Bisnis Anda Harus Benar-Benar Merekam Panggilan dan Inilah Alasannya

Sebelumnya merupakan solusi mahal yang membutuhkan perangkat keras yang rumit, perekaman panggilan telah berkembang menjadi fitur yang ditawarkan di sebagian besar, jika tidak semua, solusi VoIP Bisnis. Berkat kesederhanaan platform PBX yang Di-host, bisnis Anda mendapatkan akses ke fitur-fitur canggih seperti perekaman panggilan tanpa pusing dan biaya yang sebelumnya menyertainya.

Faktanya, perekaman panggilan telah menjadi sangat umum, kami pikir itu adalah fitur yang harus dimiliki untuk hampir semua bisnis. Tentu saja, rekaman panggilan telah menjadi standar dan harus dimiliki untuk pusat kontak mana pun, tetapi bahkan bisnis yang kurang fokus pada kontak pelanggan masih dapat menemukan manfaat dari merekam dan menyimpan log semua panggilan mereka.

Untuk membantu bisnis Anda memahami apakah perekaman panggilan akan menjadi tambahan yang berguna untuk komunikasi Anda, kami ingin merinci sejumlah kasus penggunaan dan manfaat yang dapat diberikan fitur tersebut.

Mengapa Rekaman Panggilan?

Ketika datang ke Pusat Kontak, bisnis Anda harus gesit mungkin untuk menanggapi permintaan pelanggan yang selalu berubah. Kita hidup di masa di mana pengalaman pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun yang berinteraksi dengan klien — jika pelanggan memiliki pengalaman buruk, mereka akan berbelanja di tempat lain.

Pada tingkat yang paling sederhana, perekaman panggilan dapat menawarkan bisnis Anda cara untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan hukum, memastikan kepatuhan terhadap pedoman perusahaan secara luas, dan cara untuk memantau pengalaman pelanggan saat terungkap dalam setiap panggilan telepon yang dilakukan bisnis Anda. Namun selain memenuhi kebutuhan contact center, rekaman panggilan juga dapat dimanfaatkan oleh bisnis apa pun.

1. Pelatihan dan Jaminan Kualitas

Jadi, seperti yang telah saya nyatakan, penggunaan utama untuk merekam panggilan ada di dalam pusat kontak. Manajer dapat mendengarkan panggilan telepon yang direkam untuk memastikan bahwa agen memenuhi standar kualitas untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Mereka dapat memastikan bahwa interaksi yang dilakukan agen Anda dengan pelanggan memenuhi tingkat kualitas dan kepuasan yang diperjuangkan oleh bisnis Anda. Dalam hal pelatihan, rekaman panggilan memungkinkan manajer menemukan contoh spesifik tentang apa yang harus dilakukan, dan apa yang tidak boleh dilakukan dari interaksi faktual dan kehidupan nyata.

Rekaman panggilan juga dapat membantu manajer memahami agen mana yang mungkin memerlukan pelatihan dan bimbingan ekstra, dengan melihat sekilas kinerja mereka seperti yang sebenarnya terjadi.

2. Tingkatkan Produk atau Layanan Anda

Dengan rekaman panggilan, bisnis Anda dapat melihat kembali interaksi sebelumnya antara agen dan pelanggan untuk membentuk pemahaman yang lebih baik tentang cara meningkatkan produk atau layanan yang ditawarkan bisnis Anda.

Dengan mendengarkan panggilan telepon dukungan, tim pengembangan produk dan pemasaran dapat memperoleh wawasan tentang masalah apa yang sebenarnya dialami pelanggan, dan masalah apa yang mereka alami.

Ini akan memungkinkan tim ini untuk mendapatkan wawasan yang lebih luas, dan memahami bagaimana dan di mana produk atau layanan perlu ditingkatkan. Rekaman ini sekali lagi memberikan kehidupan nyata, interaksi faktual dan menyoroti masalah nyata yang dihadapi pelanggan.

3. Pastikan Kepatuhan Peraturan

Banyak bisnis, terutama di bidang medis, serta pusat kontak, harus mematuhi undang-undang kepatuhan peraturan yang sangat spesifik. Misalnya, di bidang medis, bisnis Anda harus mengikuti peraturan kepatuhan HIPAA untuk memastikan informasi konsumen dan pasien terlindungi.

Rekaman panggilan memungkinkan manajer dan administrator untuk melihat interaksi yang tepat yang dilakukan bisnis Anda dengan pelanggan dan pasien, dan memastikan bahwa agen mematuhi undang-undang kepatuhan peraturan sebagaimana mestinya.

Sekali lagi, ini juga dapat membantu manajer menentukan agen mana yang memerlukan pelatihan, atau kapan dan bagaimana menerapkan peraturan dan panduan baru bagi agen untuk memastikan kepatuhan.

4. Tangkap Detail dan Informasi yang Terlewatkan

Bahkan dengan solusi CRM modern yang memungkinkan agen Anda mencatat setiap informasi untuk setiap interaksi, sangat mungkin bahwa ada sesuatu yang salah.

