Apakah Chatbots Langkah Selanjutnya Untuk Layanan Pelanggan?

Sebagai produk dari penelitian kecerdasan buatan yang sangat besar yang diluncurkan pada tahun 2016, chatbots hanyalah salah satu contoh dari apa yang dapat dilakukan oleh teknologi yang baru dikembangkan ini. Chatbots dengan cepat merayap ke dalam rutinitas bisnis kita sehari-hari – atau setidaknya akan segera. Sejauh ini kami bahkan telah melihat Cisco dan IBM bermitra untuk menyuntikkan otak Watson langsung ke platform kolaborasi Spark. Intinya, chatbots yang diberdayakan oleh AI dapat digunakan untuk menyederhanakan hari kerja kita dengan bertindak sebagai asisten pribadi. Faktanya, kami juga melihat Salesforce membawa AI ke solusi CRM mereka.

Tetapi bahkan Facebook telah melihat penggunaan untuk chatbots, memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikannya langsung ke Facebook Messenger. Faktanya, Facebook Messenger mendukung sekitar 30.000 chatbot yang berbeda, yang bahkan sekarang dapat menerima pembayaran secara langsung. Chatbots juga sekarang digunakan untuk menyederhanakan layanan pelanggan dengan bertindak sebagai dukungan tingkat pertama. Meskipun ini mungkin belum berarti akhir dari agen pusat kontak, chatbots sudah masuk ke kotak peralatan Pusat Kontak dan pakar Layanan Pelanggan, dan untuk alasan yang baik.

Apa Itu Chatbot?

Sementara AI mungkin berada di ujung tombak teknologi, chatbots sebenarnya cukup tua dibandingkan dengan kemajuan yang lebih baru. Sejak 10 tahun yang lalu, beberapa pengguna mungkin ingat chatbots primitif di beberapa platform pesan instan jadul, seperti AOL Instant Messenger's Smarter Child.

Intinya, chatbots adalah layanan yang umumnya diatur oleh seperangkat aturan, atau yang lebih baru, kecerdasan buatan, yang dapat digunakan oleh pengguna untuk mengobrol, terlibat, dan berinteraksi melalui instant messenger atau platform obrolan. Namun, bagaimana fungsi chatbot Anda, atau tindakan apa yang dapat dilakukan sebelumnya, bergantung pada cara pengembang membuat chatbot tersebut, dan seperangkat aturan yang mengaturnya.

Era AI Baru

Kecerdasan Buatan memungkinkan kita sekarang untuk membuat chatbot yang belajar, hampir seperti pikiran manusia. AI akan memungkinkan chatbots untuk mengakses informasi apa pun yang tersedia di internet (jadi, semuanya) dan menanggapi masalah kompleks hampir seperti yang dilakukan oleh agen langsung. Mereka juga dapat mempelajari rutinitas dan jadwal Anda, atau dalam hal layanan pelanggan dapat membantu klien dengan rekomendasi, atau menjawab pertanyaan untuk lebih memahami produk. Dukungan teknis tidak akan terlalu jauh dengan pemecahan masalah chatbots. Namun, sementara teknologi AI kami mengesankan dan mencapainya, kami belum mencapai level fiksi ilmiah yang lengkap.

Kembali pada kenyataan

Sementara chatbot AI akan lebih mirip dengan Jarvis Iron Man, chatbot yang lebih mendasar dan sederhana masih sangat bagus dalam menjawab serangkaian pertanyaan tertentu, atau menarik informasi dari basis pengetahuan mereka. Sebagian besar permintaan chatbot akan langsung diajukan, misalnya Anda dapat menanyakan cuaca di lokasi Anda kepada bot – “hai chatbot, bagaimana cuaca di New York City?” Bot kemudian dapat mengambil informasi itu, dan membentuk kueri cepat untuk mendapatkan jawabannya. Tentu saja, sebagian besar dari kita akan terbiasa dengan fungsi-fungsi ini berkat ponsel cerdas kita dengan Siri, atau baru-baru ini asisten pribadi di rumah seperti Amazon Alexa atau Google Home.

