Studi 2022 Memeriksa Sikap Pelanggan Terhadap Chatbots

Pada Januari 2022, Tidio, pengembang teknologi live chat dan chatbot, menyurvei 1.500 orang menggunakan Mechanical Turk Amazon, Reddit, dan survei yang mengkaji sikap pelanggan terhadap perusahaan yang menggunakan chatbot yang muncul di situs web perusahaan.

Survei terhadap 774 pemilik bisnis online dan 767 pelanggan lebih lanjut memberikan wawasan tentang bagaimana mereka saat ini menggunakan dan berinteraksi dengan chatbot setiap hari. Ini bisa di tempat kerja, saat berbelanja online, atau ketika mencoba menghubungi agen layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah.

Responden, sebagian besar berasal dari Amerika Serikat, hampir terbagi rata di antara jenis kelamin: 50,3% pria dan 49,6% wanita. Studi Tidio mengkonfirmasi bahwa sekitar 88% pelanggan memiliki setidaknya satu percakapan dengan chatbot selama setahun terakhir, dengan para peneliti di sana mencatat bahwa chatbot hampir pasti akan menjadi lebih umum di tahun mendatang.

Bagaimana chatbot akan digunakan? Menurut Tidio:

“Selain layanan pelanggan dan pengumpulan data, chatbots akan digunakan di area lain seperti pemasaran, sumber daya manusia, dan operasi. Kemampuan mereka untuk menangani berbagai tugas menjadikannya pilihan yang menarik untuk toko e-commerce, perusahaan b2b, real estat, atau bahkan perawatan kesehatan.”

Masih ada (ditemukan) kasus penggunaan lain yang tak terhitung jumlahnya dan industri yang berlaku untuk memanfaatkan teknologi dengan sebaik-baiknya. Salah satu cara populer untuk mengimplementasikan chatbot; berada di lingkungan pusat kontak untuk mengurangi waktu tunggu, volume panggilan, dll. Sekitar 53% responden survei Tidio mengatakan mereka tidak suka menunggu terlalu lama untuk mendapatkan balasan, menyebutnya sebagai bagian yang paling membuat frustrasi dalam berinteraksi dengan bisnis.

Ada juga elemen yang tampaknya kurang umum namun memang ada – agen kasar dan orang-orang tersebut harus menjelaskan masalahnya beberapa kali. Responden mengatakan mereka benci meminta bantuan berulang kali. Ketika berbicara tentang CX (pengalaman pelanggan), Tidio berkata:

“Ini tidak membuat pengalaman pelanggan yang luar biasa. Tapi ada sesuatu yang lebih mengganggu konsumen.” Artinya, ditunda atau menunggu balasan – keduanya dianggap 'sangat membuat frustrasi oleh 53% responden.

Bahkan lebih mengungkapkan – meningkatnya frustrasi pelanggan terhadap waktu tunggu yang lebih lama. Responden mengatakan jika alternatif berarti menunggu 15 menit untuk jawaban – 62% konsumen menyatakan mereka lebih suka berbicara dengan chatbot daripada agen manusia, dalam hal ini. Lebih lanjut, Tidio mencatat bahwa meskipun chatbots berguna – akan selalu ada pelanggan yang lebih menyukai interaksi manusia, jadi meminjamkan opsi itu dibenarkan mengingat iklim bisnis saat ini.

Chatbots Memegang Banyak Janji untuk Bisnis

Seperti berdiri, hampir 90% dari pertanyaan pelanggan diselesaikan dalam 10 pesan atau kurang, karena sebagian besar percakapan chatbot pendek dan to the point, menurut Tidio. Menggambarkan interaksi ini, Tidio menulis: “Hampir semua kasus dan skenario diselesaikan dalam beberapa pesan. Ini memungkinkan desainer chatbot untuk mengontrol pengalaman pengguna, alur percakapan, dan tingkat respons untuk pilihan pesan yang berbeda.”

Tujuh dari 10 dari 88 persen pengguna web yang diidentifikasi yang mengatakan mereka telah berinteraksi dengan chatbot selama setahun terakhir mengatakan pengalaman itu positif. Mayoritas dari mereka yang menanggapi juga mengatakan bahwa mereka percaya bahwa lebih banyak perusahaan harus memanfaatkan chatbot.

