Apa itu AI Percakapan? Semua yang Perlu Anda Ketahui

Meningkatnya ekspektasi pelanggan ditambah dengan biaya operasional yang lebih tinggi dapat menimbulkan masalah bahkan untuk bisnis besar yang sukses—artinya bisnis kecil memiliki waktu yang lebih sulit untuk tetap bertahan.

Bisnis Anda saat ini tidak mampu mempekerjakan anggota tim tambahan, tetapi Anda juga tidak mampu menanggung konsekuensi dari peringkat kepuasan pelanggan yang rendah.

Itulah mengapa sebagian besar perangkat lunak bisnis saat ini menggunakan solusi AI Percakapan untuk mengotomatisasi proses bisnis dengan mulus dan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Baca terus untuk mengetahui apa itu AI Percakapan, cara kerjanya dan komponen utamanya, serta temukan manfaat dan tantangan yang dibawanya. Kami juga akan membahas kasus penggunaan AI Percakapan yang populer di berbagai industri.

Tautan langsung:

• Apa itu AI Percakapan?
• Bagaimana Cara Kerja AI Percakapan?
• Komponen AI Percakapan
• AI Percakapan vs Chatbot: Apa Bedanya?
• Manfaat AI Percakapan
• Kasus Penggunaan AI Percakapan
• Tantangan dalam AI Percakapan
• FAQ

Apa itu AI Percakapan?

AI Percakapan (Kecerdasan Buatan) adalah teknologi komunikasi bisnis otomatis yang menggunakan pembelajaran mesin canggih dan pemrosesan bahasa alami untuk memahami dan menganalisis bahasa, konteks, dan maksud pembicara, memungkinkan aplikasi berbasis suara dan teks untuk terlibat dalam percakapan dua arah yang terdengar alami dengan pengguna.

Tidak seperti jenis bisnis AI dan otomatisasi lainnya, pengguna yang terhubung dengan aplikasi yang didukung AI Percakapan akan lebih sulit menentukan apakah mereka berinteraksi dengan "robot" atau agen langsung.

Itu karena AI Percakapan terus-menerus mempelajari cara manusia benar-benar berbicara, bertujuan untuk mengevaluasi dan meniru alur percakapan alami alih-alih memberikan serangkaian respons terbatas yang sama.

Asisten suara pribadi virtual, seperti Amazon Alexa dan Apple Siri, adalah beberapa perangkat IoT (Internet of Things) paling terkenal yang memanfaatkan AI Percakapan.

Namun, perusahaan saat ini menjadi semakin bergantung pada perangkat lunak AI Percakapan untuk mengotomatisasi dan membantu proses bisnis umum seperti:

• Dukungan pelanggan (FAQ)
• Layanan pelanggan (rekomendasi produk, penagihan, manajemen janji temu, dll.)
• Pelacakan pesanan dan manajemen inventaris
• Pemasaran Percakapan (pemfilteran prospek, pengumpulan data, dll.)
• Survei pelanggan, umpan balik, pemantauan kinerja karyawan

Bagaimana Cara Kerja AI Percakapan?

AI percakapan bekerja dengan memulai serangkaian proses analitik untuk memahami maksud pengguna, menghasilkan respons yang relevan dan berdasarkan konteks, kemudian terus meningkatkan dirinya berdasarkan respons, tindakan, dan penguatan pengguna.

Pendeknya?

Semakin sering Anda menggunakan AI Percakapan, semakin akurat, dipersonalisasi, relevan, lebih cerdas, dan semakin mirip manusia.

Ini semua berkat algoritme yang dibuat dan ditingkatkan oleh Conversation Design–alur kerja dan arsitektur di balik percakapan terbaik yang didukung AI.

Seperti yang mungkin sudah Anda duga, Desain Percakapan adalah topik yang sangat kompleks yang mencakup pengumpulan data, analisis bahasa dan maksud, pola bicara, psikologi, KPI dan pemetaan perjalanan pelanggan, persona pembeli, teknologi… daftarnya terus berlanjut.

Kami tidak dapat membahas semua ini dalam satu artikel, jadi mari kita lihat komponen utama AI percakapan di bawah ini.

Komponen AI Percakapan

AI percakapan terdiri dari dua komponen utama: Machine Learning (ML) dan Natural Language Processing (NLP).

