Enam Fitur Sistem Pencatatan Panggilan Hebat & Siapa yang Memilikinya

Telepon bisnis mengalami transformasi besar-besaran dengan diperkenalkannya sistem telepon kantor VoIP berbasis cloud. Dan sementara utilitas analitik pusat panggilan bukanlah rahasia, ketersediaan sistem pencatatan panggilan dalam solusi VoIP secara umum terus meningkat. Sistem ini memungkinkan pelaporan lanjutan, analitik, pelacakan, dan banyak lagi.

Saat ini, semua penyedia VoIP bisnis terbaik menyertakan sistem pencatatan panggilan yang kuat sebagai bagian dari rencana telepon bisnis mereka. Sistem pencatatan panggilan berisi data berharga seperti nomor telepon, nomor akun penelepon, waktu panggilan, durasi panggilan, alasan panggilan, resolusi panggilan, dan bahkan perangkat penelepon.

Fitur perangkat lunak pencatatan panggilan memungkinkan Anda meningkatkan kinerja bisnis dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Apa itu Perangkat Lunak Pencatatan Panggilan?

Perangkat lunak pencatatan panggilan mengumpulkan informasi volume panggilan, informasi penelepon, dan menganalisis hasil panggilan. Sistem pencatatan panggilan mengukur pengalaman pelanggan, efisiensi perwakilan, dan banyak metrik khusus panggilan lainnya.

Ada banyak alasan mengapa sistem pencatatan panggilan dianggap sebagai fitur utama untuk semua jenis bisnis. Mereka menggantikan kebutuhan akan pencatatan manual; semua data panggilan ditangkap dan disimpan secara sistematis, yang berarti para pekerja bebas untuk fokus pada pekerjaan mereka yang sebenarnya.

Data yang dikumpulkan dengan sistem ini digunakan untuk memaksimalkan efisiensi, meningkatkan kinerja agen, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Log panggilan berguna untuk bisnis apa pun yang melakukan dan menerima panggilan karena menyediakan data berharga untuk keputusan di masa mendatang. Log ini membantu perusahaan mengatur informasi panggilan telepon untuk pencatatan, pelaporan, dan analitik. Sebagian besar penyedia VoIP menyertakan sistem pelaporan dan analitik yang andal untuk memaksimalkan penggunaan data panggilan telepon yang dikumpulkan.

Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak dapat Anda ukur, dan Anda tidak dapat membuat keputusan bisnis yang baik tanpa data yang relevan. Dengan bantuan analitik panggilan, perangkat lunak pencatatan panggilan dapat menunjukkan dengan tepat seberapa baik jaringan komunikasi Anda beroperasi.

Baik digunakan oleh pusat dukungan atau tim penjualan, perangkat lunak pencatatan panggilan menangkap data penting untuk panggilan masuk dan keluar yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja. Log panggilan memiliki banyak manfaat, seperti menghemat uang dan waktu, menyelesaikan perselisihan pelanggan, dan membantu para profesional tetap mematuhi peraturan.

Fitur Sistem Pencatatan Panggilan Paling Penting:

Ada beberapa fitur perangkat lunak pencatatan panggilan penting yang dibutuhkan setiap bisnis. Fitur-fitur ini adalah:

• Pencatatan Riwayat Panggilan
• Rekaman Panggilan
• Mengelola Log Panggilan
• Pemantauan Kualitas Panggilan
• Analisis Log Panggilan
• Metrik Agen

Pencatatan Riwayat Panggilan

Fitur paling mendasar namun juga paling penting dari sistem pencatatan panggilan apa pun adalah pencatatan riwayat panggilan. Log riwayat panggilan biasanya mencakup hal-hal seperti informasi penelepon, nomor telepon, tanggal, waktu, dan ekstensi yang dipanggil. Memiliki kemampuan untuk melihat panggilan masuk, keluar, dan tidak terjawab sebelumnya, bersama dengan data standar, adalah pengubah permainan untuk bisnis.

Sebelum sistem telepon modern berbasis cloud, data log panggilan harus dimasukkan secara manual pada selembar kertas, yang membutuhkan banyak waktu dan tenaga, dan juga sulit untuk dilacak.

Saat ini, semuanya direkam secara otomatis, disimpan dengan aman di cloud, dan mudah diakses dengan dasbor pelaporan, dan sistem analitik. Melacak catatan panggilan selalu penting karena berbagai alasan, tetapi perangkat lunak pengoptimalan tenaga kerja modern membuatnya lebih baik.

