Apa itu Manajemen Call Center? Praktik & Strategi Terbaik

Manajemen pusat panggilan yang efektif berarti pelanggan yang lebih bahagia, agen yang lebih produktif, dan strategi komunikasi yang jelas yang mempercepat proses penyelesaian.

Dengan harapan pelanggan yang lebih tinggi dari sebelumnya, meningkatkan operasi pusat panggilan lebih dari sekadar memainkan pesan yang telah direkam sebelumnya atau meminta agen membaca dari skrip. Sebaliknya, ini tentang menggabungkan praktik manajemen yang kuat dengan fitur-fitur canggih dari teknologi pusat panggilan saat ini.

Di bawah ini, kami akan memberi tahu Anda apa yang perlu Anda ketahui untuk mengoperasikan call center yang sukses, mengatasi masalah umum call center , dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Daftar isi:

• Apa itu Manajemen Pusat Panggilan?
• Peran dan Tanggung Jawab Call Center
• Cara Efektif Mengelola Pusat Panggilan: Anjuran dan Larangan
• Tantangan dan Solusi Manajemen Call Center
• Metrik Pusat Panggilan Utama yang Harus Dilacak Setiap Manajer
• Perangkat Lunak Pusat Panggilan Meningkatkan Manajemen Pusat Panggilan

Apa itu Manajemen Pusat Panggilan?

Manajemen call center adalah proses yang dikembangkan, diterapkan, dan dipantau oleh supervisor call center untuk merampingkan komunikasi inbound dan outbound antara agen dan pelanggan yang sudah ada, calon pelanggan, dan satu sama lain.

Manajemen panggilan bukan hanya tentang kepuasan pelanggan. Ini juga tentang memastikan agen memiliki informasi dan alat yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif.

Operasi bisnis dan komunikasi yang berada di bawah payung manajemen call center meliputi:

• Layanan pelanggan dan dukungan teknis
• Pelatihan agen dan keterlibatan karyawan
• Manajemen tenaga kerja dan penjadwalan agen
• Panggilan keluar dan manajemen daftar prospek
• Analisis data pusat panggilan real-time dan historis
• Jalur panggilan/desain aliran panggilan
• Proses bisnis/otomatisasi layanan pelanggan

Bagaimana Cara Kerja Pusat Panggilan?

Pusat panggilan berfungsi sebagai ruang sentral untuk panggilan masuk dan keluar yang terkait dengan layanan dan dukungan pelanggan, penjualan, informasi produk, manajemen janji temu, dan banyak lagi.

Pusat panggilan dapat jarak jauh, berbasis cloud, berbasis premis, masuk, keluar, atau campuran (informasi lebih rinci tentang berbagai jenis pusat panggilan tersedia di posting ini .)

Tujuan dari call center adalah untuk menyediakan pelanggan/prospek dengan informasi yang mereka butuhkan secepat mungkin, baik dengan berbicara dengan agen langsung atau berinteraksi dengan sistem IVR otomatis.

Untuk memastikan bahwa bantuan yang diberikan relevan, akurat, dan dipersonalisasi, perangkat lunak pusat panggilan menyediakan fitur manajemen panggilan tambahan seperti perutean panggilan, penerusan panggilan, antrian panggilan, dan banyak lagi.

Tetapi manajemen call center bukan hanya tentang menerapkan teknologi yang tepat. Ini juga tentang mengelola dan mengoptimalkan kinerja agen secara efektif.

Peran dan Tanggung Jawab Call Center

Call center yang dioperasikan dengan baik adalah call center dengan peran yang jelas dan tanggung jawab yang sesuai.

Peran utama dalam call center diuraikan dalam tabel dan didefinisikan lebih lanjut di bawah ini.

Manajer Pusat Panggilan

Manajer pusat panggilan adalah operator utama (dan seringkali, pemilik) pusat panggilan. Tujuan utama mereka adalah untuk mengevaluasi dan memenuhi harapan / kebutuhan pelanggan, menentukan standar kinerja agen dan supervisor dan bagaimana mereka akan dipenuhi, dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan pendapatan penjualan.

