Chatbot vs Obrolan Langsung: Perbedaan, Pro & Kontra Untuk Bisnis

Di dunia smartphone, mobil listrik, dan wisata luar angkasa kita, mudah untuk melupakan seberapa besar dampak chatbot pelanggan yang diberdayakan AI terhadap layanan pelanggan. Chatbots meningkatkan efisiensi agen, memberikan jawaban cepat, dan bahkan dapat membuat rekomendasi produk.

Namun, obrolan langsung menawarkan pendekatan yang lebih personal untuk layanan pelanggan, membuat pembeli merasa lebih dihargai dan dipahami.

Jadi, pendekatan layanan pelanggan mana yang tepat untuk bisnis Anda?

Kami akan membahas perbedaan utama antara chatbot vs obrolan langsung, apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh setiap alat, dan pro dan kontra dari kedua opsi.

Langsung ke

• Chatbot vs Obrolan Langsung: Ikhtisar
• Chatbot vs Obrolan Langsung: Perbandingan Mendetail
• Chatbot vs Obrolan Langsung: Mana yang Anda Butuhkan?
• Masa Depan Chatbots
• Chatbot Teratas dan Penyedia Obrolan Langsung
• Lebih Banyak Cara Untuk Mengurangi Tiket Dukungan

Chatbot vs Obrolan Langsung: Ikhtisar

Agen obrolan langsung menyediakan layanan antarmanusia yang sangat berguna dalam menyelesaikan masalah multi-langkah yang rumit, atau masalah yang membutuhkan keamanan yang kuat. Chatbots, di sisi lain, menggunakan AI untuk menyediakan layanan mandiri yang nyaman melalui alur percakapan otomatis: pelanggan dapat dengan cepat menyelesaikan masalah sederhana 24/7/365, tanpa harus menunggu dalam antrean. Saat digunakan bersama, obrolan langsung dan chatbot memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang menyeluruh.

Tabel di bawah ini memberikan ringkasan singkat tentang perbedaan utama antara live chat vs chatbots.

Chatbot vs Obrolan Langsung: Perbandingan Mendetail

Mari kita lihat lebih dekat tujuh kualitas layanan pelanggan di atas untuk menentukan apakah bisnis Anda harus menggunakan chatbot atau pesan obrolan langsung untuk memenuhi harapan pelanggan.

Waktu merespon

Response time adalah jumlah waktu yang harus ditunggu oleh pelanggan atau calon pelanggan sebelum menerima jawaban atas pertanyaan mereka. Perhatikan bahwa "waktu respons" berbeda dari "waktu penyelesaian", yang berarti lamanya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah pelanggan sepenuhnya.

Berdasarkan kecepatan dan efisiensi saja, jelas bahwa chatbots memberikan waktu respons yang jauh lebih cepat dan waktu penahanan yang lebih rendah daripada obrolan agen langsung.

Chatbot otomatis dari Dialpad memberi kami jawaban instan untuk pertanyaan kami

Karena chatbots tidak memerlukan agen langsung dan memberikan jawaban otomatis berdasarkan "kata pemicu" yang telah diprogram sebelumnya, mereka selalu siap untuk percakapan (meskipun, yang telah diprogram sebelumnya.) Selain itu, mereka dapat melakukan beberapa percakapan di sekali, bonus besar selama periode volume tinggi.

Kebanyakan chatbots dapat memberikan jawaban hanya 1-5 detik setelah permintaan awal, jauh lebih cepat daripada waktu yang dibutuhkan perwakilan untuk terhubung, mengingat atau mencari jawabannya, lalu mengetiknya. Ada juga masalah antrian.

Hanya mengandalkan perwakilan manusia berarti Anda dapat membuat banyak orang mengantri sampai agen berikutnya siap menjawab pertanyaan mereka.

Tetapi sebagian besar orang dalam antrian mungkin memiliki pertanyaan sederhana dan umum yang dapat dijawab oleh chatbots dalam hitungan detik. Oleh karena itu, chatbots adalah cara terbaik untuk memotong setengah volume antrian – dan sebagai hasilnya, meningkatkan kepuasan pelanggan.

Waktu tunggu yang lama juga memiliki efek drastis pada pendapatan. Penelitian dari ifbyphone mengatakan bahwa 59% pelanggan lebih cenderung membeli jika mereka menghabiskan waktu kurang dari satu menit untuk menunggu tanggapan.

Jadi, dalam hal ini, waktu secara harfiah adalah uang.

