Cara Meningkatkan Keterlibatan Chatbot dan Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan

Chatbots telah menjadi salah satu bahan pokok terbaru dari Pusat Kontak modern. Lagi pula, tidak cukup lagi hanya menyelesaikan dengan solusi call center. Dengan memungkinkan pengguna dan klien untuk mencari bantuan dari bot, agen memiliki waktu untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan pelanggan merasa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan tanpa repot. Namun, hanya karena organisasi Anda telah memperkenalkan chatbot ke situs web atau aplikasi Anda, bukan berarti pelanggan dan klien akan menggunakan chatbot Anda.

Membangun chatbot hanyalah salah satu bagian dari teka-teki. Lebih penting lagi, tim Anda harus mengoptimalkan chatbot untuk tidak hanya meningkatkan efektivitasnya tetapi juga mendorong keterlibatan yang lebih besar. Lagi pula, jika chatbot Anda tidak digunakan dan klien terus-menerus mencoba menghubungi agen, maka investasi itu tidak sepadan.

• Mengapa Chatbot?
• Status Keterlibatan Chatbot
• Masalah Dengan Chatbots
• Meningkatkan Keterlibatan Chatbot
  • Gunakan Pemberitahuan Push
  • Personalisasi Leverage
• Asisten Digital Vs Chatbots
• Optimalkan Sekitar Metrik Utama
• Keterlibatan Chatbot Meningkatkan Dukungan Pelanggan

Mengapa Chatbot?

Ketika saya pertama kali mulai berbicara tentang chatbots tahun lalu, saya perhatikan bahwa mereka dengan cepat mengambil alih. Bahkan Gartner menulis bahwa chatbots "memasuki pasar dengan cepat," dan memiliki daya tarik yang luas baik untuk pelanggan sehari-hari dan pengguna akhir, serta bisnis yang menggunakan chatbots.

Manfaatnya terasa di kedua ujungnya: pengguna menerima bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah, dan organisasi dapat menghemat uang dengan menggunakan chatbots sebagai garis pertahanan pertama. Nah, itu adalah frasa yang sering saya gunakan, jadi saya ingin menambahkan sedikit konteks.

Pada akhirnya, opsi dukungan Obrolan Langsung hampir menjadi norma baru, dan chatbots adalah cara lain untuk memanfaatkan saluran komunikasi baru ini. Pada dasarnya, chatbots harus dimanfaatkan pada tahap awal pengalaman pelanggan. Ini berarti bahwa chatbot paling baik digunakan sebagai cara untuk melibatkan pelanggan saat mereka pertama kali mengunjungi situs web Anda atau mengunduh aplikasi seluler Anda. Chatbots juga bekerja dengan sangat baik sebagai bagian dari strategi swalayan yang lengkap untuk memungkinkan pengguna mencari dukungan pelanggan sendiri. Dan, mereka tidak harus murni percakapan, lihat saja apa yang dilakukan Facebook dengan mereka melalui media sosial. Ini semua tentang memberi pengguna pengalaman interaktif dengan Facebook Messenger yang mereka kendalikan.

Status Keterlibatan Chatbot

Namun, hanya karena organisasi Anda menggunakan chatbot sebagai kontak pertama, tidak berarti bahwa pelanggan dan pengguna terlibat dengan mereka. Faktanya, menurut posting blog Statistik Chatbot yang diterbitkan oleh Ubisend setahun yang lalu (yang terus diperbarui), hasilnya menunjukkan sebaliknya:

• Hanya 57% persen konsumen Inggris yang tahu apa itu chatbot (Ubisend, 2017)
• Hanya 27% konsumen yang memprediksi akan membeli barang dasar melalui chatbot (Drift, 2018)
• Hanya 48% konsumen yang lebih suka terhubung dengan perusahaan melalui obrolan langsung daripada cara kontak lainnya (HubSpot 2017)
• Hanya 21% konsumen yang melihat chatbots sebagai cara termudah untuk menghubungi bisnis (Ubisend, 2017)

Dan mungkin statistik yang paling memberatkan dari semuanya:

• 15% konsumen telah berkomunikasi dengan bisnis melalui chatbot dalam 12 bulan terakhir (Drift, 2018)

