Teknologi Call Center, Tren, Fitur, dan Penyedia Yang Memilikinya (Panduan Utama)

Tren terbaru dalam teknologi pusat panggilan, seperti otomatisasi dan AI, membuat aliran panggilan harian bisnis kecil Anda jauh lebih teratur dan lebih mudah dikelola. Memanfaatkan fitur perangkat lunak pusat panggilan baru diperlukan untuk menjaga dukungan dan tim penjualan tetap efisien, menguntungkan, dan untuk mengurangi masalah pusat panggilan yang umum.

Alat-alat ini telah beradaptasi dan muncul dalam berbagai tren selama bertahun-tahun, dan penyedia VoIP telah memodifikasi penawaran mereka sendiri untuk mengikutinya.

Tetapi solusi pusat panggilan bukanlah kesepakatan satu ukuran untuk semua. Tim dukungan Anda memiliki kebutuhan dan prioritas uniknya sendiri — perangkat lunak Anda harus mencerminkan hal itu.

Dalam artikel ini, kami akan merinci semua yang perlu Anda ketahui tentang teknologi call center — termasuk sejarah alat ini, tren terkini dan teknologi call center canggih, dan vendor mana yang unggul di arena ini.

Tautan langsung:

• Apa itu Teknologi Call Center?
• Apa itu Teknologi Pusat Panggilan Utama?
• Tren Teknologi Pusat Panggilan
• Berikan Daya pada Pusat Panggilan Anda dengan Teknologi yang Tepat
• FAQ Pusat Panggilan

Apa itu Teknologi Call Center?

Teknologi call center mencakup semua perangkat lunak yang membantu agen dan departemen yang berhadapan dengan pelanggan beroperasi dengan lancar melalui otomatisasi, manajemen hubungan pelanggan, dan menganalisis perilaku pelanggan dan metrik kinerja call center lainnya. Sasarannya mencakup peningkatan pengalaman pelanggan, penurunan biaya operasi, dan peningkatan produktivitas dengan menyediakan komunikasi dan kolaborasi yang lebih efisien.

Misalnya, Computer Telephony Integration (CTI) menyatukan komputer kantor dan sistem telepon Anda, memungkinkan fitur seperti layar data pelanggan muncul.

Contoh lain termasuk Interactive Voice Response (IVR), yang menggunakan opsi menu yang telah direkam sebelumnya untuk mengarahkan panggilan masuk secara otomatis, dan dialer pusat panggilan otomatis yang meningkatkan penetrasi daftar prospek.

Fitur khas lainnya di setiap platform perangkat lunak pusat panggilan termasuk distribusi panggilan otomatis, perutean omnichannel (ACD), pesan obrolan tim, dan perekaman panggilan.

Apa itu Teknologi Pusat Panggilan Utama?

Berikut ini rincian teknologi pusat panggilan penting dan mengapa itu penting untuk bisnis Anda.

Respon Suara Interaktif

Call Center IVR (Interactive Voice Response), juga disebut IVR yang dihosting atau IVR multi-level, dapat meningkatkan penawaran layanan pelanggan Anda dengan memandu penelepon Anda melalui menu layanan mandiri.

Berdasarkan jawaban penelepon Anda, sistem memulai proses perutean panggilan untuk membawa mereka ke departemen yang benar atau memberi mereka pesan yang diperlukan. Alat ini memungkinkan Anda mengelola pusat kontak dengan lebih efisien.

Mengapa IVR penting untuk call center?

Perangkat lunak ini mengotomatiskan penawaran layanan pelanggan Anda dengan menghadirkan penelepon dengan serangkaian petunjuk otomatis. Pesan-pesan ini sering membantu penelepon Anda untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Tetapi jika mereka tidak dapat diselesaikan sendiri, mereka akan langsung diarahkan ke agen yang dapat membantu.

Ini tidak hanya menawarkan perjalanan pelanggan yang cepat dan efisien untuk penelepon Anda, tetapi juga memungkinkan agen Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk permintaan yang kompleks. Ini menjadikannya fitur yang sangat berharga dalam penawaran dukungan pelanggan Anda.