Mengapa Penting?

Kemampuan untuk menangkap dan menyimpan log panggilan secara sistematis mengubah cara bisnis beroperasi secara online. Selain menghemat banyak waktu, pencatatan riwayat panggilan juga memberikan banyak fleksibilitas bagi perusahaan yang menggunakannya. Menjaga seluruh komunikasi bisnis di cloud itu bagus, tetapi juga tidak terbayangkan tanpa log panggilan.

Bagaimana bisnis dapat menggunakan pencatatan riwayat panggilan berbasis cloud?

Untuk memulainya, selalu merupakan ide yang baik untuk menyimpan semua log panggilan Anda dengan aman dan dapat diakses secara online. Untuk tujuan keluar, tim penjualan Anda dapat menggunakan log ini untuk menganalisis kinerja dan menindaklanjuti prospek. Data sangat penting dalam hal penjualan, dan memiliki kemampuan untuk melacak secara sistematis hal-hal seperti nomor telepon, tanggal, durasi, dan panggilan tak terjawab selalu membantu.

Terakhir, semua log riwayat panggilan dapat dikumpulkan, dianalisis, dan diekspor menggunakan teknologi modern untuk melacak kinerja keseluruhan. Itulah mengapa pencatatan riwayat panggilan sangat penting, dan itulah mengapa semakin banyak perusahaan yang beralih ke sistem seperti itu.

Rekaman Panggilan

Rekaman panggilan dulunya merupakan solusi mahal yang membutuhkan perangkat keras yang kompleks dan sejak itu menjadi fitur yang ditawarkan di sebagian besar solusi VoIP bisnis. Saat ini, perekaman panggilan telah menjadi standar industri untuk pusat panggilan modern. Berkat fitur platform PBX yang dihosting, bisnis Anda mendapatkan akses ke fitur canggih seperti perekaman panggilan tanpa biaya yang sebelumnya menyertainya.

Bisnis juga dapat mengatur perekaman panggilan otomatis hanya dengan beberapa klik.

Ada banyak manfaat yang datang dengan perekaman panggilan, berguna baik untuk bisnis kecil maupun bisnis tingkat perusahaan.

Mengapa Penting?

Pada tingkat paling dasar, perekaman panggilan menawarkan bisnis Anda cara untuk memastikan kepatuhan hukum, peraturan, kepatuhan pedoman di seluruh perusahaan, dan ini adalah salah satu cara terbaik untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan dan kinerja agen Anda. Namun, selain memenuhi kebutuhan paling dasar, bisnis Anda juga dapat memanfaatkan rekaman panggilan untuk meningkatkan layanan secara keseluruhan.

Manajer dapat memanfaatkan log panggilan yang direkam untuk mendengarkan percakapan dan memastikan bahwa agen memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Manajer Anda harus memastikan bahwa interaksi agen memenuhi standar kualitas yang diperjuangkan oleh bisnis Anda. Rekaman panggilan juga dapat membantu Anda memahami agen mana yang mungkin memerlukan pelatihan ekstra. Dengan rekaman panggilan, bisnis Anda dapat melihat kembali interaksi pelanggan sebelumnya untuk meningkatkan produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Tim pemasaran Anda dapat memanfaatkan log untuk mendapatkan wawasan tentang masalah umum pelanggan, dan di mana letak kesulitan mereka.

Terakhir, rekaman panggilan juga dapat digunakan untuk menangkap detail dan informasi yang terlewat, serta membangun persona pelanggan untuk membantu pemasaran.

Mengelola Log Panggilan

Telepon IP sering dipuji karena fleksibilitasnya, dan memang seharusnya demikian. Baik bisnis kecil maupun perusahaan besar dapat menikmati manfaat perangkat lunak telepon bisnis berbasis cloud, dan pencatatan panggilan hanyalah salah satu dari banyak hal hebat tentangnya. Namun, fitur ini tidak akan begitu fleksibel tanpa kemampuan untuk mengelola dan mengurutkan log panggilan sesuai kebutuhan.

Saat berbicara tentang mengelola log panggilan, kita berbicara tentang kemampuan untuk mencari, mengurutkan, mengunduh, dan berbagi log dengan efisien. Bisnis harus dapat mencari log panggilan berdasarkan tanggal, jenis panggilan, dan apakah panggilan masuk atau keluar.

