Pusat Kontak vs Pusat Panggilan: Meruntuhkan Perbedaan Utama

Pusat panggilan dan perangkat lunak pusat kontak memastikan agen Anda dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan yang terus berkembang.

Tetapi solusi mana yang harus Anda pilih?

Perangkat lunak bisnis Anda saat ini tidak cukup untuk memenuhi harapan pelanggan — harapan yang lebih dari 50% lebih tinggi daripada tahun lalu.

Dalam posting ini, kami akan menjelaskan perbedaan antara pusat panggilan dan pusat kontak untuk membantu Anda menentukan opsi mana yang paling baik melayani agen dan pelanggan Anda.

Kami juga akan menyoroti jenis utama panggilan dan pusat kontak, memberi tahu Anda tentang fitur paling penting yang harus dicari, dan memberi tahu Anda pro dan kontra dari setiap opsi.

Daftar isi

• Pusat Kontak vs Pusat Panggilan: Perbedaan Utama
• Apa Itu Pusat Panggilan?
• Apa Itu Pusat Kontak?
• Manfaat Call Center dan Contact Center
• Apakah Bisnis Anda Membutuhkan Call Center atau Contact Center?

Pusat Kontak vs Pusat Panggilan: Perbedaan Utama

Perbedaan antara pusat panggilan dan pusat kontak adalah bahwa pusat panggilan memungkinkan komunikasi dengan suara atau SMS saja, sedangkan pusat kontak menawarkan komunikasi melalui beberapa saluran seperti suara, SMS, obrolan langsung, email, video, dll.

Mari kita lihat ikhtisar yang lebih rinci tentang perbedaan antara pusat panggilan dan pusat kontak.

Apa Itu Pusat Panggilan?

Pusat panggilan adalah solusi komunikasi bisnis internal atau virtual yang memungkinkan agen melakukan dan menerima panggilan telepon dari pelanggan yang sudah ada atau pelanggan potensial.

Perangkat lunak pusat panggilan mungkin berbasis lokasi (secara fisik terletak di kantor dan dikelola sendiri oleh bisnis yang menggunakannya) atau berbasis cloud (dikelola/dihosting oleh penyedia perangkat lunak di cloud virtual di luar lokasi.)

Pusat panggilan dapat secara eksklusif melakukan panggilan keluar, hanya menerima panggilan masuk, atau melakukan keduanya sebagai pusat panggilan campuran. Pusat panggilan bisnis dapat terdiri dari agen pihak ketiga jarak jauh, di kantor, atau bahkan outsourcing.

Hal yang paling penting untuk diingat adalah bahwa call center, seperti namanya, terutama berfokus pada memfasilitasi dan mengelola panggilan telepon antara bisnis dan basis konsumennya.

Komunikasi itu dapat terkait dengan layanan dan dukungan pelanggan, panggilan penjualan dan pencarian calon pelanggan, pengingat/pemberitahuan, dan pembayaran tagihan (di antara topik lainnya.)

Bagaimana Cara Kerja Perangkat Lunak Pusat Panggilan?

Perangkat lunak call center bekerja dengan menggunakan fitur utama seperti Interactive Voice Response (IVR), Outbound Dialer, dan Integrasi CRM untuk mengoptimalkan dan menangani komunikasi antara agen call center dan penelepon.

Mereka fokus secara eksklusif pada satu saluran komunikasi — panggilan suara audio masuk dan keluar (meskipun beberapa solusi pusat panggilan mungkin juga menawarkan SMS.)

Pusat panggilan membantu bisnis mengelola aliran panggilan masuk dan keluar dengan lebih efisien, mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama.

Tapi pusat panggilan tidak hanya membuat hidup lebih mudah bagi penelepon masuk atau keluar. Platform ini juga membantu agen dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk dengan cepat menyelesaikan alasan penelepon untuk menelepon — apakah itu pengetahuan internal tentang produk/layanan yang mereka tawarkan atau riwayat interaksi pelanggan.

