Apa itu Computer Telephony Integration (CTI)?

Saat Anda memikirkan alat kerja jarak jauh yang penting, kami yakin solusi seperti pesan obrolan tim, konferensi video, dan platform manajemen tugas langsung muncul di benak Anda.

Tetapi sementara semua aplikasi ini tentu saja meningkatkan komunikasi internal bisnis kecil Anda, mereka biasanya tidak berfokus pada peningkatan komunikasi eksternal.

Di situlah CTI (Computer Telephony Integration) masuk — terutama untuk pusat kontak jarak jauh dan departemen layanan pelanggan.

Tapi apa itu CTI, dan bagaimana itu bisa membantu bisnis Anda? Penyedia mana yang menawarkan paket terbaik dengan harga paling kompetitif?

Baca terus untuk mengetahuinya.

Daftar isi

• Apa itu Integrasi Telepon Komputer?
• Manfaat Integrasi Telepon Komputer
• Fitur CTI
• 5 Penyedia Integrasi Telepon Komputer Teratas
• FAQ Tentang Integrasi Telepon Komputer

Apa itu Integrasi Telepon Komputer?

Integrasi telepon komputer, juga dikenal sebagai CTI, adalah perangkat lunak yang menghubungkan sistem telepon pusat panggilan Anda dan aplikasi bisnis lainnya dengan tujuan meningkatkan efisiensi panggilan telepon dan menyederhanakan manajemen panggilan.

Ini paling sering digunakan oleh pusat kontak, departemen layanan pelanggan, atau bisnis apa pun yang tidak memiliki cukup agen yang tersedia untuk mengelola volume panggilan harian mereka.

Perhatikan bahwa CTI tidak memerlukan telepon rumah untuk diterapkan.

Anda juga dapat menggunakan telepon VoIP sistem komputer desktop Anda, mengklik tombol untuk menerima dan melakukan panggilan, menahan pelanggan, mentransfer panggilan, dan menyelesaikan tugas penanganan panggilan lainnya.

Dengan kata lain?

Solusi ini menawarkan lebih banyak fitur daripada sistem telepon tradisional dan menghilangkan kebutuhan akan telepon rumah. Sebagai gantinya, Anda dapat mengakses informasi klien penting dan mengelola aliran panggilan langsung dari komputer Anda, menggunakan konfigurasi panggilan yang dapat disesuaikan.

Tapi itu tidak hanya mengatur panggilan telepon. Faktanya, ini adalah pusat komunikasi terpusat — artinya Anda dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti SMS, faks, obrolan langsung, dan lainnya ke dalam satu antarmuka. Anda bahkan dapat mengakses data dari sistem CRM Anda dari dalam dasbor, serta memantau analitik utama dan KPI.

Singkatnya: Fungsi Integrasi Telepon Komputer meningkatkan pusat kontak dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat Integrasi Telepon Komputer

Sangat mudah untuk melihat bagaimana memiliki kemampuan untuk mengelola beberapa saluran komunikasi langsung dari komputer Anda menguntungkan pusat kontak tingkat perusahaan.

Tapi bagaimana integrasi telepon komputer membantu usaha kecil?

Di bawah ini, kami telah menguraikan daftar cara terpenting di mana teknologinya bermanfaat bagi UKM.

Kontrol Lebih Besar Atas Aliran Panggilan

Integrasi telepon komputer menawarkan kontrol tingkat tinggi atas alur kerja panggilan dan opsi perutean panggilan.

Opsi perutean berbasis keterampilan, round-robin, paling menganggur, atau berbasis daftar meningkatkan proses manajemen panggilan dan memastikan bahwa pekerjaan dibagi secara merata di antara perwakilan, mencegah kelelahan dan mempercepat proses penyelesaian.

ACD (Distribusi Panggilan Otomatis), antrian panggilan, dan opsi penerusan panggilan memungkinkan fleksibilitas karyawan yang lebih besar dan memungkinkan penelepon dapat terhubung dengan perwakilan langsung, daripada harus menjadwalkan panggilan balik atau meninggalkan pesan.

Aliran panggilan yang lebih kuat juga mengurangi waktu tunggu pelanggan.

Mampu menyesuaikan jalur panggilan juga berarti bahwa pelanggan akan diarahkan ke agen yang secara khusus dilatih untuk membantu mereka dengan kebutuhan mereka saat ini.

Misalnya, dengan menavigasi melalui menu panggilan yang telah direkam sebelumnya, pelanggan dapat memilih departemen yang perlu mereka ajak bicara dengan memilih dari opsi yang telah dikonfigurasi sebelumnya.

