Apa itu Perutean Panggilan? Cara Kerja & Praktik Terbaik

Fitur perangkat lunak pusat panggilan seperti penerusan panggilan dan layanan mandiri IVR mempersingkat Average Handling Time (AHT) dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama, memastikan penelepon mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat.

Perutean panggilan adalah fitur sistem telepon VoIP berharga lainnya yang menghubungkan penelepon dengan agen yang memenuhi syarat dan tersedia yang memiliki pelatihan dan keahlian yang dibutuhkan untuk membantu pelanggan dengan baik.

Bisnis dapat menggunakan beberapa strategi perutean panggilan yang berbeda untuk mengurangi waktu tunggu, mencegah transfer panggilan tanpa akhir ke beberapa agen, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Tapi apa itu perutean panggilan, bagaimana cara kerjanya, dan bagaimana Anda menerapkannya?

Daftar isi

• Apa itu Perutean Panggilan?
• Bagaimana Cara Kerja Perutean Panggilan?
• Berbagai Jenis Perutean Panggilan
• Manfaat Perutean Panggilan
• Praktik Terbaik Perutean Panggilan
• Strategi Perutean Panggilan yang Lebih Baik Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
• FAQ Perutean Panggilan

Apa itu Perutean Panggilan?

Perutean panggilan adalah proses menempatkan panggilan telepon langsung dalam antrian dan mendistribusikannya ke departemen atau agen yang sesuai berdasarkan aturan dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

Aturan ini dapat didasarkan pada perilaku pelanggan dan agen, dan mencakup faktor perutean umum seperti alasan panggilan pelanggan atau jumlah waktu yang dihabiskan agen tanpa berbicara dengan penelepon.

Perutean panggilan juga disebut sebagai sistem distribusi panggilan otomatis (ACD).

Perutean panggilan cerdas memungkinkan administrator sistem untuk secara instan menghubungkan penelepon ke saluran telepon atau ekstensi tertentu tanpa menahan penelepon.

Bagaimana Cara Kerja Perutean Panggilan?

Perutean panggilan bekerja dengan menggunakan data yang diberikan pelanggan saat menelepon nomor telepon bisnis Anda, biasanya melalui interaksi dengan sistem IVR Anda .

(Sumber Gambar)

Ada 3 fase dalam proses perutean panggilan.

Fase pertama, Caller Input , adalah ketika pelanggan menggunakan papan tombol atau suara mereka untuk menjawab pertanyaan yang sudah direkam sebelumnya atau memilih opsi menu panggilan. Misalnya, sistem IVR dapat menginstruksikan penelepon untuk "Tekan 2 untuk berbicara dengan departemen penagihan." Saat penelepon menekan 2 atau menyebutkan nomor rekeningnya dengan keras, mereka berpartisipasi dalam fase Masukan Penelepon.

Sistem perutean panggilan menggunakan input yang diberikan untuk masuk ke fase berikutnya, Call Queuing. Selama fase ini, sistem telepon Anda akan menggunakan distributor panggilan otomatis untuk melakukan panggilan ke antrian yang benar berdasarkan tanggapan IVR.

Panggilan-panggilan ini menunggu dalam antrian sampai mereka siap memasuki fase perutean panggilan terakhir, Distribusi Panggilan.

Di sini, panggilan dialihkan ke agen berdasarkan aturan panggilan yang telah ditetapkan sebelumnya dan data pelanggan yang disimpan dalam solusi CRM Anda . Ini memastikan bahwa penelepon akan terhubung ke agen yang ideal untuk masalah unik mereka.

Berbagai Jenis Perutean Panggilan

Strategi perutean adalah aturan dan kriteria perutean panggilan yang telah ditetapkan yang dapat Anda pilih untuk mendistribusikan panggilan Anda dengan lebih baik.

Ide strategi perutean dikembangkan sebagai solusi yang lebih efisien daripada perutean panggilan langsung, yang menggunakan nomor telepon bisnis terpisah untuk departemen, agen, atau penawaran unik.

