Chatbots: Apa itu dan Mengapa Itu Penting

Sejumlah bisnis B2C dan B2B yang berkembang pesat menggunakan chatbots untuk menjalankan tugas-tugas sederhana dalam proses bisnis mereka. Asisten Chatbot memiliki manfaat tambahan untuk membebaskan waktu staf pendukung sekaligus memungkinkan organisasi untuk memberikan tingkat layanan pelanggan tertentu selama non-jam kerja.

• Definisi Bot Obrolan
• Evolusi
• Apa yang Dilakukan Chatbot?
• Jenis yang perlu diketahui
• Kasus Penggunaan Khas untuk Chatbots
• Bagaimana Chatbots Mengubah Pengalaman Pelanggan
• Keuntungan
• Kekurangan
• Masa depan

Apa itu Chatbot?

Chatbots adalah komputer yang diprogram untuk meniru percakapan manusia melalui interaksi suara atau teks. Agar chatbot dapat diintegrasikan ke dalam layanan perusahaan atau departemen penjualan, diperlukan pengkodean yang rendah atau tidak sama sekali. Alat ini tidak hanya membantu orang dalam berkomunikasi tetapi juga membantu kelancaran operasi bisnis.

Evolusi Chatbots

Sementara chatbots telah mendapatkan perhatian dalam beberapa tahun terakhir, konsep itu sendiri telah ada selama beberapa waktu. Bahkan sebelum pengenalan komputer pribadi Eliza, chatbot pertama, dikembangkan oleh MIT Artificial Intelligence Laboratory, dipimpin oleh Joseph Weizenbaum, pada tahun 1966 dan dinamai Eliza Doolittle dalam musikal My Fair Lady.

Setelah itu, seorang dokter di Universitas Stanford – Kenneth Colby, menciptakan Parry – chatbot berikutnya – untuk meniru seseorang dengan skizofrenia paranoid. Kemudian, ALICE diperkenalkan pada tahun 1995. Dibuat oleh Richard Wallace.

Beberapa asisten virtual muncul setelah ini. Yang pertama memperkenalkan pembantu percakapan adalah Siri oleh Apple. Segera setelah Google memperkenalkan Asisten Google untuk Android, konsep tersebut mendapatkan popularitas yang lebih besar. Microsoft memulai dengan meniru pesaingnya, menghidupkan Cortana.

Apa yang Dilakukan Chatbot?

Agar berhasil mengembangkan chatbot, mesin pemrosesan bahasa alami (NLP) harus dipilih dengan cermat. Dibutuhkan mesin pengenalan suara jika pengguna berbicara dengannya, misalnya, melalui penggunaan suara. Harus ada keputusan yang dibuat tentang apakah diskusi terstruktur atau tidak terstruktur diinginkan. Yang terprogram dengan baik biasanya akan lebih mudah untuk dirancang dan dibangun daripada yang berbicara tanpa skrip karena skrip itu sendiri berkurang.

Karena cara mereka umumnya ditulis dalam situasi B2B, mereka biasanya digunakan untuk menjawab pertanyaan biasa atau melakukan ajakan bertindak yang sederhana dan berulang. Mereka dapat berguna bagi para profesional penjualan yang kekurangan waktu, karena mereka dapat memperoleh nomor telepon lebih cepat.

Sejak chatbots benar-benar datang jauh. Mereka adalah platform bertenaga AI, menggabungkan pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mendalam, dan teknik pembelajaran mesin (ML), dan mereka menuntut input data yang besar. Pengenalan suara semakin baik dalam menentukan respons yang sesuai, semakin banyak seseorang berinteraksi dengan bot.