Tanggung jawab manajer pusat panggilan umum meliputi:

• Menetapkan tujuan penjualan pusat panggilan dan layanan pelanggan dan menentukan cara untuk mengukurnya
• Membuat dan memperbarui materi pelatihan karyawan
• Memilih pusat panggilan dan perangkat lunak komunikasi bisnis lainnya (platform CRM, alat kolaborasi tim, aplikasi manajemen tenaga kerja, dll.)
• Mempekerjakan agen dan supervisor call center
• Meninjau analitik dan pelaporan pusat panggilan historis dan real-time
• Membuat, memantau, dan memperbarui jalur panggilan/strategi perutean panggilan
• Membuat survei pelanggan
• Mengembangkan kebijakan SDM

Keterampilan manajer pusat panggilan utama meliputi:

• Kemampuan untuk mengomunikasikan harapan dengan jelas
• Penetapan tujuan jangka pendek dan jangka panjang
• Pengetahuan yang kuat tentang pelanggan saat ini dan keterlibatan karyawan
• Fleksibilitas mengenai tujuan, produk, dan layanan yang ditawarkan, dll. berdasarkan perubahan basis pelanggan dan umpan balik karyawan
• Pendelegasian tugas
• Memahami analitik dan KPI untuk membuat keputusan berdasarkan data
• Kemampuan untuk membuat pelanggan dan karyawan merasa diakui dan dihargai

Pengawas Call Center

Pengawas pusat panggilan melatih, memantau, dan membantu agen pusat panggilan dengan interaksi pelanggan. Tujuan utama mereka adalah untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan manajer dilakukan dan harapan mereka terpenuhi.

Tanggung jawab supervisor call center umum meliputi:

• Pelatihan dan orientasi karyawan
• Pemantauan waktu nyata (mendengarkan, menerobos masuk, dll.) pada panggilan agen dengan pelanggan
• Manajemen tugas administratif
• Memberi tahu manajemen tentang materi pelatihan yang tidak efektif atau ketinggalan zaman
• Meninjau rekaman panggilan dan transkripsi untuk mengidentifikasi tren, lalu meneruskan temuan ini ke manajemen tingkat atas
• Mengevaluasi kinerja agen individu
• Penjadwalan agen

Keterampilan utama supervisor call center meliputi:

• Pemahaman teknis tentang perangkat lunak pusat panggilan
• Manajemen dan penjadwalan tenaga kerja
• Kemampuan untuk membedakan jenis informasi yang harus dikirim ke manajemen atas
• Soft skill (komunikasi, mendengarkan secara aktif, pemecahan masalah, dll.) dan kemampuan untuk mengajarkannya kepada orang lain
• Kemampuan untuk memberikan umpan balik terperinci kepada karyawan dan manajer

Agen Pusat Panggilan

Agen pusat panggilan adalah perwakilan yang benar-benar berbicara kepada penelepon dengan tujuan menyelesaikan masalah mereka sesegera mungkin.

Mereka berada di garis depan, mewakili bisnis dan menjalankan instruksi manajer dan supervisor call center.

Tanggung jawab agen pusat panggilan umum meliputi:

• Memberikan bantuan pelanggan langsung atau dukungan teknis
• Melakukan penjualan keluar atau panggilan pemasaran
• Mengonfirmasi, membatalkan, atau menjadwal ulang janji
• Menerima pesanan atau pembayaran melalui telepon

• Memberikan pembaruan pesanan/informasi pengiriman
• Membuat pembaruan akun
• Menerima keluhan pelanggan
• Mengumpulkan tanggapan survei pelanggan
• Membedakan kapan harus mengeskalasi panggilan

Keterampilan agen layanan pelanggan utama meliputi:

• Komunikasi, empati, dan pemecahan masalah
• Pengetahuan yang kuat tentang produk/layanan

• Kemampuan untuk memprioritaskan panggilan dan tetap tenang di bawah tekanan
• Manajemen dan resolusi konflik
• Mengembangkan hubungan pribadi dengan klien untuk meningkatkan pendapatan penjualan dan tingkat retensi pelanggan
• Organisasi

Cara Efektif Mengelola Pusat Panggilan: Anjuran dan Larangan

Tabel di bawah ini menguraikan hal-hal yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam manajemen call center yang efektif.

Tantangan dan Solusi Manajemen Call Center

Untuk mengelola pusat panggilan secara efektif, Anda harus memahami beberapa tantangan paling umum yang akan Anda dan agen Anda hadapi.