Perangkat lunak pusat panggilan juga membantu untuk:

• Hubungkan penelepon ke agen informasi yang relevan yang memenuhi syarat untuk membantu mereka dengan masalah khusus mereka
• Cegah penelepon agar tidak mengulangi diri mereka sendiri ke beberapa agen
• Mencegah beberapa agen menjadi terbebani dengan panggilan sementara yang lain kurang dimanfaatkan
• Lacak pesan voicemail dan panggilan tak terjawab melalui notifikasi/pengingat
• Izinkan admin dan manajer pusat panggilan untuk memahami masalah pelanggan yang umum, menilai tingkat kepuasan pelanggan dan sentimen pelanggan, mengevaluasi kinerja agen saat ini dan kecukupan materi pelatihan
• Gunakan otomatisasi untuk menghemat waktu agen dan pelanggan

Perhatikan bahwa fitur dan fungsi khusus pusat panggilan bergantung pada jenisnya. Di bawah ini, kami akan membahas berbagai jenis pusat panggilan untuk membantu Anda menentukan opsi mana yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda.

Jenis Perangkat Lunak Pusat Panggilan

Tabel di bawah ini menguraikan tujuan utama dari setiap jenis pusat panggilan, fitur utamanya, dan bagaimana bisnis paling sering menggunakannya.

Pusat Panggilan Masuk

Pusat panggilan masuk menerima panggilan masuk dan pertanyaan terutama dari pelanggan dan calon pelanggan yang sudah ada.

Paling sering, panggilan ini terkait dengan layanan pelanggan dan dukungan pelanggan. Pusat panggilan masuk biasanya menyediakan satu atau beberapa nomor bebas pulsa bagi pelanggan untuk menghubungi mereka secara gratis.

Fitur seperti perutean panggilan memastikan bahwa penelepon terhubung ke agen terbaik yang tersedia secepat mungkin, sementara alat seperti layanan mandiri IVR memungkinkan pelanggan membayar tagihan, melihat laporan rekening, dan memverifikasi janji tanpa perlu berbicara dengan agen langsung.

Pusat Panggilan Keluar

Pusat panggilan keluar melakukan panggilan keluar, terutama untuk tujuan penjualan, pencarian calon pelanggan, dan panggilan balik.

Panggilan ini mungkin untuk meningkatkan penjualan klien yang sudah ada, mendapatkan klien baru, atau melakukan riset pasar melalui survei pelanggan.

Outbound Dialer dengan mode panggilan seperti Prediktif, Progresif, dan Pratinjau meningkatkan penetrasi daftar prospek dan membantu agen untuk menghindari membuang waktu untuk hal-hal seperti kotak pesan suara atau nomor telepon yang tidak berfungsi.

Pusat Panggilan Berbasis Lokasi/In-House

Pusat panggilan tradisional berbasis lokasi (in-house) secara fisik terletak di properti bisnis menggunakan perangkat lunak pusat panggilan.

Ini berarti bisnis itu sendiri akan bertanggung jawab untuk memasang, memelihara, dan meningkatkan peralatan dan perangkat keras. Mereka juga harus memiliki staf TI internal mereka sendiri. Karyawan call center harus bekerja di tempat server/peralatan di-host.

Pusat panggilan berbasis lokasi mahal di muka tetapi dapat membantu bisnis menghemat uang dalam jangka panjang. Mereka juga memungkinkan bisnis untuk memiliki kontrol yang lebih besar atas perangkat lunak call center mereka.

Pusat Panggilan Virtual

Pusat panggilan virtual berbasis cloud di-host dan dikelola oleh penyedia perangkat lunak, bukan oleh perusahaan yang menggunakannya.

Ini berarti penyedia menangani pemecahan masalah dan pembaruan apa pun dengan tim TI mereka sendiri. Server ditempatkan di luar lokasi, dan biasanya, beberapa server terletak di lokasi yang berbeda untuk menyediakan redundansi geografis.

Pusat panggilan virtual lebih terjangkau daripada yang berbasis premis dan memungkinkan fleksibilitas/mobilitas tim yang lebih besar, karena karyawan tidak terikat pada satu lokasi.

Pusat Panggilan Campuran

Pusat panggilan campuran membuat/menerima panggilan telepon masuk dan keluar terkait dengan layanan pelanggan/dukungan dan penjualan.

