Apakah Orang Bahkan Menggunakan Chatbots? Melihat Lebih Dekat Beberapa Statistik di 2019

Dengan semua desas-desus konstan seputar teknologi baru ini, kita dapat dengan cepat membiarkan hype mengambil kendali. Seperti yang telah saya katakan beberapa kali di masa lalu, ketika kita terus-menerus diberi janji dari kekuatan teknologi baru, kita perlu mengambil langkah mundur dan benar-benar menganalisis kenyataan. Hal ini terutama berlaku untuk chatbots, dan saya telah mengambil sikap yang cukup terhadap mereka di masa lalu; mendeklarasikan gelombang baru layanan pelanggan.

Namun, dengan solusi obrolan langsung dan bot obrolan yang sudah ada untuk beberapa waktu sekarang, dan implementasi yang cukup luas, saya ingin mengambil langkah mundur dan mencoba untuk benar-benar memahami: apakah mereka digunakan? Dengan semua modal ini diinvestasikan tidak hanya untuk menggunakan chatbots, tetapi mengembangkannya lebih lanjut, selalu baik untuk memiliki sedikit pemeriksaan realitas.

Dengan melihat melalui data yang dimasukkan dari NewVoiceMedia tahun lalu, semoga kita bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kenyataan. Tidak seberapa sering orang berinteraksi dengan chatbots, itu tidak terlalu penting dulu. Namun, bagaimana perasaan pelanggan dan klien tentang chatbots?

Lanskap Chatbots Saat Ini

Kami mendorong alat-alat ini sebagai hal terbaik berikutnya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang cepat dan sederhana, tetapi pada akhirnya, pelangganlah yang menentukan apakah pengalaman itu baik atau tidak. Itulah yang memberi tahu kita apakah solusi tersebut layak digunakan.

Di satu sisi, chatbot tampaknya menjadi solusi sempurna untuk pusat kontak: Anda dapat memaksimalkan kemampuan untuk melayani masalah tingkat rendah dengan lebih cepat dan efisien, sambil juga mengoptimalkan agen langsung Anda untuk lebih fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks.

Dan tentu saja, seperti semua hal lain dalam hidup yang tampak begitu sederhana, ternyata tidak begitu berhasil. Pertanyaan sebenarnya yang perlu kita tanyakan adalah di mana kita bisa menggunakan chatbot, tetapi di mana dan bagaimana orang akan menggunakan chatbot? Pada kenyataannya, kita bahkan dapat melangkah lebih jauh dari itu, dan menanyakan apakah ada orang yang akan repot menggunakan chatbot sejak awal.

Meskipun begitu terjebak dalam percakapan tentang apa yang dapat dilakukan chatbot, dan seberapa banyak mereka dapat membantu meningkatkan pusat kontak dan pengalaman pelanggan, kami tidak berhenti untuk berpikir secara praktis. Pada akhirnya, seperti yang selalu saya katakan tentang pengalaman pengguna aplikasi: jika pengalamannya buruk, orang tidak akan menggunakannya.

Ini juga dibawa ke chatbots secara langsung. Jika chatbot kikuk, tidak responsif, tidak menyadari apa yang terjadi, atau bahkan tidak mengerti apa yang diminta pengguna, mereka tidak akan menggunakannya. Banyak dari kita akan secara default berasumsi bahwa teknologi yang ada adalah penghalang jalan, sesuatu yang menjauhkan kita dari manusia yang hidup: di mana dukungan sebenarnya berada.

Saya pikir ini adalah masalah penting dengan chatbot, dan itulah sebabnya banyak dari kita benar-benar membenci sistem IVR. Tidak ada yang ingin merasa seperti diabaikan, atau didorong ke samping, dan sayangnya, itulah yang dilakukan oleh banyak alat ini. Sama seperti di sebagian besar industri dan organisasi, elemen manusia terlalu sering dihilangkan dari persamaan.

Kami memikirkan layanan berdasarkan angka, memaksimalkan jumlah agen, atau jumlah panggilan yang dijawab dalam satu jam atau mengoptimalkan resolusi panggilan pertama; dan sementara ini bisa menjadi salah satu cara yang bagus untuk memahami bagaimana kinerja pusat, itu tidak sampai ke alasannya.

