11 Masalah Call Center yang Dihadapi Manajer + Cara Mengatasinya

Masalah pusat panggilan dapat menyebabkan efek riak di seluruh organisasi Anda. Jika aspek bisnis Anda tidak berjalan dengan lancar, Anda mungkin secara tidak sengaja memberikan pengalaman buruk kepada pelanggan Anda. Jika itu terjadi, Anda dapat merugikan pelanggan bisnis Anda. Tetapi jika Anda mengikuti solusi ini untuk masalah pusat panggilan umum, organisasi Anda akan berjalan lancar dengan masalah minimal.

1. Perputaran Karyawan Tinggi Membuat Anda Kekurangan Tenaga

Menurut Quality Assurance and Training Connection (QATC), call center cenderung melihat tingkat pergantian staf sekitar 30-45%. Mengganti karyawan membutuhkan biaya. Seperti yang ditulis Peoplekeep , "beberapa penelitian memperkirakan bahwa setiap kali sebuah bisnis menggantikan karyawan yang digaji, biayanya rata-rata 6 hingga 9 bulan." Sayangnya, Anda tidak dapat mengubah beban kerja yang tinggi, kelelahan, dan terkadang pekerjaan yang membosankan yang menyertai bekerja di pusat panggilan, tetapi ada beberapa cara untuk membantu menurunkan pengurangan agen Anda.

Bagaimana Memecahkan Masalah ini:

Cara terbaik untuk mempertahankan karyawan adalah dengan menjadikan organisasi Anda tempat orang ingin bekerja. Dengan lingkungan kerja yang kuat yang memprioritaskan keterlibatan karyawan, kemungkinan kecil anggota tim Anda untuk pergi. Salah satu cara untuk menjaga retensi adalah dengan menerapkan rasa budaya yang kuat adalah dengan memberikan penghargaan atas pekerjaan yang baik. Tetapkan tujuan tim dengan semacam insentif, seperti bonus uang, untuk mencapainya. Alat seperti CRMGamified menawarkan pelacak sasaran langsung, yang akan membantu membuat karyawan Anda bersemangat untuk datang bekerja setiap hari.

2. Ketidakhadiran Karyawan Membuat Tim Anda Tertinggal

Menurut NICE inContact , karyawan call center cenderung mengambil cuti 8,2 hari setahun, dibandingkan dengan perkiraan karyawan rata-rata 7,4 hari libur setahun. Menurunkan ketidakhadiran adalah perjuangan bagi banyak manajer call center.

Bagaimana Memecahkan Masalah ini:

Solusi paling sederhana adalah dengan menegakkan kebijakan kehadiran yang ketat. Tim Anda, tentu saja, berhak mengambil cuti. Tetapi jelaskan kepada karyawan Anda bahwa mereka harus meminta waktu istirahat dalam jumlah tertentu. Minta mereka mengirimkan permintaan di alat pelacak kehadiran. Dengan begitu, Anda dapat membandingkan semua permintaan aktif dengan jadwal karyawan Anda, memastikan bahwa tim Anda tidak pernah kekurangan staf.

3. Tarif Resolusi Panggilan Pertama (FCR) Rendah Membuat Pelanggan Tidak Puas

Ini harus menjadi tujuan dari setiap call center untuk memecahkan masalah pelanggan pada panggilan pertama. Semakin sering pelanggan harus menelepon, kemungkinan besar pelanggan tidak akan menganggapnya sebagai pengalaman positif. Itu dapat menyebabkan kepuasan pelanggan yang rendah, menyebabkan Anda kehilangan pelanggan.

Bagaimana Memecahkan Masalah ini:

Tim Anda mungkin terlalu kurus, artinya mereka mungkin tidak memiliki bandwidth untuk memberikan perhatian yang layak pada setiap pertanyaan. Kemudahan beban kerja karyawan Anda dengan menerapkan chatbot AI. Bot akan dapat menangani pertanyaan pelanggan yang tidak terlalu rumit, sehingga agen pusat panggilan Anda memiliki waktu untuk fokus menyelesaikan permintaan yang lebih mendalam pada kontak pertama.

4. Kurangnya Pilihan Layanan Mandiri Membuat Pelanggan Frustasi

Pelanggan membutuhkan kemampuan untuk memecahkan beberapa masalah sendiri. Ini adalah win-win untuk kedua belah pihak — pelanggan dapat dengan cepat menemukan jawaban dan karyawan call center dapat kembali bekerja pada masalah yang lebih kompleks.

Bagaimana Memecahkan Masalah ini:

Salah satu cara terbaik untuk menerapkan opsi swalayan adalah menerbitkan basis pengetahuan di situs web Anda yang menguraikan solusi untuk masalah dasar. Karyawan dapat mengarahkan pelanggan ke artikel tersebut, memberdayakan mereka untuk menemukan jawaban mereka sendiri.

Membangun basis pengetahuan sumber terbuka memungkinkan Anda untuk membuatnya sendiri dan menyesuaikannya sesuai keinginan Anda. Itu berarti Anda dapat menambahkan artikel yang berfokus pada pertanyaan umum yang muncul, memastikan pelanggan Anda selalu puas dengan interaksi Anda.

5. Harga Perangkat Lunak yang Kurang Terintegrasi atau Kurang Digunakan Meningkat

Perangkat lunak yang tepat adalah kunci keberhasilan call center. Namun jumlah teknologi call center yang dibutuhkan untuk menjalankan sebuah center bisa jadi sangat banyak bagi beberapa tim. Jika Anda tidak dapat mengikuti semua perangkat lunak itu, Anda akan kehilangan peluang nyata. Mengintegrasikan dengan buruk atau kurang menggunakan perangkat lunak Anda dapat berdampak negatif pada tempat kerja Anda. Ini akan menjadi pengeluaran yang benar-benar dapat dihindari.

Cara Mengatasi Masalah Ini:

Cara terbaik untuk menyelesaikan masalah ini mungkin dengan memulai dari awal. Sangat mempertimbangkan setiap fungsi yang Anda hargai dalam solusi yang Anda perlukan. Cari perangkat lunak pusat kontak yang menawarkan fitur yang Anda butuhkan atau terintegrasi dengan mulus dengan alat pihak ketiga yang berharga. Lihatlah panduan kami untuk perangkat lunak pusat panggilan teratas sebagai titik awal yang baik.

6. Ketidakpastian Analisis Pusat Panggilan Mana yang Paling Berharga

Sumber: Deeta Analytics

Pelaporan dan analitik adalah kunci untuk mengelola pusat panggilan yang berkembang pesat. Tetapi Anda perlu memastikan bahwa Anda tahu apa yang harus dilacak dan bagaimana menganalisis data yang Anda dapatkan. Hanya dengan melacak setiap metrik dan KPI dapat menyebabkan tumpukan data yang kacau balau yang tidak diketahui cara mengatasinya oleh tim Anda.

Cara Mengatasi Masalah Ini:

Lacak analitik yang paling sesuai dengan tujuan organisasi Anda dengan cermat. Lihat daftar metrik pelacakan panggilan kami yang penting pada tahun 2021 sebagai titik awal yang baik. Kami mengidentifikasi 11 metrik yang akan memastikan interaksi pelanggan Anda seefektif mungkin.

7. Kepuasan Pelanggan Rendah

Keberhasilan pusat panggilan Anda bergantung pada interaksi pelanggan yang positif. Jika Anda membiarkan terlalu banyak interaksi negatif dengan pelanggan, organisasi Anda akan menderita. Seperti yang dilaporkan Playvox , dibutuhkan tujuh pengalaman positif untuk menggantikan satu pengalaman pelanggan yang negatif. Jadi, Anda harus mendahului kepuasan pelanggan yang rendah sebelum Anda kehilangan pelanggan.

Cara Mengatasi Masalah Ini:

Jadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama organisasi Anda. Kirimkan survei pelanggan secara teratur untuk mendapatkan umpan balik yang berharga. Ada dua jenis survei yang dapat Anda kirim. Seseorang biasanya hanya meminta umpan balik, menanyakan pelanggan Anda apa yang membuat mereka puas dan tidak puas.

Yang lainnya adalah survei Net Promoter Score, yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Mengumpulkan kumpulan survei akan memberi tahu Anda di mana keunggulan bisnis Anda dan di mana ia memiliki ruang untuk perbaikan.

8. Tenaga Kerja Anda Tidak Dioptimalkan dengan Benar

Sumber: Five9

Optimalisasi tenaga kerja adalah elemen kunci dari call center. Kepegawaian ini memastikan karyawan dijadwalkan dengan benar, dilatih, dipantau, dievaluasi, dihargai, dan dilibatkan. Keberhasilan call center Anda bergantung pada kualitas karyawan Anda, jadi mengoptimalkan mereka adalah kuncinya.

Bagaimana Memecahkan Masalah ini:

Cara terbaik untuk mengoptimalkan tenaga kerja Anda adalah dengan memantau secara dekat kinerja agen Anda dengan perangkat lunak pengoptimalan tempat kerja. Platform ini memberdayakan Anda untuk mendorong kerja terbaik dari tim Anda. Platform Five9 dirancang khusus untuk meningkatkan kinerja agen sehingga Anda dapat meningkatkan efisiensi, dan pada gilirannya, kepuasan pelanggan.

9. Perubahan Pelanggan Berdampak Negatif pada Bisnis Anda

CustomerThink melaporkan bahwa churn pelanggan merugikan bisnis lebih dari $75 miliar per tahun. Ini adalah hasil dari perasaan pelanggan yang diremehkan dan seperti tim dukungan organisasi Anda tidak dapat menawarkan solusi untuk masalah mereka.

Cara Mengatasi Masalah Ini:

Cara terbaik untuk mengatasi masalah ini adalah dengan mendahuluinya sebelum terlambat. Ada istilah untuk itu — layanan pelanggan proaktif. Seperti yang ditulis Hubspot , itu berarti “bisnis Anda secara aktif mencoba mengidentifikasi dan memecahkan masalah sebelum memengaruhi pengalaman pelanggan.” Saat Anda memeriksa tingkat layanan Anda dari sudut ini, kemungkinan besar Anda akan menemukan masalah sebelum terlambat.

10. Masalah Penskalaan Menahan

Sama seperti organisasi lainnya, call center tumbuh dan berubah dengan cepat. Perusahaan Anda perlu memastikan bahwa mereka memiliki staf untuk memenuhi permintaan. Jika Anda tidak mengikuti tren ke arah yang benar, organisasi Anda akan menderita.

Bagaimana Memecahkan Masalah ini:

Pastikan Anda menggunakan platform VoIP untuk sistem telepon lawas. Karena VoIP memungkinkan Anda melakukan panggilan masuk dan keluar secara real-time melalui internet, saluran telepon bersifat virtual. Itu berarti proses untuk menambahkan lebih banyak baris ke kantor Anda tidak bisa lebih mudah. Jika Anda siap untuk beralih, lihat penyedia VoIP bisnis teratas kami untuk tahun 2021.

11. Anda Tidak Dapat Memberikan Dukungan yang Tepat untuk Pelanggan yang Tepat

Karyawan Anda memiliki kekuatan yang berbeda, dan tidak ada yang salah dengan itu. Tetapi jika Anda tidak mencocokkan perwakilan ahli kekuatan Anda dengan pertanyaan yang tepat, Anda berisiko memberikan pengalaman pengguna yang buruk kepada pelanggan tersebut.

Bagaimana Memecahkan Masalah ini:

Perangkat lunak VoIP menawarkan beberapa fitur yang memastikan agen yang sesuai tersedia untuk menerima panggilan yang tepat dan menawarkan layanan berkualitas tinggi. Salah satu contohnya adalah call park, yang memungkinkan anggota tim untuk menahan penelepon sampai agen yang tepat tersedia untuk menangani pertanyaan.

Jika Anda memiliki agen yang berjuang untuk menangani pertanyaan, mereka juga dapat menggunakan kehadiran panggilan untuk melihat apakah agen yang lebih berpengalaman tersedia untuk mengambil alih panggilan. Fitur seperti ini umumnya tersedia melalui sebagian besar layanan VoIP bisnis.

Kesimpulan: Jangan Biarkan Masalah Umum Menghambat Keberhasilan Call Center Anda

Masalah dengan pusat panggilan tidak dapat dihindari — tidak ada organisasi yang sempurna. Tapi jangan biarkan masalah yang mudah dipecahkan menjadi alasan organisasi Anda tidak tumbuh dan berkembang. Solusi kami akan memastikan tidak ada masalah yang tidak dapat Anda selesaikan. Jika menurut Anda perangkat lunak call center pilihan Anda saat ini mungkin menjadi salah satu hal yang menahan Anda, lihat artikel tentang harga perangkat lunak call center ini .