Apa itu Antrian Panggilan dan Mengapa Penting

Antrian panggilan yang tidak dioptimalkan dengan baik berarti waktu tunggu yang diperpanjang, produktivitas agen yang menurun, dan pengalaman pelanggan yang negatif .

Kabar baiknya adalah bahwa meningkatkan pendekatan bisnis Anda untuk memanggil manajemen antrian dapat memberi Anda keuntungan besar dibandingkan pesaing utama Anda.

Bagaimana?

Karena hampir 60% konsumen mengatakan menunggu dalam waktu lama untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan adalah penyebab nomor satu dari interaksi layanan pelanggan yang buruk.

Tapi apa itu antrian panggilan, dan bagaimana Anda bisa memberikan penelepon dengan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat, tetapi tanpa mengorbankan kualitas?

Daftar isi

• Apa itu Antrian Panggilan?
• Bagaimana Cara Kerja Antrian Panggilan?
• Apa itu Manajemen Antrian Panggilan dan Mengapa Itu Penting?
• Apa Penyebab Antrian Panggilan Panjang?
• Cara Meningkatkan Manajemen Antrian Panggilan: Tip dan Trik Teratas
• Tingkatkan Perangkat Lunak Komunikasi Bisnis Untuk Mengoptimalkan Manajemen Antrian Panggilan

Apa itu Antrian Panggilan?

Antrian panggilan adalah fitur sistem telepon bisnis yang mengarahkan penelepon masuk ke jalur virtual (antrean) berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, menahannya hingga agen yang ideal untuk membantu mereka tersedia.

Ini hampir persis seperti berdiri dalam antrean sambil menunggu bantuan, entri, atau nomor Anda dipanggil. Tetapi dengan strategi manajemen antrian yang tepat, antrian virtual dapat menjadi pengalaman yang jauh lebih tidak membuat frustrasi bagi pelanggan dan agen daripada yang fisik.

Tujuan dari antrian panggilan adalah untuk mengurangi waktu tunggu, transfer panggilan, dan jumlah panggilan telepon/jumlah waktu bicara yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Antrian panggilan mencapai ini dengan mengevaluasi informasi dari input Interactive Voice Response (IVR) pemanggil, mengikuti aturan perutean panggilan yang telah ditetapkan, dan dengan memberikan informasi yang berguna saat pelanggan menunggu agen yang tersedia.

Gambar di bawah menguraikan proses antrian panggilan dasar.

Perhatikan bahwa antrian panggilan tidak menghilangkan kemungkinan bahwa pelanggan harus menunggu ditahan.

Namun, jika dioptimalkan dengan benar, antrian panggilan dapat secara drastis mengurangi persentase penelepon masuk yang harus menunggu ditahan.

Ini dicapai dengan fitur-fitur seperti panggilan balik otomatis, kotak pesan suara bersama, grup dering, dan alat lain yang akan kita bahas nanti di posting ini.

Bagaimana Cara Kerja Antrian Panggilan?

Antrean panggilan bekerja dengan mengikuti enam langkah dan kriteria utama yang dimulai saat pelanggan melakukan panggilan ke bisnis Anda.

Langkah-langkah dan kriteria ini diuraikan di bawah ini.

Langkah Satu: Mengikuti Aturan Jadwal Bisnis

Hal pertama yang "dipertimbangkan" oleh antrian panggilan saat menanggapi panggilan adalah waktu panggilan dalam kaitannya dengan jadwal bisnis yang telah ditetapkan sebelumnya.

Jalur spesifik yang diikuti sistem antrian tergantung pada apakah panggilan diterima:

• Selama atau setelah jam kerja
• Selama akhir pekan atau di hari kerja
• Pada hari libur

Langkah Kedua: Salam Pra-Rekam

Saat melakukan panggilan ke bisnis, Anda sering mendengar pesan yang direkam sebelumnya alih-alih dering telepon standar.

Pesan-pesan ini, yang disebut salam, diputar secara otomatis saat panggilan diterima. Salam dapat sepenuhnya disesuaikan, atau dapat dipilih dari perpustakaan ucapan pra-rekaman penyedia VoIP.