Ini berarti pelanggan dengan pertanyaan tentang penagihan dapat dengan mudah dihubungkan ke departemen penagihan, berbeda dengan orang lain – misalnya, perwakilan SDM yang tidak tahu apa-apa tentang pengaturan pembayaran otomatis.

Peningkatan Produktivitas

CTI menawarkan banyak kemampuan yang secara drastis meningkatkan produktivitas tim.

Otentikasi penelepon adalah salah satu penghemat waktu terbesar. Ini membandingkan nomor telepon masuk dan keluar dengan informasi pelanggan yang disimpan dalam database perusahaan atau perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan.

Penyaringan panggilan semacam ini tidak hanya membantu Anda tetap sesuai dengan standar dan peraturan keamanan industri, tetapi juga memastikan bahwa agen yang menerima panggilan sudah siap sebelum mereka menjawab telepon.

Otentikasi penelepon menghilangkan pengalaman yang membuat frustrasi dan menghabiskan waktu karena harus mengumpulkan, menemukan, atau mengonfirmasi informasi pelanggan setiap panggilan.

Selain itu, layar komputer muncul, yang secara otomatis menarik informasi pelanggan penelepon, mencegah agen harus mengkonfirmasi informasi klien. Mereka juga menunjukkan pesanan klien sebelumnya, riwayat interaksi dukungan pelanggan sebelumnya, catatan agen, dan data relevan lainnya.

Yang terbaik dari semuanya, pops ini menunjukkan kepada agen semua interaksi pelanggan sebelumnya dalam satu antarmuka — terlepas dari saluran komunikasi yang digunakan.

Ini mempercepat proses resolusi keseluruhan, meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas tim internal.

Namun, integrasi telepon komputer tidak menguntungkan proses panggilan masuk saja.

Fitur seperti panggilan otomatis mempercepat proses panggilan keluar, memungkinkan agen Anda menjalankan daftar prospek tanpa membuang waktu untuk hal-hal seperti panggilan telepon yang tidak terjawab atau nomor yang terputus.

Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Integrasi telepon komputer menyediakan fitur dan wawasan yang sangat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Kemampuan IVR memungkinkan peningkatan layanan mandiri pelanggan, yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah atau mendapatkan pembaruan yang mereka butuhkan lebih cepat. Ini membebaskan agen untuk melakukan tugas yang lebih mendesak atau penting yang memang membutuhkan interaksi dengan perwakilan langsung.

Solusi ini juga memungkinkan tingkat personalisasi yang lebih tinggi — sesuatu yang menurut 98% profesional pemasaran dapat meningkatkan hubungan pelanggan.

Jika agen memiliki data pelanggan yang relevan, mereka tahu produk/layanan yang akan diminati pelanggan dan dapat merujuk pesanan atau interaksi sebelumnya. Mereka akan memiliki pandangan pelanggan 360 derajat untuk setiap panggilan telepon, dan setiap klien akan merasa seperti prioritas.

Selain itu, fitur seperti perekaman dan pemantauan panggilan memungkinkan wawasan yang lebih luas tentang kinerja karyawan, tingkat layanan pelanggan saat ini, dan masalah paling umum yang dihadapi bisnis Anda.

Ini secara otomatis mencatat semua data pelanggan secara real-time, yang berarti Anda dapat mengukur KPI seperti waktu tunggu rata-rata, volume panggilan rata-rata dan waktu penanganan panggilan, jumlah panggilan yang ditinggalkan, ditransfer, atau tidak terjawab, dan banyak lagi.

Mengetahui informasi berharga ini berarti meningkatkan pelatihan karyawan, waktu penyelesaian yang lebih singkat, dan meningkatkan kinerja karyawan.

Wawasan pelanggan yang lebih baik berarti layanan pelanggan yang lebih baik.

Fitur Integrasi Telepon Komputer

Fitur CTI yang paling penting adalah:

• Layar muncul
• Mode panggilan otomatis
• IVR
• Perutean panggilan dan alur kerja panggilan
• Integrasi dengan perangkat lunak bisnis pihak ketiga
• Pemantauan dan analitik panggilan

Di bawah ini, kami akan memberi tahu Anda lebih banyak tentang fitur-fitur ini dan mengapa fitur itu penting.

Layar Muncul

Munculnya layar adalah salah satu manfaat terbesar dari CTI, dan dengan mudah merupakan fitur yang paling penting.

Menggunakan data pelanggan dalam perangkat lunak CRM Anda dan dikumpulkan dari sistem IVR, layar muncul secara otomatis "muncul" di layar agen untuk menampilkan riwayat pelanggan, informasi kontak, opsi menu yang dipilih, dan informasi penting lainnya.

