Apa itu Cloud IVR? (+ Penyedia Teratas)

Sebagai pemilik usaha kecil, kemungkinan besar Anda telah menerapkan beberapa bentuk komunikasi cloud di perusahaan Anda.

Pada tulisan ini, 94% bisnis menggunakan teknologi cloud untuk aplikasi seperti sistem telepon, perangkat lunak pusat kontak, berbagi dan penyimpanan file, dan solusi CRM.

Sistem berbasis cloud memberikan banyak keuntungan dibandingkan solusi komunikasi berbasis premis, termasuk penghematan biaya, pengurangan perawatan, dan standar keamanan yang tinggi.

Jika Anda berpikir untuk memindahkan komunikasi bisnis ke cloud, salah satu langkah pertama yang perlu dipertimbangkan adalah sistem cloud IVR.

Tapi apa itu cloud IVR, keuntungan apa yang ditawarkannya untuk bisnis kecil, dan penyedia mana yang cocok untuk Anda? Kami akan membahas semua itu dan lebih banyak lagi di posting ini.

Daftar isi

• Apa itu Cloud IVR?
• Manfaat Cloud IVR Untuk Bisnis Kecil
• Bisnis Mana yang Harus Menggunakan Cloud IVR?
• Penyedia IVR Berbasis Cloud Teratas
• Solusi Pusat Kontak Cloud Dengan IVR
• FAQ Cloud IVR

Apa itu Cloud IVR?

(Sumber Gambar)

Cloud-hosted IVR (Interactive Voice Response) adalah solusi SaaS yang memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran, terhubung ke agen yang relevan, dan banyak lagi dengan berinteraksi dengan perintah suara otomatis.

Menu panggilan yang direkam sebelumnya membacakan pesan seperti “Tekan 3 untuk terhubung ke departemen penagihan”, atau “Sebutkan secara singkat alasan panggilan Anda.” Pelanggan dapat memilih untuk merespons dengan ucapan atau dengan memasukkan nomor ke keypad ponsel mereka.

Menggunakan nada DTMF (Dual-tone multi-frequency), pengenalan suara, dan Pemrosesan Bahasa Alami, sistem IVR menginterpretasikan bantuan yang dibutuhkan penelepon dan mengarahkan panggilan mereka ke agen atau menu IVR tambahan dan perintah suara yang sesuai.

Dengan kata lain?

Cloud IVR berfungsi seperti sistem IVR biasa, hanya saja ia beroperasi di dalam cloud.

Ini berarti perusahaan tidak perlu membuat, memiliki, dan mengelola infrastruktur TI internal, aplikasi IVR di lokasi, dan pusat data.

Sebaliknya, penyedia layanan memiliki server yang menghosting platform IVR. Perusahaan menyewa ruang di server itu dengan membeli alat IVR berbasis cloud penyedia, yang diakses dan dioperasikan melalui Internet.

IVR berbasis cloud beroperasi melalui model penetapan harga berbasis konsumsi, yang berarti bahwa perusahaan hanya akan membayar sejumlah sumber daya yang mereka gunakan di server secara luas (biasanya melalui langganan bulanan dengan add-on yang tersedia atau peningkatan berbayar.)

Cloud menghilangkan kebutuhan untuk membeli PBX (Pertukaran Cabang Pribadi) di tempat yang menyediakan fitur Distribusi Panggilan Otomatis dan IVR.

Sebagai gantinya, cloud IVR menggunakan SIP (Session Initiation Protocol) untuk menyediakan kemampuan IVR, mentransfer data dan fungsionalitas IVR lama ke cloud.

IVR berbasis cloud dapat diskalakan, dipantau 24/7, dan menyediakan fitur IVR canggih tanpa mengharuskan perusahaan untuk mempekerjakan pengembang mereka sendiri dan memelihara/mengelola sistem IVR mereka sendiri.

Manfaat Cloud IVR Untuk Bisnis Kecil

(Sumber Gambar)

Meskipun perusahaan dari semua ukuran mendapat manfaat dari solusi IVR, solusi ini sangat bermanfaat bagi usaha kecil atau pemula yang tidak memiliki sumber daya untuk pusat kontak dengan staf penuh tetapi masih ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Mereka menawarkan fitur-fitur canggih yang memungkinkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi, mencegah Anda dari keharusan menyewa lebih banyak agen untuk menangani peningkatan volume panggilan, mengoptimalkan agen yang Anda miliki sebagai staf, dan menekan biaya operasional.

Fitur IVR Tingkat Lanjut

Meskipun sistem IVR di lokasi menawarkan fitur dasar, memiliki akses ke fitur lanjutan sering kali berarti peningkatan yang mahal, penambahan API yang konstan, dan kebutuhan akan tim pengembangan internal.