Natural Language Processing adalah teknologi AI yang menganalisis maksud manusia–baik kata-kata yang mereka ucapkan maupun apa yang mereka inginkan dari percakapan–ketika mereka berinteraksi dengan alat AI melalui suara atau teks.

NLP didedikasikan untuk mempelajari "bahasa alami", yang berarti membantu komputer memahami segala sesuatu yang membentuk percakapan: konteks dari komunikasi sebelumnya, pengenalan ucapan, analisis sentimen pembicara, pengenalan entitas bernama, disambiguasi arti kata, analisis bagian dari ucapan, dll. .

Machine Learning adalah komponen AI yang mengandalkan pengulangan dan penguatan dari input data, statistik, dan algoritme–bukan input dan pembaruan manusia secara manual–untuk terus “mengajarkan” komputer cara memberikan informasi yang paling akurat dan bermanfaat.

Pembelajaran Mesin memungkinkan aplikasi AI Percakapan menjadi lebih baik dari waktu ke waktu.

Pembelajaran Mesin dan Pemrosesan Bahasa Alami mengandung beberapa komponen yang lebih kecil yang masing-masing berperan dalam keberhasilan menjalankan dan meningkatkan proses AI Percakapan. Mari kita lihat bagaimana AI Percakapan bekerja lebih detail di bawah ini.

Langkah Satu: Pembuatan Masukan

Selama fase pembuatan input, pengguna berbicara/berbicara atau mengirim teks/mengetik frasa awal, komentar, atau pertanyaan ke dalam aplikasi (atau situs web, pesan media sosial, dll.) menggunakan AI Percakapan.

Langkah Kedua: Analisis Masukan

Setelah pengguna selesai berbicara atau mengetik, fase analisis input dimulai.

Fase ini berfokus pada mendengarkan dan memahami.

Pertama, Natural Language Processing (tahap mendengarkan) menentukan bahasa yang digunakan, apakah itu diucapkan atau diketik, dan arti umum dari apa yang dikatakan.

Kemudian, Natural Language Understanding atau NLU (fase pemahaman) mengevaluasi konteks percakapan dan kemungkinan maksud di balik pilihan kata pengguna—bukan hanya definisi standar mereka.

Interaksi berbasis suara menggunakan NLU dan Automatic Speech Recognition (ASR) untuk menganalisis dan memahami apa yang dikatakan pengguna dan niat mereka. ASR menguraikan apa yang sebenarnya dikatakan pengguna dan kemudian menerjemahkan kata-kata mereka ke dalam teks sehingga komputer dapat "memahami" mereka.

Langkah Tiga: Manajemen Dialog

Selama fase Manajemen Dialog, aplikasi AI Percakapan merumuskan respons yang tepat kepada pengguna sesuai dengan pemahamannya yang paling akurat tentang apa yang dikatakan – yang, ingat, selalu meningkat.

Langkah Empat: Generasi Bahasa Alami

Aplikasi ini bergantung pada bagian NLP berikutnya, Natural Language Generation (NLG), untuk menghasilkan dan memberikan tanggapan yang dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.

Bergantung pada saluran komunikasi yang digunakan, respons ini dapat dikirim melalui teks, text-to-speech, atau sintesis ucapan (ucapan yang dihasilkan secara otomatis.)

Langkah Kelima: Pembelajaran Penguatan

Fase terakhir dari AI Percakapan adalah pembelajaran penguatan, kadang-kadang disebut "pembelajaran mendalam."

Ini adalah komponen pembelajaran mesin dari proses, di mana respons dan reaksi pengguna terhadap informasi yang disediakan aplikasi dievaluasi dan disimpan untuk meningkatkan interaksi pelanggan manusia-AI di masa depan.

AI Percakapan vs Chatbot: Apa Bedanya?

Apakah chatbot harus dilihat sebagai jenis "AI Percakapan" atau tidak adalah perdebatan populer di ruang perangkat lunak AI dan bisnis.

Kami melihat AI Percakapan sebagai lebih canggih dan "seperti aslinya" daripada chatbot standar.

Chatbots sebagian besar mengandalkan respons yang direkam dan menggunakan pemrosesan bahasa alami dasar untuk merespons "kata dan frasa pemicu." Solusi AI percakapan, di sisi lain, menganalisis dan mengontekstualisasikan seluruh percakapan, memberikan respons yang lebih akurat dan lebih personal daripada chatbots.

Gambar di atas menggambarkan keterbatasan chatbots.

