CCaaS Magic Quadrant 2020: Ulasan Kami tentang Laporan Gartner

Dengan Magic Quadrant, merek layanan Gartner, bisnis Anda dapat melihat dengan tepat bagaimana pusat kontak Anda saat ini sebagai penyedia layanan (CCaaS) dibandingkan dengan beberapa vendor terkemuka lainnya di pasar.

Gartner adalah organisasi penelitian yang paling disegani, Magic Quadrant mereka adalah salah satu sumber daya terbaik yang dapat dimanfaatkan untuk memahami lanskap pasar saat ini, bersama dengan setiap perubahan dramatis yang mungkin terjadi di sepanjang jalan.

Magic Quadrant CCaaS memberikan pandangan mendetail tentang industri secara luas, menjadikannya cara yang ideal untuk memahami pasar saat ini dan opsi yang tersedia. Mempelajari opsi ini memberi pemilik bisnis sumber daya yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan perangkat lunak yang tepat untuk organisasi mereka.

Pada artikel ini, kami akan memberikan rincian lengkap dari Magic Quadrant CCaaS 2020. Kami akan membahas bagian berikut:

• Definisi CCaaS Gartner
• Keadaan CCaaS pada tahun 2020
• Tren Pasar Saat Ini
• Kriteria Inklusi untuk The Magic Quadrant
• Kuadran Ajaib Tahun Ini
• Melihat dari Dekat Pemimpin Saat Ini
• Perubahan dari Magic Quadrant 2019

Definisi CCaaS Gartner

Sebelumnya, contact center dijalankan dengan sistem on-premise. Namun dalam 15 tahun terakhir, industri telah beralih ke solusi yang dihosting di cloud, yang sekarang disebut sebagai CCaaS. Solusi ini mempertahankan tujuan khusus yang sama, tetapi cenderung berfokus pada penanganan interaksi pelanggan secara cerdas dari semua saluran komunikasi organisasi Anda.

Gartner menyatakan bahwa solusi CCaaS mirip dengan infrastruktur pusat kontak lokal, tetapi ada perbedaan utama yang perlu dipertimbangkan.

Terutama bahwa CCaaS dengan mudah terhubung ke aplikasi berbasis cloud dan bahwa organisasi biasanya membayar layanan setiap bulan. Menurut Gartner, solusi CCaaS mencakup fitur-fitur berikut:

• Distribusi panggilan otomatis (ACD) dan respons suara interaktif (IVR)
• Perutean panggilan universal dan antrian panggilan
• Chatbot cerdas untuk mendukung interaksi pelanggan dan transaksi bisnis
• Kemampuan untuk menghubungi pelanggan secara proaktif melalui cara seperti panggilan keluar dan pesan SMS
• Akses ke data pelanggan

Seperti yang dilaporkan UC Today, pada tahun 2019, Gartner mengidentifikasi empat pilar berikut untuk layanan pelanggan yang luar biasa:

• Menjelajahi aplikasi digital untuk meningkatkan efisiensi
• Memprioritaskan dan meningkatkan pengalaman digital
• Mendapatkan kendali atas situs web layanan
• Memenuhi peningkatan tekanan dan tuntutan akuntabilitas secara internal

Jadi menurut definisi Gartner, CCaaS harus menyediakan fitur-fitur di atas sambil memberikan pilar yang telah ditentukan sebelumnya untuk keunggulan dalam layanan pelanggan.

Keadaan CCaaS pada tahun 2020

Pusat kontak menjadi alat yang semakin diperlukan dalam gudang dukungan pelanggan perusahaan. Kehadiran mereka meningkat dengan bisnis. Pada tahun 2020, semakin umum bagi bisnis untuk memilih solusi berbasis cloud seperti CCaaS.

Salah satu alasan industri telah melihat perubahan besar ke arah solusi berbasis cloud adalah pandemi virus corona yang sedang berlangsung. Pusat kontak tradisional dikerahkan di tempat. Namun, itu bukan lagi pilihan yang layak.

Pusat kontak pada tahun 2020 harus beralih ke ide-ide yang mendukung pertumbuhan ramping dan pemotongan biaya, tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan. Solusi ini harus menjadi gesit untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan. Di situlah solusi berbasis cloud masuk.

Karena peralihan yang berkembang ke CCaaS, industri berkembang pesat pada tahun 2020. Menurut Riset Pasar Terverifikasi, “Pasar Perangkat Lunak CCaaS bernilai USD 24,8 Miliar pada 2018 dan diproyeksikan mencapai USD 35,1 Miliar pada 2026, tumbuh pada CAGR 4,4 % dari 2019 hingga 2026.”

