Apa itu Cloud IVR? Manfaatnya & Penyedia Teratas

Sebagai pemilik usaha kecil, kemungkinan besar Anda telah menerapkan beberapa bentuk komunikasi cloud di perusahaan Anda.

Sebagian besar bisnis menggunakan teknologi cloud untuk aplikasi seperti sistem telepon, perangkat lunak pusat kontak, berbagi dan penyimpanan file, dan solusi CRM.

Sistem berbasis cloud memberikan banyak keuntungan dibandingkan solusi komunikasi berbasis premis, termasuk penghematan biaya, pengurangan pemeliharaan, dan standar keamanan yang tinggi.

Jika Anda berpikir untuk memindahkan komunikasi bisnis ke cloud, salah satu langkah pertama yang perlu dipertimbangkan adalah sistem cloud IVR.

Tapi apa itu cloud IVR, keuntungan apa yang ditawarkan bisnis kecil, dan penyedia mana yang cocok untuk Anda? Kami akan membahas semua itu dan lebih banyak lagi di posting ini.

Tautan langsung:

• Apa itu Cloud IVR?
• Manfaat Cloud IVR Untuk Usaha Kecil
• Bisnis Mana Yang Harus Menggunakan Cloud IVR?
• Penyedia IVR Berbasis Cloud Teratas
• Solusi Cloud Contact Center Dengan IVR
• FAQ Cloud IVR

Apa itu Cloud IVR?

Cloud IVR (Interactive Voice Response) adalah solusi yang memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran, terhubung ke agen yang relevan, dan lainnya dengan berinteraksi dengan perintah suara otomatis.

Menu panggilan yang direkam sebelumnya membacakan pesan seperti "Tekan 3 untuk terhubung ke departemen penagihan," atau "Sebutkan secara singkat alasan panggilan Anda." Pelanggan dapat memilih untuk merespons dengan ucapan atau dengan memasukkan nomor ke papan tombol telepon mereka.

Dengan menggunakan nada DTMF (Dual-tone multi-frequency), pengenalan suara, dan Pemrosesan Bahasa Alami, sistem IVR menginterpretasikan bantuan yang dibutuhkan penelepon dan mengarahkan panggilan mereka ke agen atau menu IVR tambahan dan permintaan suara yang sesuai.

Dengan kata lain?

Cloud IVR berfungsi seperti sistem IVR biasa, kecuali bahwa ia beroperasi di dalam cloud.

Ini berarti perusahaan tidak perlu membuat, memiliki, dan mengelola infrastruktur TI internal, aplikasi IVR di tempat, dan pusat data.

Sebaliknya, penyedia layanan memiliki server yang menampung platform IVR. Perusahaan menyewa ruang di server itu dengan membeli alat IVR berbasis cloud penyedia, yang diakses dan dioperasikan melalui Internet.

IVR yang dihosting cloud beroperasi melalui model penetapan harga berbasis konsumsi, yang berarti bahwa perusahaan hanya akan membayar sejumlah sumber daya yang mereka gunakan di server pada umumnya (biasanya melalui langganan bulanan dengan add-on yang tersedia atau pemutakhiran berbayar.)

Cloud meniadakan kebutuhan untuk membeli PBX (Private Branch Exchange) lokal yang menyediakan fitur Distribusi Panggilan Otomatis dan IVR.

Sebagai gantinya, cloud IVR menggunakan SIP (Session Initiation Protocol) untuk menyediakan kemampuan IVR, mentransfer data dan fungsi IVR lama ke cloud.

IVR berbasis cloud dapat diskalakan, dipantau 24/7, dan menyediakan fitur IVR tingkat lanjut tanpa mengharuskan perusahaan untuk mempekerjakan pengembang mereka sendiri dan memelihara/mengelola sistem IVR mereka sendiri.

Manfaat Cloud IVR

Meskipun perusahaan dengan berbagai ukuran mendapat manfaat dari solusi IVR, solusi ini sangat bermanfaat bagi bisnis kecil atau pemula yang tidak memiliki sumber daya untuk pusat kontak dengan staf penuh tetapi tetap ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Mereka menawarkan fitur-fitur canggih yang memungkinkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi, mencegah Anda dari keharusan mempekerjakan lebih banyak agen untuk menangani volume panggilan yang meningkat, mengoptimalkan agen yang Anda miliki sebagai staf, dan menekan biaya pengoperasian.