Penyedia pusat panggilan teratas yang menawarkan IVR:

• Lima9
• Twilio
• Mengejar Data

Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah fitur yang mengarahkan panggilan masuk ke agen atau departemen yang paling sesuai untuk menangani pertanyaan.

Jalur panggilan yang ideal dipilih berdasarkan kriteria yang telah ditentukan dan strategi perutean. Opsi perutean populer termasuk perutean berbasis keterampilan, perutean idle, perutean round-robin, perutean berbasis waktu, dan bahkan status klien VIP.

Mengapa ACD penting untuk call center?

ACD mencegah salah satu keluhan utama pelanggan: harus mengulangi masalah yang sama untuk setiap perwakilan baru yang mereka transfer jika orang pertama yang mereka ajak bicara tidak memiliki keterampilan atau informasi untuk membantu mereka.

Sebaliknya, setiap pelanggan dipasangkan dengan agen terbaik yang tersedia, seringkali menghilangkan kebutuhan untuk panggilan tindak lanjut. Plus, strategi perutean yang berbeda memastikan bahwa semua agen dalam departemen yang sama memiliki peluang yang sama dalam menjual atau memberikan dukungan kepada setiap penelepon masuk. Ini bukan hanya tentang bersikap adil – ini juga tentang mencegah frustrasi agen.

Menurut Hubspot, 40% pelanggan menginginkan perwakilan layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka lebih cepat, dan lebih dari 60% dari mereka mengharapkan agen dapat memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

ACD memungkinkan hal itu.

Penyedia pusat panggilan teratas yang menawarkan ACD:

• Genesys
• BAGUS dalam Kontak
• Meja Bicara

Rekaman Panggilan

Perekaman panggilan adalah fitur pusat panggilan standar yang merekam panggilan telepon (atau panggilan video) baik secara otomatis maupun sesuai permintaan.

Rekaman panggilan ini dapat digunakan untuk pelatihan karyawan, jaminan kualitas, atau untuk menjernihkan miskomunikasi.

Mengapa perekaman panggilan penting untuk pusat panggilan?

69% bisnis merekam panggilan untuk secara rutin memantau kinerja agen dukungan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Data rekaman panggilan menawarkan wawasan tentang permintaan dukungan pelanggan umum, keluhan pelanggan, dan bahkan apa yang pelanggan ingin lihat dari penawaran perusahaan Anda di masa mendatang.

Banyak fitur perekaman panggilan juga dilengkapi dengan pemantauan panggilan, yang memungkinkan manajer untuk mendengarkan panggilan secara real-time. Fitur bisikan panggilan memungkinkan manajer menawarkan tip kepada agen selama percakapan, tetapi tanpa pelanggan dapat mendengarnya. Fitur tongkang panggilan memungkinkan manajer atau atasan mengambil alih panggilan saat ini bila diperlukan.

Penyedia pusat panggilan teratas yang menawarkan Rekaman Panggilan:

• Berikutnya
• Cloud Talk
• RingCentral

Pelaporan dan Analisis

Pelaporan dan analitik pusat panggilan menawarkan peluang unik untuk memantau beragam KPI (Indikator Kinerja Utama) dengan mengumpulkan data waktu nyata dan historis.

Pengguna dapat memantau metrik pusat panggilan seperti durasi panggilan rata-rata, tingkat pengabaian panggilan, resolusi panggilan pertama, volume panggilan harian agen atau harian, CSAT, kualitas panggilan, tingkat retensi pelanggan, dan banyak lagi.

Penyedia pusat panggilan berkualitas juga menawarkan templat laporan yang telah dibuat sebelumnya atau yang dapat disesuaikan dan secara otomatis mengirimkan laporan baru pada interval yang telah ditentukan.

Mengapa analitik penting untuk pusat panggilan?

Dengan pelaporan dan analitik, Anda dapat melihat di mana tim, agen, atau departemen memiliki ruang untuk perbaikan.