Pesan-pesan ini mencakup informasi penting untuk membantu pelanggan dengan sebaik-baiknya, seperti:

• Nama usaha/jam kerja
• Menu IVR untuk mengumpulkan data dari pelanggan
• Informasi tentang ketersediaan agen saat ini
• Preferensi bahasa
• Tahan musik atau tahan pesan (“Telepon Anda sangat penting bagi kami. Harap tetap terhubung.”)

Langkah Tiga: Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Automatic Call Distribution (ACD) adalah fitur sistem telepon bisnis yang menerima setiap panggilan masuk dan mendistribusikannya ke agen yang tersedia.

ACD mengikuti aturan perutean panggilan yang telah ditetapkan untuk menghubungkan penelepon ke perwakilan yang tepat melalui metode First In, First Out, pola linier di mana penelepon pertama dalam antrian adalah penelepon pertama yang dikirim ke agen yang tersedia.

Penting untuk menyoroti perbedaan antara ACD dan IVR dengan cepat.

IVR mengumpulkan data pelanggan yang menginformasikan ke mana panggilan akan dikirim (alasan panggilan, nama pelanggan, departemen yang dicari, dll.) ACD adalah alat yang benar-benar mengirim dan mendistribusikan panggilan ini ke agen atau departemen yang tepat berdasarkan informasi yang dikumpulkan sistem IVR .

Langkah Empat: Perutean Panggilan

Strategi perutean panggilan adalah apa yang diikuti sistem ACD saat mengirim panggilan ke agen.

Perutean panggilan kemungkinan merupakan langkah paling penting dari proses antrian panggilan, karena menentukan agen spesifik mana yang benar-benar akan diajak bicara oleh penelepon.

Strategi perutean panggilan teratas meliputi:

• • Perutean Berbasis Keterampilan : Panggilan dialihkan ke agen sesuai dengan pelatihan dan keterampilan khusus yang mereka miliki (Departemen penagihan menerima pertanyaan pernyataan akun, departemen layanan pelanggan menerima pertanyaan dukungan teknis, dll.)

• • Sequential Routing : Panggilan mengikuti strategi perutean berbasis daftar yang dimulai kembali di Agen 1 setiap saat (ideal untuk departemen kecil atau departemen dengan kesenjangan dalam pengalaman agen)

• • Perutean Berbasis Waktu : Panggilan dikirim ke agen yang tersedia berdasarkan zona waktu agen (ideal untuk tim jarak jauh yang beragam secara geografis)

• • Round Robin Routing: Agen menerima panggilan secara bergilir di mana Panggilan 1 menuju Agen A, Panggilan 2 menuju Agen B, Panggilan 3 menuju Agen C (ideal untuk tim penjualan/untuk mencegah agen yang kelebihan beban)

• Perutean Paling Sedikit: Agen yang telah bekerja paling lama tanpa berbicara dengan pelanggan menerima panggilan (ideal untuk produktivitas karyawan yang dioptimalkan)

Postingan kami tentang perutean panggilan memberikan detail lebih lanjut tentang strategi perutean dan praktik terbaik.

Langkah Lima (Opsional): Penanganan Panggilan Lanjut

Meskipun kita akan berbicara lebih banyak tentang penanganan panggilan tingkat lanjut saat membahas tip dan trik antrean panggilan, penanganan panggilan tingkat lanjut memungkinkan Anda untuk menentukan lebih lanjut cara panggilan dikelola.

Ini mencakup opsi seperti:

• IVR/IVR multi-level
• Dering bersamaan
• Pesan suara bersama
• Penerusan nomor eksternal
• Call park/hot desking

Langkah Enam (Opsional): Memantau Analisis Antrean Panggilan Real-Time dan Historis

Manajer harus banyak belajar dari analitik antrian panggilan real-time dan historis.

Tampilan langsung memberikan wawasan tentang jumlah penelepon dalam antrian, waktu tunggu rata-rata, jumlah agen yang saat ini berbicara dengan pelanggan, agen yang tersedia, dan bahkan data antrian menurut departemen.

