Penyaringan Panggilan 101: Cara Kerja, Manfaat & Praktik Terbaik

Penyaringan panggilan adalah fitur penting sistem telepon VoIP yang memudahkan untuk mengidentifikasi klien prioritas secara instan, menyaring panggilan spam yang mengganggu, dan meningkatkan tingkat produktivitas secara keseluruhan.

Artikel ini akan menguraikan penyaringan panggilan, termasuk cara kerjanya, fitur utama, manfaat, dan sistem telepon terbaik untuk penyaringan panggilan.

Tautan langsung:

• Apa itu Penyaringan Panggilan?
• Cara Kerja Penyaringan Panggilan
• Cara Mengatur Penyaringan Panggilan
• Fitur Penyaringan Panggilan yang Harus Diperhatikan
• Manfaat Penyaringan Panggilan
• Praktik Terbaik Penyaringan Panggilan
• Sistem Telepon Bisnis Menawarkan Penyaringan Panggilan
• FAQ Penyaringan Panggilan

Apa itu Penyaringan Panggilan?

Penyaringan panggilan adalah proses mengidentifikasi penelepon masuk dan memilih cara menanggapi panggilan tersebut.

Identifikasi penelepon, bagian paling umum dari proses penyaringan panggilan, menentukan nama penelepon, nomor telepon, lokasi geografis, dan potensi status spam. Jika ID Penelepon gagal menentukan nama penelepon, pengaturan Penyaringan Panggilan di perangkat seluler atau aplikasi VoIP Anda secara otomatis meminta nama penelepon, menyampaikan informasi ini ke agen.

Dalam sistem telepon bisnis kecil, fitur perutean seperti Automatic Call Distribution (ACD) dan Interactive Voice Response (IVR) memberikan kemampuan penyaringan panggilan tingkat lanjut dengan menghubungkan penelepon ke petugas virtual otomatis yang meminta nama dan alasan mereka menelepon, sebelum mentransfernya atau memutar pengumuman.

Berdasarkan identitas penelepon, agen dapat membuat keputusan yang lebih tepat tentang cara merespons–meneruskan panggilan ke rekan satu tim, memblokirnya, atau membalas dengan SMS. Perusahaan dapat menetapkan aturan penyaringan panggilan yang secara cerdas memblokir atau merutekan panggilan berdasarkan informasi penelepon. Apakah panggilan yang disaring ditangani secara manual atau otomatis, penyaringan panggilan memberi perusahaan informasi untuk menangani panggilan telepon masuk dengan cepat.

Cara Kerja Penyaringan Panggilan

Penyaringan panggilan berfungsi dengan mengidentifikasi penelepon masuk melalui database atau prompt CNAM, lalu menampilkan informasi penelepon untuk agen. Penyaringan panggilan juga dapat memulai respons otomatis: mengirim panggilan ke pesan suara, memblokir panggilan, atau mengumumkan nama penelepon.

Berikut rincian cara kerja penyaringan panggilan dalam sistem telepon Anda:

1. Terima nomor penelepon: Sistem telepon Anda menerima nomor penelepon masuk bersama dengan panggilannya

2. Identifikasi nama penelepon: Operator Anda mencari nomor masuk dalam database CNAM (Nama Panggilan) untuk nama terkait. Jika CNAM memiliki nama yang cocok, operator Anda akan menampilkannya di samping nomor tersebut.

3. Meminta nama penelepon: Jika operator telepon Anda tidak dapat mengidentifikasi nama penelepon, operator mungkin hanya menampilkan nomor teleponnya. Jika Anda mengaktifkan Penyaringan Panggilan, sistem telepon akan memutar pesan yang menanyakan nama penelepon. Sistem telepon mengumumkan nama pemanggil sebelum menghubungkan panggilan.

4. Identifikasi status spam: Sistem ponsel Anda juga dapat memeriksa nomor tersebut di basis data spam atau robocall, untuk menentukan apakah nomor tersebut telah masuk daftar hitam atau dilaporkan

5. Tindakan otomatis: Bergantung pada identitas penelepon masuk, Anda dapat mengatur respons penyaringan panggilan otomatis seperti menolak panggilan, meneruskannya ke IVR, merespons dengan teks, atau mentransfernya ke agen langsung

6. Meneruskan ke agen langsung: Jika panggilan mencapai agen langsung, sistem telepon menampilkan ID Penelepon atau membisikkan nama penelepon dengan keras, memungkinkan agen untuk memilih cara merespons

Cara Mengatur Penyaringan Panggilan

Sebagian besar sistem telepon virtual dan perangkat seluler menyertakan pengaturan bawaan untuk penyaringan panggilan, bersama dengan ID Penelepon dan respons otomatis.

