Pemantauan Pusat Panggilan: Mengapa Anda Membutuhkannya dan Bagaimana Mengunggulinya

Oleh Tom Mangan, Penulis Teknologi

Menurut Gartner, hanya 9% Pelanggan yang melaporkan penyelesaian masalah mereka melalui layanan mandiri – artinya agen pusat panggilan terus-menerus mengirimkan layanan pelanggan dan permintaan dukungan.

Sementara panggilan telepon satu-satu ini mempersonalisasi pengalaman pelanggan, mereka juga memakan waktu.

Untuk memastikan agen mengelola beban kerja mereka tanpa mengorbankan kualitas layanan pelanggan, manajer perlu mengidentifikasi waktu panggilan puncak, pengoptimalan jadwal agen, dan menemukan cara untuk merampingkan proses resolusi dukungan.

Pemantauan pusat panggilan menangkap data ini , memberikan pandangan menyeluruh tentang aktivitas pusat panggilan harian serta wawasan real-time dan historis yang lebih spesifik dan dapat disesuaikan.

Memahami nuansa pemantauan pusat panggilan membantu Anda membuat strategi yang lebih efektif, mengidentifikasi kesenjangan dalam kinerja agen dan memberikan perhitungan yang lebih akurat untuk tolok ukur utama seperti tingkat resolusi panggilan pertama dan skor CSAT.

Baca terus untuk mengetahuinya:

• Apa itu pemantauan pusat panggilan?
• Bagaimana pemantauan pusat panggilan meningkatkan pengalaman pelanggan?
• Apa praktik terbaik pemantauan call center?
• Apa peran kepemimpinan dan staf kunci untuk pemantauan pusat panggilan yang efektif?

Apa itu Pemantauan Pusat Panggilan?

Pelanggan menelepon. Tim penjualan dan dukungan pelanggan menelepon. Agen dan manajer bertanggung jawab untuk menemukan keseimbangan antara panggilan masuk dan panggilan keluar—menjaga angka penjualan, keterlibatan karyawan, dan tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi.

Ini adalah kehidupan call center, di mana interaksi manusia menciptakan aliran data real-time yang kaya. Manajer memantau data pusat panggilan untuk tanda-tanda masalah sambil memberdayakan agen dengan bukti keberhasilan.

Pemantauan pusat panggilan memiliki tiga fungsi inti:

• Koleksi: Metrik pusat panggilan utama dikumpulkan dan dikirim ke database analitik
• Analisis: Alat pelaporan menggunakan algoritme canggih yang menandai masalah dan mengungkapkan peluang untuk mengoptimalkan operasi
• Umpan balik: Laporan membantu manajer membangun kesuksesan mereka dan menopang kekurangan mereka

Masing-masing fungsi ini menciptakan peluang untuk melampaui harapan pelanggan dan meningkatkan hasil bisnis.

Bagaimana Pemantauan Pusat Panggilan Berdampak pada Pengalaman Pelanggan

Pertimbangkan hipotetis ini: Monique mengelola pusat panggilan untuk situs eCommerce yang menjual suku cadang pengganti untuk mobil klasik. George adalah agen baru yang dia sewa sebulan lalu. George telah merestorasi mobil klasik di akhir pekan selama 15 tahun, tetapi dia tidak pernah bekerja sebagai agen call center sebelumnya.

Tantangan Monique: Pastikan George tetap pada skrip saat penggemar mobil menelepon.

Perangkat lunak pemantau panggilan berkualitas tinggi mengukur lamanya setiap panggilan yang dilakukan George dan menghubungkannya dengan dampaknya terhadap total penjualan.

Selama beberapa minggu pertama, George terlalu berhati-hati untuk mempersingkat waktu panggilan dan cenderung memutuskan panggilan pelanggan terlalu cepat. Sebulan kemudian, George lebih nyaman dalam pekerjaannya–tetapi sekarang dia menghabiskan terlalu banyak waktu untuk setiap panggilan dan membuat pelanggan menunggu lebih lama.

