Mengapa Pusat Kontak Anda Benar-Benar Membutuhkan WebRTC Agar Tetap Terpopuler

Di masa lalu, ketika sebuah bisnis membangun pusat kontak, banyak yang berfokus pada pemotongan biaya secara mutlak di mana pun mereka bisa. Sayangnya ini menyebabkan agen yang tidak membantu, pelanggan yang tidak puas, dan pengalaman buruk secara keseluruhan. Pusat Kontak telah berkembang menjadi lebih dari sekadar agen yang menjawab telepon, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor yang paling penting untuk diperhitungkan oleh bisnis – jika pelanggan memiliki pengalaman buruk, mereka hanya akan memilih dengan dompet mereka, dan pergi ke tempat lain.

Dengan begitu banyak solusi Pusat Kontak yang tersedia dari dunia digital yang terus berkembang, kami telah melihat munculnya pengalaman omnichannel – atau juga pengalaman digital terintegrasi. Kami bahkan telah melihat Chatbots masuk ke pusat kontak untuk pengalaman yang sepenuhnya otomatis. Teknologi kami sekarang dapat memberikan beberapa opsi bagi pelanggan dan klien untuk menjangkau dukungan: dari telepon ke email, bantuan online dengan obrolan web dan bahkan SMS, penting bagi pusat kontak untuk memanfaatkan tidak hanya saluran baru, tetapi juga saluran yang terhubung pengalaman yang menghilangkan gangguan.

Satu gangguan besar dapat disimpulkan sebagai kehilangan semua konteks mengapa Anda bahkan mencari bantuan. Dan di situlah WebRTC dapat masuk, untuk menghemat waktu bagi pusat kontak.

Pengalaman Digital

Dalam hal pengoperasian pusat kontak, pengguna tidak hanya menginginkan cara yang paling nyaman untuk berhubungan, tetapi pengalaman mereka juga dapat ditingkatkan dengan integrasi mendalam melalui semua sumber daya dan titik koneksi Anda. Ketika saya mengatakan itu, maksud saya harus ada hubungan langsung antara saluran media sosial Anda, situs web utama Anda, dan dukungan yang dibutuhkan pelanggan Anda. Saya kembali ke contoh berkali-kali, tetapi ini adalah contoh yang sangat kuat untuk menjelaskan intinya – CEO Vonage Alan Masarek menjelaskan gagasan dukungan berbasis kontekstual dalam contoh pemesanan penerbangan online.

Jika pengguna memesan penerbangan mereka secara online, dan memiliki masalah dengan layanan, mereka harus menghentikan apa yang mereka lakukan, mencari nomor telepon dan melakukan panggilan. Begitu mereka akhirnya mencapai agen, mereka harus memberi tahu agen itu siapa mereka, penerbangan apa yang ingin mereka pesan, dan menjelaskan masalahnya kepada mereka. Konteks di mana pelanggan berada, sudah memesan penerbangan secara online, benar-benar hilang – situs web tidak terintegrasi, atau terhubung ke, panggilan telepon.

Pengalaman digital yang sebenarnya tidak hanya memungkinkan pengguna untuk menerima bantuan segera, langsung di situs web atau di aplikasi yang mereka gunakan, tetapi juga memungkinkan agen untuk menjelajah bersama mereka, dan mendapatkan akses ke informasi relevan yang dibutuhkan agen. tanpa pekerjaan apa pun di pihak pengguna. Ini tidak terlalu asing, dan sebenarnya WebRTC sudah digunakan untuk membuat pengalaman ini. WebRTC secara khusus berguna karena beberapa fitur utama:

• WebRTC adalah API JavaScript yang dikembangkan dengan tujuan membangun fungsionalitas komunikasi langsung di browser web Anda tanpa perlu mengunduh plugin atau klien apa pun.
• Sudah ada ribuan browser web berkemampuan WebRTC yang terpasang di sebagian besar mesin.
• WebRTC juga berfungsi di semua perangkat seluler populer.