Melihat Lebih Dekat Hasilnya

Yang menonjol bagi saya adalah betapa mencoloknya hasil laporan itu: kalau kita mau blak-blakan, orang sepertinya tidak mau menggunakan chatbot. Sayangnya, hasilnya adalah apa adanya, dan menunjukkan suatu masalah — tetapi yang lebih penting adalah bagaimana organisasi akan bereaksi terhadap laporan ini.

Pada akhirnya, banyak yang ingin membuat reaksi yang sangat cepat dan meninggalkan chatbot untuk berinvestasi kembali dalam solusi yang telah terbukti. Ini masuk akal, saya tidak bisa menyangkalnya. Tetapi terkadang mungkin lebih baik untuk bermain dengan tangan yang kita tangani, dan dalam kasus chatbots, saya pikir penting untuk benar-benar memahami mengapa masalah itu ada.

Setelah kami melihat lebih dekat mengapa pengguna tidak senang dengan chatbots, kami mulai melihat bahwa masalahnya benar-benar dapat dipecahkan. Sayangnya, sejumlah besar pengguna tampaknya tidak mempercayai chatbot dan merasa bahwa chatbot tidak sepenuhnya memahami masalah mereka.

Ini adalah kekhawatiran nomor satu yang dimiliki konsumen dan pengguna akhir tentang chatbots, dengan 65% peserta dalam jajak pendapat menanggapi kekhawatiran ini secara khusus.

Jika chatbots bahkan tidak dapat memahami apa yang dicari pelanggan, sayangnya, mereka tidak dapat menyediakan layanan yang memadai. Dan apakah ini benar atau tidak, ini tampaknya menjadi penghalang utama di benak para pengguna akhir ini.

Melihat sedikit lebih jauh ke bawah daftar kekhawatiran, kami mulai melihat tren serupa: 63% khawatir bahwa chatbots tidak dapat menangani masalah yang rumit, 49% khawatir bahwa chatbot akan berjuang bahkan dengan masalah sederhana, dan 45% menekankan secara khusus bahwa chatbots tidak memberikan pengalaman yang benar-benar pribadi.

Chatbot bukan manusia, dan pelanggan tahu itu: kami tidak bisa menyembunyikannya. Sementara persentase yang lebih kecil, 29% responden “khawatir bahwa tanpa pikiran manusia, chatbots tidak dapat menafsirkan nuansa manusia seperti sarkasme,” ini terus menyoroti masalah — chatbots bukanlah manusia.

Ini secara alami mengarah ke masalah lain yang sangat penting, 46% dari mereka yang menanggapi merasa bahwa chatbots digunakan secara khusus untuk menjauhkan mereka dari agen langsung. Hasil ini menunjukkan bahwa pengguna merasa seolah-olah chatbot bukanlah batu loncatan untuk mendapatkan dukungan yang tepat, melainkan penghalang jalan yang secara aktif mencegah mereka berhubungan dengan manusia.

Manusia Mencari Interaksi Manusia

Dan ini sama sekali bukan masalah baru. Inilah sebabnya mengapa kebanyakan orang (termasuk saya sendiri) tidak melakukan spam, atau meneriakkan "agen" di menu IVR sampai mereka akhirnya menemukan seseorang. Banyak dari kita tahu apa masalah kita, kita tahu apa yang kita butuhkan bantuan, dan kita hanya ingin berbicara dengan seseorang untuk mendapatkan bantuan itu. Lebih banyak langkah dalam cara kita mencapai interaksi manusia itu terasa kurang seperti bantuan, dan lebih seperti gangguan.

Itu adalah perhatian utama bagi layanan dan dukungan pelanggan secara umum, dan mengapa pengalaman pengguna menjadi bagian besar dari persamaan: pelanggan ingin merasa mendapatkan dukungan dan bantuan yang mereka butuhkan, mereka tidak ingin menjadi seperti itu. dibuang dan diabaikan.