Ini karena mereka memberikan dukungan 24/7 dan balasan cepat untuk hal-hal seperti pertanyaan umum. “Bisnis jatuh cinta dengan chatbots justru karena mereka sangat efisien dan dapat menangani sejumlah besar permintaan secara bersamaan,” tambah Tidio.

Perusahaan mencatat bahwa studinya mengungkapkan sikap bisnis terhadap chatbots, menyatakan bahwa mereka: 'sangat puas dengan bagaimana chatbots telah meningkatkan layanan pelanggan dan upaya pemasaran mereka.

“Menariknya, ada korelasi yang jelas antara tingkat kepuasan dan penggunaan template yang sudah jadi atau editor drag-n-drop. Pemilik bisnis, terutama dengan usaha mikro dan kecil, menganggap chatbot lebih efektif jika mereka ikut merancang atau memilih template chatbot yang tepat,” tulis Tidio.

Sebagian besar responden mengatakan bahwa 'waktu respons' adalah 'masalah paling penting bagi mereka.

Chatbots Menghadirkan Peluang & Tantangan

Memperluas banyak manfaat bisnis, chatbots; dapat melakukan segalanya mulai dari meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan hingga membantu mendorong penjualan dan meningkatkan metrik penting seperti efisiensi operasional.

“Chatbots dapat memberi bisnis wawasan data berharga yang dapat membantu meningkatkan upaya pemasaran dan pengembangan produk. Di sisi lain, chatbots masih merupakan teknologi yang relatif baru. Ada beberapa jebakan yang melekat pada mereka, ”tulis Tidio dalam laporan itu.

Ketika datang ke tantangan, hal-hal seperti mencocokkan nuansa ucapan manusia berkat sifat dinamis dari konteks dalam percakapan membuat teknologi seperti komunikasi kontekstual menjadi lebih relevan. Karena teknologi chatbot terus berkembang, begitu juga kemampuannya, meskipun teknologinya masih kurang bagus; seperti yang ditunjukkan Tidio:

“Hal terpenting untuk setiap lingkungan layanan pelanggan adalah memiliki pengenalan masalah yang akurat.” Chatbots masih berjuang dengan konsep ini.

Karena teknologi yang memungkinkan penyebaran chatbot cepat ada, menerapkan teknologi chatbot adalah proses yang jauh lebih sederhana. Melalui jalan seperti pengembangan rendah dan tanpa kode, perusahaan dari berbagai ukuran dapat secara efektif mengubah impian chatbot menjadi kenyataan, meskipun bot masih memiliki beberapa keterbatasan.

Pada akhirnya, tampaknya, selalu yang terbaik untuk memiliki beberapa orang staf untuk membantu membangun beberapa chatbot yang lebih kuat untuk melakukan pekerjaan berat. Ketika itu bukan pilihan, yaitu, dana tidak memungkinkan, chatbots rendah dan tanpa kode menghadirkan solusi menarik untuk masalah seperti volume panggilan yang tinggi dan bahkan pelanggan yang ingin mengubah waktu penerbangan tanpa menunggu atau berbicara dengan seseorang.

Apakah Chatbots Menyebabkan Komplikasi Pelanggan?

Meskipun tidak ada keraguan bahwa chatbot bermanfaat bagi perusahaan dan meningkatkan CX (pengalaman pelanggan), perusahaan mungkin tidak sepenuhnya mengetahui rahasia itu. Menurut Tidio, hanya 17 persen responden yang mengatakan mereka merasa perusahaan 'menggunakan' teknologi chatbot secara berlebihan sampai-sampai menyulitkan untuk menjangkau agen manusia saat dibutuhkan.

Mayoritas responden survei mencatat; namun: mereka menganggap mengobrol dengan bot sebagai pengalaman positif yang 'nyaman dan efisien.' Jika Anda ingin melihat laporan lengkapnya, Anda dapat melakukannya di sini.

Nantikan UCaaS, CCaaS, CPaaS, dan kejadian UCC terbaru di GetVoIP News di mana kami membawakan Anda berita utama dan analisis industri terbaru.