Masalahnya: Tingkat Perputaran Agen Tinggi

Rata-rata tingkat pergantian call center adalah antara 30-40% , dengan mayoritas karyawan call center tetap bekerja hanya selama 1-3 tahun. (Untuk menempatkan angka itu dalam perspektif, tingkat turnover rata-rata di seluruh industri adalah antara 15-18%.)

Bisnis membutuhkan biaya hampir $6.500 untuk menyewa dan melatih hanya satu agen baru — yang berarti tingkat turnover yang tinggi dapat dengan cepat memakan keuntungan Anda.

Alasan umum mengapa begitu banyak karyawan call center berhenti meliputi:

• Lingkungan kerja yang tidak fleksibel
• Pekerjaan yang berulang dan tidak menantang
• Gaji tidak mencukupi
• Penyalahgunaan dari pelanggan dan kelelahan

Cara Mengurangi Turnover Agen Call Center

Meskipun Anda mungkin tidak dapat mengatasi semua alasan tingginya tingkat pergantian call center, beberapa perubahan kecil dapat secara drastis mengurangi jumlah tersebut.

Pertama, berinvestasi dalam perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud yang memungkinkan anggota tim bekerja dari mana saja, di perangkat apa pun. Studi kami tentang pekerjaan jarak jauh menunjukkan bahwa memberi karyawan kemampuan untuk bekerja dari jarak jauh dapat memangkas tingkat pengunduran diri sebanyak 50%, menghasilkan peningkatan 15% dalam produktivitas agen, dan menghemat perusahaan Anda sebanyak $11.000 per tahun.

Selanjutnya, cari solusi pusat panggilan yang menawarkan otomatisasi tingkat lanjut untuk menghilangkan banyak pekerjaan berulang yang ditakuti oleh agen Anda. Fitur seperti IVR, entri data otomatis, chatbot bertenaga AI, dan bahkan forum dukungan pelanggan online yang lebih kuat dapat mencegah agen Anda kehilangan sebagian besar waktunya karena tugas yang dapat dengan mudah diotomatisasi.

Meskipun mungkin sulit untuk meningkatkan gaji agen, bahkan peningkatan kecil dalam tingkat gaji dapat membuat perbedaan besar dalam hal retensi agen. Studi menunjukkan bahwa meningkatkan gaji sebesar $5.000 dapat menurunkan tingkat turnover sebanyak 15% . Plus, otomatisasi, analitik pusat panggilan terperinci, dan perkiraan yang lebih akurat mencegah manajer mempekerjakan terlalu banyak agen sekaligus memungkinkan mereka mengoptimalkan agen yang mereka miliki.

Mengatasi kelelahan karyawan adalah tantangan terbesar di sini, tetapi cara terbaik untuk memahami frustrasi agen adalah dengan bertanya langsung kepada agen Anda tentang apa yang mereka anggap bermasalah. Mungkin karena tempat kerja yang tidak fleksibel, penjadwalan yang buruk, pelatihan yang tidak memadai, atau tentu saja, pelanggan yang kasar dan marah.

Kami akan berbicara lebih banyak tentang pentingnya pelatihan karyawan yang berkualitas nanti, terutama dalam hal menjaga kepuasan pelanggan. Untuk saat ini, ketahuilah bahwa gamifikasi dan persaingan yang bersahabat dapat sangat membantu memperbaiki lingkungan kerja. Gamification tidak hanya benar-benar menyenangkan, tetapi juga merupakan cara yang efektif untuk memastikan karyawan diakui dan dihargai dengan benar atas pekerjaan mereka.

Terakhir, merancang matriks eskalasi yang jelas mencegah agen yang tidak memiliki pelatihan atau pengetahuan untuk membantu pelanggan dengan masalah mereka saat ini dan memberi tahu anggota tim kepada siapa mereka harus berpaling ketika menghadapi pelanggan yang marah. Perutean panggilan berbasis keterampilan , juga, membantu pelanggan terhubung dengan agen yang memenuhi syarat, secara drastis mengurangi kemungkinan pelanggan akan marah.

Masalah: Ketidakhadiran Karyawan

Terkadang, karyawan call center tidak langsung berhenti ketika mereka tidak puas dengan pekerjaan mereka — mereka tidak muncul begitu saja.