Fitur IVR Lanjutan

Meskipun sistem IVR di tempat menawarkan fitur-fitur dasar, memiliki akses ke fitur-fitur lanjutan sering kali berarti peningkatan yang mahal, penambahan API secara terus-menerus, dan kebutuhan akan tim pengembangan internal.

Solusi Cloud IVR, di sisi lain, menyertakan fitur tangguh sebagai bagian dari paketnya dan memungkinkan Anda untuk menambahkan lebih banyak fitur dengan harga yang terjangkau — hanya dengan beberapa klik mudah.

Fitur cloud IVR yang bermanfaat meliputi:

• Dukungan omnichannel (perpesanan SMS, portal pembayaran online, chatbots, dll.)
• Opsi menu panggilan multibahasa
• IVR visual
• Perangkat lunak pusat panggilan dan integrasi CRM
• Kepatuhan PCI dan tokenisasi untuk pencegahan penipuan
• Rekaman panggilan
• Otentikasi Penelepon
• Desain jalur panggilan lanjutan
• Grup dering agen
• Callback otomatis
• AI dan pembelajaran mesin
• IVR keluar
• Analisis dan pelaporan

Penghematan Biaya Operasional

IVR berbasis cloud memiliki biaya yang jauh lebih rendah jika dibandingkan dengan IVR in-house.

Sistem in-house rata-rata berharga $1.460 per baris, sedangkan solusi berbasis cloud berharga lebih dari $800 per baris.

Selain membantu perusahaan menghemat biaya hosting cloud di tempat, platform IVR menurunkan biaya rata-rata per panggilan.

Karena bisnis kecil Anda perlu membayar panggilan masuk setiap menit, masuk akal bahwa sistem yang mengurangi kebutuhan panggilan tambahan akan menghemat banyak uang.

Plus, jika pelanggan dapat membantu diri mereka sendiri, mereka tidak perlu menunggu untuk waktu yang lama — menyediakan jalan lain untuk penghematan.

Waktu tunggu yang lama adalah salah satu alasan terbesar untuk peringkat pengabaian panggilan yang tinggi, yang masuk akal mengingat banyak konsumen mengatakan bahwa mereka tidak akan menghabiskan lebih dari satu menit untuk menunggu.

Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Mengingat bahwa sebagian besar pelanggan lebih suka menangani masalah dukungan mereka sendiri daripada berbicara dengan agen, solusi swalayan yang efektif adalah suatu keharusan.

Cloud IVR menawarkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi, memungkinkan pelanggan memeriksa saldo rekening, membayar tagihan, mengakses basis pengetahuan produk atau layanan, dan melakukan reservasi tanpa harus berbicara dengan perwakilan.

Respons Suara Interaktif juga meningkatkan pengalaman pelanggan dengan:

• Mengurangi waktu penahanan
• Membebaskan lebih banyak agen untuk menerima panggilan saat interaksi manusia diperlukan
• Mempermudah proses pembayaran
• Mengintegrasikan dengan alat CRM untuk memberikan informasi/riwayat pesanan pelanggan saat ini
• Mengirim pemberitahuan pengingat keluar
• Menawarkan callback pelanggan

Peningkatan Produktivitas Agen

Cloud IVR mengoptimalkan agen pusat panggilan dalam beberapa cara.

Pertama, IVR yang digunakan dalam telepon virtual meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama (FCR).

Jika pertanyaan layanan pelanggan diselesaikan selama interaksi pertama, kebutuhan untuk panggilan tindak lanjut yang memakan waktu (belum lagi mahal) dihilangkan. Dengan memberikan tidak hanya informasi penting kepada penelepon, tetapi juga memberi mereka alat untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, IVR berdampak positif pada tarif FCR. Ini berarti agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjual dan menyelesaikan masalah pelanggan yang lebih kompleks daripada panggilan tindak lanjut yang semuanya menangani masalah serupa.

Selain itu, kemampuan perutean panggilan lanjutan dan segmentasi agen dari IVR berarti bahwa agen hanya akan terhubung ke pelanggan jika mereka memiliki pelatihan yang diperlukan dan pengetahuan produk/layanan untuk membantu. Agen tidak akan kehilangan waktu untuk berbicara dengan pelanggan yang, secara realistis, bahkan tidak dapat mereka bantu.

