29 Metrik & KPI Pusat Panggilan untuk Mengukur Kinerja Agen

Layanan pelanggan S tellar harus menjadi prioritas setiap organisasi, dan melacak metrik pusat panggilan yang tepat dapat membantu Anda mencapainya.

Sementara perangkat lunak pusat panggilan mengotomatiskan aliran panggilan masuk dan keluar dan menawarkan pelaporan terperinci, Anda perlu mengetahui metrik apa yang harus dilihat dan cara menganalisisnya dengan benar.

Ada metrik yang perlu Anda lacak secara real-time, bagaimana panggilan ditangani, panggilan mana yang tidak diterima, dan seberapa puas pelanggan dengan interaksi tersebut. Panduan ini akan membantu Anda memastikan Anda mengukur semua metrik pusat panggilan penting yang diperlukan untuk mencapai tujuan bisnis.

Metrik dan KPI Pusat Panggilan Penting

Daftar berikut adalah ikhtisar komprehensif tentang metrik pusat panggilan yang harus Anda lacak. Kami akan merinci apa itu setiap metrik, mengapa itu berharga, dan bagaimana Anda dapat menghitungnya. Daftar ini berguna bagi pemilik bisnis dan manajer pusat panggilan – jadi mari kita mulai.

1. Resolusi Panggilan Pertama (FCR)

Ketika agen Anda diperlengkapi untuk menyelesaikan masalah pelanggan saat pertama kali pelanggan menghubungi, ada kemungkinan lebih tinggi bahwa pelanggan akan menerima resolusi panggilan pertama (FCR) yang mereka cari. FCR adalah pengukuran langsung dari kepuasan pelanggan.

Semakin tinggi angka tersebut, kemungkinan besar angka loyalitas pelanggan Anda akan semakin tinggi, sehingga membuat call center Anda semakin menguntungkan. Pertimbangkan untuk mengukur ini dengan integrasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang melacak semua aspek interaksi pelanggan dengan suatu merek.

Untuk melacak KPI ini, gunakan rumus berikut:

Jumlah masalah/pertanyaan pelanggan yang diselesaikan dalam satu panggilan jumlah total panggilan masuk yang masalahnya terselesaikan.

2. Biaya Per Panggilan (BPK)

Biaya per Panggilan (CPC) diukur dalam total biaya operasional tahunan/bulanan pusat dibagi dengan volume panggilan yang dilakukan pada periode yang sama. Ini murni metrik pusat panggilan yang mengukur efisiensi tim Anda.

Jangka waktu yang Anda pilih untuk mengukur biaya adalah kuncinya — seminggu mungkin terlalu singkat, dan seperempatnya bisa terlalu lama. Mengukur biaya per panggilan selama sebulan adalah titik awal yang baik, karena cukup waktu untuk mengukur tren umum.

Misalnya, jika satu pusat panggilan memiliki biaya $10.00 per kontak dan pusat lainnya membagi dua harga tersebut, maka pusat panggilan yang beroperasi pada $5,00 per kontak memiliki efisiensi yang lebih tinggi.

Untuk melacak metrik pusat panggilan ini, gunakan rumus ini:

Jumlah panggilan per bulan atau tahun biaya operasi ditambah gaji agen rata-rata

3. Tingkat Layanan

Tingkat layanan Anda adalah pengukuran tingkat tinggi dari pusat panggilan Anda. Sebagai sebuah organisasi, Anda berjanji untuk naik ke tingkat layanan tertentu bagi pelanggan Anda. Dalam kasus call center, tingkat layanan tersebut setara dengan menjawab sejumlah panggilan dalam jumlah waktu yang telah ditentukan – yang menjadikan ini salah satu tolok ukur pusat kontak yang paling penting.