Contoh Nyata: Amazon Mayday

Hanya untuk memberikan contoh seperti apa saluran Pusat Kontak yang diaktifkan WebRTC (dan saya bukan orang pertama yang menunjukkan ini, itu pasti) kita dapat beralih ke tombol Mayday Amazon, yang terpasang di tablet Fire mereka. Pada dasarnya, tombol ini hidup langsung di OS tablet Anda, dan mengkliknya membuat Anda hampir mendapatkan akses instan ke "obrolan video" dengan seorang agen. Agen itu kemudian dapat melingkari berbagai hal di layar Anda, sekadar memandu pengguna melalui langkah-langkah, atau bahkan mengendalikan tablet untuk membantu pengguna memecahkan masalah mereka.

Yang sangat menarik adalah bahwa sementara pengguna mendapatkan tampilan video yang bagus dari agen, umpan langsung dari mereka berbicara dan membantu Anda mengatasi masalah Anda, agen tidak dapat melihat pengguna. Jadi, ini hampir seperti obrolan video 1 arah, tetapi pasti membantu mendorong adopsi pengguna – pelanggan tidak perlu khawatir terlihat rapi hanya untuk menerima bantuan cepat. Sementara itu, aliran video agen Anda memberikan pengalaman manusiawi yang dipersonalisasi.

Dan sekali lagi, ini semua terjadi langsung di tablet Anda, tepat di dalam aplikasi yang Anda gunakan. Amazon melakukan pekerjaan yang hebat dalam menciptakan opsi dukungan kontekstual yang tidak mengharuskan pengguna untuk mengunduh plugin apa pun, atau interaksi pengguna utama, selain menekan tombol “Mayday” sederhana – dukungan instan dan membantunya tepat saat pelanggan membutuhkannya, tanpa waktu terbuang.

Cara Pusat Kontak Lama

Tanpa membebani Anda dengan terlalu banyak detail teknis, akan membantu untuk memahami apa yang dilakukan WebRTC secara berbeda jika Anda memiliki dasar yang kuat tentang cara kerja proses tersebut. Meskipun pada kenyataannya, ini adalah prosedur yang cukup rumit dari beberapa komponen yang berinteraksi satu sama lain, hasil akhirnya cukup mendasar: untuk membantu mengarahkan pelanggan dari nada sambung panggilan telepon awal mereka, hingga akhirnya menjadi agen di ujung yang lain.

Prosedur langkah-demi-langkah cepat tentang bagaimana Pusat Kontak saat ini menghubungkan penelepon ke agen berjalan seperti ini:

1. Pelanggan menjelajahi situs web Anda, memesan barang, berlangganan, layanan, apa pun. Ini menempatkan informasi mereka, dan interaksi dengan bisnis Anda, ke dalam Database Pelanggan.
2. Mereka membutuhkan dukungan, atau memiliki masalah dengan pesanan mereka sehingga pelanggan dapat menemukan nomor kontak Anda dan menghubungi Anda – untuk kesederhanaan, kami akan berhenti begitu saja.
3. Setelah pelanggan melakukan panggilan dari PSTN, mereka terhubung ke Voice Gateway, terkadang Pengontrol Batas Sesi atau Firewall perangkat keras. Ini memberikan otorisasi untuk transmisi data, dan membawa pengguna ke, Interactive Voice Response, sistem IVR yang membantu mereka menavigasi ke dukungan yang mereka butuhkan.
4. IVR kemudian berinteraksi dengan Distribusi Panggilan Otomatis, atau ACD, untuk menemukan agen atau departemen yang tepat untuk mentransfer pengguna.
5. ACD menemukan agen, dan berinteraksi dengan PBX dan membuat koneksi antara pengguna yang menelepon, dan agen.
6. Di ujung agen, mereka memiliki telepon (baik fisik atau softphone) yang terhubung ke PBX, serta akses ke database pelanggan. Terkadang mereka juga memiliki CRM, yang dapat memberikan "munculan" beberapa informasi pelanggan sebelumnya, tetapi tidak ada kontekstual untuk setiap panggilan individu.
7. Penelepon dan agen menjadi percakapan mereka, umumnya dengan agen yang meminta penelepon untuk mengulangi atau memverifikasi informasi pribadi mereka, dan menjelaskan masalah mereka. Sekarang kami memiliki beberapa sistem IVR yang cerdas dan modern yang memungkinkan pengalaman yang dipersonalisasi, tetapi tidak lebih dari siapa yang menelepon, mungkin nomor telepon yang dipasangkan dengan detail CRM.

