Perdagangan Percakapan 101: Apa yang perlu Anda ketahui

Konsep perdagangan percakapan telah menjadi penting dalam e-commerce. Semakin banyak pelanggan: Di dalam, misalnya, chatbot berkomunikasi dengan perusahaan. Tapi bagaimana perusahaan benar-benar berhasil dalam perdagangan percakapan? Kami telah menyusun 5 tips perdagangan percakapan untuk Anda.

“Alexa – pesankan saya kepala sikat gigi baru” – Jeff Bezos telah membayangkan integrasi kecerdasan buatan dengan debut “Alexa” . Sementara itu, menurut laporan Azcir, asisten suara digital untuk belanja online masih jauh dari harapan bos Amazon itu. Tapi: Alexa singkatan dari pengembangan lebih lanjut dari perdagangan percakapan, yang paling tidak dimulai dengan pengembangan chatbots.

Perdagangan Percakapan telah tiba

Ini dimulai dengan chatbots: Pembantu digital di situs web harus diumumkan: di dalam layanan jam mati melingkar, meningkatkan kepuasan pelanggan dan tentu saja juga mendukung dukungan pelanggan manusia. Studi “Hubungan Manusia – Menggunakan Teknologi untuk Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik” oleh Verizon menunjukkan pada tahun 2022 menunjukkan: Perdagangan Percakapan telah tiba di masyarakat pada tahun 2022. 56 persen peserta penelitian: Di dalam, misalnya, menunjukkan bahwa pelanggan yang sepenuhnya otomatis kontak senang digunakan melalui chatbots. Statistik lain juga mengonfirmasi bahwa sebagian besar pelanggan puas dengan interaksi chatbot saat ini.

Selain itu, Conversational Commerce telah lama memikirkan chatbot klasik di situs web. Bukan tanpa alasan mereka semakin banyak ditemukan di media sosial – terutama di Facebook. Tiga ribu chatbot sudah diintegrasikan oleh perusahaan di Facebook pada 2018. Kecenderungannya meningkat. Asisten suara digital seperti Alexa, Siri, atau Cortana serta integrasi AI dalam layanan messenger adalah tren terbaru untuk memajukan perdagangan percakapan dan memanfaatkan keuntungan bagi pelanggan: di dalam dan di luar perusahaan.

Lebih dari sekadar alat – pemasaran percakapan

Namun, chatbot hanyalah alat komunikasi modern. Terlepas dari apakah kecerdasan buatan diintegrasikan ke dalam layanan perpesanan seperti Facebook Messenger atau WhatsApp atau apakah itu dapat ditemukan di situs web dan di aplikasi perusahaan: alat itu sendiri hanya menghasilkan setengah dari perdagangan percakapan yang sukses.

Setidaknya sama pentingnya dengan bot obrolan yang tertanam dengan baik dan fungsional-Anda dapat menemukan pilihan solusi chatbot yang berbeda di ikhtisar pasar kami-adalah pemasaran yang tepat.

Diimplementasikan dengan benar, perusahaan pemasaran percakapan menawarkan kesempatan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan: di dalam. Seperti halnya visi Jeff Bezos, AI diumumkan di asisten suara: di dalamnya mendukung pembelian Anda dengan nyaman hanya dengan satu perintah suara. Namun, perbedaan antara visi dan reality show: Kemungkinan melakukan pembelian melalui dukungan AI tidaklah cukup.

Pemasaran percakapan harus mendefinisikan kembali pengalaman berbelanja dengan nilai tambah melalui penyematan chatbots. Misalnya dengan membuat bot: membantu dalam pemilihan produk. Atau dengan memperkenalkan AI: Inovasi belanja di dalam sepanjang perjalanan pelanggan dan preferensi individu.

Satu-satunya pertanyaan adalah: Bagaimana percakapan perusahaan dan pemasaran percakapan diterapkan dengan benar? Kami memberikan lima tip praktis untuk perdagangan percakapan yang sukses.

5 tips perdagangan percakapan untuk latihan

Perdagangan Percakapan didasarkan pada solusi chatbot. Tidak peduli apakah dalam layanan pelanggan atau sebagai pembantu digital di belanja online. Chatbots dapat digunakan di berbagai saluran. Dan di sinilah perusahaan harus bertanya pada diri mereka sendiri: Di ​​saluran mana perdagangan percakapan harus dilibatkan?

Tip 1: Pilih saluran yang relevan

Perdagangan Percakapan umumnya dimungkinkan di semua titik kontak digital. Ini juga berlaku untuk pemasaran percakapan. Tetapi tidak selalu masuk akal untuk mengintegrasikan chatbot di semua jenis saluran. Penting untuk memilih saluran yang cocok untuk kelompok sasaran dan kemudian mengintegrasikan perdagangan percakapan ke dalamnya.

Kelompok sasaran muda, misalnya, ada di platform media sosial dan memiliki banyak kontak dengan perusahaan melalui Facebook, Instagram, atau jaringan media sosial lainnya.

Dalam hal ini, disarankan untuk mengintegrasikan chatbot di Facebook dan yang lebih muda: untuk menggunakan media sosial dengan perdagangan percakapan. Hal yang sama berlaku untuk aplikasi seperti WhatsApp atau Telegram. Messenger mana yang menggunakan grup target harus dianalisis terlebih dahulu dan kemudian memilih saluran mana bot harus digunakan.