Anda dapat mengambil informasi ini untuk melatih agen tertentu atau menerapkan tujuan baru. Di sisi lain, Anda dapat memanfaatkan fitur ini untuk melihat di mana Anda unggul, untuk memastikan Anda mencapai tujuan tersebut.

Penyedia pusat panggilan teratas yang menawarkan Pelaporan dan Analisis:

• Papan tombol
• 8×8
• Lima9

Manajemen tenaga kerja

Perangkat Lunak Manajemen Tenaga Kerja (juga disebut Manajemen Alur Kerja atau Manajemen Aset Tenaga Kerja) membantu meningkatkan produktivitas karyawan dengan mengatur jadwal, menyeimbangkan beban kerja, memperkirakan perilaku/tren pelanggan di masa depan, dan banyak lagi.

Ini juga membantu menyederhanakan proses orientasi karyawan baru, mempercepat entri data dengan fitur-fitur seperti bidang formulir yang telah diisi sebelumnya, dan validasi data otomatis mengirimkan pengingat otomatis dan banyak lagi.

Admin dapat mengatur kondisi untuk validasi, memprioritaskan tindakan tertentu di atas yang lain, dan mengedit kontrol akses.

Mengapa penting untuk call center?

Alat manajemen alur kerja memberikan pandangan sekilas tentang aktivitas staf saat ini, proyek yang sedang berjalan, dan perilaku dan tren pelanggan/agen dari analitik KPI.

Ini memastikan bahwa agen yang paling memenuhi syarat dan tersedia ditugaskan untuk tugas, meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan dan memastikan pemain kunci tidak terlalu banyak bekerja.

WFM juga membantu mengelola skenario seperti peningkatan volume panggilan yang tiba-tiba atau inisiasi matriks eskalasi.

Alat manajemen tenaga kerja merampingkan "pekerjaan sibuk" sehari-hari dari penjadwalan agen, meminta PTO, memasukkan data, dan banyak lagi, menghemat banyak waktu.

Penyedia pusat panggilan teratas yang menawarkan Manajemen Alur Kerja:

• Meja Bicara
• BAGUS dalam Kontak
• Lima9

Integrasi Telepon Komputer (CTI)

Computer Telephony Integration (CTI) mengacu pada teknologi yang memberdayakan komputer untuk berinteraksi dengan sistem telepon Anda dan saluran komunikasi lainnya, seperti SMS, media sosial, dan obrolan langsung.

Ini adalah bagaimana pengguna dapat melakukan panggilan melalui telepon desktop, softphone komputer, atau perangkat seluler.

Mengapa CTI penting untuk call center?

Alat CTI membuat panggilan telepon tim Anda lebih produktif.

Pusat panggilan menerima panggilan dalam jumlah besar setiap hari, dan CTI menyediakan akses cepat ke data pelanggan sebelumnya seperti riwayat pesanan, catatan agen sebelumnya, informasi kontak, dan banyak lagi yang memungkinkan percakapan lebih efisien. “CTI Screen Pops” ini terintegrasi dengan sistem CRM Anda yang ada untuk menawarkan sebanyak mungkin data klien.

CTI juga menyertakan fitur seperti transfer panggilan atau klik untuk menelepon, yang meningkatkan produktivitas agen.

Penyedia pusat panggilan teratas yang menawarkan CTI:

• RingCentral
• Meja Bicara

AI percakapan

AI Percakapan (juga dikenal sebagai chatbots atau Customer Engagement AI) memberi komputer kekuatan untuk mengenali beberapa bahasa manusia, memproses kata-kata yang diucapkan, dan menentukan cara merespons dengan cara yang paling alami. Proses ini dimulai ketika pelanggan mengajukan permintaan melalui telepon atau bahkan online melalui media sosial, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Solusi AI menangkap arti dari kata-kata yang dikirim dengan memanfaatkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan menggunakan pemahaman bahasa alami (NLU) untuk memahami maksud dari pertanyaan pelanggan tersebut.

Mengapa AI Percakapan penting untuk pusat panggilan?

