Cara Mengoptimalkan Antrian Call Center dalam 10 Langkah Mudah

Antrean call center untuk mengoptimalkan produktivitas bisnis meskipun membuat pelanggan kesal. Trade-off tampaknya ditakdirkan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih rendah. Ada banyak cara untuk mengoptimalkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Menyusun strategi antrean pusat panggilan Anda dengan alat seperti sistem IVR memastikan pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Anda harus membuat proses antrian sebebas mungkin karena 1 dari 3 orang Amerika mengatakan bahwa mereka akan bersedia untuk berpindah perusahaan setelah hanya satu contoh tingkat layanan pelanggan yang buruk.

Mengapa Waktu Antrian Itu Penting?

Satu survei menunjukkan bahwa 75% dari semua pelanggan yang hilang adalah akibat dari waktu tunggu yang terlalu lama. Ini mungkin tampak seperti berita buruk tetapi juga meyakinkan karena itu berarti Anda berpotensi meningkatkan retensi pelanggan sebesar 75% jika Anda mempercepat antrean.

Tapi berapa lama terlalu lama? Berapa ambang batas waktu antrian call center? Berapa lama Anda bisa pergi tanpa kehilangan pelanggan? Yah, itu mungkin lebih pendek dari yang Anda pikirkan karena studi American Express menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan hanya bersedia menunggu selama 12 menit sebelum mereka menutup telepon.

Hal ini dapat menyebabkan masalah besar bagi perusahaan besar yang mendapatkan volume panggilan besar setiap hari karena departemen layanan pelanggan mereka mungkin tidak dapat menghubungi setiap penelepon dengan segera. Untungnya, artikel ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana memanfaatkan perangkat lunak sebagai solusi untuk masalah ini.

Teori Antrian Call Center

Berbagai aspek teori antrian telah diotomatisasi berkat kemajuan teknologi call center. Sistem baru ini berjalan lebih lancar berkat ACD — distributor panggilan otomatis — dan teknologi antrian virtual lainnya yang menangani panggilan keluar dan masuk secara real-time.

Sistem round robin juga telah mengoptimalkan efisiensi sebagian besar model antrian karena perangkat lunak dapat memberi daya secara mandiri tanpa memerlukan input manusia. Hal ini mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan atau waktu terbuang dibandingkan dengan sistem yang hanya mengandalkan manusia.

Terakhir, ada sedikit pengurangan dalam pentingnya teori antrian call center pada skala makro karena meja bantuan basis pengetahuan dapat membantu pelanggan memecahkan masalah mereka melalui layanan mandiri sebelum panggilan masuk bahkan diambil oleh agen.

Bagaimana Anda Mengoptimalkan Antrian Call Center?

Kunci untuk mengoptimalkan antrean pusat panggilan, memangkas waktu tunggu, dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama memerlukan penyesuaian di seluruh pusat panggilan Anda. Berikut adalah sepuluh langkah untuk menaikkan angka Anda.

Langkah 1: Sederhanakan IVR

Menu sistem IVR berperan penting untuk manajemen antrian pusat panggilan mana pun. Ini membantu Anda merutekan panggilan ke departemen yang sesuai sejak awal sehingga Anda tidak membuang waktu untuk meneruskan panggilan yang antri di sekitar kantor.

Namun, seperti kata pepatah, terlalu banyak hal yang baik bisa menjadi hal yang buruk. Hal terakhir yang ingin Anda miliki adalah menu IVR yang terlalu panjang karena ini akan menyebabkan tingkat pengabaian panggilan dan frustrasi penelepon yang lebih tinggi. Apa pun di luar tiga lapisan dalam sistem IVR umumnya memenuhi syarat sebagai berlebihan.

Tentu saja, ada beberapa pengecualian, tetapi aturannya berlaku di sebagian besar skenario. Ada banyak situasi di mana penelepon bisa kehilangan jejak tempat mereka di menu IVR, sehingga lebih sulit bagi mereka untuk menghubungi agen.

Ini adalah sesuatu yang harus Anda hindari dengan cara apa pun karena IVR yang digunakan dengan benar dapat menjadi sekutu terbesar Anda dalam menghemat waktu dan menjaga antrian pusat panggilan Anda berjalan dengan lancar — tetapi mereka juga bisa menjadi musuh terburuk Anda dalam kasus eksekusi yang buruk.