Ketika kita membelanjakan uang, kita ingin tahu bahwa penyedia ada untuk membantu kita jika terjadi kesalahan. Ada dunia kolaborasi konstan yang tak terlihat yang berlangsung untuk memungkinkan koneksi layanan pelanggan ini, dan alat seperti menu IVR dan chatbot ada untuk membantu kami menyediakan tingkat dukungan yang diminta konsumen secara lebih efektif.

Sayangnya, ini sedikit masalah-22: kami menambahkan alat baru untuk mengoptimalkan proses, tetapi saat langkah baru ditambahkan ke dalam proses, konsumen merasa seperti diabaikan.

Memahami Apa yang Diinginkan Konsumen

Pada akhirnya, tujuannya harus memastikan bisnis yang berulang dengan pelanggan yang puas, berkat interaksi positif antara bisnis dan pengguna akhirnya. Hal-hal yang cukup sederhana. Namun sayangnya, kenyataan tidak pernah sesederhana itu — seperti yang saya jelaskan sebelumnya, saat alat baru diperkenalkan, ada peluang untuk perlawanan.

Sayangnya, orang tidak menyukai perubahan dan cepat bereaksi negatif terhadapnya. Itulah mengapa kita perlu mengasah apa yang sebenarnya diinginkan dan diminta oleh konsumen dan pengguna akhir. NewVoiceMedia memang bertujuan untuk memberikan konteks yang lebih besar pada diskusi, dan memang mengumpulkan beberapa informasi ini. Saya pikir itu sama, jika tidak lebih, penting untuk mencoba memahami.

Kami berbicara berkali-kali tentang pergi ke tempat pelanggan berada, dan menyediakan alat yang mereka butuhkan untuk mendapatkan dukungan yang mereka inginkan di mana, kapan, dan bagaimana mereka menginginkannya. Tapi apakah kita benar-benar melakukan itu?

1. Bagaimana orang ingin layanan pelanggan mereka ditangani?

• 75% dari mereka yang diulas lebih suka permintaan layanan pelanggan mereka ditangani oleh agen layanan pelanggan langsung.
• 13% secara khusus mengatakan bahwa mereka lebih suka chatbots
• 12% secara khusus mengatakan bahwa mereka lebih suka opsi "Layanan mandiri"

Jadi, orang tidak suka menggunakan chatbots. Dalam percakapan interaksi chatbot vs live chat, tampaknya mayoritas pelanggan hanya ingin berbicara dengan seseorang. Orang-oranglah yang benar-benar memberikan pengalaman yang dipersonalisasi: mereka memahami nuansa percakapan seperti sarkasme, mereka dapat menangkap emosi dan antrian verbal dengan nada.

Orang-orang lebih bersedia untuk saling membantu dan merasa lebih diperhatikan dengan percakapan manusia yang hangat, dibandingkan dengan chatbot yang dingin dan tidak bernyawa. Atau seburuk itu?

2. Apakah orang pernah menggunakan chatbot, meskipun mereka tidak menyukainya?

• Meskipun 75% dari mereka yang disurvei mengklaim bahwa mereka lebih memilih agen layanan pelanggan langsung, 60% masih menggunakan chatbot untuk berkomunikasi dengan bisnis dalam 12 bulan terakhir.
• 32% menyatakan mereka tidak menggunakan chatbot
• 8% sisanya mengatakan mereka “tidak tahu.”

Jadi orang-orang menggunakan chatbot meskipun tidak menyukainya, dengan 75% responden dalam laporan ini mengklaim demikian, atau beberapa bahkan menggunakannya tanpa menyadarinya (walaupun memang sekelompok kecil yang mungkin memilih untuk menghindarinya jika mereka tahu). Di sisi lain, 32% mungkin tidak terlihat banyak, tetapi membuat 30% pelanggan Anda benar-benar mengabaikan saluran bisa menjadi tanda bahaya.

3. Seberapa besar keinginan orang untuk menggunakan chatbots?

• Sementara mayoritas dari mereka yang disurvei mengatakan mereka telah menggunakan chatbot, hanya 48% dari mereka yang disurvei mengatakan bahwa mereka akan “bersedia berurusan dengan chatbot mengenai masalah layanan pelanggan.”
• Sementara hanya 48% (kurang dari setengah) yang menyatakan bersedia, 38% juga secara langsung menyatakan tidak akan bersedia menggunakan chatbot sama sekali.
• 15% sisanya belum diputuskan

Sayangnya, jika laporan ini benar-benar mewakili gambaran yang lebih besar, maka masa depan tampaknya tidak terlalu menjanjikan untuk chatbot.

Tapi, mereka tidak harus dikutuk untuk gagal. Mereka hanya perlu diadaptasi, seperti bagaimana Facebook mengembangkan chatbot dengan kemampuan baru, bukan hanya lebih banyak percakapan.

Intinya: Melihat ke Depan

Pada akhirnya, seperti yang saya katakan untuk hampir semua hal, jika pengalaman pengguna buruk, tidak ada yang akan menggunakan aplikasi atau solusi. Sayangnya, chatbots tampaknya sedikit menderita di sini — dan saya tidak ingin menyalahkan bot itu sendiri. Kemampuan AI lembur telah berkembang, dan ketika digunakan dengan benar, bot bisa menjadi sangat kuat.

Tapi sepertinya tidak ada yang tahu bagaimana atau kapan atau mengapa menggunakan chatbots. Mereka melihatnya sebagai penurunan dalam layanan, atau penghalang jalan bagi perwakilan manusia. Sebenarnya, laporan NewVoiceMedia menunjukkan bahwa mereka yang diwawancarai belum siap untuk robot mengambil alih dunia dulu.

Dan kurangnya kemanusiaan dan personalisasi tampaknya menjadi kejatuhan terbesar. Orang-orang merasa seperti diabaikan, didorong ke samping, dan bot yang dingin dan tak bernyawa tidak akan dapat membantu atau bahkan memahami mereka. Mereka ingin berbicara dengan orang, dan mereka ingin berbicara dengan orang dengan cepat. Tetapi, seperti yang kita ketahui, tidak selalu mungkin, atau bahkan perlu sama sekali, untuk berbicara dengan agen manusia yang hidup.

• Transparansi : Pengguna perlu mengetahui untuk apa bot, apa yang dapat mereka lakukan, dan apa yang dapat mereka gunakan untuk melakukannya dengan andal. Organisasi harus melakukan yang terbaik untuk membuat ini diketahui, mengomunikasikan kegunaan bot Anda. Ini adalah tantangan yang unik, tapi bisa diatasi
• Kemanusiaan dan personalisasi : Konsumen merasa seperti bot adalah terminator yang dingin dan tidak bernyawa. Sayangnya, kami tidak bisa mengubah ekspektasi konsumen. Tetapi apa yang juga dapat kami lakukan, selain transparan, adalah benar-benar bekerja untuk meningkatkan bot: di sinilah AI berperan.

Oleh karena itu, kita perlu menambahkan tingkat transparansi dalam chatbots. Kita harus benar-benar jujur ​​tentang apa yang mereka lakukan, bagaimana mereka melakukannya, dan mengapa mereka melakukannya. Tanpa ekspektasi yang realistis, konsumen hanya akan berakhir frustrasi.

Dan komunikasi adalah kuncinya di sini: chatbots paling baik digunakan dalam keadaan tertentu, dan bukan sebagai solusi menyeluruh. Setelah konsumen benar-benar mengetahui cara menggunakan chatbot dengan benar, kemungkinan tingkat adopsi akan meningkat.

Dan tentu saja, kita harus mengatasi keandalan AI. Chatbots tanpa AI yang tepat tidak lebih dari sederhana jika: kemudian persamaan, membatasi kemampuan secara alami. Tetapi karena kemampuan AI kami terus berkembang dan berkembang, dengan Pemrosesan Bahasa Alami dan Analisis Sentimen yang lebih canggih, kami akan melihat bot semoga dapat melompati celah itu dari terminator tak bernyawa menjadi teman yang membantu.