Juniper Research melaporkan bahwa teknologi AI diharapkan dapat mengurangi biaya bisnis lebih dari $8 miliar per tahun pada tahun 2022.

AI Percakapan memungkinkan Anda meningkatkan skala tim dan menghemat karyawan baru, karena AI tidak menghadapi batasan yang sama seperti yang dilakukan oleh agen terbaik Anda.

Memanfaatkan alat ini memberi pelanggan pengalaman yang lebih dipersonalisasi tanpa membebani tim Anda, dan membuat otomatisasi tugas harian rutin menjadi mudah.

Penyedia pusat panggilan teratas yang menawarkan AI Percakapan:

• Berikutnya
• Monyet Seluler
• Genesys

5 Tren Teknologi Pusat Panggilan Teratas

Meskipun pusat panggilan telah berkembang pesat, di dunia saat ini, kualitas layanan tidak cukup untuk bersaing dengan — apalagi melampaui — pesaing.

5 tren teknologi pusat panggilan terbaik yang kami uraikan di bawah ini dijamin akan membuat Anda tetap terdepan tanpa merusak bank. Mereka tidak hanya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, tetapi juga membantu mencegah karyawan Anda menjadi terlalu terbebani atau kelelahan.

Kecerdasan buatan

Para ahli berharap AI menjadi lebih menonjol dalam sistem pusat panggilan di tahun depan atau lebih. Itu karena solusi ini menawarkan banyak manfaat.

Pertama, platform AI teratas dapat secara otomatis merutekan panggilan masuk ke agen yang paling memenuhi syarat — bukan hanya yang pertama tersedia —, yang mengarah pada peningkatan tingkat resolusi panggilan pertama dan tingkat personalisasi yang lebih tinggi.

Natural Language Processing (NLP) dan Speech Recognition AI mengambil langkah lebih jauh, seringkali meniadakan kebutuhan penelepon untuk berbicara dengan perwakilan langsung sama sekali.

Dengan menganalisis ucapan pelanggan, pembelajaran mesin yang diberdayakan AI dapat memahami masalah spesifik pelanggan, mencoba menawarkan saran, mengarahkan panggilan secara otomatis jika diperlukan, dan dalam beberapa kasus, bahkan mengevaluasi ucapan dan irama pelanggan.

Selain pelanggan, alat AI juga dapat membantu agen dengan secara otomatis memberikan data yang relevan dari basis pengetahuan sesuai dengan percakapan, mengevaluasi kualitas keseluruhan panggilan agen dengan mempelajari jumlah "kata pengisi" (seperti, um) yang digunakan, dan lagi.

Asisten virtual yang didukung AI dapat mengumpulkan informasi pembayaran, memberikan pembaruan akun, membantu pelanggan memesan janji temu, dan banyak lagi.

Karena AI selalu "belajar" dan meningkat berdasarkan pola perilaku pelanggan dan agen yang konsisten, AI hanya menjadi lebih efisien seiring waktu dan penggunaan.

Pusat Panggilan Multisaluran

Jika bisnis Anda belum menerapkan perangkat lunak pusat panggilan omnichannel sekarang, Anda sudah ketinggalan.

Teknologi telah cukup maju sehingga orang berharap dapat menjangkau bisnis Anda melalui sejumlah saluran komunikasi yang berbeda — tidak hanya melalui telepon saja.

Pusat kontak multisaluran menyediakan saluran tambahan seperti:

• SMS
• Konferensi video
• Pesan situs web Obrolan Langsung
• Integrasi email
• Pesan media sosial (Facebook, Instagram, dll.)
• Pesan obrolan tim internal

Tapi saluran ini tidak beroperasi secara terpisah. Sebagai gantinya, semua percakapan di setiap saluran secara otomatis disinkronkan dan diperbarui setelah setiap interaksi.

Hal ini memungkinkan pelanggan dan agen untuk "mengambil di mana mereka tinggalkan" bahkan jika percakapan dimulai di Facebook Messenger dan berakhir pada panggilan video. Ini juga memungkinkan beberapa agen untuk membantu dengan tiket dukungan, karena masing-masing akan memiliki riwayat percakapan terbaru di depan mereka.