Integrasi pembelajaran mesin dan AI ke dalam proses bisnis umum dianggap sebagai bagian dari alasan pasar berjalan dengan sangat baik. Sederhananya, permintaan untuk solusi ini lebih besar dari sebelumnya.

Tren Pasar Saat Ini

Sementara sebagian besar pengguna teknologi pusat kontak telah condong ke solusi cloud, tujuan di balik perangkat lunak mengingatkan hal yang sama — memberikan pelanggan Anda pengalaman terbaik dengan bisnis Anda. Karena itu, banyak tren CCaaS yang muncul pada tahun 2020 berfokus pada pengalaman pengguna dan cara untuk meningkatkannya.

UC Today mewawancarai para pemimpin di ruang angkasa untuk menanyakan pendapat mereka tentang tren di ruang angkasa. Mark Armstrong, Direktur Penjualan Komersial untuk Genesys, menganggap strategi keterlibatan pelanggan prediktif sebagai tren yang muncul di bidang CCaaS.

Dengan banyaknya pesaing di lapangan, contact center sebagai penyedia layanan perlu mengetahui cara melayani pelanggan bahkan sebelum mereka datang. Kehadiran AI dan pembelajaran mesin yang berkembang dalam solusi pusat kontak berbasis cloud memberi bisnis kemampuan untuk mencapai tujuan ini.

Solusi CCaaS menawarkan perusahaan kemampuan untuk memberi pelanggan mereka platform manajemen dukungan pelanggan yang dipersonalisasi. Karena itu, para ahli melihat tren yang berkembang dalam pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Ini terhubung ke AI juga, karena perangkat lunak itu dapat menganalisis riwayat dan perilaku pelanggan secara real-time, memungkinkan Anda untuk memberi mereka apa yang mereka butuhkan.

Kriteria Inklusi untuk The Magic Quadrant

Gartner memiliki banyak Magic Quadrants untuk berbagai pasar perangkat lunak. Masing-masing disatukan dengan pemikiran dan usaha yang sungguh-sungguh. Seperti yang dinyatakan perusahaan, grafik didasarkan pada analisis yang ketat dan berdasarkan fakta yang didukung oleh metodologi yang telah teruji dan benar. Memahami proses mereka adalah kunci untuk setiap bisnis yang ingin membeli atau membandingkan sistem CCaaS.

Saat membuat salah satu dokumen Gartner yang dipatenkan, firma analis pertama-tama mendefinisikan batas-batas pasar spesifik yang bersangkutan. Agar kategori perangkat lunak tertentu dipertimbangkan, bidang itu harus berbeda dan layak.

Gartner perlu melihat tren yang muncul dan dampaknya untuk memastikan bahwa perangkat lunak tersebut akan berdampak pada pengguna. Perusahaan hanya memilih pasar yang wawasannya akan membantu klien dengan perencanaan, pengambilan keputusan investasi, dan dukungan umum hubungan vendor.

Memilih vendor untuk muncul di setiap bagan juga merupakan proses yang terperinci. Kriteria khusus untuk penyertaan terdiri dari elemen-elemen seperti pangsa pasar, jumlah klien, jenis produk/layanan yang ditawarkan, dan lainnya. Penting untuk dicatat bahwa vendor yang termasuk dalam kuadran ajaib tidak dimaksudkan sebagai daftar opsi yang lengkap di ruang tersebut. Hanya saja, mereka adalah vendor yang menurut Gartner paling cocok untuk memenuhi kebutuhan penggunanya.

Setiap vendor yang termasuk dalam Gartner's Magic Quadrants dinilai berdasarkan serangkaian kriteria tertentu, yang terbagi dalam dua kategori — Kelengkapan Visi dan Kemampuan untuk Mengeksekusi.

Kelengkapan Visi mencerminkan inovasi teknologi vendor dibandingkan dengan pesaingnya. Kemampuan untuk Mengeksekusi lebih melihat manfaat logistik vendor, seperti kelayakan finansial dan daya tanggap pasar. Kategori-kategori inilah yang menentukan setiap sumbu dari kuadran ajaib.

Setiap lapisan detail memungkinkan Gartner untuk menempatkan setiap vendor di salah satu dari empat kuadran dalam konteks keseluruhan dokumen — Pemimpin, Penantang, Visioner, dan Pemain Niche. Keempat kuadran itulah yang memungkinkan pengguna menilai pemimpin di pasar.

Kuadran Ajaib CCaaS 2020

Kuadran Ajaib CCaaS 2020 mengungkapkan para pemimpin, penantang, visioner, dan pemain ceruk di lapangan mulai September 2020. Kedudukan mereka akan tetap sama dengan Gartner hingga sekitar tahun depan.