Chatbots dan Layanan Pelanggan

Ini mungkin tidak tampak seperti itu pada awalnya, tetapi chatbots dan Layanan Pelanggan adalah pasangan yang dibuat di surga. Meskipun mereka tidak akan mengganti agen dalam waktu dekat – pengguna masih lebih suka sentuhan pribadi dan manusia, lihat saja dukungan telepon – chatbots dapat bekerja untuk membantu agen Anda. Bertindak sebagai baris pertama permintaan layanan pelanggan, chatbots dapat membantu menyaring pertanyaan dasar dan umum, serta permintaan berbasis kontekstual.

Sebagian besar pengecer online memiliki fungsi Lacak Pesanan Anda, namun salah satu pertanyaan paling umum yang mungkin diterima Layanan Pelanggan adalah permintaan status pesanan. Meskipun situs web biasanya akan mengarahkan pengguna untuk melacak kiriman itu sendiri, hal ini dapat terbukti sulit bagi pengguna seluler, atau mereka yang hanya membutuhkan respons cepat saat bepergian – jadi di situlah chatbot masuk. Cukup buka messenger Anda, tanyakan chatbot Anda di mana Anda pesanan dan itu dapat menarik semua informasi yang relevan, seperti tanggal pesanan, tanggal pengiriman, nomor pelacakan, dan detail pengiriman.

Kekuatan nyata Chatbot dalam layanan pelanggan adalah menyaring permintaan yang lebih mudah ditangani, yang tidak memerlukan interaksi manusia, sambil meningkatkan masalah yang lebih kompleks ke agen. Alih-alih agen duduk-duduk menjawab setiap permintaan – bahkan yang dapat ditemukan di FAQ mereka – mereka dapat menangani situasi yang lebih kompleks dengan cara yang lebih efisien.

Manfaat Menggunakan Chatbots

Beberapa manfaat nyata yang akan dibawa oleh chatbots adalah tentang meningkatkan pengalaman pelanggan. Jika Anda bertanya-tanya apakah Anda perlu meningkatkan pengalaman pelanggan, lihat saja statistik layanan pelanggan ini. Seperti disebutkan di atas, chatbot saat ini sangat bagus sebagai asisten – baik itu asisten pribadi yang ada di ponsel Anda, atau yang ada di platform media sosial perusahaan Anda, Facebook Messenger, atau bahkan WhatsApp.

• Layanan Pelanggan Lebih Efisien

Efisiensi adalah kunci dalam hal layanan pelanggan, terutama di pusat kontak. Meminimalkan waktu henti memungkinkan agen untuk membantu lebih banyak pengguna dan klien, yang berarti pengalaman yang lebih baik di sekitar. Chatbots akan sangat bagus dalam meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen Anda. Perusahaan saat ini berusaha untuk menghilangkan permintaan dukungan yang kurang penting dengan merekomendasikan pengguna mengunjungi situs web untuk FAQ atau bagian tutorial mereka atau menyelesaikan tugas serupa – tetapi kebanyakan dari kita hanya ingin berbicara dengan seseorang untuk mendapatkan jawaban segera.

Chatbots yang bertindak sebagai garis pertahanan pertama akan membantu menangani permintaan yang tidak terlalu penting dan sederhana ini dengan sentuhan yang lebih dipersonalisasi dalam bentuk percakapan. Sementara itu topik yang lebih kompleks akan diarahkan ke agen – ini memastikan agen dapat menangani volume yang lebih besar dari topik yang kompleks daripada terjebak oleh pertanyaan sederhana.

• Pengalaman yang Lebih Baik untuk Pengguna Seluler

Kami baru-baru ini melihat solusi layanan pelanggan dalam aplikasi Helpshift, sebuah ide baru yang akan membuat perubahan dramatis tentang bagaimana pengguna seluler dapat menerima dukungan dan bantuan langsung di aplikasi yang mereka gunakan. Helpshift memungkinkan pengguna untuk tidak hanya mengakses basis pengetahuan online tersebut secara offline di ponsel mereka, tetapi bahkan melakukan percakapan dengan agen langsung di aplikasi – ini tentu saja akan menjadi kasus yang bagus untuk chatbots.

Tidak hanya itu tetapi untuk perusahaan yang tidak memiliki aplikasi, atau untuk pengguna yang tidak menggunakan aplikasi, chatbot akan berguna lagi. Mereka akan memungkinkan pengguna untuk memanfaatkan platform yang sudah mereka lakukan, seperti Facebook Messenger dan WhatsApp yang disebutkan sebelumnya, untuk langsung menerima dukungan saat bepergian.