Langkah 2: Gunakan Alur Panggilan Fleksibel

Hal berikutnya yang harus Anda lakukan adalah memastikan bahwa aliran panggilan IVR Anda dikonfigurasi dengan cara yang seefisien mungkin. Konfigurasi alur panggilan Anda menentukan seberapa mudah penelepon dapat menjangkau agen.

Saat memilih perangkat lunak pusat panggilan, pertimbangkan kemudahan penggunaan dalam keputusan pembelian Anda. Perangkat lunak yang memudahkan Anda untuk menyusun alur panggilan yang sederhana namun fleksibel harus diprioritaskan daripada solusi yang mengorbankan kegunaan demi lonceng dan peluit.

Pastikan untuk memetakan semua kontak eksternal, grup agen, dan agen individu Anda ke alur panggilan yang tepat karena ini akan mengoptimalkan sistem secara keseluruhan. Penelepon akan menghargai pengalaman mulus ini setiap kali mereka menghubungi Anda.

Langkah ini saja akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berusaha untuk dapat diakses. Manfaatnya tidak semuanya berakhir karena Anda juga dapat mengurangi biaya pengoperasian saat mengoptimalkan aliran panggilan.

Langkah 3: Audit Tenaga Kerja Anda

Kami tahu kata audit menimbulkan ketakutan di hati banyak bisnis, tetapi itu dapat membantu Anda dalam situasi tentang kepuasan pelanggan. Elemen manusia seringkali merupakan kunci dari keseluruhan persamaan.

Anda dapat memiliki perangkat lunak pusat panggilan tercanggih di dunia dan menggabungkannya dengan aliran panggilan yang disetel dengan sempurna, tetapi tetap tidak akan ada bedanya jika manajemen tenaga kerja Anda tidak sesuai standar. Kabar baiknya adalah mengumpulkan data tentang tenaga kerja Anda ternyata sangat mudah.

Hal pertama yang harus diukur adalah skala tenaga kerja Anda. Apakah staf Anda memadai atau tim pusat panggilan kekurangan staf? Seperti departemen mana pun, tim pendukung akan berjuang untuk tampil efektif jika mereka terlalu tipis.

Jika Anda melihat bahwa waktu tunggu meningkat pesat, maka ini menunjukkan kekurangan agen di pusat panggilan Anda. Satu-satunya cara untuk menyelesaikan masalah ini adalah dengan mempekerjakan lebih banyak orang sehingga agen dapat fokus pada setiap panggilan tanpa harus menangani kasus.

Mungkin tampak mahal untuk berinvestasi dalam memperluas kumpulan karyawan Anda, tetapi itu akan terbayar dalam jangka panjang dengan membantu Anda mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah Anda miliki. Ini menempatkan perusahaan Anda pada posisi yang ideal untuk pertumbuhan.

Langkah 4: Integrasikan Alur Kerja

Satu hal yang diketahui memperlambat kecepatan perpindahan antrian call center adalah agen yang menghabiskan terlalu banyak waktu untuk setiap panggilan individu. Hal ini dapat dimengerti karena tidak ada perwakilan pendukung yang ingin terburu-buru melakukan sesuatu karena takut melakukan kesalahan.

Meskipun demikian, ada keseimbangan yang baik antara terburu-buru sampai merugikan dan bekerja dengan kecepatan yang efisien. Ada satu cara agar Anda dapat membantu agen Anda mengurangi waktu rata-rata mereka pada setiap panggilan tanpa mengurangi kualitas dukungan yang mereka berikan.

Anda dapat mencapai ini dengan mengintegrasikan alur kerja Anda dengan perangkat lunak pusat panggilan. Beralih bolak-balik dari satu aplikasi ke aplikasi berikutnya dapat meningkatkan waktu tunggu rata-rata. Untungnya, perangkat lunak modern telah memungkinkan untuk mengintegrasikan beberapa solusi ke dalam satu platform.

Jika agen Anda dapat melihat semua informasi penelepon di satu dasbor, maka mereka akan dapat memberikan dukungan yang ditargetkan dengan kecepatan yang jauh lebih cepat — meningkatkan efisiensi perusahaan dan memastikan bahwa pelanggan Anda tetap senang.