Sebagai gantinya, pelanggan dapat menjadwalkan waktu panggilan balik jika agen yang diinginkan tidak tersedia, atau mengikuti petunjuk suara untuk memastikan mereka terhubung dengan agen yang berpengetahuan dan tersedia.

Terakhir, IVR membantu mendistribusikan beban kerja antar agen secara merata, mengoptimalkan agen Anda melalui grup dering yang dapat diakses berdasarkan respons menu panggilan pelanggan.

Kelompok cincin adalah kelompok agen yang semuanya memiliki pelatihan/pekerjaan yang sama di departemen yang sama. Admin dapat meminta semua agen dalam grup dering berdering secara bersamaan, memilih distribusi panggilan round-robin, atau menggunakan perutean panggilan paling tidak aktif.

Hal ini mencegah satu agen melakukan penanganan panggilan dan dukungan pelanggan dalam jumlah besar sementara agen Anda yang lain tidak melakukan apa-apa.

Siapa yang Harus Menggunakan Cloud IVR?

Meskipun bisnis di sektor apa pun sebaiknya memanfaatkan manfaat IVR di atas, opsi berbasis cloud memiliki kasus penggunaan tertentu yang mungkin membuatnya sangat cocok untuk perusahaan Anda.

Kasus penggunaan umum meliputi:

• Perusahaan energi/utilitas memberi pelanggan cara untuk membayar tagihan satu kali, menyiapkan pembayaran berulang, memeriksa saldo rekening, mentransfer layanan, dan menerima peringatan darurat keluar melalui otomatisasi
• toko eCommerce yang menggunakan IVR untuk memberikan verifikasi pesanan dan pembaruan pengiriman, mengelola pengembalian produk, mengirimkan penawaran eksklusif, atau mengingatkan pelanggan kapan saatnya mengisi ulang pesanan
• Departemen pemasaran bisnis untuk mengirim survei kepuasan pelanggan otomatis, melakukan panggilan keluar untuk penawaran/kampanye, mengelola program hadiah pelanggan, dan melakukan riset perjalanan pelanggan
• Perhotelan/manajemen hotel untuk memungkinkan penelepon memesan, menjadwal ulang, atau membatalkan reservasi, mengelola layanan kamar dan permintaan/layanan tamu lainnya, dan mengirim panggilan bangun
• Penyedia layanan pribadi seperti salon rambut dan spa untuk mengonfirmasi, menjadwalkan, dan menjadwal ulang janji temu
• Rumah sakit dan praktik medis kecil agar pasien dapat membuat janji temu, memberikan informasi asuransi kesehatan, membayar/mengelola tagihan medis, dan mengisi ulang resep

Penyedia IVR Berbasis Cloud Teratas

Tabel berikut memberikan perbandingan layanan Cloud IVR terbaik, harga dan fitur unggulannya, serta informasi tentang jenis bisnis yang paling diuntungkan dari setiap platform cloud.

Twilio

Twilio IVR adalah API komunikasi berbasis cloud yang memungkinkan pengguna membangun IVR mereka sendiri dari bawah ke atas.

Pengguna dapat memilih dan memilih fitur/fungsionalitas IVR mana yang mereka butuhkan, tidak hanya memberikan solusi yang disesuaikan sepenuhnya, tetapi juga solusi yang hemat biaya.

Twilio Studio menyediakan antarmuka drag-and-drop sederhana bagi pengguna untuk mengonfigurasi jalur panggilan, menetapkan ID penelepon, mengelola nomor telepon, dan memasukkan data pelanggan. Pengguna juga dapat mengintegrasikan perangkat lunak CRM yang ada dengan Twilio IVR untuk langsung mengakses informasi pelanggan yang lebih detail.

Fitur tambahan Twilio IVR meliputi:

• Komunikasi IVR melalui suara, WhatsApp, dan Facebook Messenger
• Kemampuan untuk mengulang file audio IVR yang direkam sebelumnya
• Pengenalan ucapan dengan transkripsi waktu nyata
• Pembayaran sesuai PCI layanan mandiri dan bantuan agen melalui telepon
• Jeda/lanjutkan perekaman otomatis (tokenisasi) untuk melindungi data kartu kredit yang sensitif
• 9 metode pembayaran kartu kredit
• Wawasan/analisis suara
• Menghubungkan ke gateway pembayaran Stripe, Chase, Base, dan CardConnect
• Akses ponsel dan komputer desktop
• Teks pidato
• Antrean panggilan
• Outbound IVR (konfirmasi janji temu, pengingat pembayaran, dll.)