Pemenang: Chatbots

Ketersediaan

Mungkin manfaat yang paling jelas dari chatbots adalah ketersediaan 24/7/365 mereka.

Tidak seperti agen langsung, chatbot tidak perlu makan, tidur, mengambil cuti sakit, dan bahkan bekerja di akhir pekan. Ini berarti pelanggan Anda bisa mendapatkan jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana pada jadwal mereka sendiri, tidak sesuai dengan jam kantor Anda.

Dan bahkan jika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan yang terlalu rumit atau memerlukan interaksi manusia?

Itu masih dapat membuat laporan kasus dan nomor tiket sehingga perwakilan Anda dapat menindaklanjuti selama jam operasi standar. Ini juga membuat beban kerja tim manusia Anda jauh lebih mudah dikelola.

Di sini, seseorang yang menjelajahi situs web Drift Chat menunjukkan rasa frustrasi mereka karena tidak terhubung ke agen langsung.

Di luar hanya menyediakan dukungan pelanggan, ketersediaan chatbot yang tak terbatas adalah cara yang bagus untuk meningkatkan penjualan. Alih-alih meminta perwakilan penjualan bangun dari tempat tidur pada tengah malam untuk mengobrol dengan orang-orang yang menjelajahi situs web Anda, chatbots dapat mengambil pendekatan proaktif untuk memimpin manajemen (mereka tidak perlu tidur, ingat?) Tidak ada yang mengharapkan chatbots untuk menutup transaksi untuk Anda ( belum, kok.)

Namun, chatbots dapat diprogram sebelumnya untuk berinteraksi dengan pelanggan di titik kontak tertentu, seperti saat mereka mengunjungi halaman harga atau telah menghabiskan waktu tertentu untuk menjelajahi produk. Chatbots juga dapat membuat rekomendasi produk/layanan, menjawab pertanyaan umum, atau bahkan memesan demo atau janji temu dengan perwakilan.

Chatbot yang berfokus pada penjualan menghemat waktu agen Anda dengan memisahkan pembeli yang tidak tertarik dari mereka yang siap melakukan pembelian atau yang ingin memimpin lebih banyak. Perwakilan Anda akan menghargai tidak lagi harus membuang waktu untuk prospek yang tidak pernah benar-benar akan ditutup.

Pemenang: Chatbots

Skalabilitas

Chatbots dan kemajuan AI percakapan lainnya telah mempermudah perusahaan untuk meningkatkan skala tanpa memangkas margin keuntungan mereka. Tidak perlu menghabiskan banyak waktu dan uang untuk merekrut + melatih karyawan manusia dapat membuat perbedaan besar bagi bisnis yang berkembang.

Meskipun chatbots tidak dapat menangani semua pertanyaan itu sendiri, mereka mengambil cukup banyak agen manusia Anda yang berarti Anda tidak perlu merekrut banyak rekrutan baru atau Anda harus membuat kerja tim Anda saat ini lembur.

(Sumber Gambar)

Sebuah survei bersama oleh Drift, Audience, dan MyClever bertanya kepada ribuan pelanggan tentang frustrasi utama mereka saat berinteraksi dengan bisnis online.

Empat frustrasi teratas adalah:

1. Situs sulit dinavigasi (34%)
2. Tidak bisa mendapatkan jawaban untuk pertanyaan sederhana (31%)
3. Detail dasar tentang bisnis sulit ditemukan (28%)
4. Terlalu lama untuk menemukan layanan (27%)

Chatbots dapat mengatasi sebagian besar masalah ini berkat fitur seperti respons yang telah diprogram sebelumnya, tautan halaman basis pengetahuan internal, atau dengan mengarahkan pelanggan ke halaman produk/layanan tertentu berdasarkan respons mereka terhadap serangkaian pertanyaan yang ditetapkan. . Fitur-fitur ini memungkinkan Anda meningkatkan skala tanpa menambah jenis frustrasi yang dapat mengakibatkan pengguna berhenti dan kehilangan pendapatan.

Pemenang: Chatbots

Personalisasi

Chatbots sudah melampaui dukungan agen langsung dalam banyak aspek layanan pelanggan. Namun, satu keuntungan unik yang berhasil dipertahankan oleh kita sebagai manusia adalah kemampuan untuk mempersonalisasi percakapan.

Perwakilan langsung dapat mengubah nada tulisan dan bahasa mereka berdasarkan keadaan emosional pelanggan. Jika mereka mendapatkan tiket obrolan langsung masuk untuk prospek yang tertarik dengan layanan tersebut, maka perwakilan dapat mengajukan dan menjawab pertanyaan yang tepat, menjelaskan manfaat fitur inti kepada perusahaan unik itu, dan menyampaikan rasa kegembiraan dalam nada suara mereka.

Personalisasi sangat penting ketika pelanggan gelisah atau kesal.

Coba pikirkan berapa kali Anda berteriak ke telepon di menu panggilan IVR yang telah diprogram sebelumnya dengan respons suara otomatis yang tidak memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti – apalagi relevan –.

Kurangnya personalisasi membuat banyak pelanggan merasa perusahaan tidak menghargai waktu atau uang mereka, dan akibatnya mereka cenderung membawa bisnis mereka ke tempat lain.t.

Chatbots tidak banyak membantu menenangkan pelanggan yang marah, dan dalam banyak kasus, membuat situasi menjadi lebih buruk. Agen langsung dapat membangun empati, memastikan mereka memahami masalahnya dengan jelas, menemukan cara untuk menyelesaikan masalah pelanggan, dan memberikan insentif seperti diskon atau pengembalian uang untuk membuat pelanggan kembali lagi.

Itu tidak berarti bahwa chatbots tidak dapat dipersonalisasi dalam beberapa hal.

Bahkan sedikit personalisasi, seperti obrolan otomatis dari Dyson yang memanggil pelanggan dengan nama mereka, membuat perbedaan

Beberapa chatbot AI menggunakan data dari interaksi obrolan sebelumnya atau informasi kontak yang disimpan dalam sistem CRM untuk menawarkan dukungan yang agak dipersonalisasi. Namun, chatbot pintar juga bisa agak mahal – artinya banyak perusahaan memilih solusi yang tidak menyimpan data obrolan. Kurangnya akses ke data kunci ini merugikan kepuasan pelanggan, terutama karena mengharuskan pelanggan untuk memasukkan kembali semua informasi mereka saat memulai obrolan baru.

Pemenang: Obrolan Agen Langsung

Keserbagunaan

Chatbot sangat bagus dalam menjawab pertanyaan berulang seperti berapa biaya produk atau layanan, jam operasional bisnis, atau nomor apa yang harus dihubungi pelanggan untuk terhubung dengan agen langsung.

Namun, mereka akan gagal menjawab pertanyaan di luar cakupan kata kunci yang telah diprogram sebelumnya dan tanggapan otomatis. Mengangkat masalah yang terlalu kompleks dapat menyebabkan chatbots memberikan jawaban yang tidak relevan atau macet memberikan respons yang sama.

Chatbot GoToConnect tidak dapat memenuhi permintaan kami untuk menghubungkan kami ke agen langsung

Ejaan dan tata bahasa juga berperan, tetapi pada tingkat yang berbeda-beda. Chatbot yang lebih sederhana membutuhkan frasa yang tepat yang dieja dengan benar, sementara solusi yang lebih canggih seperti IBM Watson memiliki kemampuan koreksi otomatis yang memperbaiki kesalahan ejaan dalam tanggapan pelanggan.

Karena itu, chatbots tidak terbatas seperti yang Anda kira.

Comm100 menemukan bahwa chatbots dapat menangani 59% dari semua interaksi obrolan. Ini membantu perwakilan pelanggan Anda memusatkan semua perhatian mereka pada 41% sisanya — mengurangi kelelahan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam prosesnya.

Pemenang: Obrolan Agen Langsung

Efektivitas biaya

Dalam kebanyakan kasus, biaya tahunan berlangganan chatbot lebih murah daripada gaji untuk satu perwakilan pelanggan.

Saat Anda menghitung berapa banyak anggota tim yang perlu Anda pekerjakan saat Anda meningkatkan, chatbots menjadi solusi yang jauh lebih menarik dan layak. Di luar pertimbangan keuangan murni, juga membutuhkan lebih banyak waktu untuk menemukan kandidat yang tepat untuk pekerjaan itu daripada menyiapkan chatbot. Anda harus melalui setumpuk resume, menjadwalkan wawancara, dan menerapkan program pelatihan karyawan sebelum orientasi anggota tim baru selesai.

Meskipun benar bahwa perangkat lunak pusat panggilan dapat meningkatkan produktivitas setiap agen individu untuk mengurangi ukuran tim yang diperlukan, kemungkinan itu tidak akan cukup untuk menjembatani kesenjangan antara biaya chatbots dan manusia. Perlu juga dicatat bahwa biaya berlangganan untuk perangkat lunak pusat panggilan seringkali lebih mahal daripada solusi chatbot karena Anda membayar tarif per pengguna.

Faktanya, Dr. Daniela Braga, CEO dari DefinedCrowd, memperkirakan bahwa chatbots dapat mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 30%. Tidak termasuk biaya operasional, sebuah studi Qualtrics XM Institute menemukan bahwa layanan pelanggan yang buruk dapat membebani bisnis dengan pengeluaran konsumen sebesar $4,7 triliun.

Belum lagi fakta bahwa mempekerjakan dan melatih agen manusia juga mahal. Sharpen menemukan bahwa pusat panggilan 100 agen dengan tingkat pengurangan 45% standar industri dapat menghabiskan $1,6 juta hingga $4,8 juta setiap tahun untuk pergantian karyawan.

Tidak diragukan lagi, chatbots membayar sendiri.

Pemenang: Chatbots

Sentimen Pelanggan

Anda mungkin berasumsi bahwa pelanggan lebih suka berbicara dengan agen manusia daripada robot, tetapi tidak selalu demikian. Faktanya, data empiris menceritakan kisah yang sama sekali berbeda.

Harvard Business Review menemukan bahwa 81% pelanggan mencoba memecahkan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung.

Selanjutnya, penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan yang menawarkan opsi dukungan swalayan melihat tingkat retensi pelanggan mereka meningkat sebesar 85%. Jelas bahwa semua pelanggan peduli adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka — bukan siapa yang menyelesaikannya.

Seorang pelanggan menggunakan chatbot swalayan perusahaan grosir Thrive untuk memeriksa pesanan mereka

Lagi pula, siapa yang akan memilih untuk menunggu selama 15 menit jika mereka bisa bertanya kepada chatbot atau melalui basis pengetahuan untuk menyelesaikan masalah mereka dalam separuh waktu? Meskipun Anda harus selalu menawarkan pilihan kepada pelanggan untuk berbicara dengan perwakilan langsung, Anda tidak perlu khawatir bahwa menggunakan chatbot dapat berdampak negatif pada citra merek Anda.

Pemenang: Tergantung Pada Preferensi Pelanggan Individu

Chatbot vs Obrolan Langsung: Mana yang Anda Butuhkan?

Masih tidak yakin apakah Anda membutuhkan chatbot, live chat, atau keduanya?

Bagian ini akan membantu Anda mengetahuinya.

Kapan Menggunakan Chatbots

Sebagian besar bisnis skala besar yang melayani audiens nasional atau internasional harus menerapkan chatbot dalam kapasitas tertentu. Meskipun bisnis ini dapat mempekerjakan tim dukungan atau outsourcing 24/7, banyaknya permintaan dukungan masih dapat membuat pelanggan menunggu respons terlalu lama.

Plus, mempekerjakan tim dukungan 24/7/365 secara signifikan lebih mahal daripada menggunakan solusi chatbot. Chatbots juga memungkinkan agen langsung menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan dengan kebutuhan yang rumit daripada harus terburu-buru melalui permintaan dukungan tanpa akhir atau menghabiskan waktu mereka yang berharga untuk mengulangi jawaban dasar yang sama berulang kali.

Pastikan untuk memperhitungkan kecepatan pertumbuhan bisnis Anda.

Jika perusahaan Anda mendapatkan ribuan pengguna baru setiap bulan, maka tidak mungkin — atau hemat biaya — untuk menyewa agen langsung dengan cukup cepat untuk mengimbangi harapan pelanggan. Cara terbaik untuk mempertahankan tingkat dukungan yang tinggi tanpa waktu antrean selama satu jam adalah dengan menggunakan AI untuk mengeluarkan tiket “buah yang menggantung rendah”.

Dengan kata lain?

Chatbots adalah tambahan, bukan pengganti, keterampilan dan percakapan agen langsung.

Kapan Menggunakan Obrolan Langsung

Chatbots adalah terobosan besar, tetapi jangan lupa betapa efisiennya manusia juga.

Agen dukungan yang paling berpengalaman dapat menangani 3-4 obrolan sekaligus sambil tetap memberikan jawaban yang bermanfaat dan menjaga waktu penyelesaian kontak mereka tetap rendah.

Startup atau bisnis kecil dengan volume panggilan harian yang rendah mungkin bisa bertahan dengan satu perwakilan (setidaknya, sampai mereka memutuskan untuk meningkatkan.). Bisnis lokal dengan pelanggan di zona waktu yang sama mungkin juga dapat menangani dukungan melalui obrolan langsung saja.

Sebagian besar bisnis lokal tidak diharapkan untuk menawarkan dukungan 24/7, dan pelanggan akan lebih bersedia menunggu sedikit lebih lama untuk mendapatkan tanggapan jika itu berarti dukungan dan layanan pelanggan yang lebih personal dan berkualitas.

Perusahaan yang bekerja di sektor yang sering menangani informasi sensitif (seperti keuangan atau perawatan kesehatan) perlu memiliki dukungan agen langsung untuk melindungi privasi pelanggan dan mematuhi undang-undang industri.

Masa Depan Chatbots

Kami secara pribadi menghubungi Chief Marketing Officer di Internxt Mia Naumoska untuk mendapatkan pemikirannya tentang bagaimana chatbots memengaruhi layanan pelanggan di masa depan.

“Kecerdasan Buatan (AI) mengubah layanan pelanggan. Perusahaan tidak lagi dipaksa untuk menempatkan departemen besar dengan satu-satunya tujuan interaksi pelanggan yang cepat dan akurat.

Chatbots telah berkembang pesat selama beberapa tahun terakhir sehingga mereka bahkan dapat memberikan perwakilan layanan pelanggan terbaik untuk mendapatkan uang mereka. Meskipun mereka mungkin tidak memiliki 'sentuhan manusia' khusus, mereka adalah peluang luar biasa bagi perusahaan kecil yang mungkin tidak memiliki anggaran atau yang lebih suka menginvestasikan waktu, uang, dan orang kembali ke produk atau layanan mereka.”

“Setiap kali pertanyaan dukungan masuk, saya bertanya pada diri sendiri 'bagaimana saya bisa mengurangi permintaan ini di masa mendatang?'

Ada beberapa hal yang bisa Anda coba. Tooltips sangat bagus karena tetap tersembunyi sampai dibutuhkan. Anda dapat menambahkan satu popup sambutan yang memberikan gambaran singkat tentang perangkat lunak dan menyambut pengguna ke aplikasi.

Saya juga suka menyertakan FAQ singkat dan tutorial video dalam email selamat datang. Terakhir, grup Facebook sangat bagus untuk mendapatkan umpan balik, membangun komunitas, dan menawarkan dukungan.

Sering kali anggota lain akan membantu menjawab pertanyaan dan bahkan membagikan panduan dan tutorial mereka sendiri. Ini juga merupakan cara sempurna untuk membagikan demo dan tutorial Anda sendiri.”

Chatbot Teratas dan Penyedia Obrolan Langsung

Jika Anda masih ragu, mari kita lihat beberapa chatbot teratas dan penyedia obrolan langsung untuk membantu Anda mengambil keputusan.

Lebih Banyak Cara Untuk Mengurangi Tiket Dukungan

Selain menggunakan chatbot dan agen dukungan langsung untuk mengurangi volume panggilan harian, lakukan pendekatan proaktif dengan mengurangi jumlah tiket dukungan yang diterima perwakilan.

Kami mewawancarai Pendiri KeywordChef, Ben Adler, untuk melihat bagaimana dia berhasil menjaga volume tiket begitu rendah dalam SaaS-nya sehingga dia benar-benar mengelolanya sendiri:

Setiap kali pertanyaan dukungan masuk, saya bertanya pada diri sendiri 'bagaimana saya bisa mengurangi permintaan ini di masa mendatang?'

Ada beberapa hal yang bisa Anda coba. Tooltips sangat bagus karena tetap tersembunyi sampai dibutuhkan. Anda dapat menambahkan satu popup sambutan yang memberikan gambaran singkat tentang perangkat lunak dan menyambut pengguna ke aplikasi.

Saya juga suka menyertakan FAQ singkat dan tutorial video dalam email selamat datang. Terakhir, grup Facebook sangat bagus untuk mendapatkan umpan balik, membangun komunitas, dan menawarkan dukungan.

Seringkali anggota lain akan membantu menjawab pertanyaan dan bahkan membagikan panduan dan tutorial mereka sendiri. Ini juga merupakan cara sempurna untuk membagikan demo dan tutorial Anda sendiri.”

Kami ingin mendengar bagaimana Anda mengelola permintaan dukungan dan jika Anda lebih suka chatbot, agen langsung, atau campuran keduanya. Tag kami di media sosial dengan jawaban Anda.