Pops bekerja untuk panggilan masuk dan keluar, memastikan bahwa agen memiliki semua informasi yang relevan sebelum mereka menelepon pelanggan. Plus, mereka tidak perlu menavigasi ke perangkat lunak bisnis yang sama sekali berbeda untuk mengaksesnya.

Mode Panggilan Otomatis

Agen pusat panggilan tahu lebih baik daripada siapa pun betapa memakan waktu untuk melewati daftar prospek.

Faktanya, dibutuhkan rata-rata 8 panggilan dingin untuk benar-benar terhubung ke orang sungguhan.

Mode panggil otomatis menghilangkan sinyal sibuk, nomor telepon usang, dan kotak pesan suara dengan menunggu sampai penelepon berada di ujung telepon sebelum agen terhubung dengan mereka. Agen tidak hanya tidak perlu menghabiskan waktu mengetik nomor secara fisik, tetapi alat panggilan otomatis juga menghubungkan panggilan berdasarkan ketersediaan agen waktu nyata. (Dengan kata lain, prospek Anda tidak akan terhubung dengan agen yang sebenarnya tidak tersedia untuk diajak bicara.

Ada 4 jenis utama mode panggilan otomatis: pratinjau, prediktif, daya, dan progresif.

Mode panggilan pratinjau adalah mode manual di mana agen benar-benar meninjau catatan prospek sebelum melakukan panggilan. Agar agen tetap produktif, manajer dapat menetapkan jumlah waktu maksimum untuk meninjau catatan tersebut.

Mode panggilan prediktif sebenarnya mulai membuat panggilan ke nama berikutnya pada daftar prospek saat agen memutuskan untuk menutup telepon — artinya tidak ada panggilan manual yang terlibat. Alat panggil prediktif dapat mendeteksi nomor mesin faks, sinyal sibuk, dan mesin penjawab. Jika ya, mereka pindah ke nama berikutnya dalam daftar.

Mode panggilan daya memungkinkan agen mengontrol kecepatan panggilan, dan setiap agen ditugaskan untuk melakukan sejumlah panggilan per hari.

Mode panggilan progresif memanggil satu pelanggan untuk setiap agen yang tersedia. Sementara mode panggilan prediktif menggunakan algoritme berdasarkan panjang panggilan rata-rata dan lebih banyak lagi untuk mengotomatiskan panggilan, dalam mode panggilan progresif, agen harus menunjukkan bahwa mereka siap untuk panggilan dilakukan.

Halaman ini memberikan lebih banyak wawasan tentang mode panggilan.

Respon Suara Interaktif (IVR)

IVR, kependekan dari Interactive Voice Response, adalah sistem menu telepon yang mengarahkan pengguna ke departemen dan karyawan yang benar melalui papan tombol telepon.

Anda mungkin telah berinteraksi dengan sistem IVR yang tak terhitung jumlahnya tanpa menyadarinya. “Tekan 1 untuk layanan pelanggan,” atau “Silakan masukkan nomor kartu kredit Anda, lalu tekan tombol pound,” adalah dua contoh yang paling umum.

Sistem ini memudahkan untuk merekam salam pribadi, mengumpulkan informasi penting penelepon, dan menawarkan dukungan pelanggan swalayan otomatis. Dengan kata lain, ini sering berarti bahwa penelepon akan dapat menyelesaikan masalahnya sendiri dengan mengikuti opsi menu pesan yang telah direkam sebelumnya.

Jika pelanggan akhirnya perlu berbicara dengan agen, mudah untuk mengarahkan penelepon ke perwakilan terbaik dengan mengumpulkan informasi penting dari opsi hierarki telepon.

Perutean Panggilan dan Alur Kerja Panggilan

Perutean panggilan memungkinkan Anda melakukan pra-konfigurasi jalur panggilan masuk untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki peluang tertinggi untuk terhubung dengan agen langsung, dan untuk terhubung dengan agen yang paling memenuhi syarat untuk membantu mereka dengan masalah khusus mereka.

Membuat alur kerja panggilan yang efisien memungkinkan admin mengarahkan jalur panggilan sebelumnya, jadi tidak perlu menahan pelanggan untuk waktu yang lama saat Anda mencari agen yang tepat.

Selain itu, platform ini harus memungkinkan penerusan panggilan.

Artinya, jika seorang agen tidak menjawab telepon kantor mereka, panggilan tersebut secara otomatis diteruskan ke ponsel cerdas mereka, kemudian telepon rumah, dan kemudian kotak pesan suara. Admin juga dapat memilih agar panggilan tersebut diteruskan ke agen atau departemen lain yang tersedia.