Ini adalah cara kerja sistem, menghindarkan Anda dari hal-hal yang benar-benar membosankan. Secara keseluruhan, ini memungkinkan kami menyelesaikan pekerjaan, tetapi seperti yang kami ketahui, pengalamannya dapat sangat ditingkatkan. Umumnya, interaksi umum ini hanya mengarah pada:

• Pengalaman yang kurang dipersonalisasi dan terhubung dengan manusia – hanya dengan suara di telepon atau mengobrol di browser Anda.
• Pelanggan yang kesal terjebak menavigasi dinding IVR, berpindah-pindah ke berbagai departemen.
• Waktu tunggu yang terlalu lama, dan seperti yang telah kami lihat dalam pengujian kami, ini masih terlalu umum.
• Waktu terbuang bagi pelanggan untuk memverifikasi siapa mereka, dan menjelaskan mengapa mereka bahkan menelepon.

Cara WebRTC

Jadi kembali ke contoh Amazon Mayday, memanfaatkan obrolan video satu arah, berbagi layar, anotasi dan menggambar, atau bahkan kontrol layar penuh, kami memiliki sistem bantuan yang sangat kuat yang tidak hanya memungkinkan pelanggan mengakses bantuan dengan cepat dan mudah tanpa harus melompat. dari aplikasi ke ponsel atau email mereka, tetapi kami juga menyertakan fitur-fitur canggih. Dan itu semua karena pengguna tidak pernah harus meninggalkan aplikasi, karena interaksi terjadi di aplikasi, agen juga melihat semua informasi itu di pihak mereka.

WebRTC secara langsung membantu memperkuat pengalaman omnichannel yang telah saya bicarakan sebelumnya. WebRTC membantu menjembatani pulau-pulau, menghubungkan kesenjangan antara berbagai metode dukungan, dan akhirnya komunikasi, antara agen dan pelanggan. WebRTC adalah lem yang membantu merekatkan saluran yang berbeda secara mulus. Seperti yang saya katakan sebelumnya, WebRTC melakukan ini dengan mempertahankan konteks, karena video dan suara terintegrasi langsung ke dalam aplikasi atau situs web itu sendiri.

Jadi Bagaimana Cara Kerjanya?

Mulai dari pelanggan, karena Anda sudah berada di situs web, atau di aplikasi, Anda telah menetapkan diri Anda sebagai pelanggan di database perusahaan. Sebelumnya, pengguna harus mengangkat telepon dan melakukan panggilan melalui PSTN yang pada dasarnya akan menghapus semua data dan konteks yang berharga itu. Jadi intinya, apa yang dilakukan WebRTC adalah memungkinkan browser web bertindak sebagai koneksi utama Anda ke PBX, dan kemudian agen, secara langsung. Tentu saja, kami masih memerlukan ACR untuk membantu menavigasi pengguna ke agen, tetapi ada sedikit tipu daya yang terlibat dengan penyiapan WebRTC.

Untuk menebus IVR yang hilang, dan SBC atau semacam gateway jaringan, kami memerlukan beberapa elemen WebRTC:

• Pertama, sebagai pengganti SBC atau Firewall, gateway pensinyalan WebRTC ke SIP diperlukan, dan merupakan perangkat umum yang disediakan oleh vendor yang menjual dan mendukung add-on WebRTC ke solusi Pusat Kontak lama, yang dibangun dari SIP atau PBX. Ini adalah gerbang jaringan Anda untuk mengizinkan lalu lintas masuk atau keluar.
• Portal web back-end tempat semuanya dibangun, terintegrasi dengan situs web atau aplikasi Anda secara khusus. Portal web ini sebenarnya akan bertindak sebagai IVR itu sendiri, dengan pengguna menavigasi diri mereka sendiri ke bagian yang tepat dari situs web, atau aplikasi, dan kemudian meminta bantuan di bagian itu saat mereka membutuhkannya. ACR tidak perlu mengetahui bahwa ini adalah “WebRTC IVR palsu”, dan hanya memperlakukan semua informasi yang masuk seolah-olah berada di IVR tradisional.
• Apa yang dikenal sebagai server penjelajahan bersama untuk bertindak sebagai titik perpotongan antara agen dan pengguna, atau klien yang berusaha mendapatkan dukungan. Ini adalah saus rahasia yang memungkinkan agen untuk melihat apa yang dilihat pengguna, dan bagaimana fungsinya adalah kekacauan yang cukup rinci, lebih baik diserahkan kepada penyedia untuk dijelaskan atau tidak, karena mereka terkadang mencoba untuk tidak memberikan rahasia mereka.