Namun, beberapa chatbot menggunakan AI Percakapan untuk menyediakan layanan dan dukungan pelanggan—tidak semuanya. Tabel di bawah ini menguraikan perbedaan utama antara chatbots vs Conversational AI.

Manfaat AI Percakapan

Sekitar 34% pemimpin bisnis pemasaran dan penjualan mengatakan memanfaatkan Kecerdasan Buatan akan menjadi faktor terbesar dalam meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat AI Percakapan di bawah ini semuanya bekerja sama untuk memperkuat tidak hanya pengalaman pengguna, tetapi juga pengenalan merek, strategi penjualan, produktivitas tim, dan banyak lagi.

Ketersediaan 24/7

80% konsumen mengatakan masalah layanan pelanggan terbesar mereka adalah tidak bisa mendapatkan bantuan segera saat dibutuhkan.

Agen manusia perlu istirahat, hari libur, hari libur, dan akhir pekan—artinya mereka tidak selalu tersedia saat pelanggan menjangkau. Meskipun menyewa agen yang beragam secara geografis yang bekerja di zona waktu yang berbeda tentu saja mungkin, itu juga merupakan biaya yang besar.

Penyedia AI percakapan menawarkan layanan dan dukungan pelanggan instan yang selalu tersedia secara real-time. Alat ini juga dapat menjadwalkan panggilan balik dan tindak lanjut lainnya dengan prospek berkualitas kapan saja, memastikan Anda tidak pernah melewatkan kesempatan untuk melakukan penjualan.

Layanan Pelanggan Multisaluran

Alat AI percakapan, tidak seperti fitur otomatisasi lainnya, tidak terbatas pada satu saluran atau antarmuka.

AI percakapan bekerja di seluruh komunikasi berbasis teks dan suara, membuatnya mudah untuk merampingkan layanan pelanggan dan penjualan omnichannel.

Pelanggan dapat memilih saluran komunikasi pilihan mereka dari pilihan seperti:

• SMS
• Panggilan suara VoIP
• Pesan obrolan situs web
• Pesan media sosial

Interaksi pelanggan dapat berlanjut di berbagai saluran, menawarkan lebih banyak fleksibilitas.

Layanan Mandiri Pelanggan

Layanan mandiri pelanggan adalah manfaat utama lainnya dari AI Percakapan, karena menyediakan interaksi seperti manusia dan dukungan pelanggan tanpa benar-benar perlu melibatkan agen langsung.

Ini tidak hanya membuat agen langsung bebas untuk fokus pada panggilan penjualan atau proyek yang lebih besar, ini juga berarti penyelesaian yang lebih cepat untuk pertanyaan dan masalah pelanggan. Konsumen tidak perlu menunggu panggilan balik atau bertahan lama untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Sebagai gantinya, mereka dapat menjangkau saluran komunikasi pilihan mereka dan berinteraksi dengan bot yang didukung oleh AI Percakapan—meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama sebagai hasilnya.

Pengalaman Percakapan yang Dipersonalisasi

Kemampuan AI Percakapan untuk menciptakan alur percakapan yang alami sambil secara akurat memahami dan bahkan mengantisipasi kebutuhan pelanggan secara dramatis meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Dan semakin banyak waktu yang dihabiskan konsumen untuk berinteraksi dengan aplikasi Anda? Semakin banyak Anda akan belajar tentang mereka.

Ini mengarah pada peningkatan peluang pengumpulan data dan riset pasar sasaran yang lebih akurat. Segera, Anda akan dapat membuat persona pembeli yang terperinci dan segmentasi pasar yang lebih akurat menurut demografi seperti usia, minat, jenis kelamin, pendapatan, lokasi, dan banyak lagi.

Ini berarti tingkat personalisasi yang lebih tinggi – yang membuat setiap pelanggan merasa diakui dan diprioritaskan. Ini juga berarti peningkatan tingkat retensi pelanggan, peluang penjualan dan penjualan silang yang lebih besar, dan ya, lebih banyak penjualan secara keseluruhan.

Faktanya, penelitian kami tentang keterampilan layanan pelanggan terbaik menunjukkan bahwa personalisasi meningkatkan tingkat konversi online setidaknya 8%.

Terbaik dari semuanya?

Anda bahkan tidak perlu menyewa agen tambahan untuk mewujudkannya.

