Chatbot vs Live Chat: Mana yang Lebih Efektif?

Saat ini, kunjungan ke sebagian besar situs web dimulai dengan sembulan kecil yang muncul di sudut bawah menanyakan apakah Anda memerlukan bantuan. Munculan ini membuka jendela obrolan tempat pengguna dapat mengajukan pertanyaan apa pun yang mereka miliki.

Kotak obrolan mengarah ke salah satu dari dua kemungkinan jenis dukungan. Anda juga mendapatkan bantuan dari agen langsung atau chatbot. Konsepnya sederhana: pengguna mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan mereka, sehingga mereka tidak perlu menunggu email atau langsung menelepon.

Waktu respons ini penting, karena pelanggan akan terpental jika mereka tidak mendapatkan jawaban yang mereka inginkan dengan cukup cepat. 92% orang lebih suka obrolan langsung, tetapi chatbots merampingkan proses dan menghemat uang sebagai hasilnya.

Memiliki fungsionalitas obrolan di situs web Anda mendorong segalanya mulai dari penjualan hingga membangun loyalitas merek. Memilih mana yang tepat untuk Anda tergantung pada kebutuhan spesifik Anda.

1. 1. 1. Apa itu Chatbot?
      2. Mengapa Perusahaan Memilih Bot Daripada Agen?
      3. Kelebihan Menggunakan Chatbot
      4. Kontra Menggunakan Chatbot
      5. Mengapa Perusahaan Menggunakan Agen Langsung?
      6. Kelebihan Menggunakan Agen Langsung
      7. Kontra Menggunakan Agen Langsung
      8. Mengapa Tidak Menggunakan Keduanya?
      9. Memutuskan Antara Agen Langsung dan Chatbots

Apa itu Chatbot?

Chatbots adalah program komputer yang mensimulasikan interaksi manusia. Mereka diprogram untuk menjawab pertanyaan dari pengguna melalui jendela obrolan. Jika seseorang memiliki pertanyaan, mereka mengetiknya ke dalam kotak dan sistem, dalam hal ini, bot, merespons.

Ada dua cara yang bisa mereka lakukan.

Metode pertama adalah melalui pemrograman. Serangkaian aturan ditetapkan yang menentukan bagaimana chatbot akan menanggapi pertanyaan yang diajukan. Mereka baik dalam memberikan layanan tingkat dasar, tetapi mereka gagal jika seseorang mengajukan pertanyaan yang tidak diprogram untuk ditangani.

Cara kedua adalah melalui kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML). Semua sistem otomatis bekerja melalui seperangkat aturan untuk memulai, tetapi ketika ML digunakan, mereka belajar dari pengalaman masa lalu. Chatbots mampu melakukan interaksi yang semakin kompleks sebagai hasil dari pembelajaran mesin.

Mengapa Perusahaan Memilih Bot Daripada Agen?

Chatbots memungkinkan perusahaan untuk memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi bagi pelanggan mereka tanpa investasi waktu dan uang yang besar. Mereka meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan respons instan terhadap kebutuhan dukungan mereka saat agen tidak tersedia.

Teknologi yang terlibat dalam menjalankan dan menjalankan sistem ini telah menjadi lebih ramah pengguna dalam beberapa tahun terakhir. Hambatan masuk yang lebih rendah ini telah meningkatkan popularitas penggunaannya untuk membantu mengelola dukungan pelanggan di halaman bisnis mereka.

Ada banyak integrasi yang kuat untuk memungkinkan Anda mengarahkan prospek melalui saluran penjualan Anda melalui alat media sosial seperti Facebook messenger.

Karena chatbot AI telah menunjukkan kemampuan untuk menawarkan sesuatu yang dekat dengan sentuhan manusia melalui antarmuka yang ditawarkan kepada pengunjung situs web, mereka memungkinkan perusahaan kecil untuk menawarkan layanan perusahaan. Namun, agen obrolan langsung belum sepenuhnya digantikan oleh bot. Menyeimbangkan pro dan kontra dari chatbots vs. agen obrolan langsung membutuhkan penyelaman lebih dalam ke fitur yang ditawarkan oleh masing-masing.

Kelebihan Menggunakan Chatbot

Mereka Memiliki Pengetahuan dan Belajar

Ketika AI dan ML diimplementasikan di chatbot, program memiliki akses ke semua informasi yang Anda miliki dan menjadi lebih pintar dengan setiap kueri. Ini menempatkan pengguna dalam posisi untuk mendapatkan jawaban yang lebih baik dari bot langsung dari gerbang.

Mungkin ada kurva pembelajaran, karena sistem otomatis mencoba memahami nuansa bahasa yang digunakan, tetapi di situlah pembelajaran mesin masuk.

Chatbots yang menggunakan ML menjadi lebih pintar dan lebih efisien dalam menangani kueri dengan setiap pertanyaan. Mereka mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan pelanggan Anda dan permintaan yang mereka buat. Akibatnya, mereka memberikan layanan yang lebih baik.

Mereka Menghemat Uang

Salah satu alasan utama perusahaan menggunakan chatbots adalah karena lebih hemat biaya daripada agen langsung.

Sistem ini dapat diatur hanya dengan $2.000. Mereka beroperasi dengan waktu aktif sekitar 99%. Mereka dapat bekerja 24 jam sehari, tujuh hari seminggu, menawarkan efisiensi biaya yang tidak dapat dilakukan oleh anggota tim langsung Anda.

Mereka tidak butuh liburan. Mereka tidak mengambil cuti ketika mereka sakit dan tidak membutuhkan pensiun. Biaya awal untuk menyiapkan sistem adalah sebagian besar dari harga.

Satu chatbot dapat menangani beberapa pertanyaan sekaligus. Tidak seperti agen langsung, yang hanya dapat mengobrol dengan satu orang dalam satu waktu, bot ini dapat berbicara dengan setiap klien yang membuat kueri. Anda tidak perlu menyewa bot tambahan saat semuanya sibuk.

Mereka Mudah Disetel

Chatbots mudah diatur. Kami telah mencapai tahap dengan pengembangannya di mana siapa pun, bahkan orang yang tidak memiliki banyak kecakapan teknis dapat menjalankan dan menjalankan sistem yang sederhana.

Sebagian besar solusi dikemas dengan serangkaian tanggapan yang beragam untuk menjawab FAQ paling umum dan tanggapan atas pertanyaan pelanggan Anda. Memiliki alat ini di situs e-niaga membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mengantar pelanggan dalam perjalanan mereka ke saluran penjualan Anda.

Mereka Menyediakan Perutean yang Lebih Baik

Dalam situasi di mana chatbots tidak dapat menjawab pertanyaan, atau mereka digunakan untuk menyortir panggilan, mereka akan menemukan agen terbaik yang tersedia untuk mengatasi masalah tersebut.

Tidak seperti situasi di mana pengguna diarahkan ke agen berikutnya yang tersedia, chatbots dapat dengan mudah menentukan siapa yang memiliki keahlian untuk memecahkan masalah dengan benar. Ini menghilangkan rasa frustrasi yang dirasakan penelepon ketika mereka terpental di antara agen.

Mereka dapat menilai bahasa yang digunakan untuk menggambarkan masalah dan mencocokkannya dengan spesialisasi agen yang tersedia.

Kontra Menggunakan Chatbots

Mereka Kurang Konteks

Sehebat chatbot, fakta bahwa mereka bukan agen langsung berarti mereka berjuang dengan konteks.

Bahkan jika mereka memiliki akses ke pengetahuan, mereka mungkin tidak dapat menerapkannya. Jika Anda belum menyediakan bot dengan semua data yang Anda miliki, mereka mungkin tidak menawarkan solusi yang baik. Jika terjadi kesalahan yang tidak terduga, mereka mungkin tidak dapat berputar.

Ini menciptakan pemutusan antara sistem otomatis dan pelanggan. Ini dapat menyebabkan orang menjadi frustrasi dan tidak lagi ingin berurusan dengan perusahaan setelah mengalami percakapan obrolan yang tidak memiliki emosi manusia.