Langsung saja, cukup mudah untuk melihat bagaimana data ditumpuk terhadap chatbots. Nah, itu tidak berarti usaha Anda benar-benar sia-sia. Ada beberapa tokoh yang menjanjikan juga:

• 35% konsumen ingin melihat lebih banyak perusahaan menggunakan chatbot (Ubisend, 2017)
• 57% konsumen tertarik dengan chatbot karena instan (HubSpot, 2017)
• 27% Orang Dewasa AS akan membeli barang dasar melalui chatbot, dan 13% akan membeli barang mahal (Drift, 2018)

Sementara angka-angka ini tampak rendah, sebagian besar di bawah 50%, mereka menjanjikan. Fakta sederhana bahwa 27% orang dewasa AS yang disurvei mengatakan mereka akan membeli item dari chatbot berarti seperempat pengguna bersedia menggunakan chatbot untuk sesuatu yang sensitif seperti transaksi. Itu saja menunjukkan kekuatan chatbots.

Namun, ketika kita melihat lebih dekat, kita dapat melihat masih ada tembok yang harus diatasi dengan keterlibatan chatbot secara keseluruhan. Pengguna perlu mengetahui bahwa chatbot ada di sana, apa yang dapat mereka lakukan, dan mereka perlu memercayai privasi dan keamanan di belakangnya.

Masalah Dengan Chatbots

Mungkin rintangan terbesar untuk mengatasi chatbots adalah membuat pelanggan peduli. Seperti yang kita lihat, persentase mengejutkan dari konsumen Inggris yang diwawancarai (43%) bahkan tidak tahu apa itu chatbot. Tetapi untuk 53% yang tahu, hanya 27% yang mengatakan mereka bahkan akan menggunakannya untuk membeli barang dasar. Kurang dari setengah (48%) bahkan akan menggunakan interaksi obrolan langsung, apalagi chatbot.

Jadi, kita perlu membuat konsumen tidak hanya menyadari pilihan yang tersedia bagi mereka tetapi juga perlu secara aktif mendorong pengguna untuk memanfaatkan sarana komunikasi baru ini — kita perlu membuat mereka peduli. Seperti yang telah saya singgung berulang kali, Pengalaman Pelanggan adalah metrik kunci yang dapat membuat atau menghancurkan bisnis: jika pelanggan merasa bisnis tidak peduli atau pengalamannya sulit, mereka akan berbelanja di tempat lain.

Karena sebagian besar pelanggan mencari cara termudah dan termudah untuk mendapatkan bantuan, mereka akan memanfaatkan apa yang mereka ketahui — sebagian besar waktu ini hanya dukungan telepon. Kami perlu membantu pelanggan menyadari pilihan yang ada di depan mereka, dan membantu mereka menyadari bahwa mereka dapat memanfaatkan saluran ini untuk mendapatkan dukungan yang lebih baik.

Meningkatkan Keterlibatan Chatbot

Hanya karena pelanggan tidak memanfaatkan chatbots secara maksimal, tidak berarti organisasi Anda harus mengabaikan upaya tersebut. Manfaat chatbots lebih besar daripada yang negatif, dan bahkan jika keterlibatan tidak setinggi yang Anda inginkan, kemungkinan penggunaan chatbots sudah membawa penghematan biaya sebagai manfaat minimal.

Tetapi seperti yang saya katakan, kami dapat membantu meningkatkan keterlibatan chatbots dengan membantu layanan pelanggan. Kami tidak hanya perlu memberi tahu pelanggan tentang opsi yang tersedia bagi mereka, tetapi juga secara aktif mendorong pengguna untuk mencari bantuan waktu nyata. Melalui beberapa praktik yang bermanfaat, kami dapat mencapai kedua tujuan tersebut, yang pada akhirnya meningkatkan tingkat keterlibatan pengguna dengan chatbots. Idealnya, percakapan chatbot ini menghasilkan tingkat konversi yang meningkat.