Ini memudahkan pengoptimalan antrean pada saat itu untuk mengurangi waktu tunggu dan mencegah agen menjadi terlalu terbebani.

Gambar di bawah ini menunjukkan jenis data yang dapat disediakan oleh pemantauan antrian panggilan langsung.

(Sumber Gambar)

Analisis antrian panggilan historis membantu manajer memahami waktu sibuk, masalah berulang, dan memungkinkan alokasi agen yang lebih baik. Manajer juga dapat mengevaluasi produktivitas dan kinerja agen dan mengidentifikasi tren komunikasi menggunakan analitik ini.

Apa itu Manajemen Antrian Panggilan dan Mengapa Itu Penting?

Manajemen antrian panggilan terdiri dari langkah-langkah yang Anda ambil untuk meningkatkan aliran panggilan, mengurangi waktu tunggu pelanggan, dan meningkatkan strategi antrian panggilan bisnis Anda saat ini.

Manajemen antrian panggilan juga mengacu pada pemantauan dan analisis yang konsisten dari keseluruhan dan antrian panggilan departemen untuk menemukan cara yang efektif untuk mengoptimalkannya.

Tetapi mengapa manajemen antrian panggilan itu penting?

(Sumber Gambar)

Meminimalkan Waktu Tunggu Pelanggan

Mengingat bahwa kira-kira pelanggan hanya akan menunggu menunggu selama maksimal 2 menit, sangat penting untuk mengambil kesempatan untuk meminimalkan waktu tunggu yang disediakan oleh manajemen antrian yang tepat.

Waktu tunggu pelanggan memiliki konsekuensi yang lebih luas daripada frustrasi pelanggan saja, seperti yang diilustrasikan pada grafik di bawah ini.

(Sumber Gambar)

Mengoptimalkan antrian mengurangi waktu penanganan panggilan rata-rata (AHT) sehingga agen Anda dapat menghabiskan lebih banyak hari mereka untuk menjual dan menyediakan layanan pelanggan — yang meningkatkan pendapatan dan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Lebih dari 70% konsumen mengatakan frustrasi nomor satu mereka dengan bisnis adalah ketika sebuah perusahaan membuang-buang waktu mereka. Tunjukkan kepada klien Anda bahwa Anda menghargai mereka dengan manajemen antrian.

Meningkatkan Tarif Resolusi Panggilan Pertama

Tingkat resolusi panggilan pertama (FCR) mengacu pada tingkat di mana masalah pelanggan diselesaikan selama komunikasi langsung pertama dengan agen.

Semakin cepat Anda dapat menghubungkan pelanggan dengan agen yang memenuhi syarat, berpengetahuan luas, dan tersedia? Semakin tinggi FCR Anda.

Tapi mengapa FCR penting?

Pertama, ini sangat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan. Studi menunjukkan bahwa hampir 70% pelanggan yang meninggalkan bisnis akan bertahan jika agen dapat menyelesaikan masalah mereka pada kontak pertama.

Tarif FCR yang lebih tinggi juga menurunkan biaya operasional sekaligus meningkatkan tarif CSAT secara keseluruhan. Studi menunjukkan bahwa 1% peningkatan FCR berkorelasi dengan 1% peningkatan CSAT dan 1% penurunan biaya operasi.

Terakhir, peningkatan tarif FCR dapat meningkatkan pembelanjaan pelanggan hingga 11% dan menghasilkan peningkatan laba penjualan silang hingga 20%.

Informasi lebih rinci tentang manfaat ini dan lainnya dapat ditemukan di posting kami di First Call Resolution.

Menurunkan Tingkat Pengabaian Panggilan

Tingkat Pengabaian Panggilan mengukur tingkat di mana penelepon menutup telepon saat menunggu untuk berbicara dengan agen atau selama panggilan telepon dengan agen sebelum masalah mereka teratasi.

Menu IVR yang panjang, agen yang tidak membantu, dan yang terpenting, waktu tunggu yang lama, adalah alasan utama CAR tinggi.

