Apa itu Call Flow dan Mengapa Penting di Call Center?

Strategi aliran panggilan yang efektif meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memandu penelepon dengan jelas melalui setiap langkah perjalanan pelanggan dan menyediakan layanan mandiri pelanggan 24/7. Alur panggilan IVR juga merampingkan operasi, mengurangi stres agen pusat panggilan, dan mengurangi waktu tunggu yang lama.

Tapi apa proses aliran panggilan, dan bagaimana Anda bisa memastikan aliran panggilan Anda memenuhi kebutuhan bisnis tanpa mengorbankan layanan pelanggan yang cepat dan efisien?

Artikel ini menjelaskan komponen alur panggilan yang tepat, cara membangunnya, dan cara memanfaatkannya untuk meningkatkan pusat kontak Anda.

Apa itu Arus Panggilan?

Alur panggilan adalah jalur panggilan yang disesuaikan dan dirancang oleh perusahaan yang menentukan bagaimana panggilan masuk ditangani dan didistribusikan.

Alur panggilan mengelola setiap tahap panggilan telepon secara otomatis, mulai dari pesan salam awal hingga dokumentasi pascapanggilan. Ketika diimplementasikan dengan benar, alur panggilan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, mempercepat proses resolusi, dan memastikan panggilan layanan pelanggan didistribusikan secara efisien ke agen terbaik yang tersedia.

Alur panggilan terutama digunakan di pusat kontak untuk meningkatkan sistem manajemen panggilan masuk, mengotomatiskan proses perutean panggilan, mengurangi waktu penahanan panggilan, dan membebaskan lebih banyak agen langsung. Beberapa bisnis juga memiliki alur panggilan keluar yang menyertakan penurunan pesan suara, skrip yang direkam sebelumnya, dan manajemen pascapanggilan otomatis.

Mengapa Arus Panggilan Penting?

Alur panggilan pusat kontak penting karena menetapkan strategi komunikasi yang konsisten, mengelola volume panggilan yang tinggi, dan menghilangkan frustrasi pelanggan seperti waktu tunggu yang lama, beberapa transfer panggilan, dan menghubungkan ke agen yang tidak siap.

Ketidakefisienan ini tidak hanya akan menyebabkan panggilan yang diabaikan dan peringkat layanan pelanggan yang buruk, tetapi juga kejenuhan agen, kehilangan pendapatan, dan biaya komunikasi yang lebih tinggi.

Manfaat utama arus panggilan yang efektif meliputi:

• • Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi: Menciptakan pengalaman yang dipesan lebih dahulu dengan menghubungkan pelanggan ke agen yang paling cocok untuk membantu mereka dengan masalah khusus mereka
  • Waktu Resolusi Lebih Cepat: Meningkatkan tingkat Resolusi Panggilan Pertama (FCR) dan mengurangi Waktu Penanganan Rata-Rata dengan memasangkan penelepon secara otomatis dengan agen yang ideal dan secara otomatis menyesuaikan jalur panggilan berdasarkan waktu, jadwal karyawan, dan aturan perutean kustom
  • Retensi Karyawan yang Lebih Baik: Mengurangi tugas manual agen pusat panggilan dengan secara otomatis melakukan triase panggilan, memperbarui data CRM, dan sepenuhnya mengelola masalah kecil layanan pelanggan, sehingga mengurangi frustrasi agen, kepuasan kerja, dan lebih banyak waktu untuk mengasah keterampilan khusus
  • Evaluasi Kinerja Agen: Metrik utama dari alur panggilan menunjukkan kepada supervisor agen mana yang mencapai sasaran KPI, mengidentifikasi peluang untuk peningkatan, dan menyediakan pemantauan panggilan waktu nyata untuk pemecahan masalah dalam panggilan
  • Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Waktu tunggu yang lebih singkat, resolusi yang lebih cepat, agen yang lebih bahagia, dan terhubung dengan orang yang tepat semuanya menghasilkan layanan pelanggan yang lebih baik

Komponen Utama dari Alur Panggilan

Komponen alur panggilan utama adalah:

• Selamat Datang Salam
• Autentikasi
• Perutean Panggilan dan IVR
• Manajemen Antrian
• Eskalasi
• Dokumentasi Pasca-Panggilan

Selamat Datang Salam

Sambutan selamat datang adalah pengumuman yang direkam sebelumnya yang diputar secara otomatis saat pelanggan menghubungi nomor telepon bisnis Anda. Biasanya berisi petunjuk menu panggilan dan informasi bisnis dasar seperti lokasi dan jam buka. Karena kesan pertama itu penting, pertahankan salam sambutan singkat, ramah, tidak rumit, dan sejalan dengan nilai inti perusahaan Anda.

Autentikasi

Dalam beberapa situasi, penelepon perlu diautentikasi. Misalnya, jika pusat panggilan hanya menerima panggilan dari pelanggan saat ini, bagian dari alur panggilan mungkin termasuk meminta ID dan PIN penelepon, dan kemudian memverifikasinya dengan basis data pelanggan.

Beberapa desainer alur panggilan menyertakan komponen autentikasi yang secara otomatis meminta ID dan PIN, lalu melakukan validasi melalui REST Layanan Web.

Perutean Panggilan dan IVR

Setelah penelepon disambut dan divalidasi, sistem Interactive Voice Response (IVR) memutar pra-rekam petunjuk yang menentukan tujuan panggilan dan mengumpulkan informasi penting pelanggan yang diperlukan untuk merutekan panggilan ke agen yang ideal.

Setelah penelepon menanggapi permintaan menu otomatis ini melalui nada sentuh atau ucapan dial pad, sistem IVR menggunakan Automatic Call Distribution (ACD) untuk memulai proses aliran panggilan. Penelepon dapat langsung terhubung ke agen, ditransfer ke antrian panggilan, diberi opsi layanan mandiri, diteruskan ke nomor telepon eksternal, dialihkan ke grup dering, diputus, atau dikirim ke pesan suara.

Aturan perutean panggilan umum meliputi:

• Urutan Tetap: Panggilan dialihkan ke agen pertama yang tersedia dalam daftar, dan daftar dimulai lagi setelah setiap panggilan
• Berbasis Keterampilan: Panggilan diarahkan ke agen dengan keterampilan yang sesuai untuk mengatasi masalah penelepon
• Rotary/Round Robin: Panggilan ditugaskan ke agen secara bergilir
• Berbasis Persentase: Perusahaan mengalokasikan persentase panggilan tertentu ke departemen yang telah ditentukan sebelumnya
• Paling Menganggur: Panggilan dialihkan ke agen dengan waktu bicara terendah
• Perutean Berbasis Waktu/Jam Kerja: Panggilan diteruskan ke agen sesuai dengan jam kerja, jadwal agen, atau waktu tertentu dalam sehari
• Berbasis Bahasa: Ideal untuk tim internasional, penelepon dialihkan ke agen yang berbicara bahasa asli mereka
• Perutean Berbasis Hubungan atau VIP: Panggilan dikirim ke grup dering, antrean, atau agen tertentu berdasarkan hubungan bisnis atau nilai akun yang telah ditetapkan sebelumnya
• Perutean Panggilan Cerdas: Menggunakan AI, Pemrosesan Bahasa Alami (NLP), dan analisis sentimen untuk mengarahkan panggilan atau menyediakan IVR swalayan untuk sepenuhnya mengotomatiskan interaksi dukungan

Manajemen Antrian

Manajemen antrean adalah proses antrean panggilan yang diikuti bisnis–dan terus ditingkatkan–untuk menjaga waktu tunggu panggilan dalam rentang statistik yang sehat atau mengungguli standar industri.

Ada beberapa cara untuk mengatur waktu antrean, antara lain:

• Menawarkan callback otomatis
• Menampilkan metrik antrean call center ke agen secara real-time melalui wallboard
• Memanfaatkan rekaman panggilan dan daftar putar untuk melatih agen langsung
• Memanfaatkan fitur pelatihan panggilan langsung (tongkang panggilan, bisikan panggilan, dll.)
• Minta manajer dan agen menguji antrean sebelum menerima panggilan
• Kirim survei pelanggan dan analisis umpan balik

Eskalasi

Membuat matriks eskalasi ke dalam alur panggilan dapat membantu agen mencapai waktu penyelesaian yang lebih cepat sekaligus meredakan frustrasi pelanggan.

Eskalasi adalah komponen bersyarat dari alur panggilan yang hanya berfungsi jika pelanggan telah tersambung selama jangka waktu tertentu tanpa penyelesaian, atau jika masalah tertentu yang telah ditentukan sebelumnya telah diangkat.

Jenis eskalasi panggilan meliputi:

• Hierarkis: Panggilan dieskalasi ke agen lain yang lebih senior atau berpengalaman dengan masalah tertentu
• Fungsional: Panggilan ditingkatkan ke agen dengan keahlian yang lebih relevan
• Prioritas: Panggilan ditingkatkan berdasarkan urgensi masalah
• Otomatis: Panggilan meningkat secara otomatis jika resolusi belum tercapai dalam jangka waktu tertentu

Dokumentasi Pasca-Panggilan

Di akhir panggilan, after call work (ACW) diperlukan.

Pekerjaan Setelah Panggilan meliputi:

• Mencatat panggilan
• Mempersiapkan ringkasan panggilan dan rekap
• Masalah yang meningkat
• Memperbarui departemen lain tentang tindakan tindak lanjut
• Memperbarui informasi pelanggan pada perangkat lunak CRM

Banyak sistem telepon menyertakan fungsi otomasi, memungkinkan pengguna membuat otomasi penutupan pasca-panggilan dan mengintegrasikannya langsung ke alur panggilan.

Cara Membuat Alur Panggilan yang Efektif

Sebagian besar penyedia CCaaS menyertakan pembuat aliran panggilan seret dan lepas yang dapat diedit dan templat siap pakai di platform mereka.

Fitur-fitur seperti respons suara interaktif (IVR), perutean panggilan, skrip panggilan, CRM dan integrasi basis pengetahuan, dan analitik semakin mengoptimalkan alur panggilan pusat panggilan.

Meskipun spesifikasi untuk membuat panggilan akan bervariasi di antara penyedia, berikut adalah langkah-langkah dasar untuk membuat alur panggilan:

Langkah 1: Buat nama untuk alur panggilan Anda untuk membedakannya dari alur panggilan lainnya

Langkah 2: Gunakan text-to-speech atau unggah rekaman untuk menambahkan salam panggilan/pesan selamat datang

Langkah 3: Buat menu IVR Anda untuk menentukan opsi menu panggilan dengan mengupload petunjuk file audio yang menjelaskan opsi menu dan menginstruksikan penelepon siapa yang harus dihubungi jika ada opsi atau batas waktu yang tidak valid

Langkah 4: Tetapkan aturan untuk mengatur bagaimana panggilan akan ditangani. Untuk setiap opsi menu yang dipilih, Anda dapat memilih durasi dering, apakah panggilan selanjutnya akan dialihkan ke departemen, agen, nomor telepon luar, atau kotak pesan suara, dan lainnya

Langkah 5: Tentukan bagaimana dokumentasi pascapanggilan akan ditangani dan latih agen

Cara Mengoptimalkan Alur Panggilan

Kiat untuk mengoptimalkan alur panggilan menggunakan perangkat lunak pusat kontak meliputi:

• Perbarui Alur Panggilan Secara Rutin: Seiring pertumbuhan perusahaan, Anda dapat melakukan pengeditan waktu-nyata, otomatis, atau pasca-panggilan pada alur panggilan berdasarkan wawasan dari analitik dan tanggapan survei pelanggan, peluncuran produk baru, masalah pelanggan yang tiba-tiba, perubahan personel, dll.
• Menerapkan Dukungan Pelanggan Multisaluran: Meskipun alur panggilan membantu mengurangi waktu tunggu panggilan dan panggilan, menerapkan saluran komunikasi tambahan seperti SMS, email, dan media sosial mengurangi beban kerja agen, menampilkan riwayat komunikasi multisaluran, dan memungkinkan pelanggan memilih cara mereka terhubung dengan bisnis Anda
• Mengintegrasikan Perangkat Lunak CRM: Integrasi CRM memberi agen informasi kontekstual penuh dan riwayat interaksi sebelumnya untuk setiap pelanggan atau prospek yang mereka ajak bicara, yang mengarah ke layanan pelanggan yang lebih baik dan resolusi yang lebih cepat
• Analisis Leverage: Pelaporan pusat kontak dan alat analitik menawarkan wawasan mendalam tentang bagaimana efektivitas jalur aliran panggilan saat ini dan opsi IVR paling populer, memastikan admin dapat terus mengoptimalkan pengalaman aliran panggilan dan merutekan panggilan dengan lebih efisien

FAQ Alur Panggilan

Di bawah, kami telah menjawab FAQ Alur Panggilan teratas.