Meskipun perutean panggilan langsung dapat berguna jika digunakan secara konservatif, memiliki terlalu banyak nomor telepon bisnis yang berbeda membingungkan pelanggan, menyebabkan waktu tunggu yang lama, dan meningkatkan tingkat pengabaian pusat panggilan . Ini bukan strategi manajemen panggilan yang efektif, terutama untuk bisnis menengah hingga besar.

(Sumber Gambar)

Strategi perutean panggilan di bawah ini membuat pelanggan mendapatkan bantuan lebih cepat, mengurangi penangguhan, dan seringkali menghilangkan kebutuhan akan panggilan balik pelanggan.

Perutean Berbasis Keterampilan

Perutean sistem telepon virtual berbasis keterampilan menggunakan informasi yang diberikan pelanggan kepada sistem IVR untuk menghubungkan mereka ke agen dengan keahlian khusus yang diperlukan untuk membantu mereka dengan baik.

Misalnya, ini menghubungkan pelanggan dengan pertanyaan tentang tagihan akun yang tidak dikenal ke departemen penagihan sebagai lawan dari perwakilan SDM yang tidak dapat mengakses riwayat akun pelanggan.

Perutean berbasis keterampilan juga digunakan dalam lingkungan penjualan.

Ini mengirim calon pelanggan yang mengklik iklan sebelum menelepon ke perwakilan dengan pengetahuan terbesar tentang produk tertentu (atau tingkat penutupan penjualan tertinggi.)

Perutean yang Paling Sedikit Diisi

Perutean yang paling sedikit terisi, kadang-kadang disebut perutean paling tidak aktif, menghubungkan panggilan masuk ke agen yang menerima panggilan paling sedikit atau memiliki waktu bicara terendah hari itu.

Ini sangat membantu untuk layanan pelanggan dan departemen dukungan, karena mencegah perwakilan individu dari terbebani dengan panggilan.

Rute Putaran Robin

Perutean round robin mendistribusikan dukungan masuk atau panggilan penjualan secara merata di antara agen.

Katakanlah agen A, B, dan C semuanya berada di dek untuk menjawab panggilan, dengan panggilan pertama ke agen A. Setelah agen A menerima panggilan, panggilan berikutnya akan pergi ke agen B, dan kemudian agen C. Ini mencegah agen A dari menjadi "baris pertama" untuk menerima setiap panggilan.

Administrator sistem membuat algoritme VoIP bisnis untuk mengelola panggilan masuk ke tim penjualan, menciptakan departemen penjualan yang lebih adil.

Perutean Perilaku Prediktif

Perutean perilaku prediktif (terkadang disebut perutean cerdas) menggunakan data pusat panggilan langsung dan historis untuk menghubungkan penelepon ke agen yang akan dapat memberikan jawaban terbaik, serta agen mana yang paling disukai penelepon.

Strategi perutean ini menggunakan Kecerdasan Buatan (AI) untuk mengevaluasi faktor-faktor seperti saluran komunikasi pilihan penelepon, riwayat pembelian/layanan pelanggan mereka, dan kepribadian serta profil perilaku penelepon.

Perutean Berbasis Waktu

Perutean berbasis waktu merutekan panggilan berdasarkan zona waktu atau jam kerja agen.

Ini sangat populer di pusat panggilan global dan beragam secara geografis, karena memastikan bahwa agen Anda tidak akan menerima panggilan pelanggan pada pukul 02:00 waktu mereka atau kapan pun mereka tidak dijadwalkan untuk bekerja.

Perutean Berurutan

Disebut juga perutean pesanan tetap, perutean sekuensial adalah urutan berbasis daftar yang membuat agen tertentu berada di garis depan untuk menerima panggilan pelanggan selama periode waktu tertentu.

