Apa itu Perutean Panggilan? Cara Kerja, Manfaat, Praktik Terbaik

Satu-satunya hal yang lebih membuat frustrasi pelanggan daripada waktu penahanan call center yang lama?

Menunggu berjam-jam hanya untuk terhubung dengan agen yang tidak memiliki pelatihan, pengetahuan produk, atau keterampilan layanan pelanggan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.

Sementara fitur VoIP seperti panggilan balik otomatis dan layanan mandiri pelanggan mempercepat dukungan pelanggan berbasis telepon, perutean panggilan merupakan bagian tak terpisahkan dari peningkatan operasi pusat panggilan–dan selanjutnya, pengalaman pelanggan.

Di sini, kami akan memberikan definisi perutean panggilan, menjelajahi strategi perutean populer, dan menguraikan praktik terbaik

Apa itu Perutean Panggilan?

Perutean panggilan adalah fitur manajemen panggilan yang secara otomatis mengarahkan panggilan masuk ke antrean, departemen, grup dering, atau agen yang optimal menurut berbagai aturan dan ketentuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Aturan perutean panggilan dapat didasarkan pada faktor-faktor seperti:

• Volume panggilan saat ini atau yang diprediksi
• Masalah khusus pelanggan dan/atau tingkat prioritasnya
• Jadwal agen dan jam kerja
• Perilaku pelanggan dan agen
• Ketersediaan agen saat ini
• Hubungan pelanggan-agen yang ada
• Pentingnya dan nilai akun penelepon
• Bahasa pilihan penelepon
• Algoritma bertenaga AI

Perutean panggilan sering menghilangkan kebutuhan untuk mentransfer penelepon atau menahannya, langsung menghubungkan pelanggan ke agen terbaik yang tersedia.

Namun, tujuan akhir dari perutean panggilan adalah untuk menentukan perwakilan mana yang paling mungkin–berdasarkan ketersediaan, jabatan, dan keahlian mereka–untuk memberikan kualitas dukungan pelanggan tertinggi dan, idealnya, menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya pada panggilan pertama.

Bagaimana Cara Kerja Perutean Panggilan?

Perutean panggilan berfungsi dengan menentukan maksud penelepon, mengirim penelepon ke antrean yang benar berdasarkan masukan penelepon, aturan yang telah ditetapkan sebelumnya, dan strategi perutean, lalu mengarahkan penelepon tersebut ke agen terbaik yang tersedia.

Proses perutean panggilan terdiri dari tiga langkah utama: Kualifikasi, Antrian, dan Distribusi.

Langkah Satu: Kualifikasi Panggilan

Langkah pertama dalam merutekan panggilan bisnis adalah mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk menentukan maksud penelepon.

Dalam beberapa kasus, maksud penelepon ditentukan oleh nomor telepon bisnis tertentu atau ekstensi yang dihubungi.

Tetapi sebagian besar waktu, alasan panggilan pelanggan – serta data pelanggan utama tambahan – ditentukan berdasarkan input pelanggan ke dalam sistem Interactive Voice Response (IVR).

Sistem IVR (terkadang disebut penjawab otomatis) secara otomatis memainkan serangkaian permintaan pra-rekaman, salam, dan opsi menu panggilan, yang ditanggapi oleh pelanggan melalui masukan ucapan atau papan tombol. Contoh umum permintaan IVR meliputi "Untuk melaporkan kartu Anda hilang atau dicuri, harap tekan 2", atau "Untuk berbicara dengan departemen penagihan, ucapkan 'penagihan'".

Langkah Kedua: Memanggil Antrean

Tahapan selanjutnya dalam proses call routing adalah tahap callqueuing.

Di sini, Distribusi Panggilan otomatis (ACD) menganalisis input IVR pelanggan, informasi kontak, dan data penting lainnya, merutekan panggilan ke antrean ideal berdasarkan aturan yang telah ditetapkan sebelumnya dan kebutuhan/maksud penelepon.

Input IVR dapat dianalisis melalui Pengenalan Ucapan, Pemrosesan Bahasa Alami, atau AI Percakapan.

Distributor Panggilan Otomatis merutekan panggilan ke antrean tertentu berdasarkan aturan panggilan yang telah ditetapkan sebelumnya, opsi perutean yang dipilih, dan kriteria seperti jalur aliran panggilan, ketersediaan agen, volume panggilan saat ini, dan lainnya.

Langkah Ketiga: Distribusi Panggilan

Fase Distribusi Panggilan, langkah terakhir dari layanan perutean panggilan, mengarahkan panggilan dari antrean panggilan ke masing-masing agen.

Seperti fase Antrean Panggilan, penanganan dan distribusi panggilan ditentukan oleh aturan panggilan yang telah ditetapkan sebelumnya, ketersediaan agen dan keahlian, serta data pelanggan yang disimpan dalam solusi CRM Anda.

Ini memastikan bahwa penelepon akan terhubung ke agen yang ideal untuk masalah unik mereka.