Berbagai Jenis Chatbots

• Balasan cepat atau bot dengan skrip: Bot ini merespons secara spontan atau menggunakan skrip. Mereka adalah yang paling sederhana yang berfungsi sebagai hierarki pohon keputusan. Bot ini merespons pengguna dengan menanggapi kueri yang telah ditentukan dengan cara yang dapat diprediksi hingga pertanyaan pengguna dijawab.
• Berbasis pengenalan kata kunci: Chatbot ini menggunakan kata kunci yang telah terdeteksi dalam interaksi sebelumnya untuk memahami apa yang diketik pengguna dan menjawabnya. Pesan yang dipersonalisasi dengan kata kunci khusus pengguna dan AI digunakan di bot ini untuk menanggapi permintaan pengguna.
• Hibrida: Chatbot berbasis menu dan berbasis pengenalan kata kunci digabungkan dalam kasus ini. Pengguna dapat memutuskan untuk menjawab pertanyaan mereka secara in-line, tetapi jika proses deteksi kata kunci gagal, mereka dapat mengunjungi menu chatbot untuk membuat pilihan.
• Data-centric: Chatbot ini tampaknya jauh lebih kompleks daripada yang lain yang tercantum di atas. Mereka menggunakan pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan untuk merekam pembicaraan dan interaksi dengan pelanggan, dan kemudian menggunakan percakapan dan interaksi yang tersimpan ini untuk berkembang dan berkembang seiring waktu. Bot ini menggunakan kata kunci, tetapi alih-alih hanya bergantung pada kata kunci, bot ini berfokus pada apa yang dicari pelanggan dan bagaimana mereka memintanya untuk merespons.
• Chatbot yang diaktifkan dengan suara: Masa depan teknologi chatbot melibatkan chatbot yang diaktifkan dengan suara. Chatbot yang diaktifkan dengan suara terdiri dari kombinasi dialog lisan dari pengguna dan permintaan yang membantu memberikan respons atau tugas kepada pengguna. Text-to-speech (TTS) dan antarmuka program aplikasi pengenalan suara (API) dapat digunakan untuk membangunnya. Siri dari Apple dan Alexa dari Amazon adalah contoh yang baik dari asisten yang cerdas saat ini.

Kasus Penggunaan Khas untuk Chatbots

Berbagai jenis chatbot telah digunakan dalam game interaktif online dan aplikasi pesan instan untuk beberapa waktu sekarang, tetapi baru-baru ini pindah ke layanan dan penjualan bisnis-ke-konsumen dan bisnis-ke-bisnis.

Mereka digunakan untuk membantu pembeli online menemukan informasi produk, seperti biaya pengiriman dan pengiriman. Departemen layanan juga telah mengadopsi chatbot, membantu personel layanan untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan. Itu hanya dapat menangani tingkat kerumitan tertentu dalam percakapan sebelum beralih ke perwakilan layanan manusia.

Selain itu, ada beberapa contoh chatbot yang sering dimanfaatkan sebagai asisten virtual. Ada asisten virtual dari Apple, Amazon, Google, dan Microsoft. Produk seperti Amazon Echo, dengan Alexa, dan Google Home, serta layanan lain, seperti Siri, menggunakan chatbot pribadi.

Bagaimana Chatbots Mengubah Pengalaman Pelanggan

Chatbots memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang positif. Di dunia digital yang berkembang pesat, ekspektasi pelanggan berubah dan meningkat. Pelanggan telah mengharapkan ketersediaan 24/7 dari perusahaan, dan mereka melihat layanan pelanggan sama pentingnya dengan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Berikut ini menunjukkan potensi dalam mengubah pengalaman pelanggan:

• Mengurangi jumlah waktu pelanggan harus menunggu ditahan dan juga menawarkan balasan segera,
• Menyediakan pelanggan dengan bantuan pelanggan sepanjang waktu.
• Menghilangkan ancaman interaksi manusia-ke-manusia yang kasar yang disebabkan oleh emosi dan suasana hati baik dari perwakilan penjualan atau layanan dan pelanggan
• Memperlancar percakapan dan mengurangi waktu tunggu, yang akibatnya meminimalkan frustrasi dan stres yang dihadapi beberapa pelanggan
• Mempromosikan kepribadian merek dengan memasukkan aspek yang dipersonalisasi ke dalamnya.
• Personalisasi setiap pengalaman klien dengan memanfaatkannya yang memanfaatkan kecerdasan buatan.