Selalu berevolusi

Bahasa manusia – sama seperti keinginan, kebutuhan, dan pengaruh kita – selalu berubah-ubah.

Alat AI percakapan tumbuh bersama pelanggan Anda, karena mereka terus-menerus mengumpulkan, menganalisis, dan menyesuaikan diri sesuai dengan data terbaru tentang interaksi manusia.

Perangkat lunak bisnis lainnya mungkin didasarkan pada tren pembelian pelanggan dan perilaku konsumen saat ini–dan meskipun itu membantu sekarang, di masa depan, perangkat lunak tersebut menjadi usang dan akhirnya usang.

AI percakapan diinformasikan oleh konteks yang jauh lebih luas, termasuk pengaruh budaya, pergeseran geopolitik, peristiwa terkini, dan cara bahasa kita berkembang. Selain itu, ia mengumpulkan data langsung dari sumbernya—orang-orang yang menggunakan asisten virtual dan chatbot AI—bukan melalui penelitian dan analisis bekas.

Pendeknya?

Sangat mudah untuk mengoptimalkan aplikasi berbasis AI Percakapan karena selalu dipengaruhi oleh aktivitas waktu nyata dan perilaku konsumen.

Kasus Penggunaan AI Percakapan

Berpikir untuk mencoba AI Percakapan untuk pertama kalinya, tetapi tidak yakin apakah itu cocok untuk industri Anda?

Di bawah ini, kami telah menguraikan beberapa kasus penggunaan AI Percakapan paling populer yang menunjukkan betapa beragamnya solusi ini sebenarnya.

Layanan Keuangan

Layanan keuangan dapat menggunakan AI Percakapan untuk membantu pelanggan menyelesaikan aplikasi pinjaman atau kartu kredit, mengumpulkan informasi kontak dan pendapatan utama dan membuat rekomendasi yang sesuai.

Penagih utang dan perusahaan kartu kredit dapat membantu pelanggan mengatur dan menyesuaikan pembayaran dan penarikan otomatis, mengirim pengingat, atau mengingatkan pelanggan ketika saldo menjadi tinggi.

Saldo akun real-time, analisis pola pengeluaran, dan bahkan saran penghematan juga dapat memberikan bantuan pelanggan.

Bank dapat memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi dengan menggunakan AI Percakapan untuk mengirim penipuan real-time atau peringatan aktivitas akun yang mencurigakan, memungkinkan pelanggan untuk menyetujui pembelian atau langsung mematikan kartu mereka dari mana saja, di perangkat apa pun.

Pusat Kontak

Pusat kontak dan panggilan terutama akan mendapat manfaat dari pemfilteran prospek dan memelihara platform AI Percakapan yang dapat disediakan.

Alat-alat ini dapat mengotomatiskan segmentasi pasar menurut aktivitas pengunjung situs web atau keterlibatan media sosial, prospek yang memenuhi syarat, dan mengidentifikasi target bernilai tinggi. Mereka dapat menindaklanjuti prospek dengan menunjukkan kepada mereka konten iklan yang relevan atau dengan menunjukkan kepada mereka produk yang kemungkinan besar akan mereka nikmati saat mereka masih mengunjungi situs web atau halaman Anda.

Akhirnya, mereka dapat mengumpulkan informasi kontak prospek dan mengotomatiskan panggilan telepon keluar, SMS massal, email, atau pesan obrolan.

Admin dan agen CCaaS juga dapat menggunakan AI Percakapan untuk menerima umpan balik tentang kinerja karyawan.

Pembeli dapat dengan cepat menyelesaikan survei pelanggan dalam aplikasi yang menawarkan wawasan tentang kualitas dukungan yang diberikan, tingkat minat pada produk/layanan, dan memungkinkan pelanggan menawarkan saran tentang area yang perlu ditingkatkan.

E-Commerce dan Ritel

AI percakapan sangat membantu dalam ruang ritel dan e-niaga dalam hal pelacakan pesanan dan pembaruan pengiriman. Pelanggan dapat melacak paket secara real-time, mengubah tujuan paket atau memperbarui instruksi pengiriman, mendapatkan bantuan untuk pesanan yang hilang, dan mengotomatiskan proses pengembalian.

Chatbots dapat membantu pelanggan dengan ukuran dan rekomendasi produk, mengirim pengingat keranjang, dan menjawab pertanyaan lain yang mereka miliki selama proses pembelian. Mereka juga dapat memberikan saran berdasarkan pembelian sebelumnya, dan membiarkan pelanggan menyelesaikan seluruh proses check-out langsung di dalam antarmuka obrolan.