Pemantauan kualitas panggilan membantu Monique, George, dan seluruh tim pusat panggilan menemukan keseimbangan yang tepat antara durasi panggilan dan kepuasan pelanggan. Perangkat lunak pemantauan kualitas panggilan tingkat lanjut menggunakan kecerdasan buatan dan analisis ucapan untuk memindai rekaman panggilan, menghubungkan kata dan frasa umum dengan perilaku pelanggan.

Pengetahuan ini membantu rute panggilan Monique tentang mobil otot awal 70-an ke George dan panggilan lain ke agen yang berbeda berdasarkan keahlian unik mereka. Wawasan berharga semacam ini membantu tim Monique memperkuat hubungan yang kuat dengan pelanggan—memenangkan yang baru setiap hari dan mencegah churn pelanggan.

Pemantauan panggilan lebih dari sekadar menegakkan standar yang kaku.

Katakanlah George terus berbicara sekitar dua menit lebih lama dari yang seharusnya, berdasarkan standar pusat panggilan. Tetapi bagaimana jika panggilan teleponnya menghasilkan lebih banyak penjualan dan pengalaman pelanggan yang lebih besar?

Monique dapat menggunakan data pemantauan panggilan untuk menjawab pertanyaan seperti ini. Daripada memaksa George untuk mengikuti buku itu, dia dapat memberikan pengecualian kecil yang membantunya tetap senang dengan pekerjaannya dan cenderung tidak mencari yang baru.

Praktik Terbaik Pemantauan Call Center

Sebuah studi penelitian Metrigy baru-baru ini, yang ditugaskan oleh GoTo, mencatat dua kekhawatiran terbesar para pemimpin call center: penggunaan waktu agen yang tidak efisien (44,9%) dan transparansi yang buruk pada metrik KPI/agen (39,7%).

Mengikuti praktik terbaik ini akan membuat Anda tetap berada di jalur menuju kemajuan:

Tetapkan KPI dan Standar yang Jelas untuk Kualitas Panggilan

Indikator kinerja utama (KPI) dan standar kualitas panggilan sangat penting untuk pemantauan pusat panggilan yang efektif. Karena setiap bisnis memiliki metrik layanan pelanggan dan standar kualitas panggilan yang unik, satu-satunya cara untuk menemukan bisnis Anda adalah dengan mulai memantau dan mengukur, membuat kartu skor untuk seluruh agen dan departemen.

Ini adalah beberapa titik data yang dapat dilacak oleh perangkat lunak pemantauan pusat panggilan:

Solusi pemantauan pusat panggilan terbaik membantu Anda mengenali tren, mengidentifikasi kinerja terbaik, dan menetapkan dasar untuk KPI dan kualitas panggilan.

Jika Anda memerlukan bantuan, hubungi vendor teknologi pusat panggilan Anda. Pakar mereka memiliki pengalaman bertahun-tahun dan dapat mendiskusikan fitur utama yang dibutuhkan perangkat lunak Anda.

Analisis 100% Panggilan

Semakin besar kumpulan data Anda, semakin baik peluang Anda untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Memantau setiap panggilan berarti pemahaman yang lebih dalam dan lebih akurat tentang operasi pusat panggilan, aktivitas agen, efektivitas strategi penjualan saat ini, dan keterampilan layanan pelanggan perwakilan.

Plus, Anda akan dapat mengidentifikasi cara paling efektif untuk menanggapi semua jenis panggilan.

Berikan Umpan Balik kepada Agen Berdasarkan Temuan Anda

Agen perlu tahu bagaimana kinerja mereka—baik, buruk, atau di tengah-tengah.

Tidak ada gunanya agen memantau pusat panggilan Anda jika Anda tidak menggunakan data untuk mengidentifikasi pemain terbaik dan memberikan panduan kepada mereka yang membutuhkan pelatihan tambahan, sesi pelatihan, dan dukungan.

Biarkan Agen Mendengarkan Panggilan Mereka Sendiri

Teknologi pemantauan panggilan berkualitas tinggi menyimpan rekaman panggilan agen yang ekstensif.

Agen mendengar bagaimana mereka terdengar dan dapat mengidentifikasi tics vokal yang ingin mereka perbaiki dan perhatikan kebiasaan buruk (dan baik).