Berbagai Jenis Perutean Panggilan

Menerapkan berbagai strategi perutean panggilan mengurangi waktu tunggu, meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama, dan mendistribusikan beban kerja secara merata di antara agen yang tersedia. Yang terpenting, perutean panggilan yang efektif memastikan pelanggan mendapatkan dukungan yang akurat, terkini, dan dipersonalisasi dari perwakilan yang mereka ajak bicara.

Sementara fitur manajemen panggilan populer seperti dering simultan, grup dering, dan penerusan panggilan meningkatkan kemungkinan menghubungkan penelepon dengan agen langsung, strategi perutean panggilan di bawah ini mengoptimalkan seluruh proses antrian panggilan dan distribusi, yang mengarah ke agen dan pelanggan yang lebih bahagia.

Perutean Berbasis Keterampilan

Perutean berbasis keterampilan menggunakan informasi yang disediakan pelanggan ke sistem IVR untuk menghubungkan mereka ke agen dengan rangkaian keterampilan, pelatihan, atau kualifikasi yang relevan untuk memberikan bantuan terbaik.

Misalnya, jika pelanggan memiliki pertanyaan tentang tagihan akun yang tidak dikenal, perutean berbasis keterampilan memastikan panggilan mereka dialihkan ke agen di departemen penagihan, bukan perwakilan SDM tanpa akses ke akun pelanggan.

Perutean berbasis keterampilan juga digunakan dalam lingkungan penjualan. Jika prospek mengklik iklan situs web untuk produk tertentu, lalu lakukan panggilan ke departemen penjualan dengan minat lebih lanjut, perutean berbasis keterampilan dapat mengarahkan panggilan ke perwakilan penjualan dengan pengetahuan terbesar tentang produk tertentu.

Routing yang Ditempati Paling Sedikit

Perutean yang paling sedikit ditempati, terkadang disebut perutean paling tidak aktif, menghubungkan panggilan masuk ke agen yang menerima panggilan paling sedikit –atau memiliki waktu bicara paling sedikit–hari itu.

Hal ini sangat membantu untuk departemen layanan pelanggan dan dukungan, karena mencegah anggota tim individu terbebani dengan panggilan telepon.

Perutean Round Robin

Perutean round robin mendistribusikan panggilan masuk secara merata di antara agen.

Jika agen A, B, dan C semuanya ada di geladak untuk menjawab panggilan, panggilan pertama pergi ke agen A. Setelah agen A mengambil panggilan, panggilan berikutnya akan pergi ke agen B, dan kemudian agen C. Hal ini mencegah agen A dari menjadi "urutan pertama" untuk menerima setiap panggilan.

Administrator sistem kebanyakan menggunakan perutean round robin untuk menciptakan departemen penjualan yang lebih adil.

Perutean Perilaku Prediktif

Perutean perilaku prediktif (juga disebut perutean panggilan cerdas) menggunakan data pusat panggilan langsung dan historis untuk menghubungkan penelepon tidak hanya ke agen terbaik yang tersedia, tetapi juga agen terbaik yang tersedia yang kemungkinan besar disukai penelepon menurut analisis perilaku pelanggan dan agen .

Strategi perutean ini menggunakan Kecerdasan Buatan (AI) untuk membuat algoritme perutean berdasarkan faktor-faktor seperti riwayat akun penelepon, preferensi kepribadian dan komunikasi, interaksi dukungan sebelumnya, dan banyak lagi.

Perutean Berbasis Waktu

Perutean berbasis waktu (juga disebut perutean berbasis jadwal atau waktu hari) merutekan panggilan berdasarkan zona waktu atau jam kerja agen.

Ini sangat populer dengan pusat panggilan global dan beragam secara geografis, karena mencegah agen menerima panggilan pelanggan pada pukul 2:00 waktu mereka atau di luar jam kerja yang dijadwalkan.

Perutean Berurutan

Juga disebut perutean pesanan tetap, perutean berurutan mengarahkan panggilan menurut urutan berbasis al ist yang dimulai dengan agen yang sama, terlepas dari aktivitas agen atau keahlian lainnya.

Misalnya, jika agen A, B, dan C semuanya menerima panggilan, agen A akan menerima panggilan pertama, tetapi juga akan menjadi responden pertama untuk panggilan kedua, ketiga, keempat, dst. Agen B dan C hanya akan menerima panggilan jika agen A sedang sibuk atau jika agen A mengalihkan panggilan ke mereka.

Rute VIP

Perutean VIP (juga disebut perutean berbasis hubungan) memungkinkan bisnis memprioritaskan klien penting dan bernilai tinggi dengan secara otomatis mendorong mereka ke depan antrean panggilan.

Perutean Berbasis Bahasa

Perutean berbasis bahasa mengarahkan penelepon ke agen yang fasih dalam bahasa pilihan mereka, pilihan ideal untuk bisnis internasional.

Manfaat Perutean Panggilan

Perutean panggilan yang dijalankan dengan benar merampingkan dan menyederhanakan proses bisnis dan alur kerja untuk penelepon, manajer, dan agen pusat panggilan.

Beberapa manfaat perutean panggilan sudah jelas, seperti tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, waktu tunggu pelanggan yang berkurang, dan peningkatan produktivitas berkat otomatisasi tanpa agen .

Manfaat perutean panggilan tambahan untuk bisnis besar dan kecil meliputi:

• Beban Kerja yang Lebih Seimbang: Strategi perutean panggilan menilai aktivitas agen harian, jadwal, status agen saat ini, dan lainnya untuk mendistribusikan panggilan secara merata di antara perwakilan. Sementara hal ini meredakan ketegangan dalam tim penjualan, hal ini juga menurunkan tingkat perputaran agen, meningkatkan keterlibatan karyawan, dan meningkatkan kualitas layanan dan dukungan pelanggan secara keseluruhan
• Pengalaman Pelanggan yang Lebih Kuat: Perutean panggilan meningkatkan CX dengan hanya menghubungkan penelepon ke agen yang memenuhi syarat, meningkatkan waktu bicara pelanggan sambil mencegah pelanggan mengulanginya sendiri, menyediakan layanan mandiri 24/7 melalui IVR dan IVA, dan terintegrasi dengan alat CRM untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi pengalaman yang membuat pelanggan merasa seperti prioritas
• Biaya Pengoperasian yang Lebih Rendah: Perutean panggilan menurunkan biaya rata-rata per panggilan, mencegah pemilik bisnis harus menyewa agen tambahan untuk mengelola volume panggilan yang tinggi, mengoptimalkan agen yang tersedia, meningkatkan tingkat retensi pelanggan, dan memberi agen lebih banyak waktu untuk mendedikasikan panggilan penjualan
• Penurunan Tingkat Pengabaian Panggilan: Selain tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah, perutean juga mengurangi jumlah panggilan tidak terjawab, transfer panggilan, dan pesan suara
• FCR yang Disempurnakan: Karena perutean menghubungkan penelepon ke agen yang tersedia dan relevan, yang memenuhi syarat, kemungkinan besar masalah pelanggan akan sepenuhnya diselesaikan selama percakapan awal–berarti tingkat Resolusi Panggilan Pertama yang lebih tinggi
• AHT yang lebih pendek: Meskipun perutean panggilan dapat meningkatkan waktu bicara pelanggan, namun tetap menurunkan Waktu Penanganan Rata-Rata secara keseluruhan–panjang waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya dari awal hingga selesai (termasuk interaksi IVR, panggilan balik, waktu bicara, dan setelahnya panggilan kerja)

Praktik Terbaik Perutean Panggilan

Praktik terbaik perutean panggilan penting untuk diterapkan dalam sistem telepon bisnis Anda meliputi:

• Pertahankan permintaan IVR singkat dan lugas, arahkan penelepon ke submenu IVR tambahan alih-alih menyertakan detail yang tidak perlu dalam salam menu panggilan
• Memberi penelepon perkiraan waktu tunggu dan pembaruan posisi antrean saat ditahan, aktifkan panggilan balik pelanggan
• Terus optimalkan strategi perutean panggilan Anda dengan meninjau survei dan umpan balik pelanggan, metrik pusat panggilan dan KPI, kebutuhan bisnis saat ini, kinerja karyawan, dan rekaman/transkrip panggilan
• Selalu berikan opsi kepada pelanggan untuk dialihkan ke agen langsung saat berinteraksi dengan sistem IVR atau IVA
• Gunakan fitur Pengoptimalan dan Manajemen Tenaga Kerja seperti perkiraan tren, analitik prediktif, dan alat penjadwalan agen otomatis untuk mempersiapkan musim sibuk dan periode volume panggilan puncak
• Perbarui menu panggilan secara berkala untuk mencerminkan jam operasional liburan, penjualan atau acara tahunan, atau bahkan masalah jaminan mutu/manajemen reputasi seperti penarikan produk
• Pertimbangkan untuk membuat nomor telepon bisnis lokal atau bebas pulsa mandiri untuk departemen tersibuk Anda
• Berinvestasi dalam perangkat lunak CRM yang memungkinkan agen menyimpan dan mengakses informasi detail akun pelanggan, riwayat percakapan, catatan agen, dan lainnya untuk mempersonalisasi dan meningkatkan panggilan layanan pelanggan

Strategi Perutean Panggilan yang Lebih Baik Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Menerapkan sistem perutean panggilan yang efektif memastikan pelanggan mendapatkan bantuan berkualitas dengan cepat, mencegah agen kewalahan, dan meluangkan waktu untuk fokus pada proyek yang lebih mendesak.

Selain perutean panggilan, manfaatkan pusat kontak berbasis cloud lainnya dan fitur perangkat lunak pusat panggilan yang dirancang untuk meningkatkan proses penanganan panggilan Anda, seperti pemberitahuan push, kotak pesan suara bersama, dan Bantuan Agen yang didukung AI.

FAQ Perutean Panggilan

Di bawah, kami telah menjawab beberapa pertanyaan perutean panggilan yang paling umum.