Tahun 2020 melihat perubahan besar dalam Magic Quadrants Gartner. Alih-alih merilis laporan Magic Quadrant terpisah untuk Eropa Barat dan Amerika Utara, firma tersebut memutuskan untuk menggabungkannya menjadi satu. Ini tidak diragukan lagi mengubah hasil dalam beberapa cara, menyebabkan banyak orang di industri kecewa dengan perubahan itu.

Namun terlepas dari berapa banyak publikasi penelitian Gartner yang keluar, satu hal yang jelas — transisi dari sistem pusat kontak lokal ke solusi cloud terus berkembang. Berikut adalah tampilan lebih dekat pada Magic Quadrant tahun ini dan bagaimana perubahannya dari tahun lalu.

Melihat dari Dekat Pemimpin Saat Ini

Para pemimpin di Gartner Magic Quadrant adalah vendor yang berkembang dalam hal kemampuan mereka untuk mengeksekusi dan kelengkapan visi mereka. Mereka adalah solusi perangkat lunak dengan beberapa peringkat tertinggi di pasar. Tahun ini, CCaaS memiliki tiga pemimpin — NICE inContact, Genesys, dan Talkdesk.

BAGUS dalam Kontak

NICE inContact keluar di dekat bagian atas paket pada tahun 2020. Produk ini lahir pada tahun 2016 dari akuisisi inContact oleh NICE. Vendor menggabungkan nama perusahaan mereka dan bergabung untuk mengantarkan pusat kontak cloud end-to-end pertama di industri. Penyatuan antara kedua vendor menyediakan investasi untuk akuisisi lebih banyak dan pertumbuhan internasional. Tak perlu dikatakan, akuisisi jelas terbayar.

NICE inContact mendapat peringkat sangat tinggi tahun ini karena produk CXone-nya. Solusinya adalah platform pengalaman pelanggan cloud yang terintegrasi penuh. Itu dirancang untuk membantu mencapai inovasi yang menguntungkan, skalabilitas saat diperlukan, dan menambahkan kemampuan baru sesuai kebutuhan.

Alat ini menawarkan fungsionalitas seperti perutean omnichannel, analitik, keterlibatan tenaga kerja, dan AI. RingCentral bertindak sebagai salah satu mitra saluran solusi dan menggabungkannya dalam penawaran bisnis kecil mereka.

Berikut adalah beberapa pro dan kontra dari NICE inContact menurut ulasan terverifikasi dari pengguna GetVoIP.

Genesys

Genesys telah berada di pasar selama 30 tahun sekarang. Alat ini mulai berfokus pada kasus penggunaan untuk penjualan, pemasaran, dan operasi global. Produk ini diterima dengan baik, karena telah digunakan oleh organisasi di lebih dari 100 negara. Genesys menggunakan asal penjualannya untuk menciptakan pengalaman CCaaS yang unik. Mereka menyebut ini sebagai Pengalaman sebagai Layanan.

Vendor merancang alat mereka dengan tujuan menyederhanakan interaksi pelanggan pengguna mereka. Genesys menyadari bahwa pusat kontak perlu lebih dari sekadar mendukung panggilan telepon, yang kemungkinan besar membuat mereka mendapatkan gelar sebagai pemimpin di Gartner's CCaaS Magic Quadrant, yang secara khusus ditempatkan paling jauh untuk Kelengkapan Visi. Itu sebabnya mereka menyertakan fitur seperti media sosial, berbagi layar, dan opsi swalayan.

Alat all-in-one mereka memungkinkan penggunanya untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik. Berbagai fitur memungkinkan untuk mengurangi durasi panggilan, menurunkan biaya, dan meningkatkan pendapatan. Berikut adalah rincian dari apa yang pengguna GetVoIP katakan tentang pengalaman pengguna Genesys.

meja bicara

Talkdesk mungkin telah didirikan di Portugal, tetapi menemukan kesuksesan besar di pasar AS dan terus berkembang secara internasional di luar itu. Perusahaan seperti Talkdesk mungkin mewakili masa depan Magic Quadrants, karena ini merupakan representasi hebat dari laporan Gartner terpadu yang baru — sebuah perusahaan yang berkantor pusat di Amerika Utara dan Eropa.

CX Cloud Talkdesk adalah apa yang membuat mereka mendapatkan pujian yang sangat didambakan Gartner. Ini adalah solusi ujung ke ujung yang dirancang dengan mempertimbangkan pengalaman pelanggan. Ini termasuk solusi untuk keterlibatan pelanggan, kolaborasi perusahaan, AI & pengetahuan, dan banyak lagi. Ini adalah sistem yang intuitif dan terintegrasi penuh yang memberi pengguna Talkdesk keunggulan kompetitif.

