Analisis Pelacakan Panggilan: 11 Metrik yang Penting di 2022

Teknologi mungkin beradaptasi, tetapi panggilan telepon tidak mati. Semakin banyak pelanggan yang tertarik pada berbagai cara solusi komunikasi bisnis, seperti SMS dan obrolan langsung. Tetapi jika bisnis Anda menawarkan interaksi melalui telepon bisnis tradisional, ada baiknya melacak analitik panggilan. Interaksi telepon Anda dengan pelanggan harus seefektif mungkin. Sistem pencatatan panggilan harus dengan mudah melacak berbagai KPI untuk Anda.

Berikut adalah analitik panggilan yang harus Anda lacak:

• Sumber Panggilan
• Volume Panggilan
• Tingkat Konversi Prospek
• Durasi Panggilan Rata-rata
• Pendapatan per Panggilan yang Berhasil
• Persentase Panggilan Diblokir
• Waktu Panggilan Telepon
• Integrasi Perangkat Lunak Pemasaran
• Biaya Per Panggilan
• Penelepon Pertama Kali vs Berulang
• Tingkat Penyelesaian Panggilan

Analisis Panggilan: Metrik yang Menggerakkan Keuntungan Anda

Pelanggan Anda masih meraih telepon, tetapi nomornya tidak seperti dulu. Panggilan tidak mati sekalipun. 65 persen pelanggan lebih suka menggunakan telepon untuk layanan mandiri. Dan 60 persen pelanggan bisnis kecil lebih suka berinteraksi dengan merek melalui telepon.

Jadi cara pelanggan ingin berinteraksi melalui telepon tidak akan hilang, itu hanya berubah. Misalnya, lebih dari separuh pelanggan di setiap kelompok usia berharap agar bisnis menjangkau melalui SMS alih-alih menelepon untuk hal-hal seperti pengingat janji temu. Jadi jika Anda tidak menghitungnya, Anda bisa kehilangan pelanggan. Metrik ini akan memastikan panggilan telepon keluar dan masuk Anda tetap menjadi aset bagi bisnis Anda.

Sumber Panggilan

Sumber panggilan mengacu pada kampanye pemasaran SEO atau PPC yang mendorong pelanggan Anda untuk menghubungi nomor Anda. Seperti halnya elemen bisnis Anda, berbagai saluran telepon Anda memerlukan beberapa promosi untuk menampilkannya di depan pelanggan Anda. Anda cenderung memposting nomor bisnis Anda di berbagai saluran — Google, media sosial, rujukan web, dll… Memasukkan uang ke dalam berbagai kampanye meningkatkan keberadaan nomor telepon Anda ke demografi yang tepat.

Beberapa dari saluran ini pasti akan lebih sukses daripada yang lain. Jadi dengan menerapkan pelacakan tingkat sumber, Anda akan tahu kampanye mana yang akan menginvestasikan uang Anda, dengan sedikit bantuan dari penyisipan nomor dinamis (DNI). Ini adalah fungsi di mana nomor pelacakan unik, jadi dalam hal ini, salah satu nomor bisnis Anda, terkait dengan sumber iklan. Ini dapat membantu organisasi Anda menganalisis perilaku pelanggan secara online.

Mempelajari perilaku ini akan membantu memberi Anda wawasan tentang jenis prospek apa yang terbaik untuk bisnis Anda, bersama dengan jumlah panggilan yang masuk dari setiap sumber. Informasi ini juga dapat membantu Anda menjalankan pengujian A/B dengan sukses. Jika Anda ingin meningkatkan jumlah dari satu saluran, DNI dapat membantu Anda membandingkan kinerja masing-masing saluran.

Melacak sumber panggilan dapat memberi Anda detail penting lainnya. Alat Anda mungkin memberi Anda wawasan seperti nomor pelanggan, tanggal dan waktu panggilan diterima, nama penelepon, dan kota mereka. Jika pelanggan sering menelepon bisnis Anda, perangkat lunak Anda mungkin memiliki kemampuan untuk melacak semua nomor masuk dan keluar yang terkait dengan penelepon itu. Informasi ini dapat membantu menginformasikan analisis real-time lainnya yang penting bagi bisnis Anda.

Volume Panggilan

Melacak volume panggilan Anda seperti apa — metrik ini akan memberi tahu Anda berapa banyak panggilan yang dilakukan bisnis Anda. Ini mungkin tampak seperti metrik sederhana, tetapi sangat kuat. Melihat berapa banyak panggilan masuk akan membuktikan kampanye pemasaran mana yang berhasil. Anda dapat melihat hasil ini segera. Sebagian besar alat ini akan memberi Anda kemampuan untuk melacak volume panggilan, karena ini adalah analitik yang sangat mendasar dan penting.

Salah satu bagian penting dari data yang akan diungkapkan analitik ini adalah pola panggilan yang masuk. Anda dapat mempelajari hari atau jam berapa mayoritas pelanggan melakukan panggilan ke bisnis Anda. Itu bisa memberi Anda wawasan yang cukup tentang bagaimana Anda harus mengatur staf tim pendukung Anda.

Pelanggan benci ditahan. Faktanya, sebuah studi AT&T menunjukkan bahwa 60% persen penelepon yang ditahan dalam keheningan menutup telepon. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan Anda kehilangan bisnis. Jika Anda melacak volume panggilan Anda, Anda akan menangkap pola-pola penting itu untuk memastikan pelanggan Anda tidak menunggu lama di telepon. Pelanggan yang bahagia akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pada gilirannya, itu akan meningkatkan retensi pelanggan Anda.

Data pelacakan volume panggilan juga dapat memberi Anda wawasan tentang kampanye mana yang berhasil untuk bisnis Anda. Jika bisnis Anda memasukkan uang ke dalam satu kampanye dan saluran, volume panggilan Anda adalah indikator yang bagus untuk mengetahui apakah kampanye itu efektif atau tidak. Jika Anda tidak mendapatkan volume panggilan yang Anda pikir seharusnya, Anda dapat menempatkan sumber daya Anda di tempat lain.

Tingkat Konversi Prospek

Perangkat lunak ini dapat membantu Anda meningkatkan tingkat konversi panggilan telepon dalam beberapa cara. Salah satu strategi tersebut adalah melalui lead scoring. Alat-alat ini dapat membantu Anda menilai kualitas prospek telepon Anda. Alat ini dapat membantu Anda menilai prospek yang memenuhi syarat berdasarkan kriteria, seperti kesediaan prospek untuk membeli produk atau layanan Anda. Dengan informasi itu, platform Anda dapat menilai prospek tersebut untuk Anda, sehingga tim penjualan Anda dapat menilai apakah mereka layak untuk dikejar.

Perangkat lunak pelacakan konversi juga dapat membantu mengurangi kebocoran timbal, yaitu ketika timbal yang berpotensi layak lolos dari celah dan tidak pernah diberi kesempatan untuk menjadi pelanggan. Alat ini dapat membantu memastikan bahwa prospek tidak dilupakan atau diabaikan, tetapi memberikan opsi seperti pemberian tag atau integrasi dengan CRM seperti Salesforce akan membantu mereka tetap diingat dan membantu Anda dengan pengoptimalan tingkat konversi.

Durasi Panggilan Rata-rata

Durasi Panggilan Rata-Rata (ACD) mengukur berapa lama interaksi telepon antara pelanggan dan agen Anda berlangsung. Ini adalah analitik yang sangat penting untuk diukur untuk tim penjualan dan dukungan Anda, karena ini akan memberi Anda wawasan tentang seberapa efisien staf Anda selama panggilan mereka. Ini adalah analitik KPI yang harus tersedia dengan solusi perangkat lunak pencatatan panggilan apa pun yang Anda gunakan. Mengoptimalkan KPI ini adalah cara yang bagus untuk memastikan Anda meningkatkan tingkat penjualan Anda dan secara umum meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Dengan mengukur jumlah ini, Anda akan mengetahui bagaimana Anda dapat meningkatkan keefektifan panggilan Anda dan cara mengoptimalkannya. Semakin efisien staf Anda di telepon, semakin banyak panggilan masuk yang dapat mereka tangani. Meningkatkan seberapa efektif tim Anda di telepon berarti Anda dapat meningkatkan penawaran layanan pelanggan dan memangkas biaya. Mengawasi ACD Anda juga akan membantu untuk tujuan internal, karena dapat memberi Anda wawasan tentang bagaimana perubahan dalam prosedur tim bekerja.

Tetapi panggilan yang efektif dan efisien tidak selalu sama dengan panggilan singkat. Faktanya, panggilan yang lebih lama umumnya dikaitkan dengan prospek berkualitas lebih tinggi. Gagasan di balik itu adalah bahwa calon pelanggan yang menghabiskan lebih banyak waktu di telepon mungkin lebih tertarik untuk datang sebagai pelanggan. Diharapkan jika panggilan agen Anda singkat, mereka tidak mendapatkan informasi yang diperlukan. Ini tidak selalu terjadi, tetapi ide yang bagus untuk diikuti.

Anda dapat mempertahankan agen Anda pada durasi panggilan yang Anda inginkan dengan menetapkan tolok ukur yang harus diupayakan oleh agen Anda. Anda dapat mempertimbangkan untuk menggabungkan sejumlah metrik yang berbeda untuk membantu Anda menentukan angka. Melacak durasi panggilan rata-rata akan memungkinkan Anda untuk melihat apakah staf Anda mencapai tolok ukur ini, dan apa yang mungkin perlu Anda ubah untuk membawa mereka ke sana.

Pendapatan Per Panggilan Berhasil

Analitik ini adalah pengukuran tentang bagaimana tim penjualan Anda melakukannya untuk meningkatkan penjualan organisasi Anda. Ini akan menjadi metrik utama untuk dilacak jika organisasi Anda menawarkan beberapa produk atau layanan. Ini secara khusus akan memberi tahu Anda berapa nilai panggilan individu dengan menghitung kemampuan perwakilan penjualan Anda untuk mengubah prospek menjadi penjualan. Anda dapat menghitung ini dengan membagi pendapatan dari panggilan penjualan dengan jumlah total panggilan yang berhasil. KPI ini harus mudah dilacak dengan sistem pencatatan panggilan.

Analitik pelacakan panggilan ini penting karena merupakan indikator langsung tentang seberapa menguntungkan anggota tim penjualan Anda. Ini juga dapat membantu Anda menilai seberapa terampil setiap anggota tim penjualan Anda, karena mengukur seberapa efisien mereka dalam penjualan silang dan penjualan atas pelanggan potensial.

Kinerja KPI erat kaitannya dengan keistimewaan dan potongan harga, penawaran khusus dan berbagai promosi yang aktif pada saat panggilan dilakukan. Jika Anda menilai hubungan antara jumlah ini dan tingkat layanan yang dimiliki organisasi Anda, Anda dapat membuat perbandingan peluang pasar yang bersaing.

Persentase Panggilan Diblokir

Alih-alih memblokir nomor tertentu untuk menghubungi bisnis Anda, ini mengacu pada jumlah penelepon yang menerima sinyal sibuk ketika mereka mencoba menghubungi bisnis Anda. Anda dapat menemukan tarif ini dengan menggunakan rumus di bawah ini:

(Panggilan yang tidak mencapai agen panggilan/Total panggilan masuk)x100

Mengawasi analitik pelacakan panggilan ini penting karena ini merupakan indikator langsung dari segala kekurangan yang dimiliki perusahaan Anda, apakah itu dengan teknologi Anda atau kurangnya staf. Karena alasan itu, ini adalah metrik yang Anda ingin tetap rendah. Semakin tinggi persentase panggilan Anda yang diblokir, semakin tinggi kemungkinan Anda akan kehilangan kesempatan untuk membantu pelanggan dan berbicara dengan prospek.

Waktu tunggu yang lama sangat membuat frustrasi pelanggan, karena itu dianggap sebagai pengalaman pelanggan yang buruk. Satu pengalaman pelanggan yang buruk sudah cukup untuk mematikan pelanggan potensial dari bisnis Anda. Faktanya, InsightSquared melaporkan bahwa 58% tidak akan pernah menggunakan perusahaan lagi setelah pengalaman negatif.

Tingkat penyumbatan panggilan sebesar 5 persen atau di bawah dianggap sebagai standar yang baik untuk diperjuangkan. Jika pelacakan nomor ini menunjukkan kepada Anda bahwa persentase panggilan yang diblokir terlalu tinggi, ada sejumlah strategi yang dapat Anda gunakan untuk menurunkan nomor ini. Namun secara keseluruhan, hal utama yang harus diambil adalah Anda perlu memastikan perangkat lunak pusat kontak Anda siap digunakan dan tim Anda memiliki staf yang memadai untuk menangani masuknya panggilan masuk.

Waktu Panggilan Telepon

Ini tidak harus bingung dengan panjang panggilan. Ini mengacu pada waktu sebenarnya hari itu pelanggan Anda menelepon Anda. Metrik ini sangat penting untuk analisis iklan Anda. Kemungkinannya adalah Anda menempatkan berbagai iklan di berbagai saluran media sosial untuk mempromosikan nomor telepon bisnis Anda. KPI ini dapat menawarkan wawasan tentang apakah iklan Anda sampai ke pelanggan Anda atau tidak.

Analisis panggilan dan sistem pelacakan dapat menunjukkan dengan tepat sumber panggilan Anda. Menemukan pola pada waktu pelanggan Anda menelepon akan menunjukkan jam berapa pelanggan Anda paling aktif. Ada korelasi di sini yang dapat menunjukkan apakah iklan Anda menjangkau pelanggan Anda pada waktu yang tepat. Jika salah satu saluran pemasaran Anda tidak melihat volume panggilan yang tinggi, Anda dapat mempelajari waktu panggilan Anda dan mengubah iklan agar berjalan pada waktu itu.

Sama halnya dengan melacak persentase panggilan yang diblokir, mengawasi waktu panggilan dapat membantu Anda menilai apakah tim Anda memiliki staf yang memadai. Mendahulukan kebutuhan staf Anda akan membantu Anda memastikan bahwa pelanggan tidak mengalami waktu tunggu yang lama saat mereka menelepon Anda — dan pelanggan yang senang selalu lebih baik untuk bisnis.

Integrasi Perangkat Lunak Analisis Pemasaran

Menemukan solusi pelacakan panggilan yang kompatibel dengan perangkat lunak analitik pemasaran akan sangat bermanfaat bagi bisnis Anda. Alat analisis pemasaran memungkinkan Anda untuk mengelola dan mengevaluasi kinerja pemasar Anda. Anda mungkin memposting nomor telepon Anda di berbagai saluran, jadi ini bisa menjadi cara yang efisien untuk melihat apakah upaya pemasaran Anda di sekitar saluran tersebut efisien.

Salah satu halaman yang kemungkinan besar Anda posting nomor telepon Anda adalah halaman arahan bisnis Anda. Halaman ini biasanya menyertakan formulir yang memungkinkan Anda menangkap informasi kontak pengunjung situs web Anda. Halaman ini adalah salah satu cara yang lebih umum untuk memulai panggilan dengan prospek baru, karena orang cenderung mengisi telepon tersebut untuk meminta panggilan kembali, biasanya dalam bentuk demo perangkat lunak atau layanan. Ini adalah langkah pertama yang mudah untuk mengubah prospek menjadi pelanggan baru.

Meskipun mungkin bukan lompatan yang jelas, melacak kinerja halaman Anda adalah analitik pelacakan panggilan yang penting. Karena banyak pelanggan diminta untuk menelepon bisnis melalui situs web, beberapa solusi pelacakan panggilan menyertakan pengoptimalan halaman arahan dalam penawaran mereka, seperti CallRail. Bagian halaman web Anda ini dirancang untuk mendorong pelanggan melakukan tindakan tunggal, sehingga halaman yang dirancang dengan baik dapat mendorong mereka untuk menelepon bisnis Anda.

Biaya Per Panggilan

Anda dapat mengukur biaya per panggilan dengan salah satu dari dua cara. Jika Anda ingin mengukur biaya panggilan Anda, bagi biaya operasional pusat panggilan Anda dengan jumlah total panggilan dalam jangka waktu tertentu. Jika Anda ingin melihat biaya per panggilan untuk agen tertentu, ambil gaji agen yang menangani panggilan dan bagi dengan jumlah panggilan yang mereka lakukan selama satu jam.

KPI ini penting, karena akan memastikan call center Anda tetap sesuai anggaran. Nomor ini juga dapat membantu memberi tahu Anda tentang perubahan anggaran yang diperlukan, karena ini menunjukkan kepada Anda berapa biaya yang harus dikeluarkan tim Anda untuk menyelesaikan pekerjaan. Tentu saja, Anda harus menyisihkan uang untuk biaya operasional, tetapi selalu ideal untuk memastikan bahwa biayanya serendah mungkin.

Berbagai perangkat lunak dapat membantu Anda mengurangi biaya ini. Pertama, menggunakan sistem telepon VoIP alih-alih PSTN tradisional akan menghabiskan biaya yang jauh lebih sedikit untuk pengoperasiannya. Perangkat lunak pemantauan panggilan dapat membantu manajer memastikan tim mereka memanfaatkan waktu mereka di telepon dengan pelanggan. Terakhir, menggunakan solusi perangkat lunak pusat panggilan yang kuat dapat membantu Anda merampingkan operasi dan teknologi pusat panggilan ke dalam satu platform.

Penelepon Pertama Kali vs Berulang

Setiap penelepon penting, tetapi penting untuk memisahkan penelepon mana yang merupakan penelepon pertama kali dan penelepon berulang. Jumlah penelepon pertama kali dan penelepon berulang Anda akan mengungkapkan data panggilan yang berbeda, tetapi sama pentingnya untuk bisnis Anda. Volume penelepon pertama kali yang Anda terima adalah metrik penting untuk dipantau oleh tim penjualan Anda, dan jumlah penelepon berulang penting untuk tim dukungan Anda.

Melacak penelepon pertama kali adalah metrik penting untuk diikuti karena mewakili potensi bisnis baru untuk perusahaan Anda. Melacak sumber penelepon pertama kali ini dapat memberi tahu Anda tentang strategi pemasaran dan kampanye mana yang berhasil.

Jika Anda mengisolasi angka-angka ini, perangkat lunak analitik panggilan telepon dapat membantu Anda mempelajari perilaku online pelanggan potensial tersebut. Dengan informasi penting yang ada, Anda dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi, yang akan memberi Anda peluang lebih baik untuk mengonversi prospek tersebut.

Penelepon pertama kali dan penelepon berulang harus ditangani secara berbeda satu sama lain. Setelah beberapa interaksi dengan perusahaan Anda, pelanggan yang merupakan penelepon berulang dapat dialihkan ke manajer akun atau perwakilan dukungan yang sama. Penting untuk dicatat mengapa penelepon berulang itu melakukan panggilan tambahan.

Jika pelanggan berulang kali menelepon tentang masalah yang sama atau serupa, inilah saatnya untuk menilai kembali tingkat resolusi panggilan (FCR) pertama Anda. Ada beberapa strategi yang tersedia untuk meningkatkan FCR Anda, seperti menerapkan basis pengetahuan swalayan. Anda juga dapat melacak penelepon berulang melalui berbagai alat analisis.

Tingkat Penyelesaian Panggilan

Tingkat penyelesaian panggilan, juga disebut sebagai rasio penyitaan jawaban, mengacu pada jumlah panggilan pelanggan yang berhasil tersambung ke bisnis Anda. Anda dapat menemukan nomor ini dengan membagi panggilan yang diselesaikan dengan jumlah panggilan yang dicoba dan dikalikan dengan 100. Jumlah ini dapat dipengaruhi oleh perilaku pelanggan, seperti jika penelepon menutup telepon sebelum mencapai agen. Kemacetan jaringan dan sirkuit tujuan yang sibuk juga dapat membuat perbedaan.

Karena Anda ingin menjangkau semua pelanggan dan prospek, Anda ingin tarif ini tinggi. Anda dapat bertujuan untuk meningkatkan tingkat penyelesaian panggilan dengan meningkatkan jumlah panggilan yang dilakukan bisnis Anda.

Kesimpulan: Tingkatkan Pendapatan dan Kepuasan Pelanggan dengan Analisis Pelacakan Panggilan

Menurut Jurnal Mesin Pencari, Panggilan ke bisnis AS dari iklan pencarian, sosial, display, atau iklan kampanye berbayar lainnya telah tumbuh 110 persen sejak 2014 — dengan total sekitar 162 panggilan di AS. Jumlah itu kemungkinan telah tumbuh sejak saat itu.

Dengan begitu banyak panggilan ke bisnis yang terjadi setiap hari, Anda ingin memastikan bahwa Anda mempelajari informasi berharga dari Anda. Memantau analitik pelacakan panggilan penting akan membantu Anda mencapainya, memastikan Anda mendorong pendapatan dari panggilan tersebut dan menawarkan dukungan tingkat atas melalui telepon. Jika Anda siap untuk mengambil langkah berikutnya, lihat panduan lengkap ini untuk perangkat lunak pelacak panggilan.