Berikut cara menyiapkan penyaringan panggilan di VoIP atau seluler:

Sistem Telepon VoIP

Berikut cara mengatur penyaringan panggilan pada sistem telepon VoIP Anda:

1. Masuk ke aplikasi desktop atau telepon VoIP Anda dan arahkan ke menu Pengaturan

2. Pastikan ID Penelepon dihidupkan

3. Di bawah Pemblokiran Panggilan & Pencegahan Spam , pilih jenis panggilan yang ingin Anda blokir secara otomatis, dan bagaimana Anda ingin menanggapinya. Pilih salah satu tanggapan berikut untuk nomor tak dikenal, penelepon pertama kali, dan penelepon dengan skor spam tinggi:

• Kirim langsung ke pesan suara di folder spam
• Kirim ke pesan suara dan beri tahu pengguna tentang transkripsi
• Minta penelepon baru untuk menyebutkan namanya, dan umumkan ke agen

Telepon genggam

Perangkat seluler menampilkan ID Penelepon masuk secara otomatis, tetapi Anda dapat mengaktifkan penyaringan panggilan untuk menanyakan nama penelepon.

Berikut cara mengaktifkan penyaringan panggilan di ponsel, seperti iPhone, ponsel Pixel, atau Android.

1. Navigasikan ke menu Pengaturan

2. Klik Panggilan , lalu aktifkan Panggilan Layar

3. Saat Anda menerima panggilan masuk, telepon akan merekam respons penelepon dan mengumumkan informasi ini sebelum menyambungkan panggilan

Fitur Penyaringan Panggilan yang Harus Diperhatikan

Selain ID Penelepon standar, berikut adalah fitur telepon virtual teratas yang mendukung penyaringan panggilan:

• Perutean panggilan dan IVR
• Penerusan panggilan jarak jauh
• Pemblokiran panggilan
• Jangan ganggu
• Respon SMS otomatis
• Panggilan balik otomatis
• Analitik dan laporan pusat panggilan
• Pesan suara visual dan penerusan pesan suara

Perutean Panggilan dan IVR

Perutean panggilan dan respons suara interaktif (IVR) adalah alat penyaringan panggilan penting yang memastikan setiap penelepon mencapai tujuan yang tepat.

• IVR: Saat pelanggan menelepon, menu IVR memberi mereka opsi layanan mandiri untuk menavigasi ke agen, departemen, atau pengumuman yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Selain menentukan maksud penelepon, menu IVR juga dapat mengumpulkan informasi seperti nama penelepon, mentransfer informasi ini ke agen langsung.
• Perutean: Sistem perutean mendistribusikan penelepon ke agen optimal. Perangkat lunak perutean panggilan cerdas mengarahkan panggilan berdasarkan faktor yang lebih spesifik seperti jam kerja, ketersediaan agen, hubungan pelanggan-agen sebelumnya, atau pesanan khusus.

Penerusan Panggilan Jarak Jauh

Penerusan panggilan jarak jauh menghubungkan penelepon yang masuk ke perwakilan yang sesuai dengan meneruskan panggilan bisnis ke nomor telepon tambahan jika nomor yang awalnya dihubungi tidak menjawab dalam jumlah dering telepon tertentu. Ini membantu panggilan yang disaring menjangkau agen terbaik yang tersedia, tanpa dikirim ke pesan suara.

Pemblokiran Panggilan

Pemblokiran panggilan menolak panggilan masuk yang tidak diinginkan dari nomor telepon, kode area, atau kode pos tertentu.

Sistem telepon VoIP memungkinkan Anda menyesuaikan panggilan mana yang diblokir:

• Nomor spam dan robocall: Tolak robocall dan penelepon spam secara otomatis dari nomor yang ditemukan di daftar hitam dan database telemarketing
• Penelepon anonim: Menolak semua panggilan yang tidak memberikan informasi ID penelepon
• Pengguna tertentu atau kode area: Buat daftar nomor dan kode area yang diblokir
• Pemblokiran manual: Agen dapat langsung menolak panggilan masuk apa pun

Jangan ganggu

Ketika agen tidak ingin menerima panggilan masuk selama beberapa jam, tetapi tidak ingin memblokir panggilan sama sekali, layanan penyaringan panggilan "Jangan Ganggu" secara otomatis meneruskan panggilan ke pesan suara atau agen lain untuk jangka waktu tertentu.

Respons SMS Otomatis

Beberapa sistem telepon VoIP memungkinkan agen menyetel teks respons otomatis atau terekam untuk panggilan tidak terjawab. Dengan cara ini, jika panggilan disaring atau masuk ke pesan suara, agen tetap dapat tetap berhubungan dengan penelepon.