Cara lain di mana Talkdesk membedakan dirinya adalah dengan menawarkan peta jalan transformasi pusat cloud. Organisasi mengakui cara COVID-19 telah mengubah proses bisnis normal. Jadi mereka menyediakan eBuku gratis untuk calon pelanggan yang ingin mengubah pusat kontak lama mereka menjadi pengalaman cloud.

Talkdesk membawa pengguna akhir melalui lima tahap — mengatasi, transisi, mengubah, melampaui, dan berkembang. Setiap langkah mengarahkan pengguna untuk dapat mencapai titik di mana mereka dapat menyediakan pelanggan mereka dengan layanan pelanggan yang luar biasa melalui pusat kontak berbasis cloud.

Berikut adalah beberapa pro dan kontra dari Talkdesk menurut ulasan terverifikasi dari pengguna GetVoIP.

Perubahan dari Magic Quadrant 2019

Dengan perpindahan dari dua laporan lengkap untuk Amerika Utara dan Eropa ke satu Magic Quadrant terpadu, sedikit lebih sulit untuk membandingkan kedua hasil secara akurat. Tetapi karena masih ada beberapa tumpang tindih, berikut adalah apa yang berubah di pasar CCaaS pada tahun 2020.

Lebih Sedikit Pemimpin di 2020

Dengan menggabungkan kedua pasar tersebut, Magic Quadrant CCaaS 2020 dipastikan akan lebih ramai dibandingkan masing-masing pasar di tahun 2019. Menariknya, itu berarti 4 dari Magic Quadrant Leader sebelumnya kehilangan tempat di kategori yang didambakan. Di sisi Amerika Utara, Five9 melewati batas ke Challenger. Vonage dan Content Guru dari Eropa Barat juga melewati batas itu, dengan Odigo turun ke Visionaries.

Tidak Ada Lagi Tumpang Tindih

Dengan dua pasar terpisah, beberapa vendor muncul di kedua Magic Quadrants. Tetapi mereka kadang-kadang akan muncul dalam kategori yang berbeda pada Kuadran Ajaib yang berbeda. Misalnya, baik NICE inContact dan Talkdesk diperingkatkan sebagai Pemimpin pada tahun 2019 di Pasar Amerika Utara.

Tetapi mereka berdua diperingkatkan sebagai Visioner di pasar Eropa Barat 2019. Dengan satu Magic Quadrant pada tahun 2020, tidak ada perselisihan — mereka berdua adalah pemimpin tahun ini. Perubahan itu positif, karena membawa kejelasan dan konsistensi pada Magic Quadrants.

Siapa yang Jatuh dan Siapa yang Bergabung dengan Magic Quadrant?

Setiap tahun vendor yang berbeda jatuh dan ditambahkan ke setiap kuadran ajaib — ini adalah bagian normal dari proses Gartner. Tetapi dengan penggabungan kedua pasar, jumlah itu kemungkinan lebih tinggi dari sebelumnya tahun ini.

Siapa yang jatuh:

• Serenova
• Perangkat Lunak Aspek
• Tella
• teka-teki

Siapa yang ditambahkan:

• Sebesar badan
• Garis kata
• Layanan Web Amazon

Amazon mungkin merupakan tambahan paling menarik untuk CCaaS Magic Quadrant. Sebelumnya, Amazon Web Services lebih dikenal sebagai platform tempat bisnis dapat menyimpan database mereka dan mengirimkan konten. Platform ini meluncurkan alat CCaaS-nya sendiri, Amazon Connect, hanya tiga tahun yang lalu, dan telah berhasil masuk ke dalam Magic Quadrant. Ini menunjukkan bahwa produk ini adalah salah satu yang harus diperhatikan.

Garis bawah

Memilih solusi perangkat lunak baru untuk bisnis Anda adalah sebuah proses. Karena dapat membuat atau menghancurkan proses bisnis tertentu, penelitian menyeluruh harus dilibatkan.

Magic Quadrants Gartner adalah sumber daya yang bagus untuk dimanfaatkan untuk menjamin bahwa Anda membuat keputusan yang tepat. Tapi ingat, pendapat Gartner bukanlah pernyataan fakta yang objektif. Solusi perangkat lunak yang Anda pilih harus sesuai dengan kebutuhan bisnis pribadi Anda.

Magic Quadrant CCaaS secara khusus memberikan informasi penting tentang pasar pusat kontak. Pertama, Talkdesk, Genesys, dan NICE inContact telah menjadi pemimpin di bidang ini selama dua tahun berturut-turut. Mereka jelas merupakan vendor yang harus diawasi, karena ruang terus berkembang — dan dengan peralihan yang semakin besar ke solusi berbasis cloud, bidang perangkat lunak pusat kontak akan terus tumbuh dan berkembang.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak pusat kontak, lihat daftar fitur yang harus Anda cari dalam solusi Anda.