Langkah 5: Berikan Opsi Kontak Alternatif

Saat pelanggan menelepon hotline Anda, mereka ingin berbicara dengan agen berikutnya yang tersedia. Tidak ada pertanyaan tentang niat mereka. Itu tidak berarti Anda tidak dapat memiliki failsafe yang menyediakan opsi lain ketika solusi ideal tidak tersedia.

Daripada mengatakan “agen kami sedang sibuk, harap tetap menunggu atau menelepon kembali nanti”, Anda dapat memberikan opsi untuk meninggalkan pesan suara. Ini akan membantu pelanggan mengirimkan kekhawatiran mereka ke departemen dukungan kemudian kembali bekerja sementara mereka menunggu alih-alih mendengarkan musik.

Pendekatan lain adalah membiarkan pelanggan meminta panggilan balik otomatis ke nomor telepon mereka. Ini lebih baik daripada membuat mereka menunggu dalam antrian panggilan selama setengah jam karena waktu tampaknya akan berlalu lebih cepat jika mereka disibukkan dengan tugas lain.

Pelanggan juga lebih cenderung meninggalkan ulasan negatif selama waktu panggilan yang lama dibandingkan dengan panggilan balik yang lambat. Terakhir, Anda dapat mencoba mengalihkan panggilan mereka ke antrian kosong berdasarkan ketersediaan agen langsung Anda sehingga mereka bisa segera mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Sebagian besar perangkat lunak pusat kontak memungkinkan Anda mengonfigurasi pengaturan pengalihan melalui panel admin. Dengan memberikan lebih banyak pilihan kepada penelepon Anda, Anda akan dapat melindungi citra perusahaan Anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Langkah 6: Terapkan Perutean Perilaku Prediktif

Tentu saja, tidak ada panduan pengoptimalan yang lengkap tanpa saran tentang cara memanfaatkan AI. Perutean perilaku prediktif adalah salah satu aplikasi AI terbaik untuk pusat panggilan karena dapat mengarahkan pelanggan ke departemen yang sesuai berdasarkan perilaku mereka.

Solusi perangkat lunak yang menggunakan perutean perilaku prediktif melihat kebiasaan komunikasi agen dan penelepon untuk memastikan bahwa interaksinya sepositif mungkin di kedua ujungnya. Ini memuaskan pelanggan sekaligus mengurangi stres agen manusia Anda.

Pendekatan perutean panggilan dua arah ini sangat efektif karena menempatkan pelanggan Anda dalam pola pikir yang akan lebih mudah ditangani oleh agen Anda sehingga mereka dapat bekerja lebih baik di bawah pekerjaan. Banyak agen pusat panggilan setuju bahwa arus pelanggan yang gelisah dapat menyebabkan kelelahan.

Ada begitu banyak cara pembelajaran mesin dapat memengaruhi cara kita berkomunikasi, dan perutean perilaku prediktif hanyalah permulaan. Jika Anda mencari perangkat lunak pelacak panggilan yang menggunakan teknologi ini, lihat ulasan kami tentang Phonewagon.

Langkah 7: Memanfaatkan Skor Prospek Prediktif

Tentu saja, pusat panggilan bisa sama banyaknya untuk penjualan seperti halnya untuk dukungan pelanggan. Di situlah skor memimpin prediktif berperan. Singkatnya, ini memberi peringkat nilai pelanggan potensial berdasarkan siapa yang paling mungkin melakukan bisnis dengan perusahaan Anda.

Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana hal ini memengaruhi antrean pusat panggilan Anda. Nah, tim penjualan sering kali dapat dibombardir dengan volume panggilan yang tinggi saat produk atau layanan baru diluncurkan — menimbulkan pertanyaan tentang siapa yang harus diprioritaskan.

Tanpa penilaian prospek prediktif, tidak akan ada cara untuk mengetahui penelepon mana yang kemungkinan besar akan berubah menjadi pelanggan. Dengan mengintegrasikan penilaian prospek prediktif dengan perangkat lunak pusat panggilan Anda, Anda akan dapat mengirim prospek peringkat tertinggi ke agen penjualan terbaik.

Mencocokkan prospek paling berharga dengan penutup yang tepat dapat meningkatkan rasio konversi Anda dan meningkatkan pendapatan Anda secara keseluruhan. Inilah mengapa sangat penting untuk menggunakan teknologi yang sedang berkembang ini bersama-sama untuk mendapatkan hasil maksimal dari uang Anda.

Langkah 8: Rekam Panggilan

Analisis yang mengukur kinerja pusat panggilan Anda sangat penting karena mereka dapat menunjukkan kepada Anda bidang apa yang harus ditingkatkan. Misalnya, "tingkat resolusi panggilan pertama" adalah salah satu metrik terpenting yang dapat Anda gunakan untuk mengukur keefektifan pusat panggilan Anda.

Memecahkan masalah untuk pelanggan dalam satu panggilan berarti tingkat kepuasan yang lebih baik, waktu antrian yang lebih sedikit untuk penelepon lain, dan biaya operasi yang lebih rendah untuk pusat secara keseluruhan. Data rekaman panggilan yang Anda kumpulkan dapat memudahkan agen untuk mengelola sendiri.

Mereka akan dapat melacak pola bermasalah dalam cara mereka berkomunikasi dengan penelepon sehingga mereka dapat memperbaikinya sebelum masalah berkembang. Dengan merekam panggilan, Anda menyediakan platform untuk pertumbuhan yang memungkinkan agen melakukan yang terbaik dan menghentikan kebiasaan buruk sejak awal.

Langkah 9: Tetapkan Batas Waktu Otomatis

Sebagian besar solusi pusat panggilan memungkinkan Anda menetapkan batas waktu untuk antrean pusat panggilan Anda. Seperti yang kami sebutkan di atas, batas atas jumlah waktu tunggu yang akan ditanggung pelanggan adalah 12 menit. Kami tidak akan merekomendasikan untuk sedekat itu.

Durasi mana yang tepat untuk bisnis Anda bergantung pada industri tempat bisnis itu berada serta niat penelepon. Jika itu adalah antrean dukungan, maka Anda dapat lolos dengan waktu tunggu yang sedikit lebih lama karena orang-orang ingin sekali menyelesaikan masalah mereka.

Sebaliknya, penelepon penjualan yang masuk cenderung tidak berkeliaran jika mereka tidak terhubung dengan cepat ke agen. Setelah Anda menetapkan batas Anda, pelanggan akan secara otomatis diarahkan ke pesan suara setelah waktu berlalu — mencegah frustrasi yang tidak perlu selama jam kerja puncak.

Langkah 10: Tentukan Batas Ukuran Antrian

Untuk mengoptimalkan antrian pusat panggilan Anda, Anda harus jujur ​​pada diri sendiri tentang batasan atasnya. Tentu saja, Anda harus selalu berinvestasi dalam memperluas kumpulan agen Anda bila memungkinkan, tetapi itu tidak selalu layak secara finansial.

Jika perusahaan Anda tidak memiliki landasan keuangan yang diperlukan untuk mempekerjakan lebih banyak agen pusat panggilan, maka Anda harus mempertimbangkan untuk menurunkan ukuran antrian maksimum pada panel admin Anda. Ini akan mengurangi umpan balik negatif dengan mengarahkan penelepon ke pesan suara saat antrian sudah penuh.

Ini akan mencegah skenario terburuk dari pelanggan yang menelepon selama jam sibuk, menunggu dalam antrean selama apa yang terasa seperti selamanya, dan kemudian mempublikasikan pengalaman negatif mereka di agregator ulasan online.

Pengalaman Pelanggan Tidak Berakhir di Antrian Call Center

Menggunakan solusi antrian panggilan untuk sistem telepon Anda akan meningkatkan KPI lain seperti rasio resolusi dan tingkat konversi sekaligus mengurangi tingkat pengabaian panggilan. Ini membawa manajemen pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya.

Statistik menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dengan call center terus menurun selama dekade terakhir. Ini mungkin karena ekspektasi yang lebih tinggi daripada penurunan kualitas layanan yang sebenarnya.

Terakhir, perangkat lunak antrian, bila digunakan bersama dengan dialer pusat panggilan, dapat memberikan dampak besar pada kampanye pemasaran Anda. Kombinasi waktu tunggu yang lebih singkat dan penjangkauan yang efisien bekerja bersama sebagai pengganda kekuatan untuk perusahaan Anda.