Papan Dinding Perangkat Lunak Pusat Panggilan: Manfaat dan Penyedia Teratas

Solusi pusat kontak saat ini menawarkan berbagai analitik historis waktu nyata dengan templat pelaporan yang telah dibuat sebelumnya untuk membuat agen pemantauan dan komunikasi pelanggan lebih mudah dari sebelumnya.

Tetapi dengan banyaknya informasi yang tersedia, dapat menjadi tantangan bagi manajer untuk menentukan metrik mana yang menawarkan wawasan paling banyak.

Masukkan perangkat lunak pusat panggilan papan dinding – solusi untuk memahami metrik Anda.

Baca terus untuk mengetahui apa itu perangkat lunak papan dinding, manfaat yang ditawarkannya, penyedia teratas, dan KPI mana yang harus diperhatikan.

Langsung Ke:

Apa itu Papan Dinding Pusat Panggilan?

Manfaat Menggunakan Papan Dinding Perangkat Lunak Pusat Panggilan

Metrik Apa yang Dapat Anda Lihat di Papan Dinding Pusat Panggilan?

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Dengan Papan Dinding

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Mana yang Tepat Untuk Anda?

Apa itu Papan Dinding Pusat Panggilan?

Papan dinding pusat kontak adalah alat visual yang menampilkan kinerja waktu nyata yang penting dan metrik aktivitas pusat panggilan kepada agen dan manajer melalui grafik, diagram lingkaran, pemberitahuan, dan statistik utama.

Tampilan papan dinding ini dapat dilihat di desktop agen individu, aplikasi seluler, di saluran seluruh tim, atau bahkan di layar yang lebih besar yang terlihat di seluruh kantor. Anda mungkin mendengar papan dinding yang disebut sebagai dasbor kinerja atau pemantauan agen langsung.

Gambar di atas menunjukkan papan dinding penyedia perangkat lunak pusat kontak Five9, yang mencakup berbagai macam KPI interaktif.

Tujuan dari papan dinding adalah untuk memberi manajer pandangan mata burung tentang statistik kinerja terkini di seluruh organisasi mereka, menawarkan wawasan tentang perilaku agen dan pelanggan.

Papan dinding ini biasanya dapat disesuaikan menurut metrik yang dipilih, agen atau departemen tertentu, dan bahkan jenis pelaporan.

Alih-alih harus memilah-milah halaman laporan untuk mengidentifikasi tren dan potensi masalah, manajer memiliki informasi penting di ujung jari mereka. Hal ini memudahkan untuk memperbaiki masalah pusat panggilan umum sebelum menjadi tidak terkendali, dan untuk memahami di mana pelatihan agen mungkin kurang. manajer dapat mengotomatiskan pembaruan data pada interval yang telah ditentukan, dan menerima pemberitahuan tentang perubahan kinerja agen (peringatan khusus juga dapat diatur.)

Papan dinding juga membantu memotivasi agen untuk mengimbangi atau melampaui tingkat produktivitas yang diharapkan, terutama mengingat cara alat ini mengatur metrik kinerja.

Manfaat Menggunakan Papan Dinding Perangkat Lunak Pusat Panggilan

Menggunakan papan dinding di pusat panggilan Anda menawarkan banyak manfaat, tetapi empat menonjol sebagai yang paling penting:

1. Buat Keputusan Berdasarkan Data Secara Real-Time

Papan dinding menampilkan KPI pusat panggilan (Indikator Kinerja Utama) secara real-time, memungkinkan manajer untuk dengan cepat dan akurat memantau status pusat panggilan dan tingkat aktivitas dengan kecepatan rekor.

Selain menampilkan metrik mentah, papan dinding menunjukkan seberapa dekat kinerja saat ini dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya–dan memberi tahu manajer saat tim mendekati ambang batas kinerja yang lebih rendah.

2. Buat Agen Anda Termotivasi

Mengetahui papan dinding menampilkan statistik produktivitas agen ke seluruh kantor mungkin menakutkan pada awalnya, tetapi ini adalah cara terbaik untuk memberdayakan agen untuk mempertahankan tingkat produktivitas tinggi dan menjaga keterampilan layanan pelanggan tetap tajam.

