10 Cara Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Dengan Data Perekaman Panggilan

Ada suatu masa ketika call center diremehkan dan dianggap sekunder dari cara lain untuk menghasilkan pendapatan. Hari ini, tabel telah berubah, dan pusat panggilan dianggap sebagai sumber kontak pelanggan yang signifikan. Pengalaman pelanggan yang positif dalam panggilan keluar atau masuk terasa alami, dan nyaman, meningkatkan peluang konversi.

Teknologi baru yang memasukkan AI ke dalam call center bermunculan di mana-mana. Jenis integrasi pusat panggilan lainnya untuk memfasilitasi interaksi yang lebih baik adalah perangkat lunak yang akan mempermudah perekaman dan pelaporan panggilan pusat panggilan.

1. 1. • Merekam Panggilan Menyediakan Data Metrik Pusat Panggilan
      • Analytics Meningkatkan Pelacakan KPI
      • 10 Fitur Perekaman Panggilan Teratas Meningkatkan Layanan Pelanggan
        1. Akses ke Rekaman Agen
        2. Cari Berdasarkan Agen
        3. Akses Terenkripsi Dengan Peran Terbatas
        4. Akses ke Rekaman Lama
        5. Akses Jarak Jauh
        6. Redundansi Ganda dan Tiga Kali Lipat
        7. Kompatibilitas Dengan Perangkat Lunak Pusat Panggilan
        8. Analisis Ucapan
        9. Enkripsi data
        10. Arsitektur Variabel
      • Merekam Panggilan Meningkatkan Pelaporan Metrik Pusat Panggilan

Merekam Panggilan Menyediakan Data Metrik Pusat Panggilan

Selama berabad-abad, manajer pusat panggilan telah menggunakan rekaman panggilan karena berbagai alasan. Misalnya, merekam panggilan adalah cara terbaik untuk melindungi organisasi dari kewajiban, mengukur kinerja agen, mempertahankan dan menyempurnakan kepatuhan, dan melacak pesanan sebagai sarana verifikasi. Mereka bahkan telah digunakan untuk mempersiapkan agen dalam latihan untuk hasil panggilan tertentu.

Merekam panggilan dapat dilakukan menggunakan media fisik, tetapi cloud lebih sering digunakan sebagai sarana untuk menyediakan repositori konten rekaman yang mudah diakses untuk bisnis. Solusi perekaman cloud modern juga menyertakan perangkat lunak analitik yang akan Anda manfaatkan untuk beberapa wawasan panggilan yang hebat.

Banyak solusi VoIP menyertakan perangkat lunak pelaporan bawaan, sehingga manajer tidak perlu melatih agen dan supervisor mereka pada platform tambahan. Misalnya, Nextiva, penyedia VoIP terkemuka, memiliki rangkaian rekaman yang mencakup fitur perekaman sesuai permintaan dan selalu merekam tanpa batas penyimpanan yang telah ditentukan sebelumnya. Ini bermanfaat untuk pusat panggilan, terutama jika mempertimbangkan bahwa Nextiva juga memiliki analitik AI yang memberikan beberapa wawasan berharga untuk panggilan keluar dan masuk.

Analytics Meningkatkan Pelacakan KPI

Untuk hasil terbaik, pusat kontak Anda memerlukan fitur pelaporan perekaman panggilan yang membuat proses lebih efisien. Misalnya, rekaman dapat digunakan untuk melacak kinerja agen pada panggilan pelanggan, dan juga dapat digunakan sebagai sarana pengaturan diri oleh agen pusat panggilan. Mempelajari perangkat lunak pelacak panggilan seperti Phonewagon dapat memberi tahu tim Anda tentang kinerja mereka juga.

Mengukur skor kepuasan pelanggan Anda dan mengelola waktu tunggu dapat mempercepat panggilan selama periode waktu tertentu. Metrik penting ini mengarah pada peningkatan manajemen tenaga kerja karena Anda tahu apa yang dapat Anda harapkan selama setiap hari kerja. Efisiensi menurunkan tingkat pengabaian panggilan Anda dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Sejajarkan KPI Anda dengan perangkat lunak pusat panggilan untuk memastikan Anda mengukur metrik pusat kontak dan berfokus pada jaminan kualitas. Anda harus merekam panggilan untuk menganalisis kinerja selama panggilan pertama yang penting itu, tetapi juga memeriksa waktu rata-rata penelepon yang menggunakan layanan mandiri.

Rekaman ini tidak memakan banyak ruang penyimpanan praktis, dan ada beberapa solusi berbasis cloud yang memudahkan akses dan penyimpanan. Izinkan kami menunjukkan kepada Anda beberapa fitur teratas yang Anda perlukan di pusat kontak Anda yang memungkinkan Anda menghasilkan prospek dan mendorong hasil. Pertimbangkan untuk menambahkan skor prospek prediktif untuk memastikan bahwa agen Anda mengerjakan prospek yang kemungkinan besar akan berkonversi.

10 Fitur Perekaman Panggilan Teratas Meningkatkan Layanan Pelanggan

Anda telah mengidentifikasi kebutuhan akan solusi perekaman panggilan yang baik, jadi sekarang saatnya untuk mencari tahu fitur mana yang Anda perlukan. Ada beberapa produk kaya fitur di luar sana di pasar, tetapi fitur yang akan kami berikan kepada Anda di bagian berikut ini sangat penting.

1. Akses ke Rekaman Agen

Saat Anda menjalankan pusat panggilan, Anda perlu memberi agen Anda alat yang mereka butuhkan untuk mendorong peningkatan mereka sendiri. Salah satu metode terbaik untuk memastikan manajemen mandiri ini adalah mengizinkan agen untuk meninjau rekaman mereka. Ketika mereka melakukan ini, mudah untuk mendeteksi masalah layanan pelanggan sehingga tidak terulang kembali.

Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan metrik pusat panggilan adalah dengan bekerja pada tingkat resolusi panggilan pertama Anda. Jika Anda dapat memecahkan masalah dalam jumlah panggilan terendah, Anda meningkatkan tingkat layanan Anda secara keseluruhan.

Saat pusat panggilan menggunakan sistem seperti dialer prediktif, ini semua tentang menyelesaikan lebih banyak panggilan selama jam operasional. Agen penjualan yang kompetitif juga ingin memaksimalkan output mereka. Memberi mereka akses ke rekaman mereka membantu mereka "mengurangi lemak" untuk mempersingkat panggilan dan mendeteksi saat prospek tidak akan dibuat dengan penelepon tertentu.

Dengan menggunakan rekaman ini, mereka dapat mengurangi waktu tunggu, mengabaikan panggilan, dan kecepatan rata-rata menjawab saat mereka merampingkan alur kerja mereka. Menggabungkan upaya tersebut dengan perutean perilaku prediktif akan mengoptimalkan upaya IVR dan agen pusat panggilan Anda.

2. Cari berdasarkan Agen

Setiap pusat kontak yang berharga akan ingin meninjau jumlah total panggilan agen mereka dan bagaimana mereka cocok dengan KPI pusat panggilan. Seluruh tingkat kerumitan ditambahkan ketika Anda memiliki kantor tempat duduk bebas di mana beberapa agen dapat menggunakan stasiun yang sama di seluruh shift.

Siapa yang ingin memindai panggilan selama berjam-jam untuk menemukan interaksi tertentu? Bahkan mencari melalui log dengan ekstensi terlalu memakan waktu. Di sinilah kemampuan untuk mencari berdasarkan ID agen akan menjadi pengubah permainan yang nyata.

Dengan fitur ini, menemukan panggilan agen tertentu menjadi mudah. Karena masing-masing memiliki tag waktu, mencari panggilan tertentu akan memakan waktu beberapa detik.

Tidak semua jenis solusi memiliki fitur ini, jadi hubungi dukungan sebelum membuat keputusan pembelian.

3. Akses Terenkripsi Dengan Peran Terbatas

Beberapa klien memerlukan kerahasiaan untuk panggilan mereka. Untuk panggilan yang berhubungan dengan informasi medis, Anda memerlukan perangkat lunak yang sesuai dengan HIPAA dan PCI-DSS. Ketika informasi ini diberikan kepada agen Anda, setiap rekaman yang dibuat dari panggilan harus memiliki lapisan perlindungan untuk memastikan bahwa informasi sensitif tetap aman.

Temukan sistem yang dapat Anda konfigurasikan dengan cepat dan mudah sehingga hanya orang yang memiliki kredensial yang dapat meninjau konten untuk tujuan bisnis. Kebutuhan bervariasi, jadi menemukan opsi perangkat lunak yang dapat dikonfigurasi dengan cepat sehingga informasi penting terlindungi sangatlah penting.

4. Akses ke Rekaman Lama

Tidak jarang beberapa penyedia memiliki perangkat lunak berbasis cloud yang akan menghapus data yang lebih lama dari enam bulan. Ini tidak akan berhasil jika pusat panggilan Anda bekerja di industri di mana akses ke rekaman lama sangat penting. Misalnya, industri asuransi diharuskan berdasarkan undang-undang federal untuk menyimpan rekaman selama bertahun-tahun.

Untuk alasan ini, Anda harus menemukan solusi yang akan memiliki opsi untuk menyimpan data yang direkam selama beberapa tahun. Misalnya, Talkdesk akan menghapus semua audio yang direkam setelah enam bulan, tetapi perangkat lunak memungkinkan Anda untuk menonaktifkan fungsi ini jika diperlukan.

Saat mempertimbangkan produk baru untuk perekaman dan pelaporan panggilan Anda, tanyakan tentang kemampuan untuk mengakses rekaman lama. Ini akan memastikan bahwa Anda patuh, dan Anda akan dapat menggambar dari rekaman lama untuk tujuan pelatihan juga.

Dimungkinkan juga untuk menemukan sistem seperti Talkdesk yang memiliki aturan penyimpanan data yang fleksibel. Anda tidak akan selalu membutuhkan rekaman lama untuk setiap proyek/bisnis, jadi menyiapkan periode waktu yang berbeda untuk penyimpanan data akan bermanfaat.

5. Akses Jarak Jauh

Karena banyak solusi modern untuk perekaman panggilan berbasis cloud, ini membuka opsi baru bagi manajer pusat panggilan yang perlu meninjau rekaman bahkan ketika mereka memiliki agen jarak jauh. Misalnya, jika Anda perlu memeriksa kepatuhan rekaman tertentu, beberapa opsi perangkat lunak akan memungkinkan Anda mengakses dan bahkan mengunduh rekaman dari browser dengan cepat dan mudah.

Saat Anda dapat mengakses data dari jarak jauh, Anda dapat meluangkan waktu untuk melatih staf dan mengukur kinerja terhadap indikator kinerja utama saat dalam perjalanan.

Formatnya biasanya dalam MP4 atau M4A, jadi ini memudahkan penggunaan perangkat lunak standar untuk meninjau konten panggilan. Banyak produk yang tersedia saat ini akan memiliki opsi situs yang akan memberikan dasbor dan analitik khusus untuk panggilan ini, bahkan dari platform seluler, yang merupakan penghemat waktu dan menjadikan prosesnya portabel. Avoxi adalah solusi perangkat lunak perekaman yang menyediakan beberapa fitur ini.

6. Redundansi Ganda dan Tiga Kali Lipat

Tidak ada sistem penyimpanan yang sempurna, bahkan ketika data rekaman Anda disimpan di cloud. Untuk alasan ini, Anda harus menyimpan data Anda dengan penyedia yang akan memiliki perlindungan jika terjadi bencana.

Fitur luar biasa yang harus dicari dengan ini adalah geo-redundansi PBX. Fitur ini sangat bagus untuk mengurangi waktu henti karena merupakan sarana untuk memisahkan pusat data secara fisik sehingga data selalu dapat diakses.

Di sebagian besar industri, Anda akan selalu membutuhkan akses ke data terlepas dari bencana, jadi carilah penyedia yang memiliki redundansi untuk membuat Anda tetap aktif dan berjalan.

7. Kompatibilitas dengan Perangkat Lunak Pusat Panggilan

Jika Anda tidak menggunakan perangkat lunak CRM modern untuk membantu mengelola interaksi pelanggan Anda, maka sekaranglah saatnya untuk memulai. Ada banyak wawasan yang dapat diperoleh dari perangkat lunak seperti Salesforce, dan perangkat lunak pelaporan perekaman panggilan Anda akan memerlukan opsi integrasi yang memungkinkan Anda mengekspor data.

Anda bisa mendapatkan data secara real-time untuk meningkatkan metrik kinerja dan mengintegrasikannya dengan semua perangkat lunak pusat panggilan Anda.

Detail penting seperti durasi panggilan, kepuasan pelanggan, dan respons agen sangat penting untuk perumusan analitik prediktif. Perangkat lunak perekaman panggilan apa pun yang Anda gunakan harus cocok dengan solusi pusat panggilan Anda yang lain. Jika Anda tidak dapat mengekspor data dari rekaman Anda atau mengunduh rekaman ke dalam perangkat lunak yang menganalisis berbagai faktor, seberapa besar manfaat solusi Anda untuk center Anda?

8. Analisis Ucapan

AI meningkatkan efisiensi dan kinerja pusat kontak. Dengan sistem perekaman modern yang memanfaatkan pengenalan ucapan-ke-frasa, AI dan IVR bawaan akan menggunakan rekaman panggilan untuk mendapatkan banyak peluang dari panggilan sebelumnya. Semakin efisien Anda mengarahkan volume panggilan Anda, semakin Anda dapat menurunkan rata-rata waktu penanganan Anda.

Daripada meminta agen Anda memeriksa ribuan panggilan dalam sehari, gunakan solusi perekaman yang dapat mengumpulkan data penting dengan "mendengarkan" beberapa panggilan secara bersamaan. Dengan tambahan pada data analitik pusat panggilan Anda ini, agen menindaklanjuti dengan pelanggan yang sudah ada dan menawarkan peluang potensial yang sesuai dengan kebutuhan mereka seperti yang diungkapkan dalam jangkauan sebelumnya.

Pengenalan ucapan-ke-frasa dapat mengidentifikasi tema-tema umum dalam rata-rata waktu bicara untuk panggilan. Apakah ada sebagian besar pelanggan Anda yang lebih memilih cara baru untuk melakukan pembayaran tagihan? AI berbasis cloud dapat mencari melalui beberapa panggilan sekaligus dan menyatukan panggilan ini dalam jumlah waktu terendah, meningkatkan waktu kerja panggilan Anda.

9. Enkripsi Data

Enkripsi data sangat penting untuk proses pusat panggilan modern, terutama dengan perangkat lunak pelaporan perekaman panggilan. Untuk memastikan perlindungan yang benar untuk data rahasia, perlindungan akan diperlukan saat rekaman berada di mesin sumber, serta saat dalam perjalanan dari perangkat ke perangkat.

Perangkat lunak perekaman akan memampatkan dan mengenkripsi data saat sedang dikirim sehingga tidak dapat dicuri saat sedang ditransfer. Ini penting, terutama mengingat transit akan terjadi terus menerus saat rekaman dikirim ke media penyimpanan berbasis cloud atau berbasis lokal.

10. Arsitektur Variabel

Di pusat panggilan modern, biasanya ada berbagai kebutuhan berdasarkan proyek, yang berarti lingkungan yang kompleks untuk pengumpulan data. Beberapa produk memiliki fitur tambahan, tetapi pemasangannya akan sangat merepotkan dan dapat menaikkan biaya dengan margin yang signifikan.

Itu hanya ide yang lebih baik untuk membayar uang ekstra untuk solusi yang memiliki fitur yang dapat menangani berbagai proyek call center yang berbeda. Perangkat lunak pusat panggilan yang dilucuti fiturnya benar-benar tidak sepadan dengan waktu Anda. Juga akan bermanfaat untuk mencari solusi yang memiliki API terbuka sehingga Anda dapat menambahkan dan mengintegrasikan fungsionalitas untuk beberapa proyek bersamaan saat dibutuhkan.

Misalnya, beberapa perangkat lunak saat ini akan memungkinkan manajer untuk mengubah API sehingga Anda dapat terus menyesuaikan solusi dengan kebutuhan bisnis. Ini juga mengurangi ketegangan bagi agen dan manajer panggilan yang seharusnya harus beradaptasi dengan solusi yang benar-benar terpisah.

Perekaman Panggilan Meningkatkan Pelaporan Metrik Pusat Panggilan

Rekaman panggilan akan memberi Anda wawasan pelatihan, kepatuhan, dan perlindungan hukum, jadi menemukan perangkat lunak perekaman yang tepat adalah cara terbaik untuk mendukung agen dan perangkat lunak pusat panggilan Anda. Anda memerlukan cara untuk memastikan kepatuhan dan cara mudah bagi manajer dan agen untuk mengakses file yang direkam.

Perangkat lunak Anda harus bekerja sesuai keinginan Anda untuk meningkatkan kinerja pusat panggilan, menurunkan panggilan balik, meningkatkan resolusi kontak pertama, dan menghilangkan panggilan yang ditinggalkan. Selain itu, tidak ada solusi pembinaan yang lebih baik daripada rekaman panggilan sebelumnya – semua informasi tersedia untuk membantu agen Anda mendapatkan hasil yang mereka butuhkan agar berhasil melaksanakan berbagai proyek Anda.

Sangat penting bahwa uji tuntas yang tepat digunakan saat mencari solusi, jadi jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut tentang solusi mana yang terbaik untuk pusat Anda, lihat artikel kami tentang perangkat lunak perekaman panggilan.