Untuk informasi lebih lanjut tentang platform ini, baca ulasan lengkap kami tentang harga dan fitur Twilio.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR disertakan dengan pembelian nomor telepon virtual AVOXI atau sebagai fitur solusi pusat kontak berbasis cloud mereka.

Solusi mereka memungkinkan pengguna untuk menawarkan opsi layanan mandiri telepon multibahasa di lebih dari 170 negara sambil menyediakan opsi perutean panggilan lanjutan termasuk perutean berbasis waktu, perutean berbasis keterampilan, perutean round-robin, dan banyak lagi.

Ini juga menawarkan pengalaman IVR yang sangat dipersonalisasi dengan mengumpulkan data masa lalu dan informasi pelanggan CRM untuk "mempelajari" preferensi pelanggan, melacak pembelian/pesanan sebelumnya, dan mengingat riwayat interaksi sebelumnya.

Fitur tambahan AVOXI meliputi:

• Integrasi dengan alat pihak ketiga seperti SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk, dan HubSpot
• Transkripsi pesan suara
• Antrean panggilan
• Rekaman panggilan
• Penerusan panggilan ke beberapa perangkat/nomor telepon
• Petugas maya
• Kontrol panggilan
• Laporan aktivitas panggilan

Lihat ulasan AVOXI kami untuk detail tambahan.

CloudTalk

CloudTalk IVR adalah sistem IVR multi-level yang merupakan salah satu fitur utama dari solusi perangkat lunak call center cloud yang lengkap.

Alat Call Flow Designer-nya memudahkan untuk menambahkan opsi seperti pesan selamat datang, perutean panggilan berbasis waktu, jam kerja yang ditentukan, dan banyak lagi. Admin dapat memilih agar IVR mengirim panggilan terkait subjek atau kebutuhan tertentu yang dikirim ke agen individu, agen pilihan, atau grup agen dalam grup dering.

Penelepon bahkan dapat dialihkan ke ruang konferensi melalui IVR, yang memudahkan bekerja dengan tim jarak jauh dan mitra eksternal.

Fitur yang menonjol adalah alat "Go-To" dalam alur desain panggilan, yang memungkinkan admin untuk menggandakan dan menggunakan kembali bagian tertentu dari jalur panggilan — artinya Anda dapat menambahkan pola panggilan yang terkait dengan satu nomor telepon ke nomor lainnya.

Fitur IVR tambahan meliputi:

• Perutean panggilan-ke-faks
• Perintah suara yang dipersonalisasi/tahan musik
• Merutekan ke pesan suara
• Meneruskan ke telepon dari IVR
• Rekaman panggilan
• Laporan IVR yang dikirim melalui email pada interval yang ditentukan
• Callback otomatis

Vonage

Vonage Intelligent IVR adalah API Suara yang memungkinkan pengguna menambahkan API IVR ke perangkat lunak atau aplikasi yang ada.

Salah satu fiturnya yang menonjol adalah Penganalisis Percakapan, yang merupakan cara terbaik untuk mengevaluasi panggilan yang dialihkan ke agen dari alat IVR. Penganalisis Percakapan menampilkan durasi panggilan, rata-rata waktu bicara dan waktu tunggu, serta perbandingan waktu bicara agen dengan seberapa banyak pelanggan berbicara.

Penganalisis juga dapat digunakan dengan alat IVR untuk memahami subjek/kategori mana yang paling sering dihubungi pelanggan, tingkat keseluruhan efektivitas alat IVR, dan skrip mana yang digunakan.

Fitur tambahan meliputi:

• Salam text-to-speech dan respons masukan pengguna
• Rekaman panggilan dan transkripsi
• Integrasi tenaga penjualan
• Data waktu nyata
• Panggilan balik dari pesan SMS

Perincian Vonage lengkap kami memberikan informasi tambahan tentang fitur dan kemampuan.

FAQ Cloud IVR

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar FAQ IVR berbasis cloud yang paling umum.