dukungan tambahan – Menerapkan sistem IVR berarti Anda dapat menawarkan dukungan pelanggan sepanjang waktu. Jika agen Anda sibuk, IVR menawarkan opsi layanan mandiri bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa perlu campur tangan agen.

Pelanggan dapat menghubungi nomor tertentu pada keypad yang akan membawa mereka untuk menyelesaikan tugas seperti mencari tahu apa saldo rekening. Jika pelanggan menelepon dalam waktu di luar jam kerja, sistem IVR memiliki kemampuan untuk meneruskan panggilan tersebut ke agen di kantor lain yang tersedia untuk menerima panggilan tersebut.

Bantuan mengelola panggilan selama waktu lalu lintas tinggi – Untuk pusat kontak cloud, panggilan masuk yang tinggi setiap hari menyertai pekerjaan itu. Dengan menggabungkan semua fitur yang tersedia yang ditawarkan sistem IVR Anda, Anda dapat dengan mudah mengelola panggilan tersebut. Platform IVR Anda dapat menanggung sebagian beban, memberikan ruang bagi agen Anda untuk bernapas sehingga mereka tidak kehabisan tenaga.

Manfaat Menggunakan IVR di Pusat Panggilan

Menggunakan IVR dapat menawarkan sejumlah manfaat kepada pusat panggilan Anda. Berikut adalah beberapa yang dapat Anda harapkan dari penerapan teknologi ini.

Tingkatkan resolusi kontak pertama – Pusat panggilan Anda memiliki KPI tertentu yang dilacaknya, dan resolusi kontak pertama kemungkinan ada di antara mereka. Menggunakan sistem IVR di tumpukan perangkat lunak harian Anda dapat membantu Anda meningkatkan resolusi panggilan pertama Anda.

Ini karena panggilan akan selalu diarahkan ke orang yang paling mampu memenuhi kebutuhan penelepon itu, berkat perutean berbasis keterampilan. Dengan agen yang paling memenuhi syarat menerima panggilan, pertanyaan tersebut kemungkinan akan diselesaikan pada panggilan pertama, tanpa perlu ditransfer.

Tingkatkan penawaran layanan pelanggan Anda – Sistem IVR dapat membantu meningkatkan penawaran layanan pelanggan Anda dari sejumlah sudut yang berbeda. Alat IVR dapat membantu meningkatkan efisiensi agen dan perusahaan Anda karena rangkaian fitur luas yang ditawarkannya. Pada gilirannya, itu akan membantu meningkatkan penawaran layanan pelanggan Anda.

Agen yang dilengkapi dengan baik dengan menggunakan IVR untuk menangani pertanyaan pelanggan akan lebih mahir dalam memecahkan masalah dan memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu. Ketika Anda berhasil menawarkan itu, Anda pasti akan memiliki pelanggan yang lebih bahagia.

Turunkan biaya operasional – IVR tidak hanya membantu membuat tim Anda lebih efisien, tetapi juga dapat menghemat uang Anda dalam jangka panjang. Karena platform menjawab dan mendistribusikan panggilan masuk di antara tim Anda, itu dapat menggantikan resepsionis langsung. Belum lagi platform IVR terjangkau, artinya ROI dalam mengimplementasikan salah satunya sangat berharga.

Bandwidth untuk memprioritaskan pelanggan bernilai tinggi – Meskipun semua penelepon Anda penting, ini adalah fakta sederhana bahwa beberapa penelepon akan selalu memiliki prioritas lebih tinggi daripada yang lain. Menerapkan sistem IVR akan memungkinkan Anda untuk memberikan waktu yang cukup kepada penelepon yang layak mereka dapatkan. Itu berkat kemampuan sistem IVR untuk memberi penelepon Anda masalah yang tidak terlalu rumit dengan opsi layanan mandiri untuk memecahkan masalah mereka sendiri.

Tingkatkan perutean panggilan dan kecepatan transfer – Sistem IVR membuat proses panggilan jauh lebih mudah bagi pelanggan Anda. Pertama, platform ini dirancang khusus untuk mengarahkan penelepon ke agen yang paling tepat. Perutean yang dioptimalkan ini berarti Anda dapat mengharapkan tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah dan penelepon Anda dapat mengharapkan lebih sedikit waktu tunggu.