Keuntungan dari Chatbots

• Efektivitas biaya – Lebih cepat dan lebih murah untuk berinvestasi dalam satu chatbot daripada membangun aplikasi lintas platform tertentu atau merekrut lebih banyak pekerja.
• Menghilangkan tenaga kerja yang tidak perlu – Dapat melakukan pekerjaan yang perlu dilakukan secara teratur dan pada waktu tertentu. Ini memberdayakan karyawan manusia untuk mencurahkan lebih banyak waktu untuk tanggung jawab mereka yang lebih kritis.
• Keterlibatan pelanggan proaktif – Alih-alih bersikap reaktif terhadap pelanggan, perusahaan biasanya menunggu pelanggan menghubungi mereka. Organisasi sekarang dapat secara proaktif terlibat dengan pelanggan menggunakan chatbot yang membantu memantau dan mengelola penggunaan situs web.
• Memantau dan menganalisis data konsumen – Anda dapat meningkatkan layanan dan produk Anda atau mengoptimalkan situs web Anda dengan menggunakan umpan balik dari setiap interaksi yang diperoleh dengan menggunakannya. Selain mengumpulkan tindakan pengguna, mereka juga dapat memantau perilaku pelanggan dan pola pembelian dengan melacak data pengguna.
• Meningkatkan keterlibatan pelanggan – Menggunakan media sosial meningkatkan keterlibatan konsumen. Bisnis dapat meningkatkan keterlibatan ini dengan mengintegrasikan chatbots sebagai bagian dari proses.

Tantangan Menggunakan Chatbots

Meskipun manfaat layanan pelanggan adalah salah satu fasilitas utama, mereka, bagaimanapun, datang dengan sejumlah tantangan. Kesulitan utama adalah bahwa teknologinya masih muda dan belum memiliki cukup waktu untuk memantapkan dirinya di pasar. Namun, bot yang mendukung AI dapat meningkatkan perilaku mereka sendiri dengan setiap interaksi karena mereka dapat belajar dari kesalahan mereka. Sayangnya, pertemuan pertama yang menyebabkan pelanggan melepaskan diri dan berpaling dapat menghabiskan banyak uang bagi bisnis.

Keamanan chatbot adalah masalah lain yang harus diatasi. Bagi pengguna untuk membagikan data pribadi mereka, mereka harus percaya. Desainnya harus aman dan anti-retas untuk mencegah antarmuka pengguna diakses oleh peretas.

Mungkin sulit bagi chatbot untuk memahami bagaimana manusia berkomunikasi karena berbagai metode yang digunakan. Pengguna yang berbeda mungkin menyingkat kata, dan menyalahgunakan bahasa gaul dan akronim.

Masa Depan Chatbots

Dalam waktu dekat, chatbot diproyeksikan akan meningkat popularitasnya. 80% merek berencana untuk menggunakannya pada tahun 2021 menurut survei yang dilakukan oleh Oracle.

Fitur-fitur baru dan pengalaman pengguna yang mendukung teks dan suara yang ditingkatkan yang terus merevolusi pengalaman konsumen akan diperkenalkan saat kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin tumbuh.

Pikiran Akhir

Selama bertahun-tahun, chatbots terbaik telah berkembang pesat. Teknologi AI, termasuk pembelajaran mendalam, pemrosesan bahasa alami, dan algoritma pembelajaran mesin (ML), digunakan untuk membuat iterasi sistem pembelajaran chatbot saat ini. Semakin banyak pengguna akhir berinteraksi dengan bot, semakin baik pengenalan suara dalam memprediksi respons yang tepat.

Ketergantungan yang tumbuh pada teknologi suara diprediksi menjadi aspek umum dan diperlukan dari ekosistem TI. Selain kebutuhan untuk membangun agen percakapan yang mengerti beberapa bahasa, ada peningkatan perhatian yang diberikan untuk membuat chatbot berbasis suara yang dapat berfungsi sebagai agen percakapan serba bisa.

Sumber Daya Berguna Lainnya:

12 Platform untuk Mempelajari Cara Membuat Chatbot pada tahun 2021

10 Tren Chatbot Teratas Untuk 2020 | Komunikasi bisnis

8 Alat Pengembangan Chatbot yang Luar Biasa untuk Dipertimbangkan

Kerangka Chatbot Terbaik untuk Membangun Bot yang Kuat

Platform AI Chatbot Terbaik yang Meningkatkan Konversi