Sesuaikan balasan otomatis SMS berdasarkan jenis penelepon:

• Penelepon pertama kali
• Pelanggan VIP
• Pelanggan yang kembali
• Pengguna sudah ada di database CRM

Panggilan Balik Otomatis

Panggilan balik pelanggan otomatis memungkinkan penelepon masuk menjadwalkan waktu panggilan balik pilihan mereka, baik di hari yang sama atau di akhir minggu kerja. Selain memberikan kemudahan bagi pelanggan, callback ini menghemat waktu dengan menghilangkan kebutuhan akan tag telepon.

Analitik dan Laporan Pusat Panggilan

Analitik sistem telepon berbasis cloud melacak KPI dan metrik yang relevan, termasuk total volume panggilan masuk pusat panggilan Anda dan persentase panggilan yang diblokir. Log panggilan dan laporan memberikan detail tentang setiap panggilan yang diblokir.

Alat waktu nyata ini memungkinkan penyelia untuk mengetahui tren tentang siapa yang menelepon dan berapa banyak panggilan yang diblokir, atau menelusuri panggilan tertentu yang diblokir jika sistem membuat kesalahan.

Pesan Suara Visual dan Penerusan Pesan Suara

Saat panggilan masuk disaring secara otomatis atau manual, sebaiknya kirim panggilan ke pesan suara daripada memblokirnya sepenuhnya. Dengan cara ini, jika sistem atau agen melakukan kesalahan, mereka dapat mengunjungi kembali pesan suara untuk mengonfirmasi identitas penelepon.

• Pesan suara visual: Pesan suara visual menyediakan transkripsi lengkap audio pesan suara, sehingga agen dapat membaca pesan suara penelepon yang disaring secara singkat sebelum memutuskan untuk membalas
• Pesan suara ke email dan pesan suara ke teks: Alat ini meneruskan transkripsi pesan suara dan pemutaran audio ke alamat email pengguna, atau sebagai SMS

Manfaat Penyaringan Panggilan

Berikut adalah manfaat utama penyaringan panggilan:

• Menghemat waktu: Karena penyaringan panggilan secara otomatis atau setiap tahun menolak beberapa panggilan yang tidak diinginkan oleh agen–seperti panggilan spam atau penelepon dalam daftar blokir–penyaringan membantu agen memfokuskan lebih banyak waktu pada panggilan yang mereka inginkan
• Meningkatkan efisiensi: Alat penyaringan dan perutean otomatis seperti IVR menentukan identitas penelepon, membawa setiap penelepon ke agen atau tujuan yang tepat pada upaya perutean pertama
• Memperkuat layanan pelanggan: Penyaringan panggilan membantu penelepon identitas, membawa mereka dengan cepat ke agen yang paling cocok untuk membantu. Ini mengarah pada layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih disesuaikan.
• Meningkatkan moral agen: Karena penyaringan panggilan memblokir panggilan dan spam yang tidak diinginkan, ini membebaskan agen untuk menghabiskan lebih banyak waktu melayani pelanggan secara produktif
• Lebih banyak keamanan dan privasi: Sistem penyaringan panggilan mengidentifikasi penelepon yang masuk daftar hitam, termasuk panggilan spam, phisher, dan upaya penipuan pusat panggilan. Ini membuat sistem ponsel Anda lebih terlindungi dari aktor jahat.

Praktik Terbaik Penyaringan Panggilan

Saat menyiapkan sistem telepon Anda untuk mengoptimalkan penyaringan panggilan, pertimbangkan praktik terbaik berikut:

• Memanfaatkan penyaringan panggilan otomatis: Meskipun agen dapat secara efektif menyaring dan menolak panggilan menggunakan ID Penelepon, banyak sistem telepon menawarkan aturan penyaringan panggilan otomatis yang memungkinkan Anda memblokir panggilan dari nomor yang memenuhi persyaratan tertentu. Dibandingkan dengan penyaringan panggilan manual, penyaringan panggilan otomatis menghemat banyak waktu dan tenaga agen.
• Gunakan perangkat lunak CRM yang tangguh: Aplikasi CRM tingkat lanjut seperti Salesforce dan Hubspot melacak data pelanggan tingkat lanjut seperti riwayat panggilan dan perjalanan pelanggan, memungkinkan Anda membuat daftar kontak dan profil pelanggan yang kuat yang memandu pemfilteran panggilan yang lebih cerdas
• Distribusikan aliran panggilan IVR Anda secara merata: Saat menyiapkan sistem IVR Anda, arahkan untuk membuat aliran panggilan yang mendistribusikan volume panggilan masuk secara merata di antara agen. Dengan cara ini, waktu tunggu antrian tidak akan pernah terlalu lama.
• Nyalakan notifikasi pesan suara: Pastikan sistem telepon Anda memberi tahu agen saat mereka menerima pesan suara. Dengan cara ini, jika ada panggilan yang disaring secara tidak sengaja, agen dapat menerima pesan suara dan menghubungi kembali kontak tersebut.
• Buat menu IVR tetap ringkas: Menu IVR bisa sangat membantu untuk perutean panggilan, tetapi pelanggan menjadi frustrasi jika mereka harus menunggu melalui menu IVR yang panjang. Buat opsi menu tetap sederhana sehingga pelanggan dapat dengan mudah menavigasi ke tujuan pilihan mereka.