Mengukur tingkat layanan Anda akan memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang bagaimana kinerja pusat panggilan Anda. Anda dapat melihat betapa mudahnya panggilan pelanggan diterima dan kemudian staf bergeser sesuai dengan itu. Tingkat layanan yang berfluktuasi berarti Anda mungkin memiliki beberapa masalah internal yang harus diatasi. Standar industri biasanya bertujuan untuk tingkat layanan 80/20, yang berarti bahwa 80% panggilan dijawab dalam waktu 20 detik.

Ada beberapa cara berbeda untuk mengukur tingkat layanan, tetapi berikut adalah rumus umum:

(Total panggilan dijawab dalam ambang batas) (total panggilan dijawab + total panggilan diabaikan) x 100

4. Persentase Panggilan Diblokir

Panggilan yang diblokir adalah panggilan yang dikirim ke pesan suara atau saat pelanggan diminta untuk menelepon kembali nanti. Saat call center Anda dibanjiri panggilan pelanggan, terkadang pelanggan yang masuk berakhir dengan sinyal sibuk karena antrian panggilan penuh. Panggilan yang diblokir terjadi karena dua alasan penting:

• Tidak ada agen yang tersedia
• Antrian panggilan dikonfigurasi untuk memainkan nada sibuk saat penuh

Mencari tahu persentase panggilan yang diblokir akan membantu Anda menentukan apakah Anda memiliki cukup banyak agen yang menjawab panggilan dan juga akan membantu Anda menentukan apakah kemampuan antrian sistem Anda sudah habis. Terakhir, ini akan membantu Anda memahami jika agen Anda rata-rata menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menelepon.

Untuk mengukur persentase panggilan yang diblokir oleh pusat Anda, gunakan rumus ini:

Jumlah total panggilan yang tidak mencapai agen Anda Jumlah total panggilan masuk

5. Rata-rata Kecepatan Menjawab (ASA)

Rata-rata kecepatan menjawab (ASA) adalah kecepatan di mana agen merespon pelanggan yang menunggu. Jika menunggu terlalu lama, kemungkinan pelanggan akan menutup telepon dan memiliki pengalaman pelanggan yang buruk meningkat.

Mengukur ASA dapat membantu Anda menentukan apakah efisiensi agen dan waktu tindak lanjut perlu ditingkatkan. Ini sangat penting bagi bisnis dengan perjanjian tingkat layanan yang menetapkan jumlah panggilan tertentu yang perlu dilakukan dan waktu respons tertentu yang harus dipenuhi dalam periode yang telah ditentukan.

Untuk mengukur ASA pusat Anda, gunakan rumus ini:

Total waktu tunggu untuk panggilan yang dijawab Jumlah total panggilan yang dijawab

6. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Cukup tanyakan kepada pelanggan Anda, “Seberapa senang Anda dengan tingkat layanan kami?” adalah alat yang sangat baik untuk mengevaluasi efektivitas skrip pusat panggilan Anda serta tingkat kepuasan untuk produk atau layanan Anda. Membuat survei kepuasan pelanggan yang paling efektif adalah cara terbaik untuk mengukurnya.

Survei kepuasan pelanggan yang diselesaikan dihitung menjadi skor CSAT dengan menambahkan jumlah total poin yang diterima oleh agen. Anda kemudian membagi angka itu dengan jumlah survei yang diselesaikan. Perlu diingat bahwa ini berbeda dari NPS, yang mengukur loyalitas.

Untuk mengukur skor CSAT agen Anda, gunakan rumus ini:

Jumlah total survei yang dilakukan x Total skor kepuasan numerik. Bagilah jumlah itu dengan jumlah total survei yang dilakukan.

7. Skor Net Promoter (NPS)

NPS organisasi Anda adalah ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan akan bertahan dengan organisasi Anda. Cara paling mudah untuk melakukan penjaminan kualitas ini adalah dengan mengumpulkan nomor ini dengan mengirimkan survei yang mengukur kepuasan kepada pelanggan Anda.

Survei ini bisa sesingkat satu pertanyaan, menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan Anda ke jaringan mereka. Mereka dapat diperluas untuk memasukkan lebih banyak pertanyaan untuk lebih memahami apa yang disukai/tidak disukai pelanggan Anda. Dengan skor NPS yang lebih tinggi, Anda kemungkinan akan memiliki CRR yang lebih tinggi.

Pelanggan yang menyelesaikan survei termasuk dalam salah satu dari tiga kategori:

• promotor (mereka yang memberikan skor 9 atau 10)
• pasif (mereka yang memberi skor 7 atau 8)
• pencela (mereka yang memberikan skor antara 0-6).

Anda dapat menghitung NPS Anda dengan rumus berikut:

(Jumlah promotor total jumlah survei) – (Jumlah promotor total jumlah survei)

8. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Pusat panggilan Anda ada untuk membantu pelanggan Anda, tetapi seharusnya tidak sulit bagi mereka untuk menghubungi Anda — itulah yang diukur dengan skor upaya pelanggan (CES). Tim dukungan Anda harus selalu bertujuan untuk memberikan pengalaman yang mudah dilakukan bagi pelanggan Anda. Angka ini biasanya dikumpulkan melalui survei, seperti skor NPS. Yang perlu Anda lakukan untuk mengumpulkan informasi ini hanyalah menanyakan pelanggan Anda apakah mereka setuju bahwa perusahaan Anda memudahkan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka. Angka ini biasanya diukur pada skala 5 atau 7, dengan angka yang lebih tinggi adalah apa yang ingin Anda tuju.

Angka ini berharga karena dapat membantu Anda mengukur dan memprediksi loyalitas pelanggan. Jika pelanggan tidak menganggap penawaran dukungan Anda mudah untuk dikerjakan, mereka mungkin pindah ke salah satu pesaing Anda. Menggunakan skor rata-rata Anda bersama-sama dengan NPS Anda adalah cara yang baik untuk mendapatkan pandangan sekilas tentang apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang perusahaan Anda. Ketika angka-angka itu turun ke kisaran rendah, Anda juga dapat mengharapkan hilangnya basis pelanggan.

Gunakan rumus berikut untuk menghitung CES Anda:

CES = % pelanggan yang setuju – % pelanggan yang tidak setuju.

9. Average Handle Time (AHT)

Metrik pusat panggilan ini adalah waktu rata-rata yang diperlukan agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Interaksi yang lebih pendek biasanya berkorelasi dengan kepuasan pelanggan, itulah sebabnya metrik dan FCR ini sangat penting untuk keberhasilan call center.

Penting untuk diingat bahwa AHT yang lebih pendek tidak selalu merupakan metrik untuk sukses, karena meminta agen terburu-buru melalui panggilan adalah berlawanan dengan intuisi. Mencoba mempersingkat AHT tanpa mengurangi kualitas interaksi adalah sesuatu yang harus diperjuangkan oleh manajer pusat.

Untuk mengukur waktu penanganan rata-rata pusat Anda, gunakan rumus ini:

Total waktu bicara agen + total waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrian + waktu kerja setelah panggilan. Bagilah total itu dengan jumlah total panggilan masuk.

10. Rata-rata Tingkat Hunian Panggilan

Tingkat hunian panggilan adalah ukuran kecepatan kerja agen Anda dan seberapa efisien mereka. Bertujuan untuk tingkat hunian yang lebih tinggi sangat ideal, karena itu berarti akan ada lebih sedikit waktu antara panggilan. Namun, tingkat hunian 100% mungkin tidak layak, karena itu berarti agen Anda bisa kehabisan tenaga.

Konsensus umum di antara perangkat lunak call center adalah bahwa tingkat hunian 85 hingga 90% adalah tingkat tujuan yang masuk akal untuk ditargetkan. Mengawasi metrik pusat panggilan ini memastikan Anda menyebarkan bandwidth agen Anda dengan cara yang seefektif mungkin. Memantau tingkat hunian panggilan agen Anda dapat berdampak langsung pada kepuasan pelanggan Anda.

Menghitung ini memerlukan penghitungan volume panggilan yang dilakukan selama shift atau periode yang ditentukan. Sumber daya seperti Kalkulator Erlang membuat pengukuran ini cukup mudah.

11. Tingkat Churn Pelanggan (CCR)

Tingkat churn pelanggan Anda (CCR) adalah jumlah pelanggan yang memutuskan untuk memutuskan hubungan dengan bisnis Anda. Bisnis yang berbeda memiliki kualifikasi yang berbeda untuk apa yang dianggap kehilangan pelanggan — ini terutama tergantung pada sifat bisnis Anda dan jenis layanan/produk yang Anda tawarkan. Sebelum Anda dapat mengukur tingkat ini, Anda harus menentukan apa yang dianggap organisasi Anda sebagai pelanggan yang hilang.

Mengawasi metrik ini penting untuk alasan yang jelas — tidak ada yang ingin kehilangan pelanggan dan merugikan keuntungan mereka. Tentu, Anda ingin nomor di ujung bawah di sini. Tapi ini juga sesuatu yang sepenuhnya subjektif untuk bisnis Anda. Anda dapat mencari pesaing di industri Anda untuk mendapatkan angka yang bagus, atau hanya mengukur angka ini berdasarkan pendapatan Anda.

Karena tingkat churn nol tidak mungkin, ada yang namanya tingkat churn yang baik. Terserah bisnis Anda untuk menghitung tingkat target itu dan menerapkan strategi agar tidak meningkatkannya. CCR bekerja bersama-sama dengan sejumlah KPI pusat panggilan tambahan dan metrik pusat kontak. Alat-alat ini berfokus pada peningkatan penawaran layanan pelanggan Anda. Dengan memberikan pengalaman pelanggan terbaik, CCR Anda harus tetap berada di ujung bawah.

Anda dapat menghitung tarif ini dengan rumus di bawah ini:

Bagilah jumlah pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu dengan jumlah pelanggan yang Anda mulai dengan periode waktu tersebut. Kalikan angka itu dengan 100.

12. Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) mengukur persentase pelanggan lama yang masih menggunakan layanan organisasi Anda dalam jangka waktu tertentu. Semakin tinggi tingkat CRR Anda, semakin tinggi pendapatan Anda.

Pelanggan yang lebih bahagia dapat menyebarkan berita tentang organisasi Anda kepada orang-orang dalam jaringan mereka. Pelanggan yang ada juga akan 40 persen lebih mungkin untuk membeli produk atau layanan baru daripada Anda. Ini semua dimulai dengan tingkat layanan yang diberikan oleh karyawan pusat panggilan Anda.

Anda dapat menemukan CRR organisasi Anda dengan mengurangi jumlah pelanggan baru selama periode tertentu dari jumlah total pelanggan pada akhir periode yang sama. Bagilah itu dengan jumlah pelanggan di awal periode itu. Kalikan angka itu dengan 100.

13. Kualitas Kontak

Kualitas kontak mengukur efisiensi percakapan antara agen dan pelanggan. Seperti yang dikatakan Hubspot, pelanggan harus meninggalkan perasaan interaksi seolah-olah panggilan itu "sopan, profesional, pengertian, tepat waktu, dan menyelesaikan masalah yang dihadapi."

Metrik pusat panggilan ini tidak benar-benar memiliki rumus khusus yang melekat padanya. Sebaliknya, manajer harus mencari kualitas khusus dalam panggilan agen mereka. Sikap karyawan dan kemampuan memecahkan masalah harus diukur karena itu akan berdampak langsung pada pengalaman pelanggan. Ini dapat diukur secara efektif dengan mendengarkan panggilan agen dengan solusi pemantauan panggilan dan mengumpulkan catatan tentang kinerja mereka dengan kartu skor.

14. Tarif Pengabaian Panggilan

Tingkat pengabaian pusat panggilan Anda adalah pengukuran jumlah panggilan yang berakhir saat pelanggan menutup telepon sebelum panggilan balik atau resolusi dibuat. Kinerja pusat panggilan bergantung pada penyediaan pengalaman layanan pelanggan terbaik bagi penelepon.

Seluruh proses kontak harus dioptimalkan agar pelanggan tetap terhubung. Memperbaiki alur panggilan IVR Anda dan membuat opsi layanan mandiri adalah beberapa cara untuk mengurangi jumlah hasil hang-up karena ini meminimalkan waktu tunggu pelanggan.

Tingkat pengabaian panggilan antara 5 dan 8% dianggap berada dalam kisaran yang dapat diterima. Selain itu, bagi mereka yang menjangkau prospek melalui ponsel cerdas, tingkat pengabaian panggilan seluler cenderung lebih tinggi – terkadang hingga 20%.

Metrik pusat panggilan ini diukur dengan jumlah total panggilan yang ditinggalkan jumlah total panggilan masuk

15. Rata-rata Tarif Transfer Panggilan

Rata-rata kecepatan transfer panggilan adalah metrik pusat panggilan yang memantau berapa banyak panggilan yang akhirnya ditransfer ke departemen yang berbeda atau dikirim ke tingkat penyelia.

Karena aliran panggilan IVR yang buruk atau input nada sentuh yang salah, penelepon dapat dialihkan melalui sistem Anda dan akan ditransfer ke departemen yang berbeda. Beberapa transfer tidak dapat dihindari, tetapi pusat panggilan Anda harus dioptimalkan untuk mengurangi jumlah pantulan.

Untuk menemukan tarif panggilan ini, gunakan rumus sederhana ini:

Jumlah panggilan yang ditransfer jumlah total panggilan yang ditangani

16. Waktu Respons Pertama (FRT)

Waktu respons pertama mengukur waktu yang berlalu antara saat pelanggan mengirimkan tiket dan agen pertama meresponsnya. Ini adalah metrik penting untuk dilacak, karena memiliki dampak yang kuat pada pengalaman pelanggan Anda. Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan tidak suka menunggu. Seperti yang dikatakan Geckoboard, ketepatan waktu dan kecepatan memiliki korelasi langsung dengan kepuasan.

Metrik ini tidak hanya mengukur keberhasilan pelanggan Anda, tetapi juga dapat memberikan wawasan tentang kebutuhan staf Anda. Jika agen Anda tidak merespon tiket dengan cukup cepat, itu mungkin bukan cerminan dari kemampuan mereka. Itu hanya bisa berarti bahwa Anda kekurangan tenaga. Metrik ini dapat dihitung dengan rumus berikut:

Jumlah semua waktu respons pertama dibagi dengan jumlah tiket yang diselesaikan

17. Absensi dan Perputaran Agen

Salah satu statistik utama yang secara langsung memengaruhi persentase panggilan yang diblokir adalah ketidakhadiran dan pergantian agen, itulah sebabnya penting untuk mengukur kepatuhan jadwal agen. Memiliki agen Anda tetap pada shift terjadwal mereka mengurangi kemungkinan panggilan tidak terjawab atau ditinggalkan secara signifikan.

Alat manajemen tenaga kerja membuat absensi dan pergantian agen pelacak relatif mudah dan dianggap sebagai salah satu fitur yang harus dimiliki dalam solusi panggilan kontak. Menggunakan ini membantu pusat Anda mengembangkan anggaran dan mengoptimalkan praktik terbaik untuk personel Anda.

Untuk mengukur absensi agen, gunakan rumus ini:

Total waktu agen tersedia Total waktu agen dijadwalkan untuk shift

18. Lalu Lintas Jam Puncak

Metrik ini mengukur waktu saat bisnis Anda menerima panggilan telepon paling banyak. Ini adalah metrik langsung karena tujuannya jelas — mengukur pelacakan jam berapa dalam sehari bisnis Anda menerima panggilan paling banyak akan memastikan bahwa tim Anda siap dan siap untuk masuknya pekerjaan. Jika diperlukan, Anda bahkan dapat menjadwalkan agen tambahan untuk memastikan tim Anda tidak ketinggalan selama waktu tersibuk hari itu. Metrik ini tidak memiliki formula khusus. Cukup lacak log Anda dan catat waktu saat Anda menerima panggilan paling banyak.

19. Ketersediaan Panggilan

Metrik ini mengacu pada berapa banyak agen yang tersedia untuk menangani panggilan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menutup pertanyaan. Ini adalah indikator yang baik tentang seberapa baik agen Anda mematuhi jadwal mereka. Metrik ini juga terkait dengan lalu lintas jam sibuk pusat panggilan Anda. Anda menggali ketersediaan panggilan dan mengukurnya oleh agen. Jika ketersediaan satu agen sangat rendah, Anda dapat menyelidiki untuk melihat apakah mereka tidak ada atau apakah itu karena lalu lintas yang tinggi.

Ukur ketersediaan panggilan dengan rumus berikut:

Jumlah kursi (100%) – Okupansi% = Waktu yang tersedia

20. Campuran Saluran

Campuran saluran mengacu pada jumlah cara pelanggan Anda dapat menjangkau tim dukungan Anda. Dengan menyediakan sejumlah cara bagi pelanggan untuk menghubungi Anda, Anda dapat dengan mudah menentukan saluran mana yang paling populer. Saluran layanan pelanggan yang populer termasuk telepon, media sosial, pesan langsung email, dan situs web swalayan.

Meskipun mereka tidak terlalu fokus pada saluran pesan tambahan seperti agen pusat kontak, ini masih berguna untuk agen pusat panggilan. Dengan informasi ini, Anda dapat mendedikasikan lebih banyak perwakilan ke saluran tertentu. Ini memastikan tim Anda dapat membantu sebagian besar pelanggan dengan cara seefisien mungkin. Jumlah interaksi yang lebih tinggi dapat dengan mudah menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi.

Anda dapat dengan mudah mendapatkan nomor ini dengan mengukur jumlah total sesi layanan pelanggan per saluran.

21. Waktu Rata-Rata dalam Antrian

Waktu rata-rata dalam antrian adalah jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan penelepon untuk menunggu untuk berbicara dengan agen setelah mereka menghubungi pusat panggilan Anda. Semakin rendah angka ini, semakin baik. Namun, waktu antrian yang dapat diterima akan tergantung pada jenis bisnis dan situasinya. Misalnya, menghubungi hotel selama keadaan darurat cuaca akan memiliki waktu antrean yang dapat diterima lebih tinggi daripada menghubungi restoran untuk membuat reservasi.

Bagaimanapun, waktu rata-rata dalam antrian adalah KPI penting untuk diukur. Jika penelepon menunggu terlalu lama, mereka akan menutup telepon, yang mengakibatkan hilangnya peluang atau menjadi semakin kesal sehingga pada saat mereka mencapai agen diperlukan de-eskalasi.

​Untuk melacak metrik pusat panggilan ini, gunakan rumus ini:

Total waktu penelepon berada dalam antrian jumlah total panggilan

22. Waktu Kerja After Call Rata-rata

Rata-rata waktu kerja setelah panggilan atau ACWT adalah jumlah waktu yang dihabiskan agen untuk mengerjakan panggilan setelah panggilan sebenarnya berakhir. Waktu ini dapat digunakan untuk memasukkan catatan panggilan ke dalam spreadsheet, mencatat data, atau tugas lain apa pun yang terkait dengan mengakhiri panggilan. Karena agen call center idealnya menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk menelepon, ACWT rata-rata umumnya diukur dalam hitungan detik.

ACWT penting karena menunjukkan seberapa efisien agen Anda. Jika ACWT tinggi, Anda dapat mengambil tindakan untuk merampingkan input data untuk mengurangi tekanan pada agen. KPI ini diukur secara terpisah untuk masing-masing agen jadi ada baiknya juga diketahui untuk tujuan evaluasi karyawan.

Untuk melacak rata-rata waktu kerja setelah panggilan, gunakan rumus ini:

Menit yang dihabiskan untuk pekerjaan setelah panggilan oleh satu agen selama jangka waktu jumlah panggilan yang dilakukan selama jangka waktu tersebut

23. Tingkat Pemanfaatan Agen

Tingkat pemanfaatan agen adalah persentase rata-rata waktu kerja yang dihabiskan agen untuk menerima panggilan. Seperti yang Anda bayangkan, penggunaan agen bisa sulit dilacak karena bisa ada banyak variasi dari hari ke hari dan bahkan jam ke jam untuk agen. Cara terbaik untuk mendapatkan angka yang akurat adalah dengan menemukan rata-rata selama setidaknya satu bulan. Untuk menentukan tingkat penggunaan agen, pertama-tama Anda harus menentukan menit rata-rata agen bekerja dalam sehari dan jumlah menit rata-rata yang mereka habiskan untuk menelepon dalam sehari.

Tingkat pemanfaatan agen sangat membantu untuk menentukan kebutuhan staf pusat kontak Anda dan efisiensi agen. Tingkat pemanfaatan agen yang sangat rendah (katakanlah 50%) dapat menunjukkan bahwa pusat kontak kelebihan staf. Jika tingkat pemanfaatan agen sangat tinggi, ini juga bisa menjadi masalah karena agen berisiko untuk melakukan panggilan terburu-buru, membuat kesalahan, dan kelelahan.

Untuk melacak KPI pusat kontak ini, gunakan rumus ini (perlu diingat ini untuk satu agen tertentu):

(Rata-rata jumlah menit yang dihabiskan untuk menelepon per bulan Rata-rata jumlah menit total yang digunakan bulan itu) x 100

24. Panggilan Aktif Dan Menunggu

Panggilan aktif dan menunggu adalah persentase panggilan aktif yang berada dalam antrian dan menunggu untuk dijawab oleh agen. Persentase ini berfluktuasi dari waktu ke waktu dan harus dilacak secara real time untuk mendapatkan gambaran akurat tentang bagaimana kinerja pusat panggilan saat menjawab panggilan. Panggilan aktif dan menunggu dapat diukur untuk tim atau seluruh pusat kontak.

KPI ini penting karena jika ada persentase panggilan yang tinggi yang tidak dapat langsung tersambung ke agen, layanan pelanggan akan terganggu dan agen akan cepat kewalahan.

Untuk melacak panggilan aktif dan menunggu, gunakan rumus ini:

(Jumlah panggilan yang ditahan pada saat itu Jumlah total panggilan yang ditangani pada saat itu) x 100

25. Tarif Kedatangan Panggilan

Tingkat kedatangan panggilan adalah berapa banyak panggilan yang diterima pusat kontak Anda setiap jam, menit atau detik (tergantung bagaimana Anda memilih untuk mengukurnya). Ini adalah metrik yang umumnya dilacak dan dilaporkan pada akhir setiap hari. Jika pusat kontak Anda menerima kurang dari 100 panggilan per hari, Anda mungkin ingin mengukur tingkat kedatangan panggilan sebagai panggilan per jam. Jika Anda menerima ribuan panggilan per hari, Anda mungkin ingin mengukur tingkat kedatangan sebagai panggilan per menit atau panggilan per detik.

Tingkat kedatangan panggilan penting untuk diukur karena menginformasikan apa kebutuhan staf pusat kontak Anda, serta jam berapa dalam seminggu, bulan atau tahun memiliki volume panggilan terberat. Anda akan dapat melihat dengan cepat apakah pusat kontak Anda perlu ditingkatkan karena peningkatan panggilan per menit, atau apakah Anda memiliki lebih banyak agen daripada yang Anda butuhkan.

Untuk mengukur tingkat kedatangan panggilan, gunakan rumus ini:

Jumlah total panggilan yang diterima dalam sehari Jumlah total jam/menit/detik dalam sehari

26. Rata-rata Usia Kueri

Usia rata-rata kueri adalah rata-rata lama waktu kueri pelanggan (masalah) tetap tidak terselesaikan. Untuk masalah yang diselesaikan dalam kontak pertama, masalah tersebut tidak akan "menua" sama sekali dan tidak akan disertakan dalam metrik ini.

Metrik usia rata-rata kueri memberikan wawasan pusat kontak tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan kueri yang lebih kompleks. Jika angka ini tinggi, ini dapat menunjukkan bahwa agen tidak siap untuk menangani panggilan yang sulit atau bahwa perlu ada sistem perutean yang lebih baik.

Untuk mengukur KPI ini, gunakan rumus ini:

Total waktu kueri terbuka saat ini tetap belum terselesaikan Jumlah total kueri yang belum terselesaikan

27. Pesan Panggilan Balik

Pesan panggilan balik mengacu pada jumlah pelanggan yang meninggalkan informasi kontak mereka dalam sebuah pesan dan meminta panggilan balik dari agen. Banyak solusi perangkat lunak pusat kontak menyediakan ini sebagai opsi dan merupakan alternatif yang bagus untuk menunggu.

Untuk memastikan bahwa pelanggan menerima panggilan balik tepat waktu, penting untuk mengetahui berapa banyak pesan panggilan balik yang diterima pusat panggilan Anda setiap hari. Jika jumlahnya sangat tinggi, mungkin sudah waktunya untuk menyewa beberapa agen lagi.

Tidak ada rumus untuk metrik ini, hanya saja:

Jumlah total pesan panggilan balik untuk hari itu

28. Ulangi Panggilan

Metrik panggilan berulang menunjukkan persentase panggilan yang terkait dengan masalah tertentu. Jika Anda merasa bahwa masalah yang sama muncul lagi dan lagi, Anda dapat melacak metrik ini untuk mengetahui seberapa umum masalah tersebut. Anda dapat memilih panjang jangka waktu.

Ini adalah KPI yang bagus untuk dilacak untuk meningkatkan opsi layanan mandiri dan menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Untuk melacak panggilan berulang gunakan rumus ini:

(Jumlah panggilan yang terkait dengan masalah tertentu Jumlah total panggilan) x 100

29. Durasi Panggilan Rata-Rata

Durasi panggilan rata-rata, seperti yang mungkin diharapkan, adalah jumlah rata-rata waktu pelanggan berbicara di telepon dengan agen. Ini tidak termasuk persiapan pra-panggilan atau pekerjaan setelah panggilan.

Durasi panggilan rata-rata penting karena diterjemahkan langsung ke biaya overhead. Semakin lama pelanggan menelepon, semakin banyak repetisi yang Anda butuhkan dan semakin lama pula waktu tunggunya. Di luar itu, panggilan yang lama memiliki lebih banyak peluang untuk mengganggu pelanggan dan menunjukkan hilangnya kontrol panggilan.

Untuk melacak panjang panggilan rata-rata, gunakan rumus ini:

Total waktu pelanggan menelepon dengan agen Jumlah total panggilan

Layanan Pelanggan yang Baik Menghasilkan Lebih Banyak Resolusi Kontak Pertama

Semakin agen mempersonalisasi panggilan dan membuat koneksi dengan pelanggan, semakin kecil kemungkinan mereka akan menutup telepon selama panggilan. Sebagai penutup, kita dapat menyimpulkan bahwa agen yang terlatih dengan baik harus memiliki tingkat resolusi yang lebih tinggi, terutama jika mereka menerima panggilan masuk. Jika FCR Anda rendah, pelatihan tambahan mungkin diperlukan.

Di halaman kami, kami menjabarkan beberapa opsi dengan pro dan kontra masing-masing untuk membantu Anda menemukan perangkat lunak yang akan membantu agen pusat panggilan Anda menjadi lebih efisien selama interaksi mereka.