Agen mungkin masih harus memasukkan informasi secara manual dan menulis catatan di tiket mereka untuk setiap interaksi. Kesalahan manusia itu nyata, dan mungkin saja seorang agen lupa memasukkan informasi yang benar, atau bahkan mungkin benar-benar melupakan sesuatu yang dikatakan pelanggan kepada mereka.

Rekaman panggilan memungkinkan bisnis Anda untuk kembali ke masa lalu dan mendengarkan interaksi yang terjadi, menawarkan kesempatan untuk menemukan informasi yang terlewat. Ini dapat membantu menghemat waktu, dan memastikan akurasi tertinggi.

5. Menyelesaikan Potensi Sengketa

Rekaman panggilan sebenarnya bisa menjadi garis pertahanan terkuat bisnis Anda dalam hal potensi perselisihan antara pelanggan dan klien. Litigasi yang dapat timbul dari potensi perselisihan dapat benar-benar menghancurkan bisnis kecil, dan mengganggu bisnis yang lebih besar.

Rekaman panggilan dapat membantu mencegah perselisihan yang membawa malapetaka, atau mencegah perselisihan berkembang menjadi pertempuran hukum yang panjang dan mahal. Rekaman setiap interaksi akan mencegah perselisihan berubah menjadi pertempuran katanya, karena interaksi dan percakapan direkam.

Manajer dapat kembali dan mendengarkan interaksi untuk melihat apa yang terjadi, dan menggunakan informasi tersebut untuk menyelesaikan perselisihan dengan cara terbaik.

6. Bangun Persona Pelanggan

Mirip dengan ide untuk meningkatkan produk atau layanan bisnis Anda, rekaman panggilan bahkan dapat membantu bisnis Anda, khususnya tim pemasaran, untuk lebih memahami siapa pelanggan Anda.

Rekaman akan memungkinkan tim pemasaran ini mendengarkan panggilan dan interaksi, dan membangun profil persona dan demografis untuk pelanggan yang berbeda.

Misalnya, jika satu kelompok usia selalu menelepon untuk menanyakan tentang produk atau promosi serupa, bisnis Anda dapat menyesuaikan layanan di masa mendatang dan mengembangkan pendekatan pemasaran untuk menangkap demografi ini, atau mengubah layanan agar lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Rekaman panggilan menawarkan tim pemasaran kemampuan untuk mendapatkan banyak wawasan dari percakapan dan interaksi setiap hari.

Apakah Bisnis Saya Membutuhkan Rekaman Panggilan?

Kami tentu berpikir begitu, dan jika salah satu skenario ini terdengar menarik, maka sepertinya Anda juga berpikir begitu. Perekaman panggilan sebelumnya terbatas hanya pada pemain perusahaan terbesar yang dapat membayar fitur dan perangkat keras yang diperlukan untuk tidak hanya merekam, tetapi juga mengelola dan menyimpan rekaman.

Namun, layanan cloud sekarang memungkinkan hal ini bahkan untuk bisnis terkecil — dan kami pikir perekaman panggilan bahkan lebih penting untuk bisnis kecil dan menengah daripada untuk perusahaan besar. Bagaimanapun, sebuah perusahaan besar akan memiliki modal dan tim hukum untuk melawan setiap potensi perselisihan, sementara perselisihan dapat berarti sakit kepala yang besar bagi bisnis kecil yang tidak dipersiapkan dengan baik untuk membela diri.

Setiap bisnis yang berinteraksi dengan publik dan melayani pelanggan juga harus selalu mencari cara baru untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka, dan pengalaman pelanggan. Perekaman panggilan juga merupakan salah satu, jika bukan cara terbaik untuk mendapatkan banyak wawasan tentang perjalanan pelanggan, dan bagaimana kinerja agen.

Keunggulan yang dapat diberikan oleh fitur sederhana ini sangat besar jika dibandingkan dengan masalah yang dapat terjadi tanpanya.

Bagaimana Saya Dapat Mengaktifkan Perekaman Panggilan?

Nah, tergantung pada solusi yang sudah dimiliki bisnis Anda, proses ini mungkin sedikit berbeda. Dengan menggunakan solusi lokal, atau bahkan layanan PTSN lama, bisnis Anda mungkin perlu memasang beberapa perangkat keras yang mahal untuk tidak hanya merekam panggilan, tetapi juga mengelola dan menyimpan semua rekaman.

Untungnya, jika bisnis Anda sudah menggunakan solusi Hosted PBX seperti misalnya RingCentral atau Nextiva, maka fitur tersebut mungkin sudah disertakan dalam paket layanan Anda. Solusi Call Center populer seperti Five9 dan alternatifnya juga menyertakan perekaman panggilan sebagai standar.

Dengan solusi yang Dihosting, mengaktifkan perekaman panggilan akan semudah mengaktifkan fitur lainnya: cukup masuk ke halaman portal penyedia Anda, dan harus ada opsi untuk mengaktifkan fitur tersebut, dan mengelola semua rekaman dari sana di aplikasi atau portal .