Selain itu, menyortir panggilan berdasarkan durasi atau jenis dapat membantu pemilik bisnis mendapatkan wawasan berharga tentang tren panggilan. Terakhir, harus ada opsi untuk mengekstrak dan membagikan spreadsheet dengan log panggilan.

Mengapa Penting?

Saat Anda menjalankan bisnis dengan banyak volume panggilan, manajemen panggilan dan aksesibilitas adalah suatu keharusan. Ketika sistem menjadi lebih kompleks, kesederhanaan mulai menjadi prioritas besar. Kemampuan untuk mencari, menyortir, dan mengekstrak data yang relevan secara efisien memberi bisnis keunggulan yang dibutuhkan untuk mengoptimalkan tenaga kerja. Log panggilan yang mudah dikelola menghasilkan hasil yang lebih baik secara keseluruhan untuk semua orang yang terlibat.

Pemantauan Kualitas Panggilan

Kami telah berbicara banyak tentang data standar yang dikumpulkan dengan log panggilan yang dapat digunakan untuk mengoptimalkan kinerja bisnis. Ada baiknya juga membahas aspek yang lebih teknis, seperti kualitas panggilan.

Apakah Anda kehilangan panggilan pelanggan, dan kehilangan bisnis yang bahkan tidak Anda ketahui? Apakah Anda mendapatkan kualitas dan keandalan komunikasi yang Anda harapkan?

Cara terbaik untuk menjawab pertanyaan ini adalah dengan melacak metrik kualitas panggilan yang sebenarnya. Metrik ini memberikan informasi berharga mengenai volume dan kualitas panggilan Anda.

Mengapa Penting?

Untuk personel TI yang perlu memastikan panggilan organisasi mereka memenuhi kualitas yang diharapkan, melacak tren kualitas panggilan dari waktu ke waktu adalah suatu keharusan. Log ini berisi semua data berharga mengenai kualitas panggilan dari waktu ke waktu, dan sangat berguna setelah melakukan perubahan jaringan.

Log kualitas panggilan disimpan dengan aman di cloud, dan dapat diakses kapan saja, berbulan-bulan, atau bahkan bertahun-tahun yang lalu. Log kualitas panggilan individual menunjukkan apakah kualitas panggilan sangat baik, oke, atau buruk. Selain itu, setiap log panggilan dapat dianalisis lebih lanjut secara individual untuk menentukan apa sebenarnya yang menyebabkan masalah tersebut.

Untuk bisnis yang ingin memaksimalkan kepuasan pelanggan, pemantauan panggilan adalah fitur penting yang tidak boleh diabaikan.

Analisis Log Panggilan

Semua data yang disimpan dalam log panggilan tidak akan sebesar ini tanpa kemampuan untuk menganalisisnya secara menyeluruh. Secara historis, perangkat lunak analitik dulu ditawarkan sebagai tambahan untuk sistem telepon Anda, tetapi sebagian besar penyedia saat ini menyertakannya dalam solusi mereka. Sistem pencatatan panggilan modern sekarang sering menyertakan rangkaian alat canggih yang menyediakan analitik panggilan tingkat perusahaan.

Analisis panggilan harus sangat dapat disesuaikan, mudah digunakan, dan mampu memberikan wawasan cepat ke dalam data yang disediakan oleh sistem pencatatan panggilan.

Mengapa Penting?

Memiliki akses ke dasbor analitik yang kuat merupakan nilai tambah yang besar dalam hal menganalisis data yang ditemukan di log panggilan. Dasbor ini mengelompokkan dan menampilkan data dengan cara yang memudahkan pengelolaan, analisis, dan pengawasan.

Analisis log panggilan harus mencakup hampir semua hal, mulai dari statistik panggilan total, statistik masuk, statistik keluar, dan beberapa paket bahkan mungkin menawarkan fitur metrik agen. Dasbor ringkasan harus mudah dikelola dan dicari berdasarkan tanggal atau aktivitas. Informasi lebih spesifik yang dapat ditemukan dalam analitik log panggilan adalah hal-hal seperti panggilan tak terbalas, panggilan oleh DID, panggilan tak terjawab, panggilan terbengkalai, dan banyak lagi.

Singkatnya, analitik log panggilan menawarkan alat yang harus dimiliki untuk bisnis yang ingin menangani panggilan dalam jumlah besar. Fitur ini berjalan seiring dengan sistem pencatatan panggilan canggih dan berguna untuk bisnis dari semua jenis dan ukuran, tujuan masuk atau keluar. Paket yang lebih canggih juga menyertakan fitur tambahan untuk supervisor seperti metrik agen yang akan kami bahas di bawah.

