Panduan Utama untuk Memanggil Berburu

Mencari cara tercepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bisnis Anda?

Anda tidak perlu menghabiskan ribuan dolar untuk pelatihan agen atau menambahkan saluran komunikasi baru yang sebenarnya tidak nyaman bagi Anda.

Ingat, ini bukan hanya cara Anda menyediakan layanan pelanggan — ini juga tentang seberapa cepat pelanggan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Studi terbaru menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan bersedia menunggu selama maksimal dua menit — dan lebih dari 80% dari mereka mengatakan mereka mengharapkan tanggapan segera.

Dalam posting ini, pelajari bagaimana berburu panggilan, juga dikenal sebagai Temukan Saya/Ikuti Saya , dapat memangkas waktu tunggu dan penyelesaian pelanggan dan mencegah agen kewalahan oleh pesan.

Daftar isi:

1. Apa itu Berburu Panggilan?
2. Siapa yang Diuntungkan Dari Temukan Saya/Ikuti Saya?
3. Berbagai Jenis Berburu Panggilan
4. Tanya Jawab Berburu Panggilan

Apa itu Berburu Panggilan?

(Sumber Gambar)

Call hunting adalah fitur sistem telepon bisnis yang mendistribusikan panggilan masuk yang dilakukan ke satu nomor telepon ke beberapa saluran telepon yang telah ditentukan.

Disebut juga line hunting dan Find Me/Follow Me, penelepon yang masuk menghindari sinyal sibuk dan pesan suara dengan secara otomatis menghubungi semua nomor telepon agen yang tersedia — seringkali pada waktu yang bersamaan.

Selain itu, ini mencegah agen melewatkan panggilan bisnis penting saat berada di luar kantor dalam perjalanan bisnis atau setelah jam kerja dan memberikan tingkat fleksibilitas agen yang jauh lebih tinggi. Plus, karena panggilan masuk ke satu nomor diteruskan ke orang lain secara otomatis, tidak perlu memberikan nomor ponsel pribadi Anda kepada klien.

Lindungi privasi Anda, manfaatkan penawaran perburuan jalur mobilitas, dan hindari kembali bekerja ke kotak pesan suara penuh.

Biasanya fitur solusi PBX dan VoIP yang dihosting standar, pencarian jalur memungkinkan agen/admin membuat jalur panggilan yang disesuaikan berdasarkan faktor-faktor seperti:

• Jika panggilan dilakukan selama atau setelah jam kerja
• Jika Anda ingin penelepon dapat meninggalkan pesan
• Jika panggilan harus diteruskan ke pengguna atau grup pengguna lain (disebut grup dering atau grup berburu)
• Jumlah dering sebelum panggilan diteruskan ke saluran atau ekstensi lain

Contoh jalur perburuan panggilan dapat terlihat seperti:

Selama Jam Kerja → Seluler → Telepon Rumah → Menu ACD → Agen Terbaik yang Tersedia Untuk Permintaan Pelanggan

/

Panggilan Masuk → Nomor telepon meja

\

Setelah jam kerja → Pesan suara

Perburuan Panggilan vs. Penerusan Panggilan vs. Perutean Panggilan

(Sumber Gambar)

Meskipun berburu panggilan, perutean panggilan, dan penerusan panggilan, serupa, ada perbedaan halus di antara mereka.

Seperti dijelaskan di atas, line hunting menghabiskan semua opsi untuk menghubungkan penelepon yang masuk ke perwakilan yang diinginkan.

Beberapa nomor telepon untuk perwakilan tersebut dapat dipanggil satu per satu atau pada saat yang sama, proses yang dikenal sebagai dering simultan.

Penerusan panggilan berarti bahwa semua panggilan masuk diarahkan ke satu nomor telepon.

Misalnya, setelah pukul 17.00, panggilan terkait pekerjaan yang biasanya Anda jawab di telepon kantor akan diteruskan langsung ke ponsel cerdas Anda. Meneruskan berarti penelepon yang masuk tidak perlu melakukan beberapa panggilan ke beberapa nomor telepon yang berbeda untuk mencapai pihak yang diinginkan.

Jalur penerusan panggilan dapat terlihat seperti:

Panggilan Masuk → Nomor telepon kantor → Nomor ponsel pribadi → Pesan suara

Perutean panggilan meneruskan panggilan telepon masuk ke beberapa nomor, dan terkadang beberapa agen, sesuai dengan aturan penjawaban yang lebih kompleks.

Misalnya, katakanlah klien menelepon nomor telepon dukungan pelanggan Anda. Tidak ada jawaban pada baris pertama, sehingga alat akan meneruskan panggilan ke agen berikutnya yang tersedia yang ditunjuk di jalur panggilan. Perutean panggilan juga memberi penelepon kesempatan untuk mengarahkan diri mereka ke ekstensi/departemen yang benar dengan memilih opsi dari menu sistem IVR otomatis Anda. Selain itu, menggunakan data penelepon historis untuk mengarahkan panggilan mereka ke departemen terbaik atau agen individu.

Jalur perutean panggilan dapat terlihat seperti:

Panggilan Masuk ke nomor telepon Dukungan Pelanggan → Menu Panggilan Swalayan Otomatis → Agen yang mengkhususkan diri dalam Pelacakan Pesanan → Agen Tambahan yang Ditugaskan untuk Pelacakan Pesanan → Manajer Departemen → Pesan Suara

Temukan Saya/Ikuti Saya vs. ACD

(Sumber Gambar)

ACD, atau Distribusi Panggilan Otomatis, juga menggunakan layar IVR dan CTI untuk membantu penelepon masuk terhubung dengan agen yang paling memenuhi syarat untuk membantu masalah khusus mereka.

Di sini, penelepon ditempatkan dalam antrian yang dapat melibatkan waktu tunggu jika perwakilan yang ideal sedang menelepon. Anggap saja sebagai jenis panggilan berburu yang lebih canggih.

Dalam Find Me/Follow Me, tujuannya adalah untuk menjangkau satu agen atau departemen tertentu. Dengan ACD dan perutean panggilan, agen khusus yang terhubung dengan penelepon masuk menjadi kurang penting. Yang lebih penting adalah mereka terhubung dengan seseorang yang dapat membantu mereka berdasarkan kriteria seperti riwayat panggilan/pesanan mereka, prioritas keseluruhan mereka sebagai klien, atau pertanyaan spesifik yang mereka miliki.

Contoh jalur panggilan ACD dapat terlihat seperti:

Penelepon Masuk → Sistem IVR → Departemen Dukungan Teknis → Antrian/Tahan Panggilan → Agen Dukungan Teknis 1 → Agen Dukungan Teknis 2 → Kembali ke Menu IVR Utama → Pesan Suara

Siapa yang Diuntungkan Dari Temukan Saya/Ikuti Saya?

Setiap tenaga kerja jarak jauh, serta perusahaan mana pun yang sering memiliki karyawan di luar kantor dalam perjalanan bisnis, konferensi, atau karena pembatasan COVID, akan mendapat manfaat paling banyak dari fitur Temukan Saya/Ikuti Saya.

Departemen layanan pelanggan akan melihat penurunan waktu tunggu pelanggan, yang berarti pergerakan lebih cepat melalui matriks eskalasi panggilan, tingkat ketersediaan agen yang lebih tinggi, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Pusat panggilan juga akan mendapatkan keuntungan dari lebih banyak waktu bicara pelanggan dan peningkatan penjualan yang berasal dari menghubungkan pelanggan ke agen yang tepat sesegera mungkin. Dan karena konsumen dapat berbicara dengan selain pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Lebih khusus lagi, panggilan berburu sangat penting dalam bidang kesehatan dan medis, di mana dapat menghubungi dokter mereka dalam keadaan darurat sangat penting.

Hal yang sama berlaku untuk konstruksi dan manufaktur, di mana kecelakaan di tempat kerja atau bahkan malfungsi peralatan perlu dilaporkan kepada manajer lokasi dan mandor.

Tentu saja, berburu panggilan sama-sama bermanfaat dalam situasi yang tidak terlalu mengerikan.

Klien dapat terhubung dengan perwakilan penjualan mereka untuk mengubah waktu rapat atau mengatur janji temu dan konsultasi. Manajemen dan atasan dalam bisnis kecil dan perusahaan dapat tersedia untuk panggilan pengambilan keputusan penting di mana pun mereka berada.

Di atas segalanya, karyawan dapat menikmati kebebasan yang datang tanpa perlu lagi terikat pada meja mereka.

Berbagai Jenis Berburu Panggilan

Pengguna dapat menyesuaikan banyak algoritme dan jalur berburu panggilan, tetapi ada beberapa opsi yang lebih konsisten digunakan.

Jenis utama berburu panggilan adalah:

• Kelompok berburu
• Perburuan linier
• Perburuan Round-Robin
• Perburuan paling menganggur

Grup Berburu

(Sumber Gambar)

Pusat panggilan besar dengan volume panggilan tinggi harus menetapkan beberapa agen untuk menjawab panggilan masuk ke nomor telepon.

Grup berburu adalah perwakilan yang telah ditetapkan ke nomor telepon tertentu.

Dering grup berburu secara simultan berarti bahwa setiap agen yang ditugaskan ke saluran telepon nomor tersebut akan berdering pada saat yang sama, dan setiap agen yang tersedia dapat menjawab panggilan tersebut. (Setelah jam kerja atau jika semua agen sibuk, penelepon dapat dialihkan ke pesan suara atau diinstruksikan untuk menelepon kembali di lain waktu.)

Berburu Panggilan Linear

(Sumber Gambar)

Juga dikenal sebagai berburu serial atau top-down, agen panggilan berburu linier secara berurutan sesuai dengan penempatannya pada grup garis yang telah ditentukan.

Penelepon yang masuk pada dasarnya akan "meneruskan" kemungkinan agen yang tersedia sampai mereka terhubung dengan perwakilan yang tersedia. Urutan daftar panggilan akan tetap sama dengan setiap panggilan masuk kecuali jika admin memilih untuk mengubah posisi agen.

Metode ini tidak menggunakan dering simultan dan paling cocok untuk bisnis kecil atau bisnis di mana setiap anggota staf siap membantu pelanggan. Jika tidak, perburuan linier dapat berarti bahwa perwakilan yang tidak memenuhi syarat berakhir di telepon dengan pelanggan.

Perburuan Panggilan Round-Robin

(Sumber Gambar)

Round-robin atau perburuan panggilan melingkar adalah metode yang lebih setara untuk mendistribusikan panggilan masuk, memungkinkan agen untuk "bergiliran" menjadi agen pertama yang tersedia.

Katakanlah Anda memiliki tiga orang dalam kelompok berburu departemen layanan pelanggan Anda: Alex, Jessie, dan Sandy.

Penelepon masuk pertama akan diarahkan ke Alex. Panggilan berikutnya akan diarahkan ke Jessie — berangkat dari metode daftar linier, yang sekali lagi akan mengakibatkan Alex memiliki kesempatan pertama untuk menjawab panggilan. Setelah Jessie terhubung ke agen, penelepon masuk ketiga akan dialihkan ke Sandy terlebih dahulu. Siklus kemudian berulang.

Jika tidak ada agen yang tersedia, pelanggan dapat meninggalkan pesan suara atau diarahkan ke grup dering lain.

Metode ini sangat cocok untuk lingkungan penjualan di mana manajemen perlu membagi prospek secara adil di antara perwakilan, atau di dalam departemen dukungan pelanggan di mana agen mungkin perlu menandai diri mereka tidak tersedia untuk menjawab panggilan saat mereka menyelesaikan masalah.

Perburuan Panggilan Paling Idle

(Sumber Gambar)

Perburuan panggilan paling menganggur pertama-tama mendistribusikan panggilan masuk ke perwakilan yang memiliki waktu idle tertinggi secara keseluruhan (yang memiliki waktu paling lama tanpa terhubung dengan pelanggan di telepon.)

Perhatikan bahwa hanya perwakilan yang telah memasuki status menganggur atau yang telah menandai diri mereka sendiri sebagai tidak aktif yang akan dipertimbangkan untuk jalur panggilan paling tidak aktif. Agen yang sedang melakukan panggilan lain atau yang saat ini ditetapkan sebagai "tersedia" tidak akan hadir.

Admin juga dapat memilih untuk menyiarkan panggilan masuk secara bersamaan ke semua perwakilan yang tidak aktif dalam grup panggilan.

Jenis aliran panggilan ini sangat ideal untuk bisnis baru yang masih mengembangkan basis klien mereka, atau pusat panggilan dengan jumlah karyawan yang tinggi. Ini juga bekerja dengan baik bagi mereka yang memiliki karyawan jarak jauh yang bekerja di zona waktu yang berbeda.

Tanya Jawab Berburu Panggilan

Di bawah ini, kami menjawab beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan tentang berburu panggilan.

Bagaimana Anda mengatur jalur panggilan Cari Saya/Ikuti Saya?

Selain mengikuti salah satu strategi panggilan yang disebutkan di atas, admin dapat membuat jalur unik mereka sendiri di portal panggilan. Mereka juga dapat menyusun ulang, menambah, dan menghapus agen dalam grup berburu kapan saja.

Berapa biaya fitur berburu panggilan?

Sebagian besar paket VoIP menawarkan fitur Temukan Saya/Ikuti Saya sebagai standar dalam paket yang paling terjangkau. Namun, dalam beberapa kasus, Temukan Saya/Ikuti Saya mungkin merupakan fitur tambahan. Hubungi penyedia individual Anda untuk informasi harga lebih lanjut.

Bisakah agen ditugaskan ke beberapa grup berburu?

Ya, meskipun ingat ini mungkin berarti bahwa agen akhirnya membantu klien dengan topik yang belum mereka latih, sementara penelepon yang membutuhkan bantuan dalam bidang keahlian agen tersebut tidak menerima bantuan dari perwakilan terbaik.

Mungkin yang terbaik adalah membatasi jumlah grup panggilan yang dimiliki seorang agen menjadi tiga atau lebih sedikit.

Berapa banyak kelompok berburu yang berbeda yang dapat Anda miliki?

Meskipun ini akan bervariasi berdasarkan penyedia tertentu, sebagian besar platform VoIP dan pusat panggilan memungkinkan hingga 30 grup berburu yang berbeda.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang penyedia VoIP teratas yang menawarkan Temukan Saya/Ikuti saya dan opsi perutean panggilan lanjutan lainnya, gunakan tabel perbandingan kami untuk menemukan paket dan harga yang tersedia, ulasan pengguna, dan banyak lagi.