10 Tren Pusat Kontak Teratas untuk 2018

Pusat Kontak harus selalu mencari cara untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pada titik ini, Pusat Kontak mana pun yang tidak berinvestasi dengan benar dalam memberikan pengalaman terbaik akan tertinggal dalam persaingan. Itulah mengapa sangat penting untuk tetap mengikuti tren terbaru yang melanda industri ini.

Dan Pusat Kontak tidak asing dengan inovasi terus-menerus. Kami telah melihat pengalaman omnichannel menjadi standar, kami telah melihat dukungan media sosial menjadi pilihan baru, dan pada tahun 2018, kami yakin akan melihat lebih banyak inovasi bermunculan.

Itulah mengapa kami ingin melihat lanskap solusi Pusat Kontak saat ini, dan apa yang baru saja muncul di cakrawala. Sekarang tahun 2017 akan segera berakhir, kami melanjutkan dan menyusun daftar apa yang kami harapkan menjadi tren Pusat Kontak terbesar tahun 2018.

1. Fokus Lebih Besar pada Pengalaman Pelanggan

Kita akan mulai di sini, karena setiap tren lain yang kita bicarakan sangat cocok dengan konsep ini. Revolusi ini telah dimulai, dan jika belum untuk bisnis Anda, maka 2018 jelas merupakan tahun untuk bergabung. Ke depan, aspek nomor satu yang harus menjadi fokus pusat kontak Anda bukanlah resolusi panggilan pertama (walaupun itu tetap penting, jangan salah paham), tetapi itu akan memberikan pengalaman pelanggan terbaik, menurut inContact.

Kami berada dalam masa di mana pengalaman pelanggan akan membuat atau menghancurkan perusahaan atau penyedia: jika pelanggan Anda memiliki pengalaman buruk dan tidak bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, mereka akan meninggalkan merek Anda untuk yang lain. Meningkatkan pengalaman pelanggan dapat berarti menawarkan saluran komunikasi baru seperti dukungan dalam aplikasi atau bahkan konferensi video dan berbagi layar dengan agen (lebih lanjut tentang itu nanti), membuka opsi layanan mandiri, atau mempersonalisasi interaksi dengan menawarkan rekomendasi pelanggan berdasarkan sebelumnya. pembelian dan transaksi. Lagi pula, pelanggan selalu membuat rekomendasi mereka sendiri seperti yang terlihat oleh Ulasan inContact kami.

Cara Anda mencapainya akan berbeda untuk setiap pusat kontak tertentu, tetapi tujuan akhirnya sama: tingkat kepuasan pelanggan setinggi mungkin. Perusahaan harus mulai menggunakan metrik yang berpusat pada pelanggan, termasuk berapa lama pelanggan tetap berada di satu bagian situs web Anda, atau nilai seumur hidup pelanggan (berapa banyak yang akan dihabiskan pelanggan untuk hubungan mereka dengan bisnis Anda), untuk mengukur kinerja, dan memahami bahwa tingkat kepuasan ini adalah aspek yang paling penting untuk difokuskan.

Setiap tren lain yang kami lihat akan mengikuti rangkaian pengalaman pelanggan, dan harus dirangkul oleh pusat kontak Anda untuk memberikan pengalaman terbaik.

2. Kecerdasan Buatan

Ini agak mudah untuk diprediksi, karena kemungkinan Anda sudah mendengar tentang beberapa cara AI akan mengubah hidup kita secara drastis hanya dalam beberapa tahun ke depan. Pusat Kontak adalah kandidat yang sangat bagus untuk AI juga, karena sejumlah alasan berbeda. Baik pusat kontak Anda mempersingkat proses peruteannya dengan AI, atau menggunakan pembelajaran mesin untuk membantu menggali lebih dalam semua data yang dikumpulkan oleh pusat tersebut, AI akan menghiasi tepi pusat kontak Anda dengan cara tertentu.

Kami tentu saja dapat melihat AI digunakan untuk membuat beberapa chatbot yang benar-benar seperti percakapan dan manusia, atau melangkah lebih jauh — bayangkan jika setiap agen memiliki asisten pribadi unik mereka sendiri yang didukung oleh AI. Dalam percakapan obrolan, AI ini dapat memindai percakapan dan memberikan rekomendasi kepada agen untuk solusi terbaik yang terdaftar sebagai basis pengetahuan internal, atau mendapatkan lebih banyak fiksi ilmiah seperti, bagaimana jika AI itu dapat mendengarkan panggilan telepon dan menyarankan kepada agen bagaimana caranya merespons berdasarkan emosi yang terdeteksi dalam suara pemanggil.

Semuanya terdengar futuristik, tetapi banyak dari ini sudah ada di sini, dan kita hanya akan melihat AI menjadi lebih menonjol seiring berjalannya waktu, terutama di pusat kontak.

3. Layanan Mandiri sebagai Standar Baru

Kami melihat tren ini mulai sedikit menonjol pada tahun 2017, dengan opsi layanan mandiri menjadi lebih banyak tersedia. Pada tahun 2018, kami berharap untuk melihat opsi layanan mandiri untuk dukungan pelanggan tidak hanya tumbuh, tetapi bahkan menjadi standar baru untuk layanan pelanggan. Layanan mandiri dapat mencakup halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan sederhana di situs web perusahaan Anda, atau dapat mencakup alat yang berguna seperti pelacakan paket online, atau jika produk Anda adalah layanan, ini dapat berarti menyertakan kemampuan untuk mengonfigurasi layanan tersebut secara online.

Intinya adalah agar pelanggan memperbaiki masalah mereka sendiri, daripada harus menunggu agen di telepon. Bahkan, menawarkan opsi layanan mandiri adalah solusi win-win baik untuk pusat kontak maupun pelanggan. Kebanyakan orang lebih suka menangani masalah mereka sendiri, pada waktu mereka sendiri dan dengan langkah mereka sendiri — ini adalah pengalaman yang jauh lebih menyenangkan daripada harus menghubungi dukungan hampir sepanjang waktu.

Ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan waktu penyelesaian, dan tentu saja menurunkan jumlah pertanyaan ke agen, memungkinkan mereka menangani kasus kompleks yang sebenarnya.

4. Dukungan Dalam Aplikasi sebagai Prioritas

Berbicara tentang opsi layanan mandiri pelanggan, yang telah menjadi semakin populer selama setahun terakhir, dan hanya akan terus berkembang hingga 2018, adalah ide dukungan dalam aplikasi. Kami telah melihat penyedia seperti Helpshift dan baru-baru ini UJET menawarkan dukungan unik mereka sendiri dalam aplikasi, umumnya mulai dari opsi layanan mandiri yang sama seperti yang kami sebutkan di atas seperti FAQ dan tutorial, hingga memulai percakapan dengan agen secara real-time. Mengizinkan pengguna berinteraksi langsung dengan dukungan langsung dari dalam aplikasi bisnis Anda akan menjadi prioritas di tahun depan.

Pusat kontak harus selalu mencari cara baru untuk melibatkan pelanggan, dan cara baru bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan dukungan. Tujuan sebenarnya adalah untuk pergi ke tempat pelanggan sudah berada — itu sebabnya kami merangkul saluran media sosial, karena pelanggan dan klien sudah ada di sana — dan mereka pasti sudah menggunakan aplikasi Anda. Karena konsepnya menjadi lebih umum, kami berharap lebih banyak penyedia mulai menawarkan jenis solusi ini.

Idenya cukup sederhana dan sudah diterima, kami hanya berharap untuk melihat jalan baru untuk menerima dukungan ini menjadi prioritas utama bagi pusat kontak yang ingin menawarkan pengalaman terbaik.

5. Konteks adalah Kunci

Ini adalah topik yang telah kami diskusikan berkali-kali di GetVoIP, dan untuk alasan yang bagus. Pembaca yang rajin pasti sudah tahu bahwa saya pertama kali mempelajari konsep ini dari percakapan saya dengan CEO Vonage Alan Masarek. Masalahnya cukup sederhana: ketika pelanggan membutuhkan dukungan, mereka harus menghentikan apa yang mereka lakukan dan mengangkat telepon atau memulai obrolan. Agen yang membantu mereka tidak tahu siapa mereka, apa yang mereka lakukan, atau apa masalah mereka. Pelanggan perlu menjelaskan semua itu kepada agen.

Tetapi bagaimana jika agen tersebut sudah mengetahui siapa Anda, dan apa yang sebenarnya Anda lakukan saat masalah terjadi? Ini adalah ide di balik merangkul konteks. Sekali lagi ini adalah sesuatu yang menjadi fokus uJet, dan merupakan masalah yang bahkan kami lihat coba dipecahkan oleh Talkdesk pada tahun 2017. Kenyataannya adalah bahwa perangkat seluler dan bahkan situs web standar yang kami gunakan mengumpulkan banyak informasi tentang kami.

Pusat kontak perlu merangkul dan memanfaatkan informasi ini, seperti halaman web apa yang dilihat pelanggan, atau produk apa yang mereka beli di aplikasi, untuk memberikan pengalaman yang mulus.

6. Lebih Banyak Chatbots

Sekarang saya akan menjadi orang pertama yang mengakui, chatbots sebenarnya bukan teknologi terbaru lagi. Bahkan, saya ingat berinteraksi dengan chatbots di AOL instant messenger ketika saya masih muda. Tetapi chatbots hari ini sedikit lebih maju daripada sebelumnya berkat AI. Sekarang bisnis Anda dapat melengkapi dirinya dengan pasukan chatbot garis depan untuk menangani pertanyaan pelanggan yang lebih sederhana. Chatbots sebenarnya dapat dianggap sebagai bentuk dukungan layanan mandiri, tetapi kami merasa bahwa mereka sangat penting sehingga mereka pantas mendapatkan tren mereka sendiri.

Dan chatbots tidak harus lebih pintar. Lihat saja apa yang dilakukan Facebook dengan chatbots mereka di awal tahun 2017, mereka membuatnya jauh lebih fleksibel, tetapi belum tentu lebih pintar. Sekali lagi, idenya adalah untuk melengkapi bisnis Anda dengan pertahanan lini depan baru, yang memungkinkan pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan sesederhana dan secepat mungkin. Jika masalah yang lebih kompleks muncul, terlalu rumit untuk bot, maka saat itulah agen manusia Anda datang untuk menyelamatkan hari.

Kami telah berbicara tentang chatbots untuk beberapa waktu sekarang, tetapi kami sepenuhnya berharap mereka menjadi lebih umum selama 2018.

7. Dukungan Video Didukung WebRTC

Sementara teknologinya sudah ada sepenuhnya, tren ini adalah sesuatu yang belum banyak kita lihat, tapi saya pikir itu akan berubah di tahun mendatang. Aku sedang berbicara tentang, tentu saja, dukungan video. Idenya benar-benar unik, yang benar-benar dapat mengubah kasus penggunaan yang tepat. Faktanya, Amazon sudah menggunakan dukungan video, yang didukung oleh protokol WebRTC, di tablet dan perangkat Fire mereka. Jika pengguna memerlukan bantuan, langsung dari tablet atau perangkat mereka, mereka dapat meminta dukungan. Setelah agen dapat menerima permintaan itu, pengguna akan menerima pop-up video dari agen tersebut.

Dari sini, agen dapat mengontrol perangkat pengguna, atau menyoroti fungsi dan elemen di layar. Keindahan di sini adalah Amazon menggabungkan dukungan video dan berbagi layar menjadi satu. Tetapi tidak harus sejauh itu untuk memberikan dukungan hebat dengan video. Beberapa masalah mungkin hanya mengharuskan agen menerima video untuk melihat cacat produk atau masalah secara real-time.

Apa pun masalahnya, karena WebRTC terus berkembang, pusat kontak akan dapat memanfaatkan pengalaman video tanpa batas ini untuk menawarkan metode dukungan yang benar-benar baru.

8. Otomatisasi Untuk Agen

Konsep otomatisasi bukanlah sesuatu yang baru, seperti chatbot. Namun, apa yang akan menjadi revolusioner adalah penyertaan otomatisasi dalam pusat kontak dan platform CRM yang berbeda. Idenya sangat sederhana: dengan pernyataan dasar if>then, atau bahkan konfigurasi drag and drop, agen dapat mengatur tugas yang berbeda untuk dilakukan oleh perangkat lunak itu sendiri. Manfaatnya adalah agen tidak perlu menghabiskan waktu yang hampir sama untuk tugas dasar yang sama untuk setiap interaksi. Misalnya, agen dapat mengatur otomatisasi sehingga setiap kali mereka menyelesaikan panggilan telepon, tiket baru secara otomatis dibuat dengan semua informasi pengguna yang relevan yang mereka berikan kepada agen dengan masukan ke bidang yang tepat.

Manajer bahkan dapat mengatur otomatisasi mereka sendiri untuk menetapkan prospek atau tiket tertentu ke berbagai agen yang paling siap menangani pertanyaan tersebut. Salah satu penggunaan otomatisasi yang paling umum adalah mengirim email pra-panggilan atau pasca-panggilan ke klien, atau menandai tiket ditutup setelah agen Anda mengakhiri interaksi saat ini. Atau, pusat kontak bahkan dapat mengatur otomatisasi untuk langsung membalas di media sosial setiap kali bisnis Anda menerima sebutan. Secara keseluruhan, otomatisasi adalah tentang memberdayakan agen dengan alat yang mereka butuhkan untuk bekerja lebih produktif dan efisien. Dan ini tidak harus hanya tindakan sederhana, bisnis bahkan dapat mengotomatiskan seluruh strategi pemasaran mereka, lihat saja tambahan terbaru Voange untuk platform mereka, VonageReach.

Otomatisasi akan segera masuk ke hampir setiap pusat kontak dan platform CRM, memungkinkan agen menghemat waktu yang berharga dan menyederhanakan hidup mereka.

9. Menjembatani Kesenjangan Alat Internal

Dengan begitu banyak alat dan aplikasi yang berbeda di desktop kami, kami akhirnya membuang banyak waktu hanya dengan membalik-balik jendela yang berbeda, mencoba menemukan yang kami butuhkan pada saat yang tepat. Agen di pusat kontak tidak asing dengan prosedur yang membuang-buang waktu ini. Misalnya, jika agen Anda melakukan obrolan langsung dengan pelanggan di dalam CRM Anda, maka mereka perlu berkomunikasi dengan manajer, mereka harus beralih ke jendela komunikasi internal mereka, melupakan percakapan mereka saat ini. Ini adalah sesuatu yang telah kita lihat di Nextiva.

Tetapi integrasi ada di sini, dan telah ada selama beberapa waktu. Idenya adalah kita dapat menghubungkan beberapa aplikasi dan solusi melalui kekuatan integrasi dan API. Memasuki tahun 2018, kami berharap untuk melihat lebih banyak lagi integrasi yang tersedia, dan menjadi standar mutlak untuk solusi pusat kontak. Faktanya, lihat saja bagaimana 8x8 baru-baru ini mengakuisisi Sameroom, alat yang menghubungkan perangkat lunak perpesanan tim yang berbeda.

Ide ini akan terus berkembang, dan alat pusat kontak akan menjadi platform yang sangat terintegrasi, menggabungkan berbagai alat yang digunakan bersama oleh agen, termasuk CRM, komunikasi internal dan eksternal, basis pengetahuan internal, chatbot, asisten pribadi, dan banyak lagi.

10. Perdagangan Percakapan

Sekarang penggunaan utama yang mungkin kita lihat untuk chatbots adalah di sektor layanan pelanggan, bekerja untuk membantu klien dan pengguna memecahkan masalah mereka tanpa harus menunggu agen langsung. Tapi bagaimana dengan sisi penjualan persamaan? Chatbots akan memerintah di sana, juga, dalam waktu dekat. Di sinilah ide perdagangan percakapan berasal — persimpangan langsung antara semua aplikasi perpesanan yang digunakan klien potensial, dan pusat kontak chatbot bertenaga AI harus merangkul.

Idenya cukup sederhana, daripada hanya memesan barang secara online, pelanggan dapat berinteraksi langsung dengan chatbot langsung di messenger favorit mereka, seperti Whatsapp atau Facebook Messenger. Ada manfaat untuk kedua sisi proses di sini: pelanggan menerima pengalaman yang mudah dengan perhatian pribadi langsung dari bot yang dapat menjawab pertanyaan dan membantu pelanggan melakukan pemesanan.

Tetapi di sisi lain, pusat kontak Anda juga memiliki banyak keuntungan: bot ini akan mempelajari informasi langsung di dalam percakapan mereka dengan pelanggan, mendapatkan wawasan tentang kebiasaan membeli pelanggan. Bot kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk memberikan rekomendasi atau saran yang lebih personal kepada pelanggan, atau pusat kontak dapat memanfaatkan informasi ini untuk meningkatkan layanan di masa mendatang.

Garis bawah

Contact Center harus selalu mencari cara baru untuk meningkatkan efisiensi agen, produktivitas, dan pada akhirnya, pengalaman pelanggan. Tanpa melompat pada inovasi dan tren terbaru, sebagian besar pusat kontak akan tertinggal dalam persaingan, tidak dapat memberikan pengalaman memuaskan yang benar-benar diminta oleh pelanggan dan klien. Di zaman sekarang ini, tidak ada alasan bagi Pusat Kontak Anda untuk melewatkan beberapa tren terbesar.

Cukup dengan berfokus pada pengalaman pelanggan, dan menyadari bahwa ini harus menjadi prioritas utama untuk bisnis Anda dapat sangat membantu dalam meningkatkan laba keseluruhan: agen yang lebih bahagia, lebih efisien, dan pelanggan yang lebih bahagia dan lebih puas. Karena pada akhirnya, itulah masalahnya: memastikan klien menerima bantuan yang mereka butuhkan dalam waktu sesingkat mungkin, dengan gesekan sesedikit mungkin, sehingga mereka terus datang kembali.