Ini tidak hanya membebani agen yang muncul hari itu secara tidak adil, tetapi juga dapat membebani Anda lebih dari $3.600 per tahun, per karyawan. Meskipun mungkin tidak ada yang dapat Anda lakukan tentang beberapa apel buruk, jika Anda memperhatikan bahwa ketidakhadiran adalah masalah yang konsisten, tanggung jawab ada pada Anda untuk membuat beberapa perubahan.

Cara Mengurangi Ketidakhadiran Agen

Pertama-tama, pastikan karyawan Anda sengaja melewatkan shift mereka.

Dalam banyak kasus, Anda akan menemukan bahwa penjadwalan yang buruk, kurangnya perencanaan kepegawaian, dan miskomunikasi yang benar-benar harus disalahkan atas "ketidakhadiran tanpa alasan" ini.

Alat manajemen alur kerja menawarkan fungsionalitas penjadwalan lanjutan yang memungkinkan karyawan menawar waktu shift yang mereka sukai, mengirimkan pengingat shift otomatis, memungkinkan admin untuk secara otomatis menyetujui permintaan PTO, dan memperingatkan karyawan dan supervisor jika karyawan tiba-tiba membatalkan shift.

Ini mempermudah tim pusat panggilan Anda untuk mengetahui kapan dan di mana mereka diharapkan — dan bagi Anda untuk mengidentifikasi dan memperbaiki tanggal dan waktu yang membutuhkan lebih banyak agen.

Sayangnya, kurangnya keterlibatan karyawan dan kegagalan untuk merasa seperti anggota tim juga dapat menyebabkan ketidakhadiran agen. Terutama ketika manajer pusat panggilan bergerak menuju tempat kerja yang jauh dan campuran, jarak dan kurangnya koneksi pribadi sering kali terasa lebih besar.

Fitur kolaborasi tim seperti alat perpesanan, berbagi file dan pengeditan bersama, papan tulis, dan tentu saja, aplikasi panggilan video tatap muka sangat membantu mengingatkan agen Anda bahwa mereka adalah bagian dari tim. Alat manajemen tugas juga menjelaskan kepada agen apa yang diharapkan dari mereka untuk hari itu, mendorong komunikasi antar karyawan, dan memungkinkan perencanaan yang lebih baik.

Masalah: Tingkat Kepuasan Pelanggan Rendah

Ada beberapa hal yang lebih menakutkan bagi agen dan manajer pusat panggilan daripada pelanggan yang tidak senang.

Keluhan pelanggan yang umum dan tanda-tanda pengalaman layanan pelanggan yang buruk meliputi:

• Terhubung dengan agen yang kurang informasi yang tidak dapat membantu mereka dengan masalah mereka saat ini
• Harus mengulangi diri mereka sendiri ke beberapa agen setiap kali mereka berinteraksi dengan perwakilan
• Proses resolusi yang panjang/diperpanjang
• Waktu penahanan yang lama
• Tidak merasa seperti prioritas
• Perusahaan tidak menghargai waktu mereka
• Kurangnya tindak lanjut atau permintaan umpan balik

Cara Meningkatkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Call Center

Meskipun mungkin tergoda untuk menyalahkan agen individu atas pelanggan yang tidak bahagia, kenyataannya adalah bahwa manajemen yang buruk merupakan faktor besar dalam tingkat kepuasan pelanggan yang rendah.

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mulailah dengan memeriksa materi pelatihan karyawan.

Kapan terakhir kali Anda memperbaruinya? Apakah mereka ketinggalan zaman, informasi yang hilang, tidak terorganisir dengan baik, atau tidak konsisten? Pelatihan karyawan tidak hanya harus up-to-date — tetapi juga harus dapat diakses bahkan setelah proses orientasi selesai. Buat materi pelatihan sesuai permintaan untuk tim jarak jauh , diatur dengan jelas berdasarkan topik, yang dapat diakses agen kapan saja dan memastikannya mencakup hal-hal seperti:

• Skenario bagaimana-jika untuk meningkatkan keterampilan komunikasi
• Skrip panggilan
• Pelatihan perangkat lunak
• Materi orientasi
• Matriks eskalasi
• Tujuan/harapan yang jelas
• Informasi produk/layanan
• Pembelajaran rekan/agen membayangi
• Penjelasan tentang bagaimana kesuksesan diukur

Selain menyediakan perwakilan yang terlatih dengan baik kepada pelanggan, Anda juga perlu memastikan bahwa Anda menghubungkan mereka dengan agen yang kemungkinan besar dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

Ini berarti memanfaatkan strategi perutean panggilan yang tepat untuk panggilan masuk, terutama perutean berbasis keterampilan. Gunakan analitik untuk memahami kekuatan karyawan, lalu buat — dan sering pantau dan perbarui — panggil jalur perutean yang sesuai. Perutean panggilan yang tepat (dan penerusan panggilan ke nomor telepon agen tambahan) mempercepat waktu resolusi dan mengoptimalkan agen.

Juga gunakan alat panggilan balik otomatis, yang memungkinkan pelanggan memilih kapan mereka ingin menerima panggilan balik dari agen yang tersedia alih-alih menunggu, untuk mengurangi waktu tunggu.

Terakhir, investasikan perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) berkualitas yang terintegrasi dengan pusat panggilan VoIP Anda . Alat CRM menyediakan fitur seperti sembulan layar CTI, yang secara otomatis menampilkan semua data pelanggan di layar agen saat melakukan atau menerima panggilan. Ini berarti akses instan ke informasi penting yang telah diberikan penelepon, perwakilan mana yang pernah mereka ajak bicara, riwayat pesanan, dan banyak lagi. Agen akan siap untuk panggilan bahkan sebelum mereka terhubung dengan pelanggan.

Masalah: Produktivitas Karyawan Rendah

Agen call center untuk menghabiskan sekitar 1/4 dari hari kerja mereka melakukan .... sama sekali tidak ada.

Sangat mudah untuk memahami mengapa tingkat produktivitas agen pusat panggilan yang rendah tidak diinginkan, tetapi jauh lebih sulit untuk memahami mengapa hal itu benar-benar terjadi — dan bagaimana cara memperbaikinya secepatnya.

Penyebab umum produktivitas agen call center rendah meliputi:

• Ketidakmampuan untuk menemukan informasi yang relevan/dibutuhkan dengan cepat
• Gangguan terus-menerus
• Panggilan/panggilan balik yang sering tidak terjawab

Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Call Center

Selain menerapkan beberapa saran yang telah kami sebutkan di bagian ini, ada beberapa cara untuk meningkatkan produktivitas karyawan tanpa membebani agen Anda.

Hal pertama yang dapat Anda lakukan adalah menerapkan penerusan panggilan , yang menghilangkan kebutuhan agen untuk duduk di meja mereka untuk waktu yang lama hanya menunggu panggilan penting itu akhirnya masuk.

Penerusan panggilan secara otomatis mengirimkan panggilan masuk ke beberapa nomor telepon untuk agen yang sama jika nomor telepon pertama mereka tidak dijawab setelah sejumlah dering yang ditentukan. Misalnya, jika agen tidak menjawab telepon meja mereka, panggilan dapat diteruskan ke ponsel cerdas mereka, lalu telepon rumah mereka, lalu ke kotak pesan suara mereka, atau bahkan ke agen lain sama sekali.

Terutama jika digabungkan dengan pemberitahuan waktu nyata untuk agen, penerusan panggilan memungkinkan anggota tim menangani tugas lain tanpa khawatir kehilangan panggilan dari pemimpin atau klien utama.

Selanjutnya, lihat alat panggilan otomatis untuk mempercepat penetrasi daftar prospek, meningkatkan waktu bicara agen, dan meningkatkan tingkat produktivitas secara keseluruhan.

Alat-alat ini menghilangkan kebutuhan agen untuk menghubungi nomor telepon secara fisik, membuat daftar lebih mudah dan lebih cepat untuk dilalui. Fitur seperti pesan suara, sinyal sibuk, atau deteksi nomor terputus menghemat lebih banyak waktu dengan secara otomatis menyaring panggilan ini dan memperbarui daftar prospek yang sesuai.

Terbaik dari semuanya?