Metrik Agen

Anda sekarang memahami peran penting yang dimainkan oleh log panggilan saat membuat keputusan bisnis di masa mendatang. Memiliki akses ke semua data itu membantu pengambil keputusan bisnis menentukan apa yang berhasil dan apa yang tidak. Saat menghitung kinerja masing-masing anggota tim, ada fitur analitik yang disebut metrik agen yang menangkap hampir semua hal yang terkait dengan agen.

Dengan fitur ini, log panggilan juga menyertakan metrik pada agen yang menangani panggilan, waktu antrian, waktu dering, waktu cepat untuk menjawab, waktu tunggu, waktu tunggu, waktu bicara, waktu resolusi, dan waktu kerja setelah panggilan.

Perangkat lunak pelaporan kinerja dapat mengambil data berharga ini pada individu untuk menghitung bagaimana dia membandingkannya dengan anggota tim lainnya. Misalnya, waktu kerja setelah panggilan adalah fitur yang menghitung waktu yang dibutuhkan oleh agen untuk menyelesaikan pekerjaan yang relevan sebelum tersedia kembali. Waktu cepat-untuk-menjawab memungkinkan Anda mengetahui berapa banyak waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.

Admin dapat menggunakan metrik agen untuk menilai kinerja agen, perilaku pelanggan, proses bisnis, dan mengoptimalkannya dengan mudah.

Mengapa Penting?

Memantau riwayat log panggilan sangat penting untuk menilai kinerja bisnis secara keseluruhan, dan metrik agen membawanya ke tingkat berikutnya. Supervisor sering kali memiliki tugas berat untuk memantau kinerja setiap orang, dan fitur ini membantunya. Dengan membandingkan metrik masing-masing agen, supervisor dapat dengan jelas menentukan siapa yang efisien dan siapa yang tidak.

Mereka dapat menggunakan data ini untuk mengatasi masalah, melatih agen, atau menggantinya dengan orang lain.

Perlu dicatat bahwa jenis pelaporan kinerja ini jarang tersedia sebelumnya, dan sekarang semakin umum dengan penyedia VoIP. Bisnis dapat menggunakan sistem pencatatan panggilan bersama dengan perangkat lunak pelaporan dan analitik untuk menerima data berharga.

Pengoptimalan tenaga kerja adalah tren yang berkembang di industri ini, dan ini akan menjadi lebih baik.

Perangkat Lunak Pencatatan Panggilan Teratas Dibandingkan

Pemberi
Harga & Paket	Mulai dari $20/bln/pengguna	Mulai dari $19.99/bln/pengguna	Mulai dari $14,99/bln/pengguna	Mulai dari $25.00/bln/pengguna	Mulai dari $19,95/bln/pengguna	Mulai dari $20/bln/pengguna
Pencatatan Riwayat Panggilan	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya
Rekaman Panggilan	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya
Mengelola Log Panggilan	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya
Pemantauan Kualitas Panggilan	Tidak	Tidak	Tidak	Ya	Tidak	Tidak
Analisis Log Panggilan	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya
Metrik Agen	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya	Ya

Fitur Sistem Pencatatan Panggilan Anda Memberi Anda Kontrol

Fitur sistem pencatatan panggilan berguna untuk semua jenis bisnis, berapa pun ukurannya. Fitur-fitur ini dapat membantu Anda menentukan tren yang sedang berlangsung terkait dengan pelanggan, agen, atau jaringan Anda. Perangkat lunak pencatatan panggilan memungkinkan Anda memantau riwayat, metrik agen, kualitas panggilan, dan tarif internasional untuk memaksimalkan efisiensi komunikasi bisnis Anda secara keseluruhan.

Perlu dicatat bahwa sebagian besar penyedia VoIP memastikan sistem pencatatan panggilan dasar dalam rencana awal mereka, tetapi Anda mungkin harus menggali lebih dalam untuk menemukan fitur seperti pemantauan kualitas panggilan dan laporan metrik agen ekstensif. Prioritas Anda harus memandu pilihan Anda, tetapi pastikan bisnis Anda mempertahankan akses dasar atas log panggilan Anda.

Jika Anda ingin memasangkan sistem pencatatan panggilan Anda dengan perangkat keras yang tepat, lihat panduan kami untuk sistem telepon kantor terbaik tahun 2020.