Apa itu IVR Percakapan & Perbedaannya dengan IVR Standar?

Artificial Intelligence (AI) adalah salah satu faktor paling berpengaruh dalam ruang komunikasi bisnis–dan pelanggan ingin berinteraksi dengan bisnis yang menggunakannya.

AI telah mengubah cara pelanggan terhubung dengan perusahaan, dan fitur pusat panggilan seperti IVR Percakapan semakin populer.

Tapi apa sebenarnya IVR Percakapan (Interactive Voice Response) dan bagaimana cara kerjanya? Apa bedanya dengan IVR Standar?

Baca terus untuk mendapatkan jawabannya, dan untuk mempelajari tentang manfaat IVR Percakapan, kasus penggunaan, dan banyak lagi.

Langsung ke

• Apa itu IVR Percakapan?
• Bagaimana IVR Percakapan Bekerja?
• Apa Perbedaan Antara IVR Percakapan dan IVR Standar?
• Manfaat IVR Percakapan Dibandingkan IVR