Auto dialer hanya mentransfer panggilan ke agen langsung ketika "orang nyata" ada di telepon dan siap untuk berbicara dengan mereka. Kecepatan dan strategi panggilan dapat disesuaikan secara real-time sesuai kebutuhan dan preferensi berkat berbagai mode panggilan keluar.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang berbagai mode panggilan otomatis, praktik terbaik, dan manfaat tambahan, lihat panduan kami untuk pemanggil otomatis keluar .

Terakhir, pastikan untuk menggunakan skrip panggilan agen dan basis pengetahuan internal (terkadang disebut wiki. Daripada harus menelepon pelanggan kembali karena mereka tidak tahu cara membantu mereka, agen dapat beralih ke skrip panggilan yang sudah ditulis sebelumnya atau layanan pelanggan yang dapat dicari database.

Alat-alat ini sangat membantu jika Anda menghadapi volume panggilan yang sangat tinggi dan membutuhkan agen dari departemen lain untuk membantu. Bahkan jika mereka tidak begitu akrab dengan topik yang ada, skrip panggilan dan wiki memberi mereka informasi yang mereka butuhkan untuk memberikan bantuan yang efektif.

Masalahnya: Tidak Mengetahui Masalahnya

Anda mungkin berpikir Anda tahu apa yang menyebabkan masalah di pusat panggilan Anda — tetapi terutama jika keadaan belum membaik, ada kemungkinan Anda belum mengidentifikasi akar masalahnya dengan benar.

Selain salah memahami alur keseluruhan pusat panggilan Anda, Anda juga bisa kehilangan wawasan penting yang mengubah permainan tentang pelanggan Anda.

Cara Mengidentifikasi Masalah Pusat Panggilan

Salah satu cara terbaik untuk memahami kinerja pusat panggilan secara keseluruhan adalah dengan mendengarkan percakapan antara agen dan pelanggan.

Alat pemantauan panggilan seperti perekaman dan transkripsi panggilan, bisikan panggilan, dan tongkang panggilan memberi manajer wawasan utama tentang topik umum, kekuatan dan kelemahan agen individu, dan area yang membutuhkan materi pelatihan yang lebih baik. Transkrip interaksi pelanggan yang direkam ini sering kali dapat ditelusuri, dan banyak alat menggunakan AI untuk mengidentifikasi kata kunci dan frasa umum untuk menarik perhatian Anda.

Selain itu, perangkat lunak pusat panggilan saat ini menawarkan data dan template analitik yang telah dibuat sebelumnya dan dapat disesuaikan pada KPI seperti durasi panggilan, waktu penanganan panggilan, waktu bicara, transfer panggilan, waktu tunggu, dan banyak lagi.

Pastikan untuk memeriksa analitik dan data call center real-time dan historis untuk mendapatkan pemahaman yang lebih lengkap tentang aktivitas saat ini dan sebelumnya. (Kami akan membahas metrik pusat panggilan khusus dan pengawas KPI yang harus dilacak di bagian selanjutnya dari artikel ini.)

Metrik Pusat Panggilan Utama yang Harus Dilacak Setiap Manajer

Untuk memahami seberapa baik solusi yang telah Anda terapkan untuk memecahkan beberapa masalah di atas atau untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan dan agen, Anda harus memantau dan melacak metrik pusat panggilan yang penting dengan cermat.

Di bawah ini, kami akan dengan cepat menguraikan 5 metrik pusat panggilan teratas untuk mengevaluasi keterlibatan dan produktivitas karyawan, kepuasan pelanggan, kualitas dukungan pelanggan saat ini, dan banyak lagi.

1. Tarif Resolusi Panggilan Pertama (FCR)

Resolusi panggilan pertama mengukur persentase layanan pelanggan dan panggilan dukungan yang diselesaikan sepenuhnya selama interaksi pertama antara agen dan penelepon.

Ini berarti bahwa tidak ada panggilan atau tindak lanjut tambahan yang diperlukan. Tingkat FCR yang ideal adalah 70-75%.

Rumus untuk mengukur FCR adalah:

FCR = (Total Kasus Terselesaikan Total Jumlah Kasus) x 100

Posting kami tentang cara meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama memberikan tips tambahan.

2. Skor Net Promoter (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik kinerja yang dirancang untuk menjawab pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan/produk/bisnis kami kepada seseorang yang Anda kenal?” Pengguna merespons dengan peringkat dari 0 (paling tidak mungkin merekomendasikan) hingga 10 (paling mungkin merekomendasikan.)

Supervisor call center harus menargetkan skor 20% atau lebih.

Gambar di bawah menguraikan bagaimana setiap angka dinilai saat jawaban dibagi menjadi “Promotor”, “Pasif”, dan “Pencela”.

Rumus untuk menghitung NPS adalah:

% Promotor – % Pencela = NPS

Informasi lebih rinci tersedia di panduan kami untuk memahami Skor Net Promoter Anda .

3. Tarif Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah metrik manajemen kinerja yang memungkinkan Anda mengetahui persentase pelanggan yang merasa bahwa pusat panggilan/agen/produk/layanan Anda memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Pelanggan menjawab pertanyaan, “Dalam skala 1 (terendah) hingga 5 (tertinggi), seberapa puaskah Anda dengan layanan yang Anda terima hari ini?” Perhatikan bahwa 4 dan 5 dianggap sebagai "skor positif".

Tingkat CSAT rata-rata adalah sekitar 15%, dan 25% ke atas dianggap sebagai skor "baik".

Rumus untuk menghitung Skor CSAT call center Anda adalah:

CSAT % = (Jumlah Skor Positif Jumlah Skor Total) x 100

4. Tarif Pengabaian Panggilan

Tarif Pengabaian Panggilan adalah persentase panggilan masuk pelanggan yang berakhir sebelum percakapan dimulai (dengan kata lain, sebelum penelepon berinteraksi dengan IVR atau agen.)

Ini adalah indikasi yang baik tentang seberapa efektif antrian call center beroperasi, serta tingkat frustrasi pelanggan mengenai waktu tunggu yang lama.

CAR rata-rata adalah antara 5-8%, dan apa pun yang lebih dari 10% harus menjadi perhatian.

Rumus Tarif Pengabaian Panggilan adalah:

Tarif Pengabaian Panggilan = (# Panggilan TerbengkalaiTotal Panggilan Pelanggan Masuk) x 100

Postingan kami tentang Tarif Pengabaian Call Center memberikan informasi lebih detail.

5. Biaya per Panggilan (BPK)

Biaya per Panggilan (CPC) mengukur biaya rata-rata setiap panggilan dan merupakan indikasi efisiensi agen secara keseluruhan, produktivitas, dan tentu saja, biaya operasional.

Rumus Biaya per Panggilan adalah:

CPC = Total Panggilan per Bulan atau Tahun (Biaya Operasional + Gaji Agen Rata-Rata)

Untuk mempelajari tentang KPI tambahan untuk dilacak, atau untuk informasi lebih lanjut tentang salah satu yang tercantum di atas, lihat panduan kami untuk metrik pusat panggilan .

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Meningkatkan Manajemen Pusat Panggilan

Selain mempraktikkan saran dalam posting ini, berinvestasi dalam perangkat lunak pusat panggilan yang berkualitas adalah kunci untuk manajemen pusat panggilan yang lebih baik.

Fitur utama yang harus dicari dalam platform call center meliputi:

• Harga terukur dan paket berjenjang
• Analisis real-time dan historis dengan laporan yang dibuat sebelumnya dan dapat disesuaikan
• Integrasi perangkat lunak CRM
• Respon Suara Interaktif (IVR) dan Distributor Panggilan Otomatis (ACD)
• Beberapa opsi perutean panggilan (berbasis keterampilan, berbasis waktu, round-robin, berbasis daftar, dll.)
• Antrian panggilan dan panggilan balik otomatis
• Pemantauan panggilan dan pemantauan kualitas
• Mode panggilan keluar (progresif, prediktif, daya, dll.)
• Optimalisasi dan Manajemen Tenaga Kerja
• Skrip agen dan wiki internal

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang penyedia mana yang menawarkan semua fitur di atas — dan lebih banyak lagi — mulailah dengan membaca ikhtisar kami tentang perangkat lunak pusat panggilan terbaik . Anda juga dapat memanfaatkan perangkat lunak pusat kontak omnichannel, yang menawarkan saluran komunikasi tambahan ke agen pusat kontak dan pelanggan, bukan hanya panggilan telepon.