Gunakan Pemberitahuan Push

Cukup jelas untuk menyatakan bahwa chatbot Anda harus secara aktif terlibat dengan pengunjung situs web dan pemirsa aplikasi seluler. Itu hal yang cukup standar. Tapi kita bisa melangkah lebih jauh dari sekedar mengirim pengunjung halo atau selamat datang dari bot messenger. Dengan memanfaatkan pemberitahuan push, chatbots dapat mengirim pesan interaktif kepada pengguna dan memberi mereka pembaruan produk atau promosi melalui aplikasi perpesanan. Dengan menjaga pengguna tetap terhubung dengan pemasaran percakapan, mereka akan didorong untuk lebih banyak berinteraksi.

Namun, jangan berlebihan — ini bisa dengan mudah memiliki efek sebaliknya seperti yang diinginkan. Dengan terlalu banyak pesan dan pembaruan, pelanggan akan kewalahan atau kesal dan lebih mungkin untuk memutuskan hubungan dengan chatbot Anda. Sebaliknya, ini tentang menemukan keseimbangan yang tepat. Pelanggan perlu menyadari pilihan yang tersedia bagi mereka tetapi tidak ingin terus-menerus direcoki. Pemberitahuan push yang tepat waktu dan digunakan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan calon pelanggan dan mengirimkan pembaruan tentang produk dan promosi Anda.

Contoh kasus penggunaan yang bagus dari pemberitahuan push chatbot adalah ketika organisasi Anda merilis pembaruan besar untuk produk atau platformnya. Chatbots dapat digunakan untuk mengirim pemberitahuan untuk meningkatkan pengalaman pengguna, memberi tahu mereka tentang pembaruan, atau mengajukan pertanyaan langsung di obrolan yang sama. Dengan cara ini pelanggan tidak hanya mendapatkan pemberitahuan tentang pembaruan tetapi secara aktif didorong untuk berinteraksi dan mempelajari lebih lanjut.

Personalisasi Leverage

Personalisasi adalah kunci lain dari Pusat Kontak dan tren Pengalaman Pelanggan yang akan berjalan seiring dengan chatbot Anda. Sederhananya, pelanggan mencari interaksi yang dipersonalisasi. Ketika agen menyapa mereka dengan nama dan mengetahui masalah mereka sebelumnya, pelanggan merasa seolah-olah organisasi benar-benar peduli dan ada untuk membantu. Ini saja dijamin untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan — pelanggan yang senang akan kembali — dan prinsipal juga dapat berlaku untuk chatbots.

Berkat Kecerdasan Buatan, chatbot yang lebih canggih menggunakan bahasa alami telah lahir, seperti yang ditemukan di perangkat rumah pintar dari Amazon dan Google. Bot dapat memproses data yang masuk dan mempelajari respons dengan cukup cepat berkat data pelanggan dari solusi CRM, dikombinasikan dengan AI dan pembelajaran mesin. Bot harus memanfaatkan informasi ini untuk memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan. Ini, tentu saja, dapat dimulai dengan menyapa pelanggan dengan nama, tetapi kita dapat mengambil beberapa langkah lebih jauh dari itu.

Memanfaatkan informasi CRM, bot dapat melibatkan pelanggan dan pengguna secara langsung. Misalnya, jika pengunjung tertentu yang kembali memiliki masalah dengan informasi akun mereka terakhir kali mereka mengunjungi situs web Anda, gunakan chatbot untuk mengirim pesan langsung kepada mereka saat mereka berkunjung lagi dan tanyakan kepada pelanggan apakah mereka memerlukan bantuan untuk masuk. Chatbots juga dapat memberikan detail informasi seperti pembaruan status pada pesanan terbaru segera setelah pengunjung masuk ke akun mereka, misalnya.

Asisten Digital vs Chatbots

Chatbots bisa lebih dari sekadar bot dasar dengan tanggapan terekam. Pelanggan dapat dan akan bosan dengan jawaban dan fungsi umum ini jika bot Anda dibiarkan sendiri dan dibuat terlalu sederhana. Chatbots perlu digunakan untuk membantu memperkaya pengalaman pelanggan, bukan sekadar menggantikan panggilan telepon. Dengan menyediakan asisten digital, dan bukan hanya chatbot generik, tim Anda dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus meningkatkan interaksi chatbot. Sederhananya, buat chatbots lebih dari sekadar bagian FAQ interaktif.