Jika menurut Anda pelanggan akan menelepon kembali setelah menutup telepon — pikirkan lagi. Sekitar 30% pelanggan yang mengabaikan panggilan tidak akan pernah repot menghubungi bisnis Anda lagi.

Semakin cepat pelanggan dapat terhubung tidak hanya dengan agen mana pun, tetapi agen yang dapat dengan cepat membantu mereka dengan masalah unik mereka, semakin kecil kemungkinan pelanggan akan menutup telepon. Ini berarti lebih banyak peluang untuk menutup transaksi, tingkat resolusi yang lebih cepat, dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Tinjauan kami tentang Pengabaian Panggilan memberikan saran lebih lanjut tentang pemantauan, pengukuran, dan penurunan CAR bisnis Anda.

Meningkatkan Produktivitas dan Kepuasan Karyawan

Sama seperti manajemen antrian panggilan yang tepat mengurangi churn pelanggan, itu juga menurunkan pergantian karyawan .

Proses antrian panggilan yang dioptimalkan berarti agen tidak harus terus-menerus berurusan dengan pelanggan yang marah karena frustrasi karena agen yang terhubung dengan mereka tidak memiliki keterampilan untuk membantu mereka.

Selain itu, agen akan memiliki waktu untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih detail, memberikan promosi penjualan yang disesuaikan, dan mengerjakan bagian pekerjaan yang paling mereka sukai. Ini semua menambahkan hingga tingkat produktivitas yang lebih tinggi, kepuasan karyawan, dan tingkat retensi karyawan.

Apa Penyebab Antrian Panggilan Panjang?

Meskipun mudah untuk melihat manfaat dari strategi antrean panggilan yang ditingkatkan, terkadang jauh lebih sulit untuk menentukan penyebab antrean panggilan yang panjang dan waktu tunggu pelanggan yang lama.

Penyebab populer dari antrian panggilan yang panjang meliputi:

• Perangkat lunak usang
• Departemen kekurangan staf
• Keterampilan manajemen yang buruk
• Kurangnya pilihan layanan mandiri pelanggan
• Pelatihan staf yang buruk
• Alokasi agen/manajemen tenaga kerja yang buruk
• Kurangnya informasi pelanggan yang dapat diakses, riwayat pesanan, dan detail tentang interaksi pelanggan sebelumnya

Mari kita periksa beberapa alasan utama mengapa antrian panggilan Anda tidak terkendali secara lebih rinci di bawah ini.

Staf yang kurang terlatih

Departemen yang kekurangan staf dan terlalu banyak bekerja dapat dengan mudah menambah panjang antrian panggilan.

Sayangnya, manajer cenderung mengabaikan salah satu alasan utama antrian panggilan yang panjang: anggota staf yang kurang informasi, kurang terlatih, atau tidak terampil.

Membuat webinar pelatihan , menyediakan wiki internal terperinci untuk diakses agen selama panggilan, dan memanfaatkan kursus pelatihan gratis dari penyedia perangkat lunak bisnis Anda, semuanya memberdayakan anggota tim dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk memberikan bantuan berkualitas kepada pelanggan.

Kurangnya Layanan Mandiri Pelanggan

Layanan mandiri pelanggan adalah bagian penting dari keseluruhan pengalaman pelanggan — dan ini adalah opsi yang kira-kira 40% pelanggan Anda lebih suka mengobrol dengan agen langsung.

Sistem IVR Anda tentu dapat memberikan kesempatan kepada penelepon untuk membayar tagihan melalui telepon dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan dasar, tetapi layanan mandiri lebih besar daripada IVR saja.

Jika penelepon dapat memperoleh informasi yang mereka butuhkan dari basis data pengetahuan online, tutorial, chatbot, atau bahkan video Anda, mereka tidak perlu meminta dukungan tambahan.

Selain memberikan kemudahan bagi pelanggan, swalayan juga berarti agen Anda bebas berhubungan dengan penelepon yang memang membutuhkan bantuan detail. Agen Anda tidak perlu lagi kehilangan waktu berharga untuk menjawab pertanyaan yang sama berulang-ulang.