Solusi Cloud IVR, di sisi lain, menyertakan fitur-fitur canggih sebagai bagian dari paket mereka dan memungkinkan Anda untuk menambahkan lebih banyak fitur dengan harga yang terjangkau — hanya dengan beberapa klik sederhana.

Fitur cloud IVR yang bermanfaat meliputi:

• Dukungan multisaluran (pesan SMS, portal pembayaran online, chatbots, dll.)
• Opsi menu panggilan multibahasa
• Visual IVR
• Perangkat lunak pusat panggilan dan integrasi CRM
• Kepatuhan PCI dan tokenisasi untuk pencegahan penipuan
• Rekaman panggilan
• Otentikasi Penelepon
• Desain jalur panggilan tingkat lanjut
• Grup dering agen
• Panggilan balik otomatis
• AI dan pembelajaran mesin
• IVR Keluar
• Analisis dan pelaporan

Penghematan Biaya Operasional

IVR berbasis cloud memiliki biaya yang jauh lebih rendah jika dibandingkan dengan IVR internal.

Sistem internal rata-rata berharga $1.460 per baris, sementara solusi berbasis cloud berharga lebih dari $800 per baris.

Selain membantu perusahaan menghemat biaya hosting di lokasi, platform IVR menurunkan biaya rata-rata per panggilan hingga 30%.

Karena bisnis kecil Anda perlu membayar panggilan masuk setiap menit, masuk akal jika sistem yang mengurangi kebutuhan akan panggilan tambahan akan menghemat uang Anda.

Selain itu, jika pelanggan dapat membantu diri mereka sendiri, mereka tidak perlu menunggu lama untuk waktu yang lama — memberikan jalan lain untuk penghematan.

Waktu tunggu yang lama adalah salah satu alasan terbesar untuk peringkat pengabaian panggilan yang tinggi, yang masuk akal mengingat bahwa lebih dari 60% konsumen mengatakan mereka tidak akan menghabiskan lebih dari satu menit untuk menunggu. Dengan secara drastis mengurangi atau menghilangkan waktu penahanan sama sekali, sebuah studi Blueworx mengklaim IVR dapat menurunkan tingkat pengabaian panggilan Anda sekitar 30%.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Mengingat bahwa pelanggan lebih suka menangani masalah dukungan mereka sendiri daripada berbicara dengan agen, solusi swalayan yang efektif adalah suatu keharusan.

Cloud IVR menawarkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi, memungkinkan pelanggan untuk memeriksa saldo akun, membayar tagihan, mengakses basis pengetahuan produk atau layanan, dan membuat reservasi tanpa harus berbicara dengan perwakilan.

Respon Suara Interaktif juga meningkatkan pengalaman pelanggan dengan:

• Mengurangi waktu penahanan
• Membebaskan lebih banyak agen untuk menerima panggilan saat interaksi manusia diperlukan
• Menyederhanakan proses pembayaran
• Mengintegrasikan dengan alat CRM untuk memberikan informasi pelanggan/riwayat pesanan saat ini
• Mengirim pemberitahuan pengingat keluar
• Menawarkan panggilan balik pelanggan

Peningkatan Produktivitas Agen

IVR berbasis cloud mengoptimalkan agen pusat panggilan dalam beberapa cara.

Pertama, IVR yang digunakan dalam telepon virtual meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama (FCR) hingga 30%.

Jika pertanyaan layanan pelanggan diselesaikan selama interaksi pertama, kebutuhan untuk panggilan tindak lanjut yang memakan waktu (belum lagi mahal) dihilangkan. Dengan memberikan tidak hanya informasi penting kepada penelepon, tetapi juga memberi mereka alat untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, IVR memiliki dampak positif pada tarif FCR. Ini berarti agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjual dan menyelesaikan masalah pelanggan yang lebih kompleks daripada melakukan panggilan lanjutan yang semuanya menangani masalah serupa.

Selain itu, kemampuan perutean panggilan dan segmentasi agen lanjutan dari IVR berarti bahwa agen hanya akan terhubung ke pelanggan yang memiliki pelatihan dan pengetahuan produk/layanan yang diperlukan untuk membantu. Agen tidak akan kehilangan waktu untuk berbicara dengan pelanggan bahwa mereka, secara realistis, bahkan tidak akan dapat membantu.

Sebagai gantinya, pelanggan dapat menjadwalkan waktu panggilan balik jika agen yang diinginkan tidak tersedia, atau mengikuti perintah suara untuk memastikan mereka terhubung dengan agen yang berpengetahuan dan tersedia.

Terakhir, IVR membantu mendistribusikan beban kerja secara merata di antara agen, mengoptimalkan agen Anda melalui grup dering yang dapat diakses berdasarkan respons menu panggilan pelanggan.

