Panduan lengkap untuk sistem tiket

Apakah bisnis Anda masih menggunakan email independen/standar untuk dukungan pelanggan? Apakah sangat sulit untuk memprioritaskan atau melacak permintaan klien penting?

Apakah Anda lelah menyiapkan beberapa struktur folder yang rumit untuk mengidentifikasi email yang relevan? Jika Anda menjawab ya untuk semua pertanyaan ini, maka panduan ini untuk Anda!

Jika Anda mencari cara yang dapat diandalkan untuk memilah pelanggan Anda dengan cepat dan tepat waktu, sistem tiket dukungan adalah pilihan terbaik Anda. Ini menawarkan cara yang bagus untuk menyusun abjad bagaimana Anda menangani dan memenuhi permintaan dari pelanggan.

Tapi apa sebenarnya sistem tiket, dan bagaimana itu bisa meningkatkan dukungan pelanggan Anda? Berikut adalah ikhtisarnya:

Apa itu sistem tiket?

Untuk start-up kecil atau toko batu bata dan mortir pendiri tunggal yang mendukung pelanggan melalui email biasa entah bagaimana OKE. Namun, ketika bisnis tumbuh seiring dengan volume dukungan, Anda mungkin ingin mempertimbangkan kotak masuk bersama.

Bagaimanapun, kotak surat bersama standar yang memungkinkan beberapa orang untuk masuk dan menanggapi permintaan klien masih kehilangan beberapa fitur penting seperti;

• Tidak mungkin menindaklanjuti email sebelumnya dengan pelanggan atau siapa pun di perusahaan.
• Tidak mungkin untuk menentukan apakah orang lain juga menangani masalah yang Anda tangani.
• Tidak mungkin untuk melacak kinerja staf pendukung Anda. Meskipun hanya 2 atau 3, Anda tetap ingin melihat faktor-faktor seperti rata-rata waktu yang dihabiskan untuk klien, kecepatan respons pertama, atau jumlah tiket per permintaan.

Dan di sinilah sistem tiket berguna. Mereka pada dasarnya adalah aplikasi yang menarik permintaan masuk dari kotak masuk dukungan Anda yang berbeda dan mengubahnya menjadi tiket untuk pemrosesan dan pengelolaan yang jelas di database utama.

Ini membedakan balasan dari tiket yang ada ke yang baru dan kemudian meneruskannya bersama dengan lampirannya masing-masing, seperti pengguna CC-ed, gambar, dan sebagainya.

Sekarang, dari sudut pandang pelanggan, sepertinya mereka hanya menerima balasan sederhana. Dari sudut pandang dukungan pelanggan; namun, ini adalah basis data tiket yang disederhanakan yang memungkinkan mereka untuk:

• Tandai atau kategorikan tiket masuk
• Tetapkan tiket ke agen yang berbeda
• Tentukan waktu yang dihabiskan untuk berbagai tiket
• Tetap dalam perjanjian tingkat layanan
• Temukan jawaban atau cari balasan kalengan dalam pengetahuan

Sederhananya, sistem tiket mengubah semua permintaan yang masuk dari berbagai saluran menjadi tiket.

Hal ini memudahkan untuk memprioritaskan, menindaklanjuti, dan bahkan melacak permintaan dukungan dari satu lokasi pusat. Ini membantu Anda terlibat dengan baik dengan klien serta menangani masalah dengan lebih mahir.

Menghubungkan ke server email Anda

Sebagian besar sistem tiket terhubung ke kotak surat utama Anda melalui EWS (Exchange Web Services), IMAP, atau POP3 yang memungkinkan mereka menarik email baru, membuat tiket, dan menandai pesan sebagai telah dibaca atau dihapus di kotak masuk bersama.

Gambar yang ditarik datang dengan gambar sebaris dan lampiran file, yang berarti bahwa ketika agen dukungan merespons tiket tertentu, tiket tersebut langsung dikirim ke masing-masing pengguna melalui SMTP. Juga, ada beberapa yang melakukan pemeriksaan anti-virus dan spam dasar.

Bagaimana sistem tiket dapat membantu bisnis Anda?

Merampingkan permintaan pelanggan

Seperti disebutkan sebelumnya, dalam sistem tiket yang andal, pertanyaan, dan permintaan dari beberapa platform komunikasi disimpan di satu tempat. Ini berarti tim dukungan Anda dapat dengan mudah memantau, melacak, memecahkan, dan memprioritaskan tiket tanpa harus beralih di antara alat yang berbeda.

Akses konteks dari area pusat

Ketika agen mengakses tiket sebelumnya dari klien, itu memberi mereka semua informasi serta konteks yang mereka butuhkan untuk menawarkan layanan yang lebih baik. Perangkat lunak ini memungkinkan mereka untuk mengakses interaksi pelanggan awal dari saluran mana pun melalui lokasi tunggal dan terpadu.

Otomatiskan berbagai tugas untuk efisiensi optimal

Perangkat lunak penjualan tiket juga memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan berbagai fungsi rutin untuk meningkatkan kecepatan respons serta efisiensi. Dari membuat tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya hingga menugaskan pekerjaan ke agen hingga menentukan pedoman eskalasi jika beberapa tenggat waktu tidak terpenuhi, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan dengan perangkat lunak.

Perawatan diri klien

Sebagian besar sistem tiket dapat digabungkan dengan database yang memungkinkan pengguna untuk menerbitkan artikel solusi komprehensif serta sumber daya lain yang dapat digunakan klien untuk menemukan data penting. Ini membantu mengurangi volume tiket dan kebutuhan untuk menjangkau dukungan pelanggan dalam beberapa kasus.

Dapatkan detail kinerja tim.

Fitur penting lainnya dari perangkat lunak tiket yang kuat adalah mereka memungkinkan Anda untuk menilai bagaimana tim dukungan pelanggan Anda bekerja. Ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan wawasan dari berbagai analitik yang tersedia dan memanfaatkan informasi untuk membuat keputusan yang lebih baik dan terinformasi di masa depan.

Meningkatkan loyalitas klien

Dengan tim dukungan klien yang terorganisir dan kesopanan sistem dari sistem tiket, menjadi lebih mudah untuk memuaskan klien. Dan kemungkinan klien yang bahagia ini, tidak hanya setia pada perusahaan Anda sangat tinggi, tetapi mereka juga akan menyebarkan berita tentang pengalaman mereka dengan merek Anda.

Untuk siapa sistem ticketing itu?

Baik bisnis kecil maupun besar dapat menggunakan sistem tiket yang andal dan tangguh untuk meningkatkan layanan dukungan pelanggan mereka. Anda dapat dengan mudah menghilangkan redundansi dalam tugas-tugas rutin dan berkonsentrasi pada perluasan usaha Anda melalui proses dukungan pelanggan yang sangat responsif dan cepat.

Demikian pula, sistem ini jauh lebih efisien dan andal daripada email standar karena dapat membantu Anda menetapkan, memprioritaskan, dan mengkategorikan tiket dengan sempurna tanpa harus menggunakan tag atau struktur folder berkode warna yang canggih.

Solusi tiket meja bantuan juga menetapkan kebijakan SLA untuk memastikan tim dukungan Anda mematuhi tenggat waktu saat menghadiri dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Jika tiket tidak ditanggapi juga dalam waktu tertentu, itu akan diteruskan ke staf pendukung senior.

Selain itu, Anda dapat dengan mudah memastikan beberapa agen dukungan tidak menangani masalah yang sama dan tidak berakhir dengan mengirim spam ke kotak masuk pelanggan Anda dengan beberapa tanggapan serupa.

Memilih aplikasi tiket yang tepat untuk kebutuhan Anda

Jenis dukungan

Bagaimana klien Anda berinteraksi dengan Anda? Apakah mereka menghubungi Anda melalui email atau telepon atau apakah mereka mengobrol langsung dengan agen di pegangan atau situs media sosial Anda?

Berdasarkan jawaban Anda atas pertanyaan-pertanyaan ini serta sumber daya Anda, carilah aplikasi yang dapat menangani saluran komunikasi yang paling sering digunakan klien Anda.

Kemudahan penggunaan

Semakin inovatif dan ramah pengguna sistem tiket meja bantuan, semakin mudah bagi agen Anda untuk menggunakannya. Yang sederhana dan intuitif akan memastikan tim dukungan Anda tidak menghabiskan beberapa jam atau bahkan berhari-hari untuk pendidikan dan pelatihan.

Harga

Bandingkan dan bandingkan berbagai aplikasi yang tersedia dalam hal fitur dan harga. Pilih yang dirancang dengan fitur yang sesuai dengan kebutuhan dukungan Anda. Jika Anda memberikan dukungan B2B, bahkan sistem gratis akan melakukan pekerjaan itu.

Fitur Vital dari sistem tiket

Ada banyak sekali aplikasi tiket yang tersedia di pasaran saat ini; Kebanyakan dari mereka dengan fitur yang berbeda. Karena itu, penting untuk memilih yang memenuhi kebutuhan usaha Anda. Berikut adalah fitur yang harus dimiliki dari setiap sistem tiket meja bantuan:

Banyak saluran

Perangkat lunak yang baik harus memungkinkan Anda untuk melayani pelanggan Anda di beberapa saluran seperti media sosial, obrolan, telepon, dan email.

Ini mengintegrasikan beberapa permintaan dari saluran yang berbeda ke dalam satu repositori sehingga memudahkan agen Anda untuk menangani permintaan dari audiens yang lebih luas secara efisien dan segera tanpa harus mengubah-ubah antara beberapa platform, alat, dan kata sandi.

Otomatisasi

Sistem yang kuat akan membantu Anda menghemat waktu dengan mengotomatiskan berbagai fungsi menggunakan pemicu berbasis peristiwa atau berbasis waktu. Demikian pula, otomatisasi harus memungkinkan Anda untuk menetapkan aturan dalam hal alur kerja yang canggih dan memastikan pertanyaan atau panggilan pelanggan diarahkan ke agen atau tim yang tepat.

Ini juga akan membantu Anda menjaga efisiensi dengan menetapkan aturan eskalasi dan tenggat waktu.

Kustomisasi

Pelanggan saat ini mengharapkan merek untuk konsisten dan sejalan dengan kepribadian mereka. Dengan sistem yang andal, Anda dapat mempersonalisasi meja bantuan dukungan agar tampak seperti perpanjangan merek Anda.

Dari font hingga warna latar belakang, Anda dapat menyesuaikan hampir semuanya untuk memastikan dukungan Anda sesuai dengan desain dan gaya situs Anda.

Swalayan

Selain itu, aplikasi harus memiliki basis data pengetahuan yang luas yang memungkinkan Anda menambahkan artikel dan panduan solusi yang komprehensif. Ini adalah sumber daya yang sangat penting bagi klien karena membantu mereka menemukan jawaban atas pertanyaan umum tanpa harus menghubungi tim dukungan Anda.

Analisis dan Pelaporan

Sistem memastikan Anda dapat melacak dan memantau tim dukungan pelanggan Anda. Statistik mendalam tentang bagaimana Anda menangani permintaan klien dapat membantu Anda membuat keputusan penting untuk perusahaan Anda dengan benar.

Integrasi

Kemungkinan bisnis Anda menggunakan aplikasi yang berbeda untuk melakukan berbagai operasi bisnis. Misalnya, sebagian besar bisnis menggunakan alat untuk pemasaran email, faktur, dan CRM.

Karena itu, penting agar perangkat lunak yang tepat dapat dengan mudah diintegrasikan dengan solusi semacam itu. Pilih yang memiliki integrasi siap pakai atau yang memungkinkan Anda membuat integrasi.

Sistem Tiket Dukungan yang Tepat untuk Bisnis Anda

Apakah Anda mencari sistem eksternal atau internal? Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan bertanya kepada klien dan karyawan Anda seberapa senang mereka dengan pengalaman mereka. Jika jawaban mereka tidak antusias, itu berarti bisnis Anda membutuhkan cara yang lebih baik untuk menangani permintaan.

Terlepas dari cara kerja meja bantuan Anda, solusi yang tepat harus memiliki fitur yang tepat untuk kebutuhan Anda sekarang, ditambah kemampuan untuk meningkatkan atau menurunkan skala seiring pertumbuhan merek Anda.

Punya pemikiran tentang ini? Beri tahu kami di bawah di komentar atau bawa diskusi ke Twitter atau Facebook kami.

Rekomendasi Editor:

• Ulasan: Hub 7-in-2 PowerExpand Direct Anker harus dimiliki oleh pemilik Mac
• Beberapa perubahan terbesar yang dibawa teknologi ke sepakbola
• Cara merawat kendaraan remote control
• Fitbit memperkenalkan ventilator baru yang disetujui FDA untuk COVID-19