Sistem Telepon Bisnis Menawarkan Penyaringan Panggilan

Penyedia dan paket telepon VoIP di bawah ini menawarkan fitur penyaringan panggilan dan pemfilteran panggilan tingkat lanjut teratas:

• Selanjutnya
• RingCentral
• Vonage

Selanjutnya

Layanan telepon bisnis Nextiva dan platform komunikasi terpadu mencakup penyaringan panggilan dan pemblokiran sebagai fitur standar.

Perangkat lunak ini menawarkan fitur-fitur berikut pada paket UCaaS mulai dari $18,95 hingga $32,95 per bulan per pengguna:

• Penolakan dan pemblokiran panggilan anonim: Setiap panggilan masuk anonim diblokir secara otomatis
• Penolakan panggilan selektif: Secara otomatis menolak atau memblokir panggilan dari nomor tertentu, kode area, atau selama waktu tertentu (setelah jam kerja, hari libur, dll.)
• Transkripsi pesan suara: Kirim panggilan yang ditolak langsung ke pesan suara, dengan transkripsi otomatis
• Ubah ID penelepon: Sesuaikan tampilan ID penelepon Anda di ponsel penerima
• Call Pop: Panggilan masuk ditampilkan dengan nama penelepon dan informasi profil yang diekstraksi CRM lainnya seperti perusahaan, skor sentimen terkini, dan lainnya

RingCentral

RingCentral MVP adalah platform UCaaS yang menawarkan tiga paket mulai dari $20 hingga $35 per bulan per pengguna.

Perangkat lunak ini mencakup penyaringan panggilan dan pemblokiran panggilan pada semua paket, ditambah fitur terkait penyaringan yang berguna lainnya:

• Menjawab aturan: Buat aturan otomatis yang menangani panggilan masuk berdasarkan ID penelepon. Tutup, kirim ke pesan suara, transfer, atau teruskan panggilan ke agen tertentu berdasarkan kontak masuk.
• Integrasi CRM: RingCentral mendukung profil penelepon yang disempurnakan melalui integrasi dengan alat CRM seperti Salesforce dan HubSpot
• Tampilan garis bersama: Agen dapat mengatur rekan satu tim lain untuk melindungi mereka saat sibuk. Panggilan masuk secara otomatis ditransfer ke rekan satu tim, yang dapat menerima panggilan dengan nomor agen yang dihubungi sebelumnya
• Analisis bisnis: Analisis tingkat lanjut tentang volume dan aktivitas panggilan, dengan opsi untuk menelusuri panggilan tertentu untuk melihat ID dan informasi penelepon

Vonage

Vonage menawarkan penyaringan dan pemblokiran panggilan sebagai bagian dari platform cloud Komunikasi Bisnis Vonage.

Paket Vonage $19,99 hingga $39,99 per bulan per pengguna dan mencakup fitur terkait penyaringan panggilan berikut:

• Ikuti saya: Agen menerima panggilan masuk di semua perangkat tertaut mereka, memungkinkan agen untuk memilih panggilan mana yang ingin mereka saring sekaligus mengurangi panggilan tak terjawab
• Dering serentak: Buat grup dering dengan beberapa agen yang menerima panggilan masuk secara bersamaan. Jika satu agen sedang sibuk, salah satu agen lainnya dalam grup dapat menjawab panggilan tersebut
• Penjawab otomatis: Buat menu IVR yang mengumpulkan maksud dan informasi penelepon, merutekan panggilan ke agen terbaik dan paling tersedia
• Menu penyaringan panggilan: Rekam menu penyaringan panggilan khusus yang menanyakan nama pemanggil. Perangkat lunak kemudian mengumumkan nama dan maksud penelepon kepada agen, memungkinkan agen untuk memilih cara merespons

FAQ Penyaringan Panggilan

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar pertanyaan umum yang paling sering diajukan tentang penyaringan panggilan.