Ring group adalah sekelompok agen yang semuanya memiliki pelatihan/pekerjaan yang sama di departemen yang sama. Admin dapat membuat semua agen dalam grup dering berdering secara bersamaan, memilih distribusi panggilan round-robin, atau menggunakan perutean panggilan yang paling tidak aktif.

Ini mencegah satu agen melakukan sejumlah besar penanganan panggilan dan dukungan pelanggan sementara agen Anda yang lain tidak melakukan apa-apa.

Bisnis Mana yang Harus Menggunakan Cloud IVR?

Meskipun bisnis di sektor apa pun sebaiknya memanfaatkan manfaat IVR di atas, opsi berbasis cloud memiliki kasus penggunaan khusus yang mungkin membuatnya sangat cocok untuk perusahaan Anda.

Kasus penggunaan umum meliputi:

• Perusahaan energi/utilitas memberi pelanggan cara untuk membayar tagihan satu kali, mengatur pembayaran berulang, memeriksa saldo akun, layanan transfer, dan menerima peringatan darurat keluar melalui otomatisasi
• toko eCommerce yang menggunakan IVR untuk memberikan verifikasi pesanan dan pembaruan pengiriman, mengelola pengembalian produk, mengirimkan penawaran eksklusif, atau mengingatkan pelanggan saat sudah waktunya untuk mengisi ulang pesanan
• Departemen pemasaran bisnis untuk mengirim survei kepuasan pelanggan otomatis, melakukan panggilan keluar untuk penawaran/kampanye, mengelola program penghargaan pelanggan, dan melakukan riset perjalanan pelanggan
• Manajemen perhotelan/hotel untuk memungkinkan penelepon memesan, menjadwal ulang, atau membatalkan reservasi, mengelola layanan kamar dan permintaan/layanan tamu lainnya, dan mengirim panggilan bangun tidur
• Penyedia layanan pribadi seperti salon rambut dan spa untuk mengonfirmasi, menjadwalkan, dan menjadwal ulang janji temu
• Rumah sakit dan praktik medis kecil untuk memungkinkan pasien membuat janji temu, memberikan informasi asuransi kesehatan, membayar/mengelola tagihan medis, dan mengisi ulang resep

Penyedia IVR Berbasis Cloud Teratas

Tabel berikut memberikan perbandingan layanan Cloud IVR teratas, harga dan fitur teratasnya, serta informasi tentang jenis bisnis yang paling diuntungkan dari setiap platform cloud.

Twilio

Twilio IVR adalah API komunikasi berbasis cloud yang memungkinkan pengguna membangun IVR mereka sendiri dari awal.

Pengguna dapat memilih fitur/fungsi IVR mana yang mereka butuhkan, tidak hanya memberikan solusi yang sepenuhnya disesuaikan, tetapi juga hemat biaya.

Twilio Studio menyediakan antarmuka drag-and-drop sederhana bagi pengguna untuk mengonfigurasi jalur panggilan, menetapkan ID penelepon, mengelola nomor telepon, dan memasukkan data pelanggan. Pengguna juga dapat mengintegrasikan perangkat lunak CRM yang ada dengan Twilio IVR untuk mengakses informasi pelanggan yang lebih detail secara instan.

Fitur tambahan Twilio IVR meliputi:

• Komunikasi IVR melalui suara, WhatsApp, dan Facebook Messenger
• Kemampuan untuk mengulang file audio IVR yang direkam sebelumnya
• Pengenalan ucapan dengan transkripsi waktu nyata
• Pembayaran sesuai PCI dengan layanan mandiri dan bantuan agen melalui telepon
• Jeda/lanjutkan perekaman otomatis (tokenisasi) untuk melindungi data kartu kredit yang sensitif
• 9 metode pembayaran kartu kredit
• Wawasan/analisis suara
• Terhubung ke gateway pembayaran Stripe, Chase, Base, dan CardConnect
• Akses ponsel dan komputer desktop
• Teks pidato
• antrian panggilan
• IVR keluar (konfirmasi janji temu, pengingat pembayaran, dll.)

Untuk informasi lebih lanjut tentang platform ini, baca ulasan lengkap Twilio kami.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR disertakan dengan pembelian nomor telepon virtual AVOXI atau sebagai fitur solusi pusat kontak berbasis cloud mereka.

Solusi mereka memungkinkan pengguna untuk menawarkan opsi layanan mandiri telepon multibahasa di lebih dari 170 negara sambil memberikan opsi perutean panggilan lanjutan termasuk perutean berbasis waktu, perutean berbasis keterampilan, perutean round-robin, dan banyak lagi.

Ini juga menawarkan pengalaman IVR yang sangat dipersonalisasi dengan mengumpulkan data masa lalu dan informasi pelanggan CRM untuk "mempelajari" preferensi pelanggan, melacak pembelian/pesanan sebelumnya, dan mengingat riwayat interaksi sebelumnya.

Fitur tambahan AVOXI meliputi:

• Integrasi dengan alat pihak ketiga seperti SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk, dan HubSpot
• Transkripsi pesan suara
• antrian panggilan
• Rekaman panggilan
• Penerusan panggilan ke beberapa perangkat/nomor telepon
• Petugas virtual
• Kontrol panggilan
• Laporan aktivitas panggilan

Lihat ulasan AVOXI kami untuk detail tambahan.

Cloud Talk

CloudTalk IVR adalah sistem IVR multi-level yang merupakan salah satu fitur utama dari solusi perangkat lunak pusat panggilan cloud yang lengkap.

Alat Perancang Aliran Panggilannya memudahkan untuk menambahkan opsi seperti pesan selamat datang, perutean panggilan berbasis waktu, jam kerja yang ditentukan, dan banyak lagi. Admin dapat memilih agar IVR mengirim panggilan yang terkait dengan subjek atau kebutuhan tertentu yang dikirim ke agen individu, agen pilihan, atau grup agen dalam grup dering.

Penelepon bahkan dapat dialihkan ke ruang konferensi melalui IVR, yang membuat bekerja dengan tim jarak jauh dan mitra eksternal menjadi nyaman.

Fitur menonjol adalah alat "Go-To" dalam alur desain panggilan, yang memungkinkan admin untuk menduplikasi dan menggunakan kembali bagian tertentu dari jalur panggilan — artinya Anda dapat menambahkan pola panggilan yang terkait dengan satu nomor telepon ke nomor telepon lainnya.

Fitur IVR tambahan meliputi:

• Perutean panggilan ke faks
• Perintah suara yang dipersonalisasi/tahan musik
• Perutean ke pesan suara
• Teruskan ke telepon dari IVR
• Rekaman panggilan
• Laporan IVR yang dikirim melalui email pada interval yang ditentukan
• Panggilan balik otomatis

Agen Langsung

LiveAgent IVR adalah fitur perangkat lunak meja bantuan omnichannel LiveAgent yang secara khusus berfokus pada personalisasi pelanggan.

Ia menawarkan IVR masuk dan keluar yang dibuat melalui editor/perancang jalur panggilan online — khusus dibuat agar semudah mungkin digunakan.

Tidak seperti banyak opsi lain dalam daftar ini, karena LiveAgent IVR adalah bagian dari sistem manajemen panggilan yang lebih besar, ia memiliki kemampuan CRM asli. Ini memudahkan agen untuk mengelompokkan panggilan menurut label seperti departemen, kebutuhan khusus, atau menurut agen. Ini juga menyimpan data pelanggan dan pembaruan di beberapa saluran secara real-time.

Fitur tambahan meliputi:

• Kemampuan untuk mengotomatiskan panggilan balik
• Rekaman panggilan
• Transfer panggilan otomatis
• IVR multibahasa
• Integrasi dengan Facebook dan Viber
• Grup dering

Vonage

Vonage Intelligent IVR adalah API Suara yang memungkinkan pengguna untuk menambahkan API IVR ke perangkat lunak atau aplikasi yang ada.

Salah satu fitur menonjolnya adalah Penganalisis Percakapan, yang merupakan cara terbaik untuk mengevaluasi panggilan yang dialihkan ke agen dari alat IVR. Penganalisis Percakapan menunjukkan lama panggilan, waktu bicara rata-rata dan waktu tunggu, dan perbandingan waktu agen berbicara dalam kaitannya dengan seberapa banyak pelanggan berbicara.

Penganalisis juga dapat digunakan dengan alat IVR untuk memahami subjek/kategori mana yang paling sering dihubungi pelanggan, tingkat keseluruhan efektivitas alat IVR, dan skrip mana yang digunakan.

Fitur tambahan meliputi:

• Salam text-to-speech dan tanggapan masukan pengguna
• Perekaman dan transkripsi panggilan
• Integrasi tenaga penjualan
• Data waktu nyata
• Panggilan balik dari pesan SMS

Rincian Vonage lengkap kami memberikan informasi tambahan tentang fitur dan kemampuan.

Solusi Pusat Kontak Cloud Dengan IVR

Terutama jika bisnis kecil Anda memiliki volume panggilan masuk dan keluar harian yang tinggi, Anda dapat memperoleh manfaat lebih banyak dari aplikasi pusat kontak cloud daripada sistem IVR mandiri.

Sebagian besar alat pusat kontak cloud menyediakan fungsionalitas ACD dan IVR sebagai fitur standar, bersama dengan opsi komunikasi omnichannel yang semakin memudahkan pelanggan dan agen untuk terhubung.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang kemampuan IVR dari perangkat lunak pusat kontak cloud yang populer, lihat tabel perbandingan interaktif kami tentang solusi pusat panggilan terbaik.

FAQ Cloud IVR

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar FAQ IVR berbasis cloud yang paling umum.