Apa itu Penyaringan Panggilan? Definisi, Fitur & Cara Kerja

Penyaringan panggilan adalah salah satu fitur telepon VoIP tingkat perusahaan dan bisnis kecil yang paling penting. Ini memudahkan untuk secara instan mengidentifikasi klien prioritas, menyaring panggilan spam yang mengganggu, dan meningkatkan tingkat produktivitas secara keseluruhan.

Tapi apa sebenarnya penyaringan panggilan itu, dan bagaimana cara kerjanya?

• Apa itu Penyaringan Panggilan?
• Cara Kerja Penyaringan Panggilan
• Fitur Penyaringan Panggilan yang Harus Diperhatikan
• Manfaat Penyaringan Panggilan
• Praktik Terbaik Penyaringan Panggilan
• Sistem Telepon Bisnis Menawarkan Penyaringan Panggilan
• FAQ Penyaringan Panggilan

Apa itu Penyaringan Panggilan?

Penyaringan panggilan adalah proses mengidentifikasi penelepon yang masuk dan, sebagai hasilnya, menentukan cara terbaik untuk menanggapi panggilan khusus itu.

Identifikasi penelepon, bagian paling akrab dari proses layar panggilan, memberikan nama pemanggil, nomor telepon, dan terkadang lokasi geografis pemanggil. ID Penelepon juga memberi tahu Anda ketika kemungkinan penelepon spam sedang menelepon.

Pada tingkat yang paling dasar, penyaringan panggilan memungkinkan agen memutuskan apakah mereka ingin menerima panggilan, menolaknya, meneruskannya ke perwakilan atau departemen lain, atau membiarkan panggilan masuk ke pesan suara.

Tetapi apa yang terjadi ketika panggilan masuk berasal dari saluran telepon bisnis lain, atau tempat tinggal di mana banyak orang tinggal? Bagaimana agen Anda dapat mengetahui anggota rumah tangga atau karyawan tertentu dari perusahaan mana yang menelepon? Lagi pula, agen Anda mungkin memandang satu orang dari bisnis eksternal atau bahkan departemen internal di perusahaan Anda sendiri sebagai penelepon berprioritas sangat tinggi — tetapi kurang bersemangat untuk berbicara dengan penelepon berprioritas rendah di lokasi yang sama.

Di sinilah kekuatan ACD dan Interactive Voice Response (IVR) berperan.

Penyaringan panggilan lanjutan menghubungkan penelepon ke petugas virtual otomatis yang meminta mereka untuk menyebutkan nama mereka dan, jika perlu, alasan utama panggilan mereka.

Dengan cara ini, agen tahu persis siapa yang ada di jalur lain dan memutuskan tindakan mana yang harus diambil.

Berdasarkan identitas dan tanggapan mereka, agen dapat menggunakan perutean panggilan untuk mengirim penelepon ke agen yang lebih berkualitas atau kurang sibuk daripada mereka sendiri. Apakah agen awal menerima panggilan atau meneruskannya ke anggota tim lain, penelepon akan terhubung ke agen terbaik untuk membantu mereka mengatasi masalah yang dihadapi⁠ — dan produktivitas tim Anda tidak akan terpengaruh secara negatif oleh telepon bisnis berprioritas lebih rendah panggilan.

Cara Kerja Penyaringan Panggilan

Meningkatnya ketergantungan pada telepon VoIP dan peningkatan drastis dalam jumlah penyedia dan operator yang tersedia telah mengubah cara kerja layanan penyaringan panggilan.

Jika seseorang menelepon dari telepon rumah, nomor telepon terdaftar ke saluran telepon tertentu. Bagi mereka yang menggunakan koneksi SIP atau PRI, sistem telepon memiliki kendali atas nomor telepon tertentu yang muncul di layar ID pemanggil.

Tetapi menemukan nomor telepon yang melakukan panggilan ke bisnis Anda bukanlah bagian yang sulit — sebagai gantinya, penting untuk memahami bagaimana sistem ini mengidentifikasi nama penelepon.

Basis data CNAM (“Nama Panggilan”) menyimpan nama operator dan nomor telepon pemegang akun. Setiap kali panggilan masuk atau keluar dilakukan, nama dan nomor orang yang menelepon dirujuk silang antara layanan CNAM pemanggil dan basis data CNAM operator penerima panggilan.

Setiap operator penerima menjalankan panggilan masuk ini melalui database nama panggilan (CNAM) untuk menghubungkan nomor telepon dengan nama orang yang memilikinya.

Fitur Penyaringan Panggilan yang Harus Diperhatikan

Sementara ID Penelepon standar membantu karyawan menghindari panggilan yang tidak diinginkan, sistem telepon kantor virtual yang canggih menyediakan penerusan panggilan, perutean, dan aturan penjawab yang canggih.

Alat penyaringan panggilan otomatis saat ini juga dapat menolak robocall, memblokir nomor telemarketer atau robocall secara permanen, dan mengikuti pengaturan panggilan tidak dikenal yang telah ditentukan sebelumnya saat agen menerima panggilan masuk dari nomor yang tidak dikenal atau nomor yang diblokir.

Mari kita lihat lebih dekat fitur penyaringan panggilan.

Perutean Panggilan

Perutean panggilan adalah fitur penyaringan panggilan penting yang secara langsung menghubungkan penelepon yang masuk ke agen atau departemen yang sesuai tanpa menundanya terlebih dahulu.

Saat mereka menelepon, pelanggan memilih dari berbagai opsi menu yang dibaca oleh asisten virtual, seperti "Tekan 1 untuk departemen penagihan." Aturan penjawab yang ditentukan sebelumnya mengikuti jalur panggilan berdasarkan respons pemanggil.

Perangkat lunak perutean panggilan cerdas juga digunakan untuk mengarahkan panggilan setelah jam kerja atau selama liburan.

Penerusan Panggilan Jarak Jauh

Penerusan panggilan jarak jauh menghubungkan penelepon yang masuk ke perwakilan yang sesuai dengan meneruskan panggilan bisnis ke nomor telepon tambahan selain dari telepon meja kantor agen.

Misalnya, jika agen bekerja dari rumah atau di jalan, panggilan yang masuk ke telepon rumah kantor mereka dialihkan ke ponsel pintar Android atau Apple iOS iPhone setelah sejumlah telepon berdering. Jika agen tidak menjawab ponsel cerdas mereka, panggilan kemudian dapat ditransfer ke saluran kantor pusat mereka, nomor telepon virtual tambahan, atau diteruskan ke agen lain.

Setiap agen dapat menentukan jalur panggilan mereka sendiri, memungkinkan peningkatan fleksibilitas dan layanan pelanggan yang lebih cepat.

Pemblokiran Panggilan

Pemblokiran panggilan memungkinkan agen untuk mencegah panggilan masuk dari nomor telepon, kode area, dan kode pos tertentu.

Penolakan panggilan anonim memblokir panggilan masuk yang tidak memberikan informasi ID penelepon, sementara fitur identifikasi otomatis memblokir panggilan dari nomor telemarketing yang diketahui.

Selain hanya memblokir nomor, Anda juga dapat memilih untuk memutar pesan yang disiapkan otomatis ke nomor yang diblokir. Bergantung pada pesannya, ini mengurangi kemungkinan mereka akan menelepon lagi dan mencegah penelepon mengetahui bahwa mereka telah diblokir.

Bisnis yang ingin memesan saluran telepon tertentu hanya untuk daftar nomor telepon yang lebih kecil dapat membuat daftar penelepon yang diizinkan yang memblokir semua panggilan masuk lainnya.

Fitur pemblokiran panggilan akan berfungsi di telepon rumah, komputer desktop, dan ponsel Android, Apple, atau Google Pixel seluler.

Jangan ganggu

Ketika agen tidak ingin menerima panggilan masuk selama beberapa jam, tetapi tidak ingin memblokir panggilan sama sekali, fitur tombol panggilan layar "Jangan Ganggu" secara otomatis meneruskan panggilan ke pesan suara atau agen lain untuk jangka waktu tertentu.

Ketika agen tersedia untuk panggilan lagi, mereka cukup mematikan fitur Jangan Ganggu.

Pesan Text-to-Speech

Pesan text-to-speech adalah fitur telepon bisnis penting yang memungkinkan agen mengirim pesan default atau pesan khusus ke penelepon yang masuk saat mereka tidak dapat menjawab telepon.

Pesan kemudian akan dibacakan ke penelepon melalui teknologi text-to-speech. Pesan dapat memberikan metode kontak tambahan, menawarkan perkiraan waktu tunggu, atau menyampaikan informasi yang dipersonalisasi kepada penelepon.

Panggilan Balik Otomatis

Panggilan balik pelanggan otomatis memungkinkan penelepon masuk menjadwalkan waktu panggilan balik pilihan mereka, baik itu nanti di hari yang sama atau lebih lambat di minggu kerja. Selain menawarkan kenyamanan pelanggan Anda, panggilan balik ini menghemat waktu serius dengan menghilangkan kebutuhan untuk tag telepon.

Membuat pelanggan merasa bahwa panggilan mereka adalah prioritas dan memberikan konfirmasi bahwa seseorang akan menghubungi mereka kembali sangat penting, terutama mengingat bahwa sekitar 70% penelepon yang tidak mendapat tanggapan pertama kali tidak akan pernah repot-repot menelepon kembali.

Manfaat Penyaringan Panggilan

Fitur penyaringan panggilan memungkinkan agen untuk memprioritaskan panggilan sesuai dengan tingkat keparahan masalah yang dihadapi dan kepentingan klien.

Ini membantu meningkatkan tingkat retensi pelanggan, menghemat waktu karyawan, dan membuat proses penyelesaian lebih cepat.

Manfaat tambahan dari panggilan penyaringan meliputi:

• Penyimpanan otomatis nomor telepon panggilan tidak terjawab
• Penurunan tingkat pengabaian pusat panggilan
• Lebih sedikit panggilan tidak terjawab
• Peningkatan privasi dan keamanan
• Komunikasi internal yang ditingkatkan
• Kemampuan layanan mandiri pelanggan
• Lebih sedikit panggilan spam
• Peningkatan ketersediaan agen saat kompatibel dengan ponsel Android atau aplikasi ponsel iPhone

Praktik Terbaik Penyaringan Panggilan

Identifikasi penelepon tingkat lanjut dan fungsi penyaringan hanya dapat membawa Anda sejauh ini.

Anda juga perlu memiliki seperangkat praktik terbaik, termasuk:

• Integrasi perangkat lunak CRM yang kuat untuk menyediakan akses ke riwayat pelanggan
• Jalur panggilan yang didistribusikan secara merata untuk memastikan bahwa 1-2 agen tidak terjebak menangani semua panggilan yang disaring
• Pemberitahuan pesan suara untuk menghindari pesan yang hilang yang ditinggalkan oleh penelepon yang disaring
• Sistem IVR yang jelas dan ringkas dengan menu panggilan untuk membantu pelanggan terhubung ke departemen/agen yang tepat
• Layanan mandiri pelanggan (pembayaran IVR, basis pengetahuan pelanggan, dll.)
• Beberapa jalur panggilan yang telah dikonfigurasi sebelumnya untuk panggilan di luar jam kerja, akhir pekan, atau hari libur
• Kembangkan matriks eskalasi untuk masalah dukungan yang lebih mendesak
• Tawarkan dukungan omnichannel (obrolan langsung, email, pesan media sosial, dll.) untuk mengurangi jumlah panggilan telepon masuk
• Buat skrip panggilan pelanggan untuk membantu pelanggan secara lebih efisien berdasarkan masalah yang dihadapi

Sistem Telepon Bisnis Menawarkan Penyaringan Panggilan

Meskipun ID penelepon adalah fitur sistem telepon yang cukup standar, kemampuan layar panggilan lanjutan tidak selalu disediakan.

Penyedia dan paket telepon VoIP di bawah ini menawarkan fitur penyaringan panggilan dan penyaringan panggilan tingkat lanjut teratas.

selanjutnya

Penyaringan dan pemblokiran panggilan Nextiva adalah fitur standar dari platform layanan telepon bisnis dan sistem komunikasi terpadu.

Menawarkan:

• Penolakan dan pemblokiran panggilan anonim, artinya panggilan masuk anonim apa pun secara otomatis diblokir
• Penolakan panggilan selektif memungkinkan pengguna untuk secara otomatis menolak atau memblokir panggilan dari nomor tertentu, kode area, atau selama waktu tertentu (setelah jam kerja, hari libur, dll.)
• Secara otomatis mengirim panggilan ke pesan suara
• Ubah tampilan ID penelepon Anda di ponsel penerima
• ID penelepon internal
• Terapkan Nextiva Call Pops, yang terintegrasi dengan sistem CRM Anda untuk menampilkan nama penelepon, lokasi, dan riwayat pelanggan

Perhatikan bahwa ID penelepon standar dan penyaringan/pemblokiran panggilan tersedia di keempat paket Nextiva Voice, yang harganya berkisar dari paket Essential seharga $17,95/pengguna per bulan hingga paket Ultimate seharga $52,95/pengguna per bulan.

Namun, integrasi CRM pihak ketiga tidak tersedia pada paket Essential.

Untuk mempelajari lebih lanjut, baca ulasan Nextiva lengkap kami.

RingCentral

Penyaringan dan pemblokiran panggilan RingCentral Office adalah fitur VoIP bisnis standar.

Pengguna dapat:

• Secara otomatis mengirim nomor telepon tertentu ke pesan suara
• Kirim pesan yang telah dikonfigurasikan sebelumnya atau ketik tanggapan langsung untuk dikirim ke penelepon yang tidak dapat Anda hubungi sekarang
• Konfigurasikan pengaturan telepon kantor yang mengharuskan pengguna menyebutkan nama mereka sebelum panggilan tersambung ke perwakilan
• Konfigurasikan telepon kantor untuk mengumumkan ekstensi internal atau departemen mana yang menelepon Anda
• Blokir nomor tertentu, kode area, dan nomor apa pun tanpa ID penelepon
• Blokir semua panggilan, lalu izinkan panggilan dari nomor tertentu saja untuk membuat daftar satu-satunya orang yang dapat menghubungi Anda di nomor itu
• Rekam dan putar pesan kehormatan yang akan dibaca/dikirim ke penelepon yang diblokir

Penyaringan panggilan tersedia dengan keempat paket RingCentral Office, dengan kisaran harga mulai dari $19,99/pengguna per bulan untuk paket Essentials hingga $49,99/pengguna per bulan untuk paket Ultimate.

Untuk informasi lebih lanjut, lihat ulasan kami tentang harga dan paket RingCentral yang tersedia.

Vonage

Vonage menawarkan penyaringan dan pemblokiran panggilan sebagai bagian dari platform cloud Komunikasi Bisnis Vonage.

Pengguna dapat:

• Menyaring dan memblokir panggilan masuk dan keluar
• Sesuaikan tampilan ID penelepon Anda dengan seluruh akun atau dengan ekstensi individual
• Blokir panggilan berdasarkan kode area atau nomor telepon
• Blokir panggilan untuk satu ekstensi atau seluruh akun
• Buat aturan pemblokiran untuk setiap ekstensi
• Buka blokir/edit aturan pemblokiran
• Sertakan catatan mengapa nomor diblokir
• Buat tag panggilan individual untuk memudahkan identifikasi

Penyaringan dan pemblokiran keduanya termasuk dalam 50 fitur standar di setiap paket solusi Komunikasi Bisnis, yang harganya berkisar dari paket The Mobile seharga $19,99/baris per bulan hingga paket Lanjutan seharga $39.99/baris per bulan.

Untuk informasi lebih lanjut, baca ulasan Vonage for Business kami.

FAQ Penyaringan Panggilan

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar pertanyaan umum yang paling sering diajukan tentang penyaringan panggilan.