Misalnya, jika agen A, B, dan C semuanya menerima panggilan, agen A akan menerima panggilan pertama, tetapi juga akan menjadi penanggap pertama untuk panggilan kedua, ketiga, keempat, dst. Agen B dan C hanya akan menerima panggilan jika agen A sibuk atau jika agen A mengirim panggilan kepada mereka.

Perutean VIP

Perutean VIP, atau perutean ID penelepon, memprioritaskan klien terpenting Anda, mendorong mereka ke garis depan saat mereka menghubungi pusat panggilan Anda.

Manfaat Perutean Panggilan

Aturan perutean panggilan menawarkan banyak manfaat bagi penelepon dan karyawan, termasuk:

• Mengurangi waktu tunggu
• Penurunan tingkat pengabaian panggilan
• Lebih sedikit pesan suara dan panggilan tak terjawab
• komunikasi 24/7
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Resolusi lebih cepat
• Alur kerja karyawan yang ditingkatkan
• Potensi peningkatan pendapatan penjualan
• Waktu ketersediaan panggilan khusus berdasarkan per-agen
• Kemampuan untuk mentransfer dan meneruskan panggilan saat agen sibuk
• Beban kerja karyawan lebih seimbang
• Salam khusus dan opsi menu
• Layanan mandiri pelanggan yang lebih baik
• Memprioritaskan klien VIP

Praktik Terbaik Perutean Panggilan

Berikut adalah beberapa tip tentang cara membuat strategi perutean panggilan yang efektif:

• Buat petunjuk IVR yang sudah direkam sebelumnya tetap singkat
• Pastikan sistem perutean terintegrasi dengan perangkat lunak CRM Anda
• Berikan penelepon perkiraan waktu tunggu dan pembaruan posisi antrian saat ditahan
• Tawarkan kepada penelepon opsi panggilan balik otomatis
• Permudah koneksi ke agen langsung saat dibutuhkan
• Buat grup panggilan (grup dering) untuk memberi pelanggan kesempatan yang lebih baik untuk terhubung dengan agen pada kontak pertama
• Buat nomor telepon bisnis mandiri untuk departemen yang sibuk
• Kode warna atau tag tanggapan pemanggil
• Menyediakan opsi perutean berbasis bahasa
• Terapkan survei pelanggan otomatis
• Pertimbangkan opsi perutean tambahan/item menu IVR selama musim sibuk (atau sewa agen tambahan)
• Buat (setidaknya) laporan data pusat panggilan mingguan
• Rekam panggilan dan tinjau rekaman untuk memantau efisiensi agen dan memahami masalah yang berulang
• Berinvestasi dalam perangkat lunak yang memungkinkan agen menyimpan dan mengakses catatan/file terperinci tentang interaksi pelanggan sebelumnya untuk mencegah pelanggan mengulanginya sendiri

Strategi Perutean Panggilan yang Lebih Baik Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Strategi perutean panggilan yang diuraikan di sini memastikan pelanggan mendapatkan bantuan berkualitas dengan cepat dan mencegah agen menjadi kewalahan.

Untuk hasil terbaik, lakukan riset pelanggan menyeluruh dengan meninjau KPI pusat panggilan dan umpan balik pelanggan tambahan untuk menginformasikan strategi perutean panggilan mana yang paling cocok untuk departemen atau masalah pelanggan tertentu.

Selain itu, manfaatkan fitur perangkat lunak pusat panggilan lainnya yang dirancang untuk meningkatkan proses penanganan panggilan Anda, seperti penerusan panggilan, dering simultan, pemberitahuan panggilan waktu nyata, dan kotak masuk pesan suara bersama.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang fitur manajemen panggilan tambahan, lihat tabel interaktif kami dari perangkat lunak pusat panggilan teratas , yang juga menyediakan informasi harga, ulasan pelanggan, dan perbandingan dengan platform populer lainnya.

FAQ Perutean Panggilan

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan paling umum tentang perutean panggilan.