Ada sedikit lebih banyak informasi teknis yang terlibat dari ini – seperti proxy HTTP untuk keamanan, dan gateway media untuk menerjemahkan codec dan protokol yang berbeda, tetapi pada dasarnya kami mengganti beberapa elemen tradisional dari solusi pusat kontak dengan beberapa alternatif yang berfokus pada WebRTC. Mengganti IVR dan SBC dengan alternatif WebRTC memungkinkan kami membuat sistem berbasis WebRTC sepenuhnya.

Sekarang ini mungkin tampak agak ambigu – seperti apa sebenarnya server penjelajahan bersama dan bagaimana cara mendapatkannya? Elemen-elemen ini umumnya khusus dan dirancang untuk aplikasi pusat kontak oleh penyedia, pada dasarnya server penjelajahan bersama akan bertindak sebagai klien bagi agen Anda untuk melihat apa yang dilihat pengguna, bersama dengan alat untuk mendukung pengalaman seperti berbagi layar, atau alat menggambar dan membuat anotasi.

Mengapa repot dengan WebRTC?

Sekarang Anda mungkin mengatakan bahwa cara lama itu baik-baik saja dan keren – tidak terlalu sulit bagi pengguna untuk menyatakan alasan mereka menelepon dan kami telah memiliki sekelompok solusi solid yang menciptakan sistem yang komprehensif. Jadi mengapa membuang waktu dan uang ekstra untuk menambahkan sistem baru yang mungkin hanya mendapatkan beberapa klik? Bagaimanapun, pusat kontak adalah tentang efisiensi dan produktivitas. Lihat saja alternatif yang bermunculan di pasar, seperti opsi dukungan dalam aplikasi yang lengkap.

Nah, dengan itu, pusat kontak tidak ingin membuang waktu selama, atau di antara panggilan. Jadi, bukankah masuk akal untuk membuat segalanya lebih mudah jika kita bisa? WebRTC memiliki sejumlah manfaat, tetapi secara keseluruhan harus meningkatkan pengalaman pengguna, dan menghemat waktu agen Anda untuk menangani lebih banyak pertanyaan.

Dengan opsi dukungan WebRTC, pengguna Anda mendapatkan:

• Akses ke dukungan berbasis konteks yang lebih maju, cepat, dan langsung di situs web atau aplikasi seluler Anda
• Fitur lanjutan seperti obrolan video, berbagi layar dengan mudah, atau kontrol agen lengkap atas aplikasi atau situs web.
• Dukungan berbasis konteks, agen dapat melihat layar yang sama dengan yang dilihat pengguna sehingga tidak ada waktu yang terbuang untuk mengejar
• Apa yang bermuara pada dukungan pelanggan yang cepat, mudah dan tidak menyakitkan tanpa waktu tunggu yang lama, panggilan telepon yang mengganggu, juggling melalui IVR, atau email tindak lanjut.

Ini semua tentang menjaga keunggulan kompetitif itu, dan di saat pengalaman pelanggan dianggap sangat tinggi, masuk akal bagi bisnis Anda untuk memastikan layanan pelanggan terbaik dengan cara apa pun yang memungkinkan. Setelah pesaing Anda sudah memiliki sistem ini, mungkin sudah terlambat bagi Anda untuk melompat dan mengejar ketinggalan. WebRTC, dan inovasi lain seperti data 5G, akan merevolusi cara kita berkomunikasi – lebih baik segera bergabung.