Sekarang Asisten Digital (seperti Asisten Spark Cisco) dilihat sebagai chatbot tingkat lanjut, tetapi tidak ada alasan kami tidak dapat memanfaatkan tingkat fungsionalitas ini di Pusat Kontak. Asisten Digital jauh lebih cerdas daripada chatbot generik, dan contoh sempurna dari ini adalah definisi personalisasi kami. Chatbots yang dapat secara langsung dan bahkan secara proaktif melibatkan pelanggan dalam masalah spesifik mereka jauh lebih mungkin untuk menerima keterlibatan daripada jawaban umum ya atau tidak.

Mungkin tidak sepenuhnya hemat biaya untuk membangun setiap chatbot dengan fungsi asisten virtual dan AI yang intens dan canggih, tetapi mengadopsi pasukan asisten digital baru yang lebih canggih adalah cara yang bagus untuk memastikan pelanggan tidak mengabaikan obrolan kecil itu. -ke atas. Asisten Digital mungkin disediakan untuk klien yang lebih mahir dengan riwayat pesanan, tetapi mereka tidak boleh dikesampingkan hanya karena kerumitan atau biaya.

Optimalkan Sekitar Metrik Utama

Hal yang sama berlaku untuk hampir semua solusi, seperti yang telah kita bahas sebelumnya tentang pentingnya metrik dan analitik dalam solusi pusat kontak Anda. Chatbots tentu saja tidak berbeda. Dengan begitu banyak data dan informasi yang tersedia, adalah tidak bertanggung jawab untuk mengabaikan begitu saja sumber daya yang besar ini. Chatbots dapat mengumpulkan semua jenis data, termasuk tingkat keterlibatan pelanggan, pertanyaan populer atau yang sering diajukan, pengguna total dan aktif, pesan yang tidak dapat diproses oleh chatbots, dan banyak lagi. Tapi kita tidak hanya berbicara tentang metrik chatbot, tetapi data pusat kontak secara keseluruhan juga ikut berperan.

Informasi ini dapat dan mutlak harus dimanfaatkan untuk meningkatkan pengalaman, tidak hanya untuk pelanggan tetapi juga untuk Pusat Kontak secara keseluruhan. Misalnya, jika tim Anda mengetahui bahwa agen menerima permintaan detail pengiriman dalam jumlah besar, Anda harus mulai menyusun strategi tentang cara mengurangi beban tersebut pada agen. Itu skenario yang sempurna untuk chatbot: memungkinkan pelanggan mencari bantuan sendiri tanpa memerlukan agen manusia, sambil secara langsung mengoptimalkan permintaan tertentu.

Menganalisis berbagai metrik, permintaan, prioritas, dan lainnya memungkinkan organisasi Anda untuk lebih mengoptimalkan chatbot yang sudah menjadi permintaan dan masalah yang dihadapi pelanggan dan pengguna. Alih-alih menggunakan chatbot untuk menyelesaikan masalah yang bahkan tidak dimiliki siapa pun, gunakan itu sebagai cara baru yang lebih sederhana bagi pengguna untuk memecahkan masalah yang ada. Ini saja akan memastikan keterlibatan, dengan membuat dan menyediakan chatbot yang bermanfaat.

Keterlibatan Chatbot Meningkatkan Dukungan Pelanggan

Chatbots telah menjadi populer dalam beberapa tahun terakhir karena alasan yang bagus. Saat Pusat Kontak Anda ingin memangkas biaya dan meningkatkan pengalaman pada saat yang sama, chatbots adalah satu-satunya batu yang dapat membantu membunuh kedua burung itu. Namun, seperti yang telah saya katakan, hanya karena tim Anda mengimplementasikan chatbots tidak berarti bahwa pengguna dan pelanggan akan menyukainya, atau bahkan menggunakannya.

Tidak ada yang benar-benar solusi set-it-and-forget-it, dan itu juga berlaku untuk chatbots. Dengan pengoptimalan dan perencanaan yang tepat, tim Anda dapat membantu memastikan bahwa pelanggan tidak hanya mengetahui chatbot dan fungsinya, tetapi bahkan memastikan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi. Jika Anda menyeimbangkan pro dan kontra menggunakan chatbot vs agen langsung, panduan kami akan berguna.