Musim Panggilan Puncak

Bahkan jika Anda melakukan segalanya dengan benar, Anda masih dapat terkecoh oleh volume panggilan tinggi yang tidak terduga — terutama selama musim panggilan sibuk.

Evaluasi perilaku konsumen untuk mengidentifikasi waktu dalam setahun dan bahkan waktu dalam sehari/minggu ketika jumlah panggilan masuk secara konsisten melebihi jumlah agen Anda saat ini.

Perhatikan bahwa mempekerjakan lebih banyak agen tidak harus menjadi garis pertahanan pertama Anda saat antrian panggilan diperpanjang oleh gelombang panggilan yang tiba-tiba.

Solusi populer termasuk menyediakan tingkat layanan mandiri yang lebih tinggi melalui IVR atau saluran komunikasi lain seperti chatbot, mengotomatiskan tugas rutin untuk membebaskan lebih banyak agen, atau menyediakan skrip panggilan terperinci dan basis pengetahuan internal kepada agen sehingga mereka dapat membantu departemen lain jika diperlukan.

Cara Meningkatkan Manajemen Antrian Panggilan: Tip dan Trik Teratas

Kabar baiknya adalah bahwa masalah yang kami sebutkan di atas tidak memerlukan perbaikan drastis atau investasi besar seperti mempekerjakan karyawan tambahan atau outsourcing layanan pelanggan.

Jika Anda mengikuti tip dan trik di bawah ini, Anda akan melihat waktu antrian panggilan Anda berkurang dan tingkat kepuasan pelanggan Anda melonjak.

Gunakan Strategi Perutean yang Berbeda

Sebelumnya dalam posting ini, kami membahas beberapa strategi perutean panggilan paling populer.

Tetapi untuk benar-benar meningkatkan antrian panggilan, jangan hanya menggunakan satu strategi untuk semua nomor telepon/ekstensi bisnis Anda. Alih-alih, gunakan beberapa opsi perutean tidak hanya untuk departemen yang berbeda, tetapi juga berdasarkan volume panggilan saat ini, jadwal agen, status pelanggan VIP, dan banyak lagi.

Pelajari strategi perutean mana yang tampaknya paling efektif untuk situasi tertentu, dan pastikan untuk sering mengganti strategi ini untuk mengimbangi pertumbuhan bisnis dan ekspektasi pelanggan yang berkembang.

Misalnya, sementara perutean berbasis keterampilan adalah strategi hebat untuk departemen layanan pelanggan, perutean berbasis waktu akan lebih efektif untuk departemen penagihan, karena semua agen penagihan memiliki pelatihan untuk membantu pelanggan melakukan pembayaran melalui telepon.

Buat Grup Panggilan

Grup panggilan (sering disebut grup dering) adalah grup nomor telepon/ekstensi agen yang telah dikonfigurasi sebelumnya untuk berdering berdasarkan pengaturan yang telah dikonfigurasi sebelumnya.

Grup panggilan sangat membantu untuk perusahaan atau departemen yang lebih besar, karena Anda dapat mengatur agen tertentu untuk menerima jenis panggilan tertentu berdasarkan hal-hal seperti waktu, keterampilan agen yang paling kuat, atau bahkan preferensi agen.

(Sumber Gambar)

Admin dapat mengkonfigurasi grup panggilan sehingga semua nomor telepon dalam grup berdering secara bersamaan atau satu demi satu, dan bahkan dapat mengatur jumlah dering tertentu sebelum penelepon dikirim ke anggota grup berikutnya.

Tujuannya adalah untuk membuat penelepon lebih mungkin terhubung dengan agen langsung pada panggilan pertama mereka.

Tawarkan Panggilan Balik Otomatis dan Antrian Virtual

Panggilan balik pelanggan otomatis bukan hanya cara untuk mempersingkat antrean panggilan — itu juga cara yang bagus untuk membuat pelanggan Anda mencintai Anda.

Alih-alih harus menunggu untuk waktu yang tidak ditentukan atau sangat lama, panggilan balik memungkinkan pelanggan memilih kapan akan menerima panggilan balik berdasarkan apa yang berhasil bagi mereka.