Hal ini memungkinkan bisnis untuk menugaskan agen ke departemen/tugas tertentu berdasarkan tren saat ini, aliran panggilan dan volume panggilan, waktu dalam setahun, dan banyak lagi.

Pusat Panggilan Otomatis

Pusat panggilan otomatis melakukan panggilan keluar yang secara otomatis memutar pesan yang telah direkam sebelumnya dan/atau sistem IVR untuk memfasilitasi interaksi antara konsumen dan bisnis tanpa memerlukan agen langsung.

Pusat panggilan otomatis memungkinkan bisnis melakukan panggilan telepon keluar dalam jumlah besar per hari Seringkali, panggilan ini terkait dengan kampanye politik, pembayaran tagihan, pembaruan/konfirmasi informasi kontak, survei pelanggan/pasar otomatis, atau pengingat janji temu/tagihan.

Perhatikan bahwa pusat panggilan otomatis tetap harus mengikuti undang-undang FCC terkait robocall.

Fitur Perangkat Lunak Pusat Panggilan Penting

Di bawah ini, kita akan melihat beberapa fitur perangkat lunak pusat panggilan terpenting yang akan ditawarkan oleh penyedia kualitas mana pun.

IVR/ACD

Call Center IVR (Interactive Voice Response) dan ACD (Automatic Call Distributor) adalah fitur call center yang paling penting.

Mereka memungkinkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi dengan mengarahkan panggilan masuk berdasarkan jawaban yang diberikan penelepon untuk permintaan dan pertanyaan yang telah direkam sebelumnya. (Misalnya, “Untuk terhubung ke departemen penagihan, tekan 1.”)

Penelepon dapat menjawab pertanyaan ini melalui tombol nada sentuh atau dengan mengucapkan tanggapan mereka. IVR menggunakan pengenalan suara, AI, dan pemrosesan bahasa alami untuk mengevaluasi apa yang dikatakan penelepon dan mengarahkan panggilan mereka sesuai dengan itu.

IVR memulai perutean panggilan prasetel atau urutan jalur panggilan dan memungkinkan agen meninjau informasi penelepon penting sebelum menjawab sehingga ketika mereka menerima panggilan, mereka akan siap membantu.

Perutean Panggilan

Perutean panggilan menganalisis maksud penelepon menurut nomor telepon tertentu yang dihubungi atau dari informasi yang dikumpulkan dari sistem IVR, kemudian meneruskan panggilan ke agen atau departemen yang sesuai.

Tujuan perutean panggilan adalah untuk mencegah perlunya panggilan balik pelanggan dan membantu memastikan bahwa penelepon dapat berbicara dengan agen langsung. Perutean panggilan sangat membantu untuk mengelola volume panggilan yang tinggi.

Strategi perutean panggilan umum meliputi:

• Berbasis keterampilan
• Rute Putaran Robin
• Berdasarkan waktu
• Berbasis Jam
• Berbasis Daftar
• Perutean VIP

Meneruskan panggilan

Penerusan panggilan adalah bagian penting dari fleksibilitas dan mobilitas tim, terutama untuk karyawan jarak jauh.

Alih-alih mentransfer panggilan jika perwakilan awal tidak mengangkat, penerusan panggilan secara otomatis mengirim panggilan ke nomor telepon lain yang dimiliki agen. Misalnya, jika agen tidak menjawab telepon meja mereka, panggilan akan dikirim ke ponsel mereka, lalu telepon rumah mereka, lalu ke pesan suara mereka, atau ke agen lain yang tersedia.

Integrasi CRM

Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) mengumpulkan informasi kontak pelanggan, memberikan catatan terperinci tentang riwayat pelanggan dan interaksi sebelumnya, dan bahkan memberikan tip kepada agen tentang kepribadian pelanggan.

Saat sistem CRM Anda terintegrasi dengan perangkat lunak pusat panggilan Anda, agen menerima pop layar CTI otomatis yang menampilkan informasi pelanggan yang relevan dari perangkat lunak CRM saat terhubung dengan penelepon (lihat di bawah.)

Alat CRM sangat berharga untuk mencegah pelanggan mengulangi masalah yang sama ke beberapa agen saat mereka menelepon. Sebagai gantinya, agen dapat melihat pesanan sebelumnya, memahami kemungkinan alasan panggilan mereka saat ini, dan melihat catatan dari agen lain yang memiliki bekerja pada tiket dukungan mereka.