Terkadang ini juga dilengkapi dengan lebih banyak opsi, misalnya layanan perekaman panggilan Nextiva memungkinkan beberapa mode perekaman:

• Selalu: secara otomatis merekam setiap panggilan secara keseluruhan
• Selalu dengan Jeda/Lanjutkan : Secara otomatis merekam semua panggilan dengan kemampuan untuk menjeda dan memulai kembali perekaman selama panggilan berlangsung
• Sesuai Permintaan: Hanya rekam panggilan yang dipilih
• Sesuai Permintaan dengan Awal yang Diprakarsai Pengguna: Pengguna diberi keleluasaan tentang kapan memulai perekaman panggilan

Namun, katakanlah layanan Anda tidak menyertakan perekaman panggilan sebagai fitur, atau bisnis Anda sedang mencari cara sederhana untuk menambahkan fitur ini ke platform lokal yang ada? Nah, ada solusi lain, seperti yang kami tampilkan di masa lalu: OrecX. OrecX adalah platform perekaman panggilan open source yang berdiri sendiri yang menawarkan sedikit lebih banyak daripada paket add-on yang dimiliki oleh paket telepon Anda.

Meskipun fitur ini tidak lagi tersembunyi di balik paywall yang mahal, atau terbatas pada tim terbesar karena perangkat keras yang mahal, masih ada tantangan dalam perekaman panggilan: mengelola dan menyimpan semua data itu.

Cara Mengelola Panggilan yang Direkam

Rekaman panggilan hanyalah file audio, dan file audio dapat memakan banyak ruang: terutama jika panggilan berlangsung dalam waktu lama. Sebelumnya, mengelola rekaman panggilan memerlukan server yang berdiri sendiri untuk menampung dan menyimpan semua file, inilah mengapa layanan ini biasanya hanya dianut oleh perusahaan Enterprise terbesar yang memiliki modal dan tim TI untuk menyiapkan dan mengelola semua ini.

Namun berkat munculnya Bisnis VoIP dan layanan yang dihosting, bisnis ukuran apa pun dapat memperoleh akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola dan menyimpan rekaman panggilan mereka. Namun, tergantung pada layanan yang Anda miliki, proses dan biaya terkait mungkin berbeda:

• Misalnya, 8×8 yang menawarkan perekaman panggilan dengan paketnya memungkinkan hingga 1 GB panggilan yang direkam per setiap ekstensi secara gratis. Lebih dari itu dikenakan biaya $4,99 per pertunjukan.
• Untuk RingCentral, pengguna dapat menyimpan rekaman dalam log panggilan hingga 90 hari, dengan hingga 100.000 rekaman per akun.

Biasanya dengan solusi yang dihosting, panggilan akan disimpan oleh penyedia dan dapat diakses oleh pengguna melalui portal manajemen online mereka, atau bahkan aplikasi khusus mereka. Dari sini, pengguna biasanya memiliki opsi untuk mendengarkan rekaman, melihat informasi terkait apa pun dari aplikasi CRM mereka, menetapkan mereka ke interaksi tertentu, mengunduh atau mengekspor rekaman, atau sekadar menghapus rekaman.

Agar tetap teratur, kami memiliki beberapa rekomendasi untuk mengelola panggilan yang direkam:

• Kembangkan sistem pelabelan untuk memastikan tidak ada file yang hilang. Manfaatkan informasi klien, dan tanggal interaksi untuk membedakan panggilan
• Selalu unduh dan simpan file yang direkam di perangkat khusus, jangan biarkan begitu saja di server penyedia
• Pertahankan cadangan panggilan yang direkam setidaknya selama satu tahun
• Hapus atau arsipkan rekaman lama dari tiket/perselisihan yang ditutup setelah jangka waktu tertentu agar tetap teratur

Sekali lagi, tergantung pada solusi yang digunakan bisnis Anda, ini mungkin berbeda. Namun, penting untuk mengetahui biaya terkait yang mungkin terjadi karena menyimpan rekaman panggilan di server penyedia Anda.

Garis bawah

Jika Anda bertanya kepada kami, setiap bisnis yang memiliki interaksi sehari-hari dengan pelanggan atau klien mereka benar-benar membutuhkan rekaman panggilan. Alat sederhana ini tidak lagi mahal dan sulit dirawat, tetapi telah menjadi fitur standar lain yang ditemukan di sebagian besar solusi VoIP Bisnis. Dengan penyimpanan dan hosting file yang mahal yang juga ditangani oleh penyedia, perekaman panggilan menjadi terjangkau dan mudah dikelola bahkan untuk tim terkecil di luar sana.

Ketika Anda melihat manfaat dan kasus penggunaan yang benar-benar dibawa oleh perekaman panggilan, mudah untuk memahami mengapa pusat kontak telah mengandalkan panggilan yang direkam begitu lama: wawasan dan jaring pengaman yang dapat disediakan oleh rekaman ini benar-benar berjalan lama. jalan. Baik bisnis Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan pelatihan agen, memastikan kepatuhan, atau bahkan melindungi dari potensi sengketa hukum, perekaman panggilan adalah alat yang sangat berharga.