Tip 2: Tentukan bentuk perdagangan percakapan

Bergantung pada kelompok sasaran dan saluran yang dipilih untuk perdagangan percakapan, cara penerapan percakapan percakapan juga dapat dilakukan. Misalnya, konsultasi telepon yang dikelola AI atau seperti yang dijelaskan di atas, obrolan messenger. Tetapi penelusuran bersama juga merupakan salah satu inovasi dalam perdagangan percakapan dan khususnya dalam pemasaran percakapan.

Saran produk dari chatbot berdasarkan preferensi selancar individu merupakan blok bangunan penting untuk berhasil menerapkan pemasaran percakapan. Bagaimana obrolan dengan pelanggan harus dilakukan: perusahaan harus mengklarifikasi sebelum memilih teknologi yang mendasarinya. Karena rekaman yang harus diambil alih oleh chatbot menentukan teknologi mana yang cocok untuk komunikasi.

Tip 3: Pilih teknologi tergantung pada tugasnya

Perdagangan Percakapan dapat didasarkan pada tiga teknologi berbeda:

1. Obrolan langsung untuk komunikasi waktu nyata-di sini biasanya karyawan yang duduk di belakang alat obrolan dan mengumumkan bahwa mereka membantu mengatasi masalah mereka.
2. Chatbot yang didukung AI dan didasarkan pada pembelajaran mesin-keuntungannya: bot belajar dengan setiap obrolan dan dengan demikian dapat menangani masalah yang relatif kompleks dari waktu ke waktu.
3. Chatbot berdasarkan aturan dan data tertentu – ini adalah teknologi paling sederhana di balik Conversational Commerce dan sekarang menjadi salah satu versi lama dari chatbot karena hanya dapat memproses pertanyaan sederhana.

Semakin kompleks tugas dalam perdagangan percakapan dan pemasaran percakapan gagal, semakin berkembang teknologi yang digunakan. Oleh karena itu, obrolan langsung lebih cocok untuk pertanyaan pelanggan yang sangat individual atau saran individual.

FAQ atau pertanyaan standar lainnya, di sisi lain, juga dapat ditutupi dengan chatbot berbasis aturan. Chatbot berbasis AI menawarkan jalan tengah untuk tugas yang lebih kompleks seperti saran produk individual atau saran tipe sederhana saat memilih pakaian, yang tidak memerlukan obrolan langsung.

Tip 4: Jalankan keaslian dan ucapan pribadi

Apa pun bentuk perdagangan percakapan dan pemasaran percakapannya: penampilan otentik dan alamat pribadi sangat menentukan kesuksesan. Pelanggan: Di dalam, juga menginginkan chatbot atau perdagangan suara dengan kepribadian dan individualitas Alexa and Co.

Terutama dengan dukungan belanja dari chatbot dan alat perdagangan suara, fungsi harus ditawarkan yang mendukung alamat individu pelanggan: di dalam-tidak kurang umumnya diharapkan untuk pengalaman pelanggan yang baik dalam pemasaran. Ini juga berlaku untuk cara pelanggan ingin berkomunikasi dengan bot di kursus selanjutnya.

Misalnya, alamat pribadi seharusnya tidak hanya dimungkinkan di situs web tetapi juga di layanan messenger seperti WhatsApp atau melalui SMS dan email - tergantung pada saluran komunikasi mana yang harus diumumkan: di dalam selama penggunaan chatbot. Pada saat yang sama, perusahaan harus memastikan bahwa ini dapat disesuaikan dengan desain perusahaan agar otentik dan menciptakan nilai pengakuan.

Tip 5: Gunakan kombinasi chatbot dan layanan pelanggan pribadi

Solusi chatbot tidak selalu dapat menyelesaikan masalah pelanggan: bahkan jika bot dapat diumumkan: konten mungkin ada di dalam pemasaran percakapan. Beberapa kekhawatiran terlalu rumit, kontennya tidak cukup berlanjut. Ini terjadi bahkan dengan solusi berbasis AI.

Dalam hal ini, penting bagi pelanggan untuk menerima kemungkinan nasihat individu dari layanan pelanggan manusia. Idealnya, perubahan mulus dari chatbot ke layanan pelanggan – baik melalui email atau lebih baik melalui telepon. Last but not least, perusahaan harus mengandalkan kombinasi yang lancar dari chatbot dan live chat atau saran langsung (terlepas dari formatnya) untuk memastikan pengalaman pelanggan.

Kesimpulan: Conversational Commerce dan Conversational Marketing Life of Functional Tools and Sofareated Strategy

Mengimplementasikan chatbot semacam itu tidak berarti perdagangan percakapan berhasil. Hal yang sama berlaku untuk pemasaran percakapan. Agar chatbot atau asisten suara seperti Alexa lebih dari "hanya" alat tanya-jawab interaktif digital, bot harus dapat berinteraksi secara mulus dengan sistem lain dan berbagai saluran.

Misalnya, dengan sistem manajemen konten, agar diumumkan jika perlu: untuk mengusulkan konten yang relevan dengan masalah Anda. Hanya ketika chatbot atau asisten suara terhubung ke semua alat dan sistem penting dari e-commerce dan pemasaran dan juga menyediakan basis teknologi yang tepat, perdagangan percakapan dapat menawarkan pelanggan: di dalam.