Ini adalah masalah yang lebih besar dengan bot sederhana yang mengikuti skrip. Sementara bot AI percakapan merupakan peningkatan, mereka masih memiliki masalah..

Agen Pilihan Pelanggan

Pada akhirnya, orang lebih memilih agen langsung daripada keterlibatan chatbot.

Agen langsung cenderung menghasilkan peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Selain itu, 77% orang mengatakan bahwa mereka tidak akan melakukan pembelian jika mereka tidak dapat berinteraksi dengan manusia jika mereka memiliki pertanyaan.

Tidak Ada Kemampuan Mengambil Keputusan

Chatbots hanya dapat membantu menjawab pertanyaan. Mereka tidak diprogram untuk melakukan apa pun di luar itu, terutama ketika keputusan perlu dibuat.

Jika Anda menjalankan bisnis di mana pelanggan akhirnya meminta pendapat tentang sesuatu seperti Produk X lebih baik daripada Produk A, sistem otomatis tidak akan memberikan jawaban. Paling-paling, itu akan memberikan daftar fitur obrolan yang dimiliki setiap produk, tetapi tidak akan dapat memberikan tanggapan untuk pertanyaan tertentu

Mengapa Perusahaan Menggunakan Agen Langsung?

Di atas kertas, agen langsung mirip dengan chatbots, tetapi dengan manusia di ujung yang lain menjawab semua pertanyaan yang masuk. Namun, agen langsung menawarkan kemampuan untuk menjawab pertanyaan kompleks dan merespons dengan cepat ke bola lengkung dengan lebih banyak kehangatan dan emosi daripada bahkan chatbot terbaik.

Menggunakan agen langsung membutuhkan orang-orang di sekitar untuk menjawab pertanyaan saat mereka masuk. 68% orang memanfaatkan obrolan langsung jika tersedia. 63% orang cenderung kembali ke situs web karena pengalaman obrolan langsung mereka.

Kelebihan Menggunakan Agen Langsung

Orang Menyukai Interaksi Manusia

73% orang lebih suka berurusan dengan agen langsung ketika mencari layanan pelanggan. Orang lebih suka berurusan dengan orang sungguhan karena lebih mudah membangun hubungan dengannya. Pelanggan lebih memilih personalisasi dukungan manusia dan komunikasi.

85% orang yang pernah berurusan dengan agen langsung kembali berbelanja lagi. Pelanggan merasakan koneksi yang lebih kuat ke agen langsung dan koneksi ini membantu meningkatkan tingkat konversi penjualan Anda.

Orang Memahami Konteks

Agen langsung memberikan tingkat dukungan yang dipersonalisasi secara real-time berdasarkan pertanyaan yang tidak dapat dilakukan oleh bot otomatis.

Agen langsung dapat membantu membuat koneksi dengan pelanggan yang tidak dapat disediakan oleh chatbot. Agen langsung dapat melihat melampaui pertanyaan kepada orang-orang yang menanyakannya dan memberikan tingkat layanan yang diingat pelanggan.

Ini bisa sesederhana seperti melampaui dan melampaui jawaban yang dibutuhkan pelanggan. Hanya agen manusia yang dapat memberikan pengalaman yang benar-benar hangat.

Mereka Meningkatkan Konversi

Lebih dari 83% orang membutuhkan semacam dukungan saat mereka melakukan pembelian. Saat perusahaan menerapkan obrolan langsung, mereka melihat peningkatan konversi sebesar 20% hingga 30%.

Agen langsung seperti memiliki asisten pribadi saat Anda berbelanja. Mereka ada untuk menjawab pertanyaan Anda dan membantu Anda mengetahui produk mana yang Anda butuhkan. Agen langsung memungkinkannya tanpa menunggu lama dari tim dukungan telepon atau menunggu email dikembalikan.

Kontra Agen Langsung

Mereka Tidak Sempurna

Orang-orang membuat kesalahan. Orang-orang mengharapkan jawaban yang cepat dan jelas bahkan ketika mereka menggunakan sistem obrolan langsung gratis atau saluran dukungan.

Semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan jawaban, semakin tinggi tingkat frustrasi pelanggan.

Orang Memiliki Emosi

Obrolan membantu orang menutupi nada suaranya dan membuatnya mudah terlihat ramah, tetapi orang masih bisa bersikap tegas dan kasar sebagai agen langsung.

Ini mengarah pada layanan yang tidak bersemangat dan hampir selalu membebani perusahaan dengan penjualan. Ini dapat memiliki efek bola salju berkat kekuatan media sosial dan ulasan. Diperkirakan bahwa bisnis kehilangan sekitar 75 miliar dolar setiap tahun karena pengalaman buruk dengan orang yang hidup.

Mereka Memiliki Bandwidth Yang Terbatas

Chatbots dapat langsung merespons karena mereka telah diprogram. Namun, perlu beberapa menit bagi orang untuk merespons, terutama saat menjawab pertanyaan yang kompleks.

Semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk merespons, semakin besar kemungkinan Anda kehilangan penjualan. Idealnya, agen langsung harus merespons dalam lima menit atau pelanggan mulai mencari di tempat lain.

Coba Gunakan Chatbots dan Agen Langsung Bersama

Segalanya menjadi sangat menarik ketika Anda menggabungkan chatbots dan agen langsung.

Gabungan agen langsung dan chatbot membuka Anda untuk mendapatkan cakupan 24/7 yang disediakan bot bersama dengan kehangatan dan daya tarik dukungan obrolan langsung. Ini juga membuka Anda ke bentuk pemasaran dan layanan pelanggan lainnya melalui obrolan.

Saat digabungkan, Anda mendapatkan chatbot yang dapat menjawab pertanyaan dasar secara efisien. Ini penting jika bisnis Anda menerima banyak pertanyaan mudah dalam obrolan, seperti “Apakah Anda buka hari ini?” Tapi, mereka juga perlu tahu kapan waktunya untuk mengarahkan konversi ke agen langsung.

Pelanggan masih mendapatkan pertanyaan mereka dijawab dengan cepat, setiap saat sepanjang hari. Tetapi ketika jawabannya tidak dapat diberikan, mereka mendapatkan agen untuk membantu.

Perusahaan yang telah menggunakan pendekatan gabungan ini telah melaporkan peningkatan 182% dalam prospek yang memenuhi syarat.

Manfaat tak terduga dari penggunaan keduanya adalah ini membantu agen tetap terlibat dalam pekerjaan yang mereka lakukan. Pertanyaan membosankan diambil dari meja oleh sistem otomatis, yang meninggalkan masalah yang lebih kompleks dan menarik untuk agen langsung.

Agen langsung tidak akan lelah dengan menjawab pertanyaan yang sama sepanjang hari, sehingga mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan yang mereka bantu.

Anda juga dapat memberi pelanggan pilihan apakah mereka ingin berurusan dengan chatbot atau agen langsung. Ini menciptakan situasi di mana orang yang ingin menemukan jawaban yang mereka inginkan melalui bot. Atau mereka dapat menghubungi agen langsung. Semakin, konsumen mendukung pilihan swalayan untuk tugas-tugas sederhana, terutama generasi muda.

Memutuskan Antara Agen Langsung dan Chatbots

70% konsumen saat ini lebih suka menggunakan obrolan daripada suara. Dengan tidak menawarkan obrolan, Anda menciptakan penghalang langsung antara Anda dan pelanggan yang dapat sangat memengaruhi penjualan.

Untuk menentukan apa yang terbaik untuk Anda dan bisnis Anda, lihat apa yang paling penting bagi pelanggan Anda. Apakah itu mendapatkan jawaban 24/7? Apakah itu bisa menjangkau manusia?

Cara terbaik untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini adalah dengan bertanya langsung kepada pelanggan Anda. Klien Anda adalah sumber daya terbaik untuk merencanakan sistem pendukung Anda. Jawaban mereka dapat membantu Anda membuat keputusan yang paling tepat.

Jika Anda ingin masuk lebih dalam ke dunia chatbot, lihat perbandingan perangkat lunak obrolan langsung terbaik kami.