Ini menempatkan kekuatan di tangan konsumen, membuat mereka merasa bahwa bisnis Anda menghargai waktu mereka sama seperti mereka menghargainya.

Anda juga harus menawarkan antrian virtual, yang mirip dengan panggilan balik pelanggan kecuali bahwa pelanggan akan mendapatkan panggilan balik segera setelah agen tersedia, bukan pada waktu yang diinginkan pelanggan.

(Sumber Gambar)

Kedua opsi memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan hari-hari mereka seperti biasa daripada terikat dengan ponsel mereka sepanjang hari.

Manfaatkan IVR

Meskipun Interactive Voice Response (IVR) menyediakan opsi layanan mandiri yang sering kali mencegah penelepon untuk berbicara dengan agen langsung, ia melakukan lebih dari itu.

IVR juga memungkinkan pelanggan menjelaskan dengan jelas alasan panggilan mereka dengan menanggapi pertanyaan/perintah melalui papan tombol telepon mereka atau dengan menyampaikan tanggapan mereka ke telepon.

(Sumber Gambar)

Selain mengurangi jumlah waktu yang harus dihabiskan penelepon untuk mendengarkan pesan lama yang direkam sebelumnya, IVR memberikan informasi "pra-panggilan" yang berharga kepada agen.

Menu IVR otomatis mengumpulkan data seperti identifikasi penelepon dan informasi kontak, departemen yang ingin diajak bicara oleh penelepon, dan alasan dasar panggilan mereka. Ini berarti agen akan siap untuk pergi saat mereka terhubung dengan pelanggan secara real-time, karena mereka sudah tahu banyak tentang masalah pelanggan. Agen bahkan dapat menggunakan alat CRM terintegrasi untuk memeriksa riwayat pelanggan.

Selain itu, penelepon tidak perlu lagi mengulangi informasi yang sama ke beberapa agen, sehingga menghilangkan sumber frustrasi pelanggan yang serius.

Optimalkan Staf Dengan Alat Manajemen Tenaga Kerja (WFM)

Alat Manajemen Tenaga Kerja menyederhanakan alur kerja dan proses bisnis karyawan, meningkatkan produktivitas, dan mencegah kemacetan alur kerja melalui organisasi yang lebih baik.

(Sumber Gambar)

Platform WFM sangat membantu dalam hal manajemen antrian panggilan karena mereka memastikan bahwa selalu ada jumlah agen yang cukup di setiap departemen dan/atau dengan setiap keahlian yang tersedia sepanjang hari kerja.

Alat ini menyederhanakan proses penjadwalan dan memastikan bahwa Anda dapat memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi secara konsisten, jadi tidak peduli kapan penelepon menghubungi perusahaan Anda atau mengapa, bantuan yang tepat selalu tersedia.

Ingat sebelumnya di posting ini ketika kami menyebutkan kurangnya agen yang tersedia dan kegagalan untuk mengidentifikasi dan mempersiapkan waktu panggilan puncak sebagai alasan antrian panggilan yang panjang?

Perangkat lunak Manajemen Alur Kerja berfungsi untuk mencegah masalah yang tepat tersebut melalui peramalan, penjadwalan agen, dan alokasi agen waktu nyata.

Tingkatkan Perangkat Lunak Komunikasi Bisnis Untuk Mengoptimalkan Manajemen Antrian Panggilan

Untuk secara drastis meningkatkan strategi manajemen antrian panggilan Anda dengan cepat, tingkatkan ke perangkat lunak komunikasi bisnis yang tepat dan berhenti mengandalkan alat usang yang tidak lagi memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Platform VoIP dan pusat panggilan canggih menawarkan fitur manajemen antrian seperti panggilan balik otomatis, penerusan panggilan jarak jauh , dan integrasi CRM yang mempercepat proses resolusi dan mengoptimalkan antrian panggilan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang fitur yang Anda butuhkan, penyedia mana yang memilikinya, dan harga serta paket yang tersedia, lihat tabel perbandingan gambaran besar kami tentang perangkat lunak VoIP bisnis teratas dan solusi pusat panggilan populer .