Ini juga memudahkan manajer untuk mengidentifikasi talenta terbaik – dan yang lebih penting, memastikan seluruh tim mengakui upaya mereka dengan menunjukkan nama mereka di papan peringkat di seluruh perusahaan.

Untuk menghindari “memanggil” kinerja rendah secara publik, admin dapat, misalnya, mengatur papan dinding agar hanya menampilkan 3-5 agen paling produktif teratas. Hal ini membuat persaingan menjadi ramah dan memungkinkan manajer untuk mengatasi tingkat kinerja agen yang lebih rendah secara pribadi.

3. Coba Call Center Gamification

Gamifikasi pusat panggilan adalah cara lain untuk mendorong agen bekerja lebih keras dengan setiap tiket dukungan pelanggan yang mereka tangani.

Gamification membawa pengakuan pemain terbaik ke tingkat berikutnya, karena alih-alih hanya menampilkan nama mereka, agen dapat bersaing satu sama lain untuk memenangkan hadiah dan penghargaan.

Gambar di atas menampilkan papan dinding Genesys dengan fitur gamifikasi seperti “Kontes Aktif di bilah menu sebelah kanan.

Metrik populer untuk gamify termasuk waktu penanganan rata-rata (AHT), jumlah penjualan dan pendapatan penjualan, tingkat resolusi panggilan pertama, dan pengalaman pelanggan dan peringkat kepuasan.

Admin dapat menambahkan hadiah harian, mingguan, bulanan, dan triwulanan untuk mendorong tingkat kinerja tinggi secara konsisten.

Jika Anda ingin membawa gamifikasi ke level berikutnya, Anda dapat menambahkan hadiah harian, mingguan, atau bulanan untuk pemain terbaik yang berhasil naik ke papan peringkat. Makan siang gratis, voucher spa, atau merchandise perusahaan semuanya merupakan hadiah populer — seperti juga hari libur tambahan.

4. Lacak Semua Metrik Di Satu Tempat

Daripada harus berpindah di antara beberapa alat dan dasbor, manajer pusat panggilan dapat melihat setiap metrik yang relevan dari satu papan dinding terpadu.

Dengan cara ini, manajer tidak akan membuang waktu untuk berpindah tab dan dapat mengidentifikasi dan bereaksi terhadap tren kinerja negatif lebih cepat.

Metrik Apa yang Dapat Anda Lihat di Papan Dinding Pusat Panggilan?

Metrik papan dinding penting meliputi:

• • Waktu Tunggu Rata-Rata: Jumlah menit rata-rata sebelum panggilan dijawab oleh agen
  • Waktu Tunggu Maksimum: Waktu tunggu terlama (dalam menit) yang harus ditunggu pelanggan sebelum terhubung ke agen.
  • Call Abandonment Rate : Jumlah total panggilan yang terputus sebelum agen mengangkat.
  • Rasio Panggilan Masuk-Keluar: Jumlah panggilan masuk yang diterima dibandingkan dengan jumlah panggilan keluar yang dilakukan
  • Antrian Panggilan: Jumlah panggilan aktif, agen langsung, dan panggilan yang dijawab untuk grup panggilan tertentu
  • Tingkat Resolusi Panggilan Pertama: Persentase tiket masuk yang diselesaikan tanpa perlu panggilan lanjutan.

• • Average Handle Time (AHT): Jumlah waktu rata-rata yang dibutuhkan setiap agen untuk menyelesaikan tiket yang diberikan kepada mereka — metrik yang sangat berharga untuk membandingkan efisiensi agen-ke-agen.
  • Kinerja Penjualan: Jumlah total penjualan yang dilakukan oleh masing-masing agen melalui telepon.

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Dengan Papan Dinding

Di bawah ini, kami akan menguraikan perangkat lunak pusat panggilan teratas dengan fitur papan dinding:

• Lima9
• meja bicara
• Papan tombol
• CXone yang bagus
• Genesys
• 8×8
• Berikutnya
• Cloud Talk

Lima9

Dasbor agen Five9 berfungsi sebagai papan dinding asli berkode warna.

Meskipun mencakup jumlah statistik yang tinggi, volume data berarti ada lebih sedikit keragaman dalam hal bagaimana statistik ditampilkan. Itu terlalu bergantung pada representasi data seperti spreadsheet daripada menambahkan lebih banyak grafik dan bagan untuk visualisasi yang lebih baik.

Itulah mengapa kami menyarankan Anda untuk membeli add-on Five9 Dashboards & Wallboards.

Papan dindingnya memiliki tampilan yang lebih modern dan menambahkan grafik dan bagan tambahan yang membuatnya sangat mudah untuk mencerna detail utama.

Papan dinding Five9 2Ring juga memiliki tab "status tim saya" yang menampilkan data waktu nyata tentang nama, ketersediaan, tim yang ditetapkan, dan waktu penanganan rata-rata untuk setiap agen. Ini memudahkan untuk menemukan agen yang tertinggal dan membantu mereka memperbaiki arah.

Fitur Utama

• Pelaporan waktu nyata dengan tata letak yang fleksibel
• 120+ templat laporan historis untuk dipilih
• Tampilan tingkat agen dan departemen

Harga

Harga Five9 menawarkan empat paket berbayar — Core, Premium, Optimum, dan Ultimate — mulai dari $149 hingga $229 per bulan. Tidak ada paket gratis atau uji coba gratis yang tersedia, jadi mereka yang tertarik harus memulai dengan paket Inti untuk melihat apakah mereka ingin melanjutkan/meningkatkan langganan mereka.

meja bicara

Talkdesk menawarkan tata letak minimalis, penggunaan pengodean warna yang dioptimalkan, dan jumlah besar yang membuat visualisasi data waktu nyata menjadi mudah.

Editor drag-and-drop memungkinkan Anda memilih KPI yang paling penting bagi perusahaan Anda dan menyesuaikan tata letak yang ideal untuk tim Anda. Jika Anda tidak ingin memulai dari awal, Anda dapat memilih salah satu papan dinding bawaan di perpustakaan Talkdesk.

Terakhir, mengaktifkan mode gelap untuk palet warna latar belakang papan dinding Anda memudahkan agen pusat panggilan Anda untuk tetap berada di atas metrik waktu nyata mereka di malam hari.

Fitur Utama

• UI yang luar biasa
• Editor seret dan lepas
• Template papan dinding bawaan

Harga

Talkdesk memiliki empat paket berbayar untuk CX Cloud. Tiga yang pertama — Essentials, Elevate, dan Elite — berharga antara $75 dan $125 per bulan untuk setiap pengguna sementara tingkat “Experience Clouds” perusahaan menggunakan harga berdasarkan penawaran.

Tidak ada paket gratis atau uji coba gratis yang tersedia tetapi Anda dapat meminta demo.

Papan tombol

Alih-alih menggunakan grafik dan bagan, Dialpad menggunakan format tabel waktu nyata untuk membantu Anda melacak antrian penangguhan, agen, panggilan masuk/keluar, dan metrik lainnya untuk setiap tim . Peringatan pusat panggilan dapat dipicu ketika kriteria tertentu terpenuhi.

Peringatan ini akan mengubah sel tertentu atau seluruh baris menjadi merah tergantung pada tingkat keparahan simpanan. KPI yang dapat Anda tambahkan ke kolom meliputi:

• Nama pusat panggilan
• Nama singkatan
• Waktu tunggu terlama
• Jumlah agen yang tersedia
• Jumlah agen di wrap up
• Jumlah panggilan masuk selesai
• Jumlah panggilan masuk ditinggalkan
• Jumlah panggilan masuk tidak terjawab
• Jumlah pesan suara yang diterima
• Jumlah panggilan keluar yang terhubung
• Jumlah panggilan keluar dibatalkan
• Waktu tunggu rata-rata
• Tingkat layanan
• Durasi panggilan rata-rata
• Tautan ke dasbor

Fitur Utama

• Papan dinding bergaya meja langsung
• Peringatan visual
• Enam jangka waktu untuk dipilih (sepanjang hari, delapan jam terakhir, empat jam terakhir, dua jam terakhir, jam sebelumnya, dan jam saat ini)

Harga

Dialpad memiliki tiga paket berbayar. Paket Standar dan Pro masing-masing berharga $23 dan $35 per bulan, tetapi keduanya memiliki diskon saat ditagih setiap tahun. Paket Perusahaan – dengan SLA waktu aktif 100% – menggunakan harga berdasarkan penawaran.

Tidak ada paket gratis yang tersedia (kecuali untuk Rapat Dialpad) tetapi Anda dapat mendaftar untuk uji coba gratis 14 hari untuk menguji platform sebelum berlangganan paket berbayar.

CXone yang bagus

Sementara papan dinding CXone terlihat sedikit lebih berantakan daripada opsi lain yang telah kami bahas, ia berhasil mendapatkan banyak KPI ke satu antarmuka.

Pengukur kinerjanya melacak berapa banyak panggilan yang telah dilakukan dan seberapa dekat volume panggilan dengan target mingguan.

Widget tantangan membantu gamifikasi, tetapi grafiknya dapat menggunakan pembaruan agar terlihat lebih profesional. Anda juga dapat menambahkan papan peringkat langsung yang memberi peringkat agen berdasarkan berapa banyak panggilan yang telah mereka tangani.

Fitur gamifikasi lainnya termasuk koin, lencana, dan progres XP yang membuat agen Anda merasa seperti naik level dalam video game. Anda dapat melihat semua kampanye gamifikasi aktif Anda di bawah Pusat Komando menu Manajemen Kinerja.

Data lain yang dapat Anda lampirkan ke papan dinding Anda termasuk ulang tahun karyawan, sorotan karyawan baru, penghargaan anggota tim, video YouTube, dan pesan perusahaan khusus . Seluruh pengalaman pengguna lebih santai daripada kebanyakan solusi tetapi tetap membantu secara keseluruhan.

Fitur Utama

• Panggilan pelacakan papan peringkat langsung ditangani
• Widget gamifikasi
• Sistem penghargaan dan prestasi

Harga

Penagihan bayar sesuai pemakaian dengan harga mulai dari $100/bulan. Tidak ada paket gratis yang tersedia tetapi Anda dapat mendaftar untuk uji coba gratis 60 hari untuk menguji platform sebelum berlangganan paket berbayar.

Genesys

Genesys menawarkan papan dinding yang sangat dapat disesuaikan yang dapat digunakan untuk tim penjualan, pusat panggilan, dan kampanye pemasaran keluar omnichannel. Fitur yang bagus adalah mode layar penuh yang secara otomatis berputar melalui beberapa papan dinding saat diaktifkan.

Untuk peringatan, papan dinding Genesys memiliki widget khusus yang akan menunjukkan kepada Anda berapa banyak keberatan yang ada, seberapa parah situasinya, dan membiarkan Anda menunda pemberitahuan jika Anda sedang sibuk.

Platform ini juga menawarkan tampilan yang disederhanakan untuk tim dengan hanya beberapa KPI untuk dilacak:

Fitur Utama

• Tata letak yang dapat disesuaikan untuk beberapa kasus penggunaan
• Bersepeda papan dinding layar penuh
• Widget peringatan

Harga

Genesys memiliki lima paket berbayar. Tiga di antaranya — Genesys Cloud CX 1, 2, dan 3 masing-masing — dihargai antara $75/bulan dan $150/bulan. Genesys Choice dan DX menggunakan harga berdasarkan kutipan.

Tidak ada paket gratis yang tersedia tetapi Anda dapat mendaftar untuk uji coba gratis 30 hari untuk menguji platform sebelum berlangganan paket berbayar. Harga per jam juga tersedia pada paket PBX tertentu dengan harga yang terdaftar mulai dari $0,68 hingga $1,35 per jam.

8×8

8×8 memiliki visualisasi data berkualitas rendah, mengingat antarmuka sebagian besar terdiri dari baris, kolom, dan data mentah.

Tidak banyak cara pengkodean warna, yang selanjutnya menambah UI yang hambar dan tidak intuitif.

Sisi baiknya, mengatur papan dinding dengan 8x8 sangat mudah dan hanya membutuhkan beberapa menit. Cukup klik “Add Wallboard”, isi nama/deskripsi/zona waktu, tambahkan antrian, lalu pilih warna latar belakang pilihan Anda.

Setelah menyimpan perubahan Anda, Anda kemudian dapat menyalin URL untuk menampilkan papan dinding di browser. Kesederhanaan hampir tidak menutupi kurangnya desain UI/UX, tetapi Anda masih dapat melacak metrik utama seperti panggilan yang ditinggalkan, panjang antrian, waktu penanganan rata-rata, dan banyak lagi.

Fitur Utama

• Pengaturan yang mudah
• URL untuk tampilan browser

Harga

8×8 memiliki tiga paket berbayar utama — Express, X2, dan X4 — dengan biaya $15 hingga $57/bulan per pengguna.

Paket Express lebih dekat ke versi lite, karena terbatas pada tim 10 atau kurang dan tidak menawarkan konferensi video, pesan tim, SMS bisnis, integrasi dan API, atau uptime yang dijamin SLA, Meskipun 8×8 tidak 't menawarkan paket gratis, pengguna yang tertarik dapat mendaftar untuk uji coba 30 hari gratis.

Berikutnya

Papan dinding Nextiva memiliki tata letak UI yang sederhana namun fleksibel dengan kode warna untuk setiap KPI.

Ini memudahkan pelacakan metrik seperti:

• Jumlah panggilan
• Total waktu bicara
• Jumlah panggilan masuk + total waktu bicara masuk
• Jumlah panggilan keluar + total waktu bicara keluar
• Jumlah panggilan bebas pulsa + total waktu bicara gratis

Anda dapat menambahkan "ubin metrik" hanya dengan beberapa klik. Ubin metrik dapat disesuaikan menurut warna ubin dan panah, menampilkan persentase atau nilai, mengaturnya ke hitungan/jumlah/rata-rata, dan memilih antara Nextiva CRM, Voice, atau keduanya sebagai sumber data.

Fitur Utama

• UI berkode warna modern
• Penyesuaian ubin metrik
• Pemilihan sumber data (CRM/Suara/keduanya)

Harga

Nextiva memiliki tiga paket berbayar: Essential, Professional, dan Enterprise. Harganya masing-masing $31, 36, dan $46 per bulan. Namun, harga turun secara signifikan jika Anda beralih ke penagihan tahunan dan membeli 20+ lisensi. Tidak ada paket gratis, tetapi uji coba gratis 7 hari tersedia.

Cloud Talk

Menyesuaikan papan dinding langsung CloudTalk agar sesuai dengan kebutuhan Anda sangatlah mudah. Data dapat ditampilkan sebagai judul atau daftar, dan pengguna dapat memilih antara tema terang dan gelap. Admin juga dapat mengatur periode waktu tertentu untuk melacak dan memantau metrik.

Setiap ubin metrik juga menunjukkan seberapa dekat kinerja pusat panggilan saat ini dengan nilai target dan apakah trennya naik atau turun. Admin juga dapat mengurutkan data berdasarkan agen individu untuk melihat nama agen, jumlah panggilan yang dijawab, dan durasi panggilan saat ini, antara lain.

Fitur Utama

• Opsi UI mode terang dan gelap
• Pelacakan kinerja agen granular
• Tata letak antarmuka yang modern dan dapat disesuaikan

Harga

CloudTalk memiliki empat paket berbayar — Pemula, Esensial, Pakar, dan Kustom — dengan biaya antara $30 hingga $60 per bulan untuk setiap pengguna atau harga khusus untuk paket keempat. Penagihan tahunan mengurangi biaya bulanan per pengguna sebesar 25%.

Tidak ada paket gratis tetapi uji coba gratis 14 hari tersedia.

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Mana yang Tepat Untuk Anda?

Papan dinding sangat membantu dalam hal visualisasi data, ringkasan cepat aktivitas pusat panggilan, dan alasan di balik peringkat kepuasan pelanggan saat ini.

Fungsionalitas yang mereka tawarkan sama-sama menguntungkan agen dan manajer, menjaga tim tetap produktif dan memastikan supervisor segera mengetahui masalah alur kerja apa pun.