AI percakapan juga dapat digunakan untuk meningkatkan program loyalitas pelanggan dengan mengirimkan pesan tindak lanjut dan terima kasih otomatis, memperbarui saldo hadiah, mengirimkan pengingat penjualan dan pemberitahuan penurunan harga, serta menyediakan kode kupon.

Kesehatan

AI percakapan praktis telah merevolusi industri perawatan kesehatan – terutama berkat perangkat medis IoT (Internet of Things) yang memungkinkan pemantauan pasien jarak jauh, diagnosis, dan peringatan penyedia otomatis.

Pengguna juga dapat mengisi formulir medis sebelumnya, menjelaskan gejalanya, menjadwalkan janji temu, memperbarui asuransi, dan meminta isi ulang obat. Pembayaran tagihan medis dan pengingat pembayaran juga dapat ditangani secara otomatis.

Beberapa profesional kesehatan mental juga menggunakan AI Percakapan untuk memberikan bantuan darurat dan real-time kepada mereka yang mengalami krisis kesehatan mental. Meskipun bukan pengganti terapi tradisional, bot AI percakapan dapat menawarkan dukungan 24/7 dan mengarahkan mereka yang berada dalam krisis ke sumber daya terdekat – atau bahkan memperingatkan profesional medis tentang keadaan darurat.

Sumber daya manusia

AI Percakapan memberikan dukungan internal perusahaan dan manajemen alur kerja yang sangat baik – terutama dalam hal SDM.

Karyawan dapat secara otomatis meminta atau menjadwalkan waktu istirahat, memilih dari shift yang tersedia, melacak gaji, dan mendapatkan pembaruan tentang perubahan mendadak pada jadwal.

Alat AI percakapan dapat berfungsi sebagai gudang untuk basis pengetahuan dan dokumentasi perusahaan, yang memungkinkan anggota tim mendapatkan jawaban instan atas pertanyaan kebijakan utama. Alat-alat ini juga dapat mengirimkan peringatan atau pembaruan di seluruh perusahaan, terutama yang berharga jika terjadi keadaan darurat di tempat kerja.

Alat-alat ini juga dapat merampingkan proses orientasi dan rekrutmen, menyediakan akses ke materi pelatihan karyawan dan menyaring melalui resume untuk menemukan pelamar yang memenuhi syarat.

Tantangan dalam AI Percakapan

Terlepas dari semua hal luar biasa yang dapat dilakukan AI Percakapan, teknologi ini memang menghadapi beberapa tantangan.

Pertama, ada skeptisisme manusia yang sederhana – yang muncul dalam berbagai bentuk terkait AI.

Banyak yang mungkin enggan menggunakan AI Percakapan karena kurangnya standar privasi dan keamanan, dan mereka mungkin khawatir tentang aplikasi atau asisten yang salah mengartikannya dan mengambil tindakan yang tidak mereka setujui. Beberapa orang takut dengan gagasan "robot mengambil pekerjaan kita", sementara yang lain yakin bahwa suatu hari mereka akan menjadi makhluk hidup dan menguasai dunia.

Bahkan dengan pembelajaran mesin dan teknik NLP tingkat lanjut, AI Percakapan pasti akan menemukan aksen asing, kebisingan latar belakang, dialek, bahasa, slang lokal atau kata-kata yang lebih baru, atau bahkan tanggapan pelanggan yang tidak dapat dipahaminya. (Anda mungkin mendapat jawaban seperti, “Maaf, saya tidak tahu itu” atau “Saya tidak mengerti Anda” ketika itu terjadi.)

Sementara beberapa pengguna akan mengulangi pertanyaan mereka atau mencari bantuan di tempat lain, yang lain akan dengan frustrasi mengulangi kueri yang sama berulang-ulang – tanpa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Sementara beberapa platform AI Percakapan mulai dapat mengenali perubahan halus dalam nada atau mengidentifikasi kata-kata/frasa ketidakpuasan, teknologi ini masih dalam tahap awal. Menawarkan kesempatan untuk berbicara dengan agen langsung dapat memberikan solusi sementara itu.

FAQ AI Percakapan

Di bawah ini, kami telah menjawab FAQ AI Percakapan teratas.