• Pengalaman yang Lebih Pribadi

Bahkan tanpa otak AI yang kuat yang menghidupkan chatbot Anda, mereka dapat digunakan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pengguna. Sebuah chatbots yang melakukan percakapan, bahkan jika itu adalah percakapan yang ditulis, akan terasa jauh lebih pribadi dan responsif daripada sekadar memberi tahu pelanggan untuk menemukannya sendiri di situs web Anda.

Chatbots dapat terasa seperti asisten pribadi, atau agen dukungan pribadi, untuk menangani pertanyaan, pertanyaan, dan pemecahan masalah umum tersebut. AI tentu saja akan memberdayakan chatbots menjadi lebih pribadi, mungkin dengan mempelajari preferensi belanja Anda untuk membuat rekomendasi, atau memberi tahu Anda tentang promosi atau bahkan pembaruan pengiriman.

• Beradaptasi dengan Pelanggan

Pada akhirnya, chatbots akan menawarkan dorongan besar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan kemudahan untuk menggunakan aplikasi dan platform yang sudah mereka lakukan, pelanggan akan menikmati pengalaman berbelanja atau pemecahan masalah yang mulus dengan bot. Karena semuanya juga dapat dilakukan pada platform seluler, seperti yang kita ketahui industri sedang bergeser ke arah itu, pelanggan akan menikmati peningkatan konektivitas dan ketersediaan dukungan.

Perangkat lunak pusat panggilan telah berkembang menjadi perangkat lunak pusat kontak, dan tumbuh dari kebutuhan untuk beradaptasi dengan obrolan web, email, SMS layanan pelanggan, dan bahkan saluran media sosial – sehingga industri ini tidak asing lagi dengan membuka saluran baru di mana-mana. Chatbots tampak seperti langkah logis berikutnya, dan menawarkan bonus tambahan untuk membantu agen Anda, dan keuntungan keseluruhan juga.

Apa Artinya untuk Layanan Pelanggan

Perangkat lunak obrolan langsung dan Chatbots menawarkan langkah logis berikutnya dalam inovasi untuk layanan pelanggan, terutama jika tujuan akhir Anda adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan memungkinkan pelanggan berinteraksi langsung dengan chatbot, mereka dapat menerima lebih banyak tanggapan langsung terhadap pertanyaan yang lebih sederhana, dan menawarkan perasaan yang dipersonalisasi. Saat pengembangan AI berlanjut, kami akan melihat asisten chatbot kami tumbuh lebih cerdas dan kuat, dan mampu menangani kasus yang lebih kompleks.

Namun, dalam kondisi mereka saat ini, Chatbots masih jauh dari menggantikan agen dan menghapus dukungan pelanggan kontak manusia masih sangat dibutuhkan. Pelanggan masih mencari pendekatan manusia itu, dan kecepatan penyelesaian yang dapat menyertai pendekatan manusia. Chatbots juga memiliki keterbatasan:

• Chatbots hanya secerdas yang diizinkan oleh seperangkat aturan mereka, atau secerdas kumpulan pengetahuan mereka. Sesuatu akan benar-benar melampaui kepala bot Anda. Jika memiliki satu.
• Chatbots tidak memiliki emosi, empati, dan pengertian manusia. Meskipun mereka dapat menarik informasi dengan cepat, mereka tidak dapat mengungkapkan apa yang membuat kita menjadi manusia. Sekelompok tanggapan terprogram bisa menjadi cepat tua ketika pelanggan frustrasi atau kesal.

Pada akhirnya, Chatbots akan terus berkembang dan siapa tahu, di masa depan mungkin akan menggantikan persentase yang baik dari layanan pelanggan, atau menangani sebagian besar tiket. AI dapat mengambil alih dan membuat perwakilan layanan pelanggan yang begitu banyak akal dan adaptif, tidak akan ada kebutuhan untuk manusia hidup di ujung yang lain. Namun, kami belum sampai di sana. Tetapi sementara itu, kami masih dapat menggunakan chatbots untuk layanan pelanggan untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman, dan meningkatkan efisiensi agen.