Integrasi Dengan Perangkat Lunak Bisnis Pihak Ketiga

Sistem CTI harus dapat berintegrasi dengan alat komunikasi bisnis lainnya, API, dan perangkat lunak pihak ketiga tambahan yang Anda gunakan.

Lagi pula, tanpa kemampuan untuk berintegrasi dengan sistem CRM pilihan Anda, layar muncul tidak mungkin.

Alat populer untuk diintegrasikan termasuk:

• Tenaga penjualan
• Zendesk
• Perbesar
• Kendur
• Tim Microsoft
• Trello
• Hubspot
• G Suite dan Microsoft Office

Pemantauan Panggilan dan Analisis

Integrasi teknologi komputer tidak hanya menyediakan fitur-fitur canggih — mereka juga menawarkan analitik tentang pelanggan dan agen Anda. Analitik ini adalah

Analisis populer untuk diperiksa meliputi:

• Durasi panggilan rata-rata
• Waktu penahanan rata-rata
• Jumlah rata-rata panggilan yang diblokir
• Tingkat pengabaian panggilan
• Kecepatan jawaban rata-rata
• Tingkat resolusi panggilan pertama
• Kepuasan pelanggan
• Demografi pelanggan
• Saluran paling populer

Selain melihat analitik, manajer juga dapat meninjau transkrip dan rekaman panggilan untuk meninjau kinerja agen dan mempelajari lebih lanjut tentang sentimen pelanggan.

Fitur seperti bisikan panggilan, pemantauan panggilan, dan barging panggilan memudahkan manajer untuk mendengarkan panggilan telepon agen.

Pembisikan panggilan memungkinkan manajer terhubung dengan agen saat mereka sedang menelepon pelanggan. Pelanggan tidak akan dapat mendengar manajer, tetapi agen bisa. Dengan cara ini, manajer dapat memberikan tip penting atau informasi penting kepada agen untuk memastikan keberhasilan panggilan.

5 Penyedia Integrasi Telepon Komputer Teratas

• RingCentral
• Kontak yang BAGUS
• Genesys
• Mitel
• panggilan udara

Di bawah ini, kami akan memberikan uraian singkat tentang fitur dan paket yang tersedia yang ditawarkan setiap penyedia.

RingCentral

Integrasi telepon komputer RingCentral adalah salah satu opsi paling kaya fitur dalam daftar ini, yang berarti ideal untuk bisnis tingkat menengah dengan volume panggilan harian sedang hingga tinggi.

Ini mengotentikasi penelepon dengan memeriksa data yang disimpan dalam perangkat lunak CRM Anda, menyediakan pelaporan real-time dan historis, dan menawarkan kontrol panggilan lanjutan seperti penyaringan panggilan, penerusan panggilan, dan ID Penelepon.

Fitur RingCentral tambahan meliputi:

• Panggil tongkang, pantau, dan bisikan
• Rekaman panggilan otomatis
• Tahan musik
• Panggil dengan nama direktori
• Salam pembuka
• Log panggilan
• Meja panas
• Pesan suara ke teks
• Faks online
• Mode panggil prediktif

Hubungi RingCentral untuk penawaran.

Untuk mempelajari lebih lanjut, baca ulasan RingCentral lengkap kami.

Kontak yang BAGUS

NICE InContact CXone adalah platform pengalaman pelanggan berbasis cloud yang dilengkapi dengan adaptor untuk teknologi CTI.

Ini terintegrasi dengan banyak CRM dan solusi komunikasi terpadu, termasuk Salesforce, Zendesk, SugarCRM, dan Oracle.

Kartu Pelanggan InContact terintegrasi dengan platform CRM Anda untuk menampilkan data agen mengenai sentimen pelanggan, riwayat percakapan, catatan dari agen lain, dan banyak lagi. Ini juga menggunakan analisis ucapan alami untuk memandu penelepon dengan lebih baik melalui opsi menu yang telah direkam sebelumnya.

Ini juga menawarkan verifikasi nomor ponsel, pembaruan daftar panggilan langsung, dan mode panggilan prediktif, progresif, dan kecakapan. Anda juga akan menikmati analitik lanjutan yang diambil dari lebih dari 250 metrik utama.

Hubungi NICEInContact secara langsung untuk mendapatkan penawaran.

Baca ulasan lengkap kami tentang NICEinContact untuk mempelajari lebih lanjut.

Genesys

PureCloud Genesys sangat ideal untuk UKM yang ingin mengoptimalkan kemampuan layanan mandiri.

Selain dapat mengumpulkan pembayaran melalui Interactive Voice Response, Genesys menawarkan layanan mandiri multibahasa, pengenalan suara cerdas, dan kemampuan untuk memilih transisi ke agen langsung.

Ini terintegrasi dengan banyak alat termasuk Oracle, Salesforce, Zoho, dan Zendesk.

Fitur teratas meliputi:

• Opsi perutean berbasis keterampilan, berbasis hubungan, dan lainnya
• Pemberitahuan panggilan otomatis
• Pemantauan agen langsung
• Pengenalan suara
• Pembuatan skrip agen
• Mode panggil progresif dan prediktif
• Penyaringan panggilan
• Alur panggilan seret dan lepas
• Rekaman panggilan
• Penjadwalan panggilan

Pelajari lebih lanjut tentang Genesys di halaman ini, dan hubungi Genesys secara langsung untuk mendapatkan penawaran harga.

Mitel

Mitel CTI dibuat di Google Cloud dan dirancang khusus dengan mempertimbangkan tenaga kerja jarak jauh yang mengutamakan seluler. Ia dikenal dengan mode panggilan otomatis canggih dan manajemen prospek serta fitur panggilan keluar seperti skrip agen, mode panggilan prediktif, dan aturan daur ulang panggilan lanjutan.

Ini juga mencakup fitur-fitur seperti kehadiran panggilan, klik untuk menelepon, grup berburu, dan riwayat panggilan. Pengguna bahkan dapat mengatur hotkey. Mitel juga mengumumkan waktu tunggu yang diharapkan kepada pelanggan yang menunggu, serta posisi mereka saat ini dalam antrian.

Fitur tambahan meliputi:

• Perutean berbasis keterampilan
• Teks pidato
• Laporan historis khusus
• Panggilan balik terjadwal
• Pesan instan antara agen dan supervisor
• Pemantauan panggilan senyap dan tongkang panggilan
• Pencatatan panggilan
• Aplikasi seluler iOS dan Android
• Transfer hangat
• Impor data otomatis dari file, spreadsheet, dan database
• Daftar panggilan campuran
• Panggilan parkir

Harga Mitel didasarkan pada penawaran dan tidak tersedia untuk umum di situs web mereka.

panggilan udara

Integrasi CTI Aircall adalah alat pusat panggilan berbasis cloud yang secara khusus terkenal karena kemudahan pengaturan dan antarmuka yang intuitif.

Fitur tag khusus yang unik membuat interaksi kategorisasi menjadi sederhana dengan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan label Anda sendiri dan melampirkannya ke panggilan apa pun. Anda dapat menandai panggilan berdasarkan agen, departemen, jenis interaksi (layanan pelanggan vs. penjualan), dan aktivitas panggilan (demo yang direncanakan, penawaran penawaran, kontrak akhir, dll.)

Admin juga dapat menetapkan panggilan khusus ke masing-masing agen untuk diselesaikan, dan melampirkan komentar ke tugas panggilan. Panggilan yang ditetapkan secara otomatis dimasukkan ke dalam daftar tugas agen.

Selain fitur standar seperti konferensi audio, pesan suara, dan perekaman panggilan, Aircall juga menawarkan:

• Kotak masuk panggilan bersama dan kontak bersama
• Transfer panggilan hangat
• antrian panggilan
• Panggilan bersamaan
• Opsi perutean lanjutan dan grup dering
• Jam kerja khusus berdasarkan per-nomor
• Mode panggilan daya
• Filter panggilan dan riwayat panggilan yang dapat dicari
• Integrasi CRM
• Aplikasi seluler iOS dan Android
• Pemantauan panggilan dan bisikan panggilan

Ini terintegrasi dengan lebih dari 60 solusi perangkat lunak pihak ketiga termasuk Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk, dan Zapier.

Aircall memiliki tiga paket berbayar mulai dari harga $30,00/pengguna per bulan hingga $50,00/pengguna per bulan ke atas.

FAQ Tentang Integrasi Telepon Komputer

Baik Anda ingin meningkatkan produktivitas tim, meningkatkan jalur panggilan, atau memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Integrasi Telepon Pelanggan akan merevolusi alur kerja perusahaan Anda.

Perangkat lunak pusat panggilan dengan CTI juga menghubungkan tenaga kerja jarak jauh dan memungkinkan bisnis kecil untuk mendistribusikan sumber daya agen mereka dengan lebih baik.

Masih perlu sedikit klarifikasi?

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar pertanyaan umum tentang perangkat lunak CTI.