Layanan Pelanggan Media Sosial

Tren teknologi call center saat ini telah beradaptasi dengan kenyataan baru bahwa menyediakan layanan pelanggan melalui media sosial bukan lagi pilihan, tetapi harapan.

Faktanya, hampir setengah dari semua pelanggan yang menjangkau merek di media sosial mengharapkan tanggapan dalam waktu setengah jam atau kurang.

Dengan mengintegrasikan halaman Twitter, Facebook, atau Instagram bisnis Anda (TikTok kemungkinan akan segera menyusul) ke perangkat lunak pusat panggilan Anda, Anda tidak hanya akan menyediakan saluran lain bagi pelanggan untuk menghubungi Anda. Anda juga dapat mengintegrasikan respons otomatis yang memberi tahu pelanggan bahwa pertanyaan mereka telah diterima dan memberikan garis waktu untuk respons yang diharapkan.

Seperti halnya saluran komunikasi lainnya, agen dapat memilih untuk menerima pemberitahuan kontak, sehingga mudah untuk memastikan bahwa pesan media sosial yang penting tidak terlewatkan oleh pelanggan.

Teknologi Ingat

Kita semua pernah merasakan rasa malu yang datang dengan mengirimkan pesan atau email ke pelanggan yang penuh dengan kesalahan ejaan atau informasi usang.

Teknologi pemanggilan kembali, fitur pusat panggilan yang memungkinkan agen dengan cepat menghapus dan mengedit pesan terkirim secara real-time, membantu menghentikan kesalahan kecil yang menyebabkan konduksi tambahan.

Dalam beberapa kasus, teknologi penarikan bahkan berhenti beberapa detik sebelum mengirim pesan ke pelanggan untuk memberikan waktu kepada agen untuk memperbaiki kesalahan dengan cepat.

Teknologi penarikan adalah tambahan yang relatif baru untuk fitur pusat kontak, jadi diharapkan untuk berkembang jauh lebih banyak pada akhir tahun 2021. Untuk saat ini, ini adalah alat yang sangat baik untuk mengurangi kesalahan manusia di pusat panggilan Anda.

Transkripsi Waktu Nyata

Meskipun rekaman panggilan dan transkripsi rekaman memungkinkan agen dan manajer pusat panggilan untuk mengevaluasi kinerja mereka atau meninjau poin pertemuan utama setelah panggilan, transkripsi real-time menawarkan tingkat wawasan instan yang lebih tinggi ke dalam percakapan pelanggan dan kolega.

Transkripsi waktu nyata tidak hanya membuat rapat dan percakapan dapat diakses oleh semua orang, tetapi juga mencegah miskomunikasi, memungkinkan catatan rapat yang lebih akurat, dan memungkinkan peserta rapat meninjau percakapan sebelumnya secara instan untuk menghilangkan kebingungan.

Teknologi transkripsi canggih saat ini bahkan dapat membedakan antara pembicara, memberikan sorotan pasca-rapat instan dan item tindakan, dan menyediakan transkrip yang dapat dicari untuk penggunaan di masa mendatang.

Power Call Center Anda dengan Teknologi yang Tepat

Dengan menggabungkan tren teknologi pusat panggilan terbaru dengan fitur penting seperti perekaman panggilan, perutean panggilan, dan ACD, tim dukungan dan penjualan Anda akan dioptimalkan, produktif, dan diberdayakan dengan alat yang mereka butuhkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang penyedia yang tercantum di sini?

Halaman perbandingan perangkat lunak pusat kontak interaktif kami memberikan gambaran umum tentang harga penyedia teratas, paket, fitur, ulasan pelanggan, dan banyak lagi.

Blog kami juga menawarkan perbandingan langsung dari penyedia teratas (seperti ini di Five9 vs Genesys) untuk memudahkan Anda menemukan solusi pusat kontak terbaik untuk bisnis Anda.

FAQ Teknologi Pusat Panggilan

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan paling umum tentang teknologi dan perangkat lunak call center.