Hukum Perekaman Panggilan: Tetap Aman, Patuh, dan Legal

Undang-undang perekaman panggilan di bawah Undang-Undang Perlindungan Elektronik Federal menguraikan peraturan seputar menginformasikan dan memperoleh persetujuan untuk merekam percakapan yang terjadi antara dua pihak atau lebih melalui telepon.

Baik Anda merekam panggilan bisnis melalui saluran VoIP untuk meningkatkan layanan pelanggan, melatih dan mengevaluasi karyawan, atau memiliki catatan percakapan penting, memahami undang-undang perekaman panggilan sangatlah penting.

Peraturan dan hukuman untuk pelanggaran bervariasi berdasarkan persyaratan hukum negara bagian, federal, dan internasional.

Daftar isi:

• Undang-undang Federal tentang Rekaman Panggilan
• Hukum Negara Bagian: Persetujuan Satu Pihak vs Persetujuan Dua Pihak
• Cara Memberi Tahu Seseorang Tentang Rekaman Panggilan
• Kiat Etiket Perekaman Panggilan
• Kepatuhan dan Keamanan Perekaman Panggilan Berdasarkan Industri
• Hukuman karena Melanggar Undang-Undang Perekaman Panggilan di Amerika Serikat
• Memahami Hukum Perekaman Panggilan Internasional
• Hukum Mengenai Menyimpan Rekaman Panggilan
• Fitur Perekaman Panggilan Yang Harus Diperhatikan

Undang-undang Federal tentang Rekaman Panggilan

(Sumber Gambar)

Undang-Undang Penyadapan Federal tahun 1968 menguraikan undang-undang Amerika Serikat mengenai perekaman tidak hanya percakapan langsung tetapi juga panggilan telepon dan rekaman komunikasi elektronik.

Undang-Undang Penyadapan melarang rekaman rahasia percakapan dalam bentuk apa pun di mana orang yang dikomunikasikan memiliki harapan privasi yang wajar.

“Harapan privasi yang wajar” tidak termasuk percakapan yang dilakukan di tempat umum di mana seseorang dapat berharap untuk didengar oleh orang lain. Namun, itu akan mencakup panggilan telepon yang dilakukan dalam privasi rumah Anda sendiri, atau pada pertemuan tertutup.

Namun, di bawah undang-undang federal, jika satu orang secara tegas menyetujui perekaman, atau jika orang yang merekam percakapan telah diberi wewenang secara hukum untuk melakukannya (biasanya dalam proses penyelidikan), panggilan rekaman adalah sah.

Sampai tulisan ini dibuat, ada pengecualian untuk telepon bisnis, yang secara hukum mengizinkan semua majikan untuk merekam panggilan telepon di telepon apa pun yang mereka berikan kepada karyawan mereka.

Perhatikan bahwa undang-undang negara bagian apa pun yang melingkupi catatan ini tunduk pada undang-undang Federal. Ini berarti bahwa negara tidak dapat secara hukum mengizinkan komunikasi rahasia di dalam yurisdiksi mereka.

Hukum Negara Bagian: Persetujuan Satu Pihak vs Persetujuan Dua Pihak

(Sumber Gambar)

Selain undang-undang perekaman telepon federal, persetujuan satu pihak dan persetujuan dua pihak (terkadang disebut sebagai persetujuan semua pihak) mengatur perekaman panggilan di tingkat negara bagian.

Persetujuan diberikan secara tersirat atau langsung.

FCC saat ini mendefinisikan metode persetujuan yang dapat diterima sebagai:

• Persetujuan lisan atau tertulis sebelum rekaman dimulai
• Pemberitahuan lisan sebelum rekaman dimulai
• Nada suara yang diulang pada interval yang ditentukan selama percakapan yang direkam

Misalnya, saat Anda menelepon ke pusat layanan pelanggan, Anda akan mendengar frasa yang sudah dikenal, "Panggilan ini mungkin dipantau atau direkam untuk tujuan jaminan kualitas dan pelatihan."

Jika Anda memilih untuk tetap terhubung setelah pengumuman ini, Anda telah memberikan persetujuan hukum Anda untuk direkam. Ini adalah contoh persetujuan dengan pemberitahuan saja. Anda tidak pernah secara eksplisit setuju untuk direkam, tetapi dengan tetap berbicara di telepon, Anda telah menyampaikan bahwa Anda setuju untuk direkam.

Sebelum Anda melakukan panggilan ke konferensi telepon, Anda mungkin diminta untuk menekan nomor di telepon jika Anda setuju untuk direkam, atau dalam kasus yang lebih ketat, bahkan diemail formulir persetujuan untuk ditandatangani secara fisik. Kedua situasi ini adalah contoh dari "perjanjian" eksplisit, yang bertentangan dengan pemberitahuan dan persetujuan tersirat.

Jadi, siapa yang bisa memberikan persetujuan untuk direkam?

Persetujuan satu pihak berarti bahwa satu orang, baik orang yang melakukan panggilan atau penerima panggilan, harus diberi tahu dan menyetujui panggilan yang direkam. Mayoritas negara bagian adalah negara bagian persetujuan satu pihak berdasarkan Bagian 18 USC 2511(2)(d) Undang-Undang Privasi Komunikasi Elektronik, ditinjau oleh Mahkamah Agung.

Selain menjelaskan undang-undang persetujuan pihak, ECPA juga mencakup undang-undang privasi yang melarang intersepsi percakapan telepon pribadi, penyadapan, dan penggunaan perangkat perekaman yang dirahasiakan.

Status persetujuan satu pihak meliputi:

• nevada
• Jersey baru
• Wisconsin
• Colorado
• Arkansas
• Wyoming
• Distrik Kolombia
• Karolina selatan
• New York
• Georgia
• Karolina utara
• Virginia Barat
• Dakota Utara
• Pulau Rhode
• Louisiana
• minnesota
• Meksiko Baru
• Tennessee
• Nebraska
• Indiana
• Utah
• Maine
• Idaho
• Alaska
• rendah
• Arizona
• Mississippi
• Missouri
• Ohio
• Oklahoma
• Texas

Persetujuan dua pihak secara hukum mengharuskan kedua belah pihak menerima pemberitahuan yang tepat dan persetujuan untuk percakapan yang direkam. Peraturan ini juga harus dipatuhi saat merekam percakapan dalam keadaan dua pihak antara banyak orang, seperti pada panggilan konferensi.

Perhatikan bahwa persetujuan "dua pihak" sama dengan persetujuan "semua pihak". Ini berarti bahwa jika Anda berencana untuk merekam panggilan konferensi yang lebih besar dengan banyak peserta, Anda harus membuat setiap peserta menyadari fakta bahwa mereka akan direkam sebelum Anda mulai.

Status persetujuan dua pihak adalah:

• California
• Connecticut
• Florida
• hawaii
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• montana
• New Hampshire
• Oregon
• pennsylvania
• Vermont
• Washington

Beberapa negara bagian memiliki undang-undang perekaman yang lebih kompleks daripada yang lain, terutama terkait dengan rekaman elektronik dan pihak ketiga. Proyek Hukum Media Digital memberikan gambaran umum tentang undang-undang perekaman negara bagian demi negara bagian yang lebih spesifik.

Terakhir, perhatikan bahwa hanya mereka yang menjadi peserta percakapan yang diizinkan secara hukum untuk merekamnya. Dengan pengecualian investigasi kriminal, jika Anda merekam percakapan yang bukan bagian Anda, Anda secara langsung melanggar undang-undang penyadapan.

Panggilan Antar Negara

Undang-undang perekaman panggilan antarnegara bagian sedikit lebih rumit, terutama ketika seseorang dari negara bagian satu pihak berencana merekam penduduk negara bagian dua pihak.

Bagaimana jika, misalnya, seseorang dari New Jersey — status persetujuan satu pihak — memanggil seseorang dari Michigan — status persetujuan dua pihak?

Dalam kebanyakan kasus, hukum default ke undang-undang negara bagian di dalam area di mana perangkat perekam berada. Oleh karena itu, dalam contoh di atas, jika perangkat perekam terletak di Michigan dan bukan di New Jersey, persetujuan dua pihak diperlukan. Jika alat perekam berada di New Jersey, hanya diperlukan persetujuan satu pihak.

Namun, segalanya menjadi sedikit lebih rumit ketika menentukan apakah rekaman ini diatur oleh undang-undang negara bagian atau lokal.

Untuk mengamankannya, selalu default ke opsi yang lebih ketat untuk melindungi diri Anda dan perusahaan Anda dari tuntutan hukum. Lebih baik? Tutupi semua pangkalan Anda dan dapatkan persetujuan dari setiap orang yang terlibat dalam panggilan tersebut.

Dalam hal ini, hukum selalu default ke opsi yang lebih ketat, artinya kedua belah pihak harus memberikan persetujuan untuk direkam.

Jika penelepon dan penerima panggilan berada di negara bagian yang sama, undang-undang perekaman panggilan negara bagian akan lebih diutamakan daripada undang-undang federal — artinya, jika negara bagian adalah negara bagian persetujuan dua pihak, semua pihak harus menyetujui untuk direkam.

Cara Memberi Tahu Seseorang Tentang Rekaman Panggilan

(Sumber Gambar)

Ada banyak cara untuk memberi tahu karyawan dan klien bahwa percakapan mereka akan direkam.

Saat dipekerjakan, anggota tim harus menandatangani Perjanjian Pemberi Kerja dengan jelas menginformasikan karyawan bahwa panggilan mereka dapat direkam. Catatan perjanjian yang ditandatangani ini harus disimpan setiap saat.

Pengumuman pemberitahuan rekaman panggilan yang kami rujuk di atas adalah metode yang paling terkenal, tetapi perusahaan harus yakin untuk mengevaluasi jalur panggilan khusus mereka untuk memastikan bahwa semua penelepon mendengarnya secara lengkap sebelum berbicara dengan agen secara langsung.

Nada bip terdengar yang berlangsung setidaknya .17-.25 detik dan dimainkan setiap 12-15 detik adalah cara lain untuk memberi tahu penelepon bahwa mereka sedang direkam. Namun, metode ini sering mengganggu mereka yang sedang menelepon dan karena itu tidak disarankan.

Saat melakukan panggilan keluar, agen dapat memamerkan keterampilan layanan pelanggan mereka dengan langsung memberi tahu orang di telepon bahwa mereka sedang direkam dengan mengerjakannya ke dalam skrip panggilan mereka. Ungkapan seperti, "Halo, ini Jess dari Dealer Mobil Waxhaw yang menelepon Anda melalui saluran rekaman" sudah cukup. Namun, ketahuilah bahwa agen harus mengulangi pemberitahuan jika telepon diteruskan ke orang lain.

Kiat Etiket Perekaman Panggilan

Selain legalitas merekam panggilan telepon, merupakan praktik bisnis yang baik untuk menetapkan beberapa aturan dasar perusahaan mengenai etiket merekam.

Meskipun Anda memiliki notifikasi perekaman otomatis, beri tahu klien atau rekan kerja secara real-time sebelum percakapan dimulai. Pastikan bahwa setiap orang yang menelepon dengan jelas mengidentifikasi diri mereka di awal percakapan.

Pastikan Anda memberi orang yang Anda ajak bicara banyak waktu, dan hindari memotongnya di tengah percakapan.

Tidak hanya sopan, tetapi percakapan yang terburu-buru, di mana semua orang saling berbicara, sangat sulit untuk dipahami ketika meninjau rekaman nanti. Jika Anda tidak memahami sesuatu yang dikatakan orang lain, mintalah mereka untuk mengulanginya — jangan berasumsi akan lebih mudah untuk menangkap rekaman itu.

Periksa dan pertahankan earpiece dan mikrofon Anda secara teratur untuk memastikan ucapannya jelas, dan perbarui peralatan yang sudah usang atau berkualitas rendah.

Anda mungkin juga ingin berinvestasi dalam perangkat keras perekaman peredam bising, terutama jika Anda tinggal di daerah perkotaan atau bekerja di lingkungan yang bising. Hindari area servis yang buruk, kertas gemerisik, permen karet, dan yang terpenting, makan, selama percakapan.

Kepatuhan dan Keamanan Perekaman Panggilan Berdasarkan Industri

Meskipun merekam panggilan adalah salah satu fitur pusat kontak terbaik yang harus dimiliki, ada beberapa industri yang peraturan kepatuhannya secara aktif memerlukan rekaman panggilan.

Industri ini mencakup perawatan kesehatan dan kepatuhan HIPAA/HITECH, akuntansi/keuangan, dan pemasaran jarak jauh.

Selain undang-undang khusus industri seputar rekaman, persyaratan privasi hukum dan tindakan pencegahan sering kali diperlukan.

Peraturan Industri Kartu Pembayaran

Peraturan kepatuhan PCI dan DSS membantu menjaga dari pencurian identitas dan menjaga informasi bank/kartu kredit yang tersimpan di alat perekam suara sumber terbuka tetap aman.

Setiap perusahaan yang menyimpan, mengirimkan, atau memproses informasi pembayaran diwajibkan untuk mengikuti standar ini.

Meskipun sebagian besar pelanggan saat ini membayar secara online, informasi pembayaran apa pun yang dikumpulkan melalui telepon harus dilindungi oleh kebijakan privasi tertulis, pengujian sistem keamanan yang sering dilakukan, dan dengan menyediakan akses ke informasi pemegang kartu yang benar-benar perlu diketahui.

Rekaman panggilan dapat disimpan dan digunakan untuk membuktikan kepatuhan terhadap peraturan ini.

Sektor Keuangan

Sarbanes-Oxley Act 2002 adalah peraturan federal tentang pengawasan akuntansi perusahaan.

Setiap perusahaan yang harus menyerahkan laporan kepada SEC dapat menggunakan perangkat lunak perekaman panggilan untuk menunjukkan bahwa mereka beroperasi sesuai dengan persyaratan Undang-Undang, yang meliputi:

• Sertifikasi laporan keuangan CEO/CFO
• Kurangnya perdagangan orang dalam
• Pengungkapan kode etik
• Kurangnya konflik kepentingan auditor

FINRA dan SEC dapat secara rutin memantau atau meninjau rekaman panggilan telepon untuk memastikan bahwa undang-undang dipatuhi.

Aturan Penjualan Telemarketing

TSR terakhir diubah pada tahun 2003, dan ada untuk melindungi dari penipuan konsumen dan pelanggaran privasi dalam pemasaran jarak jauh.

Singkatnya, aturan ini memastikan bahwa pelanggan telah menerima semua informasi yang memungkinkan mereka membuat keputusan yang tepat tentang produk atau layanan yang dijual.

Perusahaan yang diwajibkan untuk mematuhi TSR terutama menggunakan rekaman audio untuk membuktikan bahwa mereka mengikuti persyaratan hukum, yang mencakup pengungkapan:

• Harga dan sifat barang/jasa
• Kebijakan pengembalian dana
• Kebijakan perlindungan kehilangan kartu kredit
• Identitas penjual dan niat untuk menjual

Hukuman karena Melanggar Undang-Undang Perekaman Panggilan di Amerika Serikat

Siapa pun yang melanggar Undang-Undang Penyadapan Federal dapat menghadapi hukuman lima tahun penjara dan/atau denda maksimum $500.

Seperti halnya memperoleh persetujuan, hukuman tambahan karena melanggar undang-undang perekaman suara dan video berbeda-beda di setiap negara bagian dan yang terbaik adalah menyewa pengacara lokal dari negara bagian tempat Anda berada.

Di negara bagian seperti Alabama, Delaware, dan Kansas, merekam tanpa mendapatkan persetujuan yang tepat adalah pelanggaran ringan. Di negara bagian seperti Hawaii, Connecticut, dan Kentucky, beberapa pelanggaran dapat diklasifikasikan sebagai kejahatan.

Hukuman dapat berupa denda, tuntutan hukum, hukuman penjara, dan hilangnya izin usaha.

Denda untuk pelanggaran ini dapat berkisar dari $ 2.500 hingga $ 10.000 dan lebih tergantung pada industri, undang-undang negara bagian, dan apakah undang-undang pencatatan telah dilanggar sebelumnya atau tidak.

Pihak sipil di banyak negara bagian juga dapat menuntut perusahaan yang melanggar hukum hingga tiga kali lipat jumlah kerusakan yang dilakukan atau $5.000 per pelanggaran — mana saja yang lebih besar jumlahnya. Selain itu, majikan terkadang dapat dianggap bertanggung jawab secara hukum dan finansial jika karyawan mereka telah melanggar undang-undang pencatatan negara.

Memahami Hukum Perekaman Panggilan Internasional

Berbeda dengan undang-undang perekaman telepon Amerika, mayoritas komunitas internasional memerlukan persetujuan semua pihak sebelum melanjutkan perekaman.

Di bawah, kami telah menguraikan undang-undang di UE, Inggris Raya, Kanada, dan Australia.

Uni Eropa

Sejak GDPR mulai berlaku pada tahun 2018, siapa pun yang ingin merekam panggilan telepon ke/ke UE harus membuktikan bahwa mereka melakukannya karena salah satu alasan berikut:

• Anda memiliki persetujuan dari semua pihak untuk merekam
• Perekaman diperlukan sesuai dengan kontrak yang melibatkan peserta panggilan
• Kewajiban hukum perekam panggilan mengamanatkan perekaman percakapan
• Merekam panggilan melindungi kepentingan peserta
• Rekaman telah disahkan secara hukum atau untuk kepentingan umum
• Rekaman adalah kepentingan yang sah bagi perekam

Selain itu, metode yang digunakan untuk merekam panggilan, di mana rekaman panggilan disimpan, dan kapan rekaman panggilan akan dilakukan harus diungkapkan secara hukum.

Perhatikan bahwa negara-negara tertentu dalam Uni Eropa mungkin juga memiliki persyaratan unik untuk merekam percakapan telepon dengan perangkat lunak pusat panggilan.

Inggris

Di Inggris Raya, semua pihak wajib diberi tahu dan memberikan persetujuan terkait rekaman.

Satu-satunya pengecualian adalah jika orang yang membuat rekaman dapat menjamin bahwa rekaman itu tidak akan dibagikan kepada pihak ketiga, dan rekaman itu direkam untuk mengumpulkan bukti/mencegah kemungkinan kejahatan atau untuk membuktikan kepatuhan terhadap peraturan.

Kanada

Kanada juga memerlukan persetujuan semua pihak untuk merekam.

Selain mendapatkan persetujuan, perekam harus menjelaskan tujuan spesifik dari rekaman panggilan yang akan digunakan.

Australia

Meskipun semua pihak harus setuju untuk direkam, perekam tidak diwajibkan secara hukum untuk memberi tahu peserta untuk apa rekaman itu akan digunakan.

Di Queensland, tidak ilegal bagi peserta percakapan untuk merekamnya.

Hukum Mengenai Menyimpan Rekaman Panggilan

(Sumber Gambar)

Peraturan manajemen rekaman mungkin juga memerlukan penyimpanan rekaman panggilan jangka panjang atau pendek tergantung pada industri atau situasi tertentu.

Misalnya, dalam industri keuangan, rekaman panggilan harus disimpan secara legal setidaknya selama lima tahun setelah tanggal panggilan.

Namun, dalam sebagian besar kasus, data rekaman panggilan disimpan mulai dari 30 hari hingga 6 bulan sebelum ditransfer ke server atau dihapus.

Perhatikan bahwa, karena panggilan telepon tidak dianggap berada dalam domain publik, seringkali sulit bagi peserta panggilan yang tidak memiliki rekaman panggilan untuk mendapatkan salinannya tanpa panggilan pengadilan.

Di Uni Eropa, rekaman panggilan hanya dapat disimpan selama waktu yang diperlukan untuk mencapai tujuan perekaman panggilan.

Rekaman ini harus disimpan dengan aman, dan bukti memiliki langkah-langkah keamanan yang sesuai diperlukan. Analisis risiko rutin dari ancaman keamanan terhadap rekaman ini juga diperlukan.

Fitur Perekaman Panggilan Yang Harus Diperhatikan

Fitur perekaman panggilan yang paling penting bukan hanya jumlah ruang penyimpanan atau kualitas audio keseluruhan yang disediakan perangkat lunak.

Saat mengevaluasi alat perekam panggilan, pertimbangkan juga fitur seperti perekaman sesuai permintaan dan otomatis, evaluasi panggilan, analisis ucapan, dan kemampuan enkripsi.

Penyedia mana yang menawarkan semua fitur ini dan lebih banyak lagi?

Gunakan perincian opsi perangkat lunak perekaman panggilan teratas kami di pasaran saat ini untuk mencari tahu.

Penafian: Informasi yang disediakan di situs web ini tidak, dan tidak dimaksudkan untuk, merupakan nasihat hukum; sebaliknya, semua informasi, konten, dan materi yang tersedia di situs ini hanya untuk tujuan informasi umum.