Tingkatkan pengalaman pelanggan – Sistem IVR dirancang untuk membuat pengalaman menelepon menjadi sederhana dan bebas repot. Karena itu, kepuasan pelanggan terhadap perusahaan Anda secara otomatis akan meningkat. Anda juga dapat memanfaatkan sistem ini untuk mengukur tingkat keberhasilan pelanggan saat ini, karena Anda dapat menjalankan survei pengalaman pelanggan seperti survei CSAT. Sederhananya, pelanggan yang lebih bahagia cenderung bertahan lebih lama.

Praktik Terbaik Call Center IVR

Sistem IVR akan sangat bermanfaat bagi bisnis Anda, selama Anda menggunakannya dengan cara yang paling efisien. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk menggunakan jenis solusi pusat panggilan ini.

Memberi pelanggan opsi agen langsung – Opsi layanan mandiri yang ditawarkan dalam sistem IVR adalah salah satu fitur paling bermanfaat yang ditawarkan perangkat lunak ini. Namun, Anda tetap harus selalu memastikan bahwa Anda menawarkan pilihan kepada pelanggan Anda untuk berbicara dengan agen langsung. Beberapa masalah tidak dapat diselesaikan melalui portal swalayan. Dengan begitu, pelanggan Anda akan selalu memiliki bantuan yang tersedia untuk mereka.

Hanya buat pengumuman perekaman panggilan selama transfer – TTEC menyarankan Anda membatasi pengumuman perekaman panggilan sebanyak mungkin. Pelanggan tidak perlu terus-menerus diingatkan bahwa panggilan mereka sedang direkam. Anda hanya perlu memicu pengumuman tersebut jika diperlukan.

Menawarkan banyak bahasa – Sistem IVR sangat dapat disesuaikan, artinya mudah untuk mengubah platform agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda. Kemungkinannya adalah pelanggan Anda tidak semuanya berbicara dalam bahasa yang sama. Karena itu, sebaiknya tawarkan opsi untuk mendengar opsi menu IVR dalam berbagai bahasa sejak awal dalam pengalaman menelepon. Dengan begitu, kebutuhan pelanggan Anda akan terpenuhi dan mereka akan dapat merasakan bahwa organisasi Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang inklusif.

Opsi menu utama tidak boleh lebih dari 30 detik – Anda ingin memastikan opsi menu Anda ringkas dan tepat sasaran. Memastikan bahwa Anda menyederhanakan opsi menu Anda akan memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman terbaik dengan organisasi Anda. Jika Anda memberi pengguna terlalu banyak opsi, mereka mungkin frustrasi dan menutup telepon sebelum waktunya.

IVR seharusnya terdengar seperti manusia – Menerapkan sistem IVR dimaksudkan untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Tetapi jika sistem Anda terdengar seperti robot, itu mungkin menjadi pengalaman yang menggelegar bagi penelepon. Desainer IVR benar-benar dapat memanusiakan platform ini dengan memasukkan respons suara yang telah direkam sebelumnya ke dalam alat yang bahkan menggunakan nada dan infleksi yang benar. Dengan begitu, pelanggan Anda akan merasa seperti sedang berbicara dengan orang sungguhan.

Gunakan pengenalan suara dan tongkang masuk – Pengenalan suara memungkinkan sistem IVR memproses kata-kata yang diucapkan pelanggan kepada mereka. Dengan fitur ini, alat Anda dapat mengambil jeda alami untuk memungkinkan pelanggan memasukkan informasi atau menanggapi perintah suara. Ini akan memberikan pengalaman yang mulus bagi penelepon Anda. Tetapi jika alat Anda tidak menawarkan pengenalan suara atau memiliki kemampuan terbatas, Anda perlu memastikan alat itu menyediakan tongkang. Fitur-fitur ini akan memungkinkan percakapan sehalus mungkin.

Informasi yang dibagikan dengan IVR harus diteruskan ke agen langsung – TTEC juga menyatakan bahwa frustrasi umum bagi pelanggan adalah harus mengulang informasi ke berbagai agen. Jadi untuk menghindarinya, pastikan semua informasi yang dibagikan dengan IVR diteruskan selama transfer panggilan. Dengan begitu, agen yang mengambil alih dapat langsung masuk ke percakapan tanpa ragu.

Intinya: Anda Tidak Bisa Salah dengan IVR

Sebagai bisnis kecil, agen Anda kemungkinan besar sangat tipis. Tapi itu tidak berarti Anda harus mengorbankan kualitas dukungan pelanggan yang Anda tawarkan kepada penelepon Anda. Sistem IVR layak dibeli karena dapat meningkatkan penawaran layanan pelanggan Anda tanpa membebani Anda atau meluangkan waktu untuk melatih agen manusia baru.