Tunjukkan Agen Contoh Interaksi Pelanggan yang Baik

Data pemantauan akan mengidentifikasi dan memberdayakan kinerja terbaik Anda dan dapat digunakan untuk tujuan pelatihan karyawan.

Anda dapat membuat transkrip rekaman suara untuk menunjukkan jenis kata yang ingin didengar pelanggan. Anda juga dapat menawarkan contoh bagaimana agen yang berhasil menangani pelanggan yang sulit, menangani konflik, dan bekerja lebih keras untuk menjaga tingkat retensi pelanggan tetap tinggi .

Pilih Perangkat Lunak Pemantauan Pusat Panggilan yang Tepat

Teknologi pusat kontak berbasis cloud terbaik mencakup alat pemantauan canggih untuk membantu manajer mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang operasi pusat panggilan dan proses pemantauan kualitas yang kuat.

Perangkat lunak pusat panggilan berkualitas harus ekonomis, mudah dipasang, dan intuitif untuk pengguna non-teknis. Jika Anda menjalankan bisnis kecil atau menengah, cari perangkat lunak yang dirancang khusus untuk ruang lingkup operasi Anda.

Apa yang berhasil untuk perusahaan global kemungkinan akan berlebihan untuk perusahaan kecil.

Peran Kunci untuk Pemantauan Pusat Panggilan yang Efektif

Ada tiga peran kunci dalam pemantauan pusat panggilan yang efektif:

• Manajer Pusat Panggilan
• Pengawas Call Center
• Agen Pusat Panggilan

Manajer Pusat Panggilan

Manajer pusat panggilan menciptakan visi strategis untuk pusat panggilan. Data pemantauan membantu manajer mengidentifikasi tren jangka panjang dan menangani masalah jangka pendek seperti staf musiman.

Keputusan manajer membantu perusahaan menegakkan pedoman merek, mengidentifikasi akar penyebab masalah umum pusat panggilan, dan merancang pengalaman pelanggan yang mulus.

Pengawas Call Center

Supervisor menerapkan strategi manajer dan memberikan jaminan kualitas call center.

Data pemantauan memberi tahu penyelia agen individu dan perwakilan penjualan mana yang paling produktif. Data juga membantu penjadwalan dan memotivasi agen untuk meningkatkan kinerja pusat panggilan individu dan keseluruhan.

Supervisor dapat menggunakan data untuk mengarahkan panggilan ke agen yang memiliki keterampilan dan pengetahuan terbaik untuk memecahkan masalah pelanggan tertentu.

Agen Pusat Panggilan

Agen menghadapi ketegangan konstan antara melayani pelanggan saat ini dan mengurangi waktu tunggu orang yang ditahan.

Pemantauan data waktu nyata dapat membantu mereka memindahkan berbagai hal dalam panggilan langsung saat ini dan membantu menghapus antrean pusat panggilan yang panjang , meningkatkan alur kerja secara keseluruhan sambil memberikan strategi manajemen kualitas yang lebih efektif.

Ukur dan Pantau Cara Anda Menuju Keunggulan Call Center

Alat pusat panggilan terbaik membuat pelanggan berterima kasih atas pengalamannya. Mereka membalas rasa terima kasih dengan bisnis yang berulang dan merekomendasikan Anda kepada teman, keluarga, dan rekan kerja mereka secara langsung dan di media sosial.

Singkatnya, perangkat lunak pusat panggilan dapat mengubah bisnis Anda, menghasilkan lebih banyak penjualan dan loyalitas pelanggan.

Pemantauan kualitas pusat panggilan memberi Anda alat untuk membuat pelanggan dan agen tetap senang dalam jangka panjang—sambil juga mengidentifikasi area saat ini yang perlu ditingkatkan.

Gunakan wawasan ini untuk memberi penghargaan kepada karyawan terbaik Anda dan menginspirasi pendatang baru untuk menjaga tingkat produktivitas tetap tinggi.

Yang terbaik dari semuanya, Anda akan memiliki wawasan waktu nyata tentang panggilan yang membantu Anda membangun merek dan memperluas keunggulan kompetitif Anda.

FAQ Pemantauan Pusat Panggilan

Di bawah ini, kami akan menjawab beberapa FAQ pemantauan pusat panggilan teratas.