Pesan Suara Visual

Pesan suara visual membawa pesan suara standar ke tingkat berikutnya melalui alat seperti pesan suara-ke-teks dan pesan suara ke email.

Alih-alih harus mendengarkan seluruh pesan suara, agen dapat membaca transkripsi pesan suara. Ini memudahkan untuk memprioritaskan panggilan balik atau mengirim tanggapan SMS cepat (“Saya sedang rapat, saya akan menelepon dalam sepuluh menit.”)

Transkripsi pesan suara ini disimpan secara otomatis, memungkinkan untuk analisis admin nanti, dan agen menerima pemberitahuan melalui SMS, langsung di antarmuka pusat panggilan, atau di kotak masuk email mereka dengan file audio dan transkripsi pesan suara.

Penelepon Keluar

Dialer pusat panggilan keluar mengotomatiskan bagian-bagian dari proses panggilan keluar sehingga agen dapat melewati daftar prospek lebih cepat dan terhubung dengan orang-orang yang aktif di saluran lain dan siap untuk berbicara daripada terjebak dengan nada panggil.

Ada beberapa mode panggilan keluar yang dapat dipilih (dengan contoh antarmuka panggilan keluar terlihat di bawah.)

Panggilan daya secara otomatis memanggil prospek dan hanya terhubung dengan agen langsung ketika ada seseorang yang mengantri untuk berbicara dengan mereka.

Panggilan pratinjau menunjukkan kepada agen informasi prospek/pelanggan yang relevan dan memberi mereka waktu untuk meninjaunya sebelum melakukan panggilan secara otomatis. Namun, agen mungkin terhubung ke sinyal sibuk/terputus.

Panggilan progresif membuat panggilan keluar ketika agen menunjukkan bahwa mereka siap. Seperti dalam panggilan pratinjau, agen akan menerima informasi yang relevan, tetapi di sini nomor tersebut secara otomatis dihubungi segera setelah informasi diberikan. Itu menyesuaikan kecepatannya sesuai dengan jumlah agen yang tersedia dan tingkat pengabaian panggilan, dan hanya menghubungkan agen ketika orang yang hidup siap untuk berbicara.

Dialer prediktif membuat panggilan keluar otomatis secara simultan berdasarkan jumlah agen. Itu juga menyaring pesan suara, sinyal sibuk, dan saluran terputus, hanya menghubungkan agen ketika ada petunjuk yang tersedia untuk berbicara. Kecepatan panggilan dapat diatur secara manual atau otomatis berdasarkan kebutuhan agen.

Analisis/Pelaporan

Alat analitik dan pelaporan template yang disesuaikan atau dibuat sebelumnya untuk pusat panggilan memungkinkan manajer/admin memahami seberapa baik pusat panggilan dan agennya berfungsi secara historis atau waktu nyata.

Alat-alat ini dapat mengidentifikasi tren pelanggan, menganalisis agen individu atau produktivitas seluruh departemen, mengingatkan manajer akan masalah pusat panggilan yang berulang, dan lebih memahami keahlian masing-masing agen.

Pendeknya?

Analytics memberi manajer pandangan sekilas tentang apa yang dibicarakan oleh agen dan penelepon dan menghabiskan waktu mereka untuk melakukannya.

KPI Call Center (Indikator Kinerja Utama) meliputi:

• Durasi Panggilan Rata-rata
• Tarif Resolusi Panggilan Pertama
• Status Antrian Panggilan Saat Ini
• Rata-Rata Waktu Tahan
• Rata-rata Volume Panggilan per hari/minggu/bulan
• Tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)
• Jumlah panggilan harian yang ditangani per agen/departemen
• Jumlah transfer panggilan, panggilan tak terjawab, pesan voicemail
• Rata-rata Tingkat Pengabaian Panggilan
• NPS

Pemantauan Panggilan

Pemantauan panggilan memungkinkan admin mendengarkan percakapan telepon antara karyawan dan penelepon secara real-time. Mereka hanya dapat memantau panggilan, (mendengarkan tanpa gangguan) memulai tongkang panggilan, (mengambil alih panggilan jika terjadi masalah serius) atau menggunakan bisikan panggilan untuk melatih agen tanpa didengar pelanggan.

Perekaman panggilan VoIP dapat dimulai secara otomatis atau sesuai permintaan, memungkinkan admin dan agen untuk mendengarkan panggilan telepon sebelumnya dan sering, melihat transkripsi rekaman panggilan. Rekaman ini memberikan peluang yang sangat baik untuk pemeriksaan kualitas layanan/dukungan dan pelatihan/evaluasi karyawan.

Jika diperlukan, rekaman ini juga dapat membantu perusahaan memperbaiki catatan atau melindungi diri mereka sendiri/karyawan mereka dari tuduhan palsu atau kebingungan sederhana.

Antrian Panggilan dan Panggilan Balik Otomatis

Antrian panggilan menunjukkan jumlah penelepon yang saat ini "sebaris" untuk berbicara dengan agen. Ini memungkinkan admin dengan cepat menyesuaikan peran agen jika diperlukan dan memastikan bahwa klien VIP didorong ke garis depan.

Panggilan balik otomatis secara drastis mengurangi panjang antrian dan waktu tunggu (belum lagi, meningkatkan kepuasan pelanggan) dengan membiarkan pelanggan memilih kapan harus menerima panggilan balik agen.

Dengan cara ini, pelanggan menghindari waktu tunggu yang lama dan dapat memilih waktu terbaik untuk mencapai mereka — menghemat waktu dan frustrasi semua orang.

Apa Itu Pusat Kontak?

Pusat kontak adalah perangkat lunak bisnis berbasis premis atau cloud yang menyederhanakan komunikasi agen dan pelanggan di beberapa saluran. Ini berbeda dengan call center, yang memungkinkan komunikasi hanya melalui panggilan suara.

Pusat kontak biasanya beroperasi dengan basis komunikasi digital-first.

Seperti halnya pusat panggilan, pusat kontak dapat berfokus pada komunikasi masuk, keluar, dan campuran.

Saluran komunikasi pusat kontak yang populer meliputi:

• Panggilan Suara VoIP
• SMS
• Panggilan video
• Surel
• Pesan Obrolan Langsung (Obrolan Situs Web)
• Media Sosial (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp, dll)
• Faks online

Perhatikan bahwa menawarkan saluran komunikasi tambahan bukanlah satu-satunya hal yang memisahkan pusat panggilan dari pusat kontak. Pusat kontak juga memiliki fitur manajemen dan pengoptimalan tenaga kerja yang memungkinkan admin mengevaluasi, mengotomatisasi, dan menyesuaikan aktivitas agen secara real-time.

Dalam kebanyakan kasus, solusi pusat kontak juga menempatkan fokus yang lebih besar pada komunikasi internal daripada pusat panggilan. Ini termasuk alat asli seperti pesan obrolan tim waktu nyata dengan kehadiran pengguna, alat kolaborasi tim seperti berbagi layar, papan tulis, dan berbagi file, dan wiki internal terperinci.

Meskipun tentu saja mungkin untuk mendapatkan akses ke alat komunikasi dan kolaborasi internal dengan perangkat lunak pusat panggilan, biasanya memerlukan integrasi dengan platform pihak ketiga.

Sementara beberapa perangkat lunak pusat kontak memiliki fitur CRM asli, sifatnya yang terbatas masih berarti bahwa sebagian besar pengguna pusat kontak mengintegrasikan sistem CRM pihak ketiga ke dalam antarmuka pusat kontak.

Tujuan utama dari pusat kontak adalah untuk menyederhanakan dan mengoptimalkan proses bisnis, untuk memberikan pilihan kepada pelanggan mengenai cara terhubung dengan bisnis, dan untuk merampingkan semua data agen dan pelanggan ke dalam satu antarmuka yang terpadu.

Bagaimana Cara Kerja Pusat Kontak?

Platform pusat kontak bekerja dengan menyinkronkan interaksi pelanggan dan agen secara otomatis ke dalam satu antarmuka/platform terpadu secara real-time.

Ini berarti bahwa di saluran mana pun komunikasi dimulai, percakapan dapat berlanjut tepat di tempat terakhirnya, bahkan jika agen lain mengambil alih interaksi di saluran yang berbeda.

Misalnya, katakanlah pelanggan mengirim pesan langsung ke halaman Facebook bisnis Anda dengan pertanyaan tentang cara mengoperasikan produk Anda.

Pertama, chatbot membalas dengan pesan otomatis, biasanya mengonfirmasi bahwa pesan mereka telah diterima dan seseorang akan segera bersama mereka. Pesan tersebut juga dapat memberikan nomor telepon dukungan pelanggan. Dalam kebanyakan kasus, chatbot otomatis mengumpulkan informasi pelanggan seperti detail kontak, alasan pelanggan menghubungi, atau produk/layanan apa yang mereka beli.

Pelanggan kemudian memutuskan untuk menghubungi nomor telepon dukungan pelanggan.

Ketika seorang agen menjawab, antarmuka dukungan pelanggan mereka akan secara otomatis menampilkan percakapan antara chatbot dan klien, memberi mereka detail yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan.

Solusi Pusat Kontak juga:

• Mengotomatiskan proses bisnis rutin (entri data, persetujuan tugas, dll.)
• Sederhanakan proses penjadwalan karyawan dan optimalkan tenaga kerja
• Berikan dukungan pelanggan otomatis melalui chatbots, respons SMS otomatis, IVR, dan lainnya
• Tawarkan perutean omnichannel untuk memastikan bahwa, terlepas dari saluran yang dijangkau pelanggan, mereka tetap terhubung ke agen yang paling relevan
• Memungkinkan tingkat fleksibilitas tim yang lebih tinggi
• Bantu admin dan tim pemasaran menganalisis keberhasilan kampanye saat ini dan mengotomatiskan pengiriman pesan pemasaran
• Menyediakan analitik lintas saluran dan perkiraan tren untuk membantu admin memahami preferensi saluran pelanggan, mengevaluasi kualitas pelatihan karyawan, mempersiapkan waktu kontak puncak, dan banyak lagi

Jenis Pusat Kontak

Tabel di bawah ini memberikan ikhtisar singkat dan definisi jenis pusat kontak utama, fitur utama mereka, dan untuk apa mereka paling sering digunakan.

Perhatikan bahwa, meskipun ada solusi pusat kontak masuk dan keluar, mereka tidak sepopuler opsi yang tercantum di bawah ini. Pusat kontak masuk/keluar berfungsi dengan cara yang sama seperti pusat panggilan masuk/keluar, kecuali bahwa mereka menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan omnichannel.

Pusat Kontak Multisaluran

Pusat kontak multisaluran secara otomatis menyinkronkan interaksi pelanggan-agen di beberapa saluran secara real-time.

Semua informasi terbaru dan riwayat percakapan, terlepas dari saluran komunikasi saat ini dan sebelumnya yang digunakan, ditampilkan dan dapat dilanjutkan dalam antarmuka terpusat agen yang terpadu.

Tujuan komunikasi omnichannel adalah untuk menciptakan transisi komunikasi lintas saluran yang mulus bagi pelanggan dan agen.

Pelanggan menghindari keharusan mengulang diri mereka sendiri ke beberapa agen saat beralih di antara saluran komunikasi, dan agen memiliki akses ke riwayat interaksi pelanggan terbaru terlepas dari saluran percakapan yang telah terjadi.

Di pusat kontak omnichannel, percakapan dan transaksi dapat dengan mudah dilakukan di seluruh saluran dengan risiko miskomunikasi yang jauh lebih rendah.

Pusat Kontak Multisaluran

Pusat kontak multisaluran mirip dengan pusat kontak omnichannel karena mereka juga menyediakan pelanggan dan agen kemampuan untuk berkomunikasi di saluran yang berbeda.

Perbedaan terbesar adalah bahwa platform multisaluran biasanya tidak menggabungkan komunikasi lintas saluran menjadi satu antarmuka terpadu. Sebaliknya, komunikasi dapat dibungkam sesuai dengan saluran. Gambar di bawah ini memberikan penjelasan visual:

Selain itu, pusat kontak multisaluran umumnya tidak menawarkan jumlah saluran komunikasi yang sama dengan solusi omnichannel — terutama jika menyangkut saluran digital.

Misalnya, mereka mungkin menawarkan panggilan suara, faks online, dan SMS, tetapi bukan panggilan video atau email.

Pusat Kontak Berbasis Premis

Pusat kontak berbasis lokasi (sering disebut pusat kontak lama) dapat berupa multisaluran atau omnisaluran, masuk atau keluar.

Poin utama di sini adalah, seperti halnya pusat panggilan berbasis premis, server fisik harus ditempatkan di gedung yang sama dengan bisnis yang menggunakannya. Pengguna, bukan penyedia perangkat lunak, bertanggung jawab atas peningkatan, pemeliharaan, perbaikan, pemasangan, dan hosting mandiri.

Sebagian besar tim yang menggunakan solusi pusat kontak berbasis premis sudah memiliki peralatan yang ingin terus digunakan tetapi ingin beralih penyedia pusat kontak. Mereka harus memastikan semua peralatan yang ada kompatibel dengan penyedia baru sebelum mereka beralih. Bisnis ini biasanya memiliki tim TI internal yang bertanggung jawab atas masalah seperti pemadaman, bug perangkat lunak, dan masalah lainnya.

Bisnis dengan pusat kontak lama tidak memerlukan banyak, jika ada, integrasi perangkat lunak pihak ketiga, dan menginginkan layanan yang menyediakan panggilan berkualitas tinggi dan layanan stabil yang tidak bergantung pada koneksi Internet.

Perhatikan bahwa pusat kontak lama akan memerlukan biaya awal yang tinggi dan waktu pemasangan/penyiapan yang lebih lama, yaitu 1-3 bulan.

Pusat Kontak Berbasis Cloud

Pusat kontak cloud dihosting melalui Internet oleh penyedia perangkat lunak di server cloud, yang terletak di luar lokasi di beberapa lokasi di seluruh dunia untuk memastikan layanan berkualitas. Mereka bisa masuk, keluar, omnichannel, atau multichannel (meskipun sebagian besar adalah omnichannel.)

Pusat kontak berbasis cloud terjangkau karena tidak diperlukan perangkat keras/peralatan yang serius. Sebagai gantinya, pengguna dapat membuat/menerima kontak di smartphone, laptop, komputer desktop, atau tablet yang ada berkat solusi Bring Your Own Device (BYOD).

Tidak seperti pusat kontak lama, layanan pusat kontak cloud membutuhkan sedikit waktu untuk menginstal dan menyiapkan (maksimum 1-3 minggu.) Bisnis dapat mentransfer nomor telepon bisnis yang ada ke penyedia baru melalui portabilitas nomor.

Sistem ini jauh lebih terukur dan menawarkan harga/paket berjenjang yang memungkinkan pengguna menambahkan saluran dan fitur baru berdasarkan kebutuhan, bayar sesuai pemakaian.

Fitur Pusat Kontak Penting

Di bawah ini, kami akan menguraikan beberapa fitur pusat kontak modern yang paling penting.

Saluran Komunikasi Penting

Cara terbaik untuk menilai solusi perangkat lunak pusat kontak mana yang tepat untuk bisnis Anda adalah dengan memeriksa berbagai saluran komunikasi yang ditawarkannya.

Mari kita periksa beberapa kasus penggunaan pusat kontak umum berdasarkan saluran di berbagai industri.

• Panggilan Video: Panggilan video yang sesuai dengan HIPAA memungkinkan pemantauan pasien jarak jauh dan janji temu kesehatan jarak jauh di industri perawatan kesehatan
• Panggilan Telepon VoIP: Agen penagihan sering menggunakan IVR keluar otomatis untuk melakukan panggilan ke debitur dan untuk menagih pembayaran melalui telepon tanpa pernah melibatkan agen langsung
• Pesan Media Sosial: pengecer eCommerce dapat secara otomatis memberi tahu pelanggan bahwa pesan langsung mereka telah diterima, mengarahkan mereka ke portal bantuan online, membiarkan mereka mengatur waktu bicara agen langsung, dan menggunakan chatbot AI untuk menyediakan layanan pelanggan media sosial instan
• Obrolan Situs Web Langsung: Agen layanan pelanggan dapat memberikan rekomendasi produk secara real-time, menggunakan bot untuk mengumpulkan informasi pelanggan untuk mempersiapkan panggilan telepon nanti, memberikan pembaruan pesanan, atau menjawab pertanyaan umum melalui otomatisasi
• Pesan Teks SMS: Jika perwakilan penjualan sedang rapat dan menerima panggilan, mereka dapat secara otomatis mengirim pesan teks kepada penelepon yang berbunyi, "Dalam rapat, akan menelepon dalam 10 menit." Banyak solusi pusat kontak juga menawarkan pesan SMS keluar pemasaran massal sehingga pengecer dapat mengirim kode kupon kepada pelanggan, mengirim survei pelanggan, atau mengingatkan pembeli tentang penjualan

Ingatlah untuk menghindari godaan untuk mengaktifkan semua saluran komunikasi yang tersedia. Alih-alih, lakukan riset dan fokus untuk mengoptimalkan saluran yang paling sering digunakan pelanggan Anda.

Harga Berjenjang

Perangkat lunak pusat kontak harus menawarkan beberapa paket layanan paket yang berbeda sehingga pengguna tidak perlu membayar fitur dan saluran komunikasi yang tidak mereka perlukan tetapi masih memiliki opsi untuk meningkatkan paket mereka saat bisnis mereka berkembang.

Di bawah ini adalah contoh harga pusat kontak berjenjang dari penyedia populer 8x8.

Perhatikan bahwa sebagian besar perangkat lunak pusat kontak tidak mencantumkan harga secara publik, tetapi masih memungkinkan pelanggan untuk memilih dari beberapa tingkatan berdasarkan penawaran. Pengguna dapat memilih untuk meningkatkan ke tingkat layanan paket berikutnya, atau dalam banyak kasus, cukup membeli add-on untuk fungsionalitas a la carte.

Solusi yang disesuaikan juga tersedia.

Antarmuka Agen yang Dapat Disesuaikan

Karena agen berkomunikasi di beberapa saluran di pusat kontak, mereka memerlukan antarmuka pusat yang menunjukkan semua interaksi terbaru/sedang berlangsung dan alat yang tersedia di satu tempat.

Antarmuka terpadu ini adalah ciri khas solusi pusat kontak. Ini dirancang untuk menghilangkan kebutuhan agen untuk beralih di antara aplikasi saat berurusan dengan pelanggan (atau agen lain) secara real-time.

Meskipun templat antarmuka yang sudah jadi tersedia, sebagian besar penyedia mengizinkan agen untuk menyesuaikan antarmuka mereka untuk memastikan bahwa informasi yang paling relevan dan penting tersedia di bagian atas.

Gambar di bawah ini menampilkan seperti apa tampilan antarmuka pusat kontak omnichannel terpadu.

Seperti yang akan Anda perhatikan, beberapa pembaruan, tombol, atau metrik utama yang ditampilkan dalam antarmuka agen meliputi:

• Kehadiran/status agen (Jangan Ganggu, Jauh, Saat Panggilan, Saat Makan Siang, Dalam Rapat, Tersedia Av, dll.)
• Telepon lunak VoIP
• Pemberitahuan waktu nyata untuk saluran utama seperti obrolan, SMS, panggilan VoIP, pesan media sosial, dll.)
• Pesan pesan suara agen, termasuk arsip yang dapat dicari atau pesan suara/transkripsi pesan yang direkam
• Direktori kontak
• Penjadwalan agen dan staf
• Tugas tugas/pembaruan
• Obrolan tim internal
• Tautan wiki internal
• Panggilan pribadi / antrian kontak langsung
• Ikon untuk alat pihak ketiga terintegrasi

Perutean Multisaluran

Meskipun perutean pusat panggilan menawarkan banyak strategi perutean, semuanya terbatas pada satu saluran: panggilan suara. Perangkat lunak pusat kontak menawarkan perutean omnichannel yang berarti semua interaksi pelanggan-agen dapat dikirim melintasi saluran secara real-time berdasarkan preferensi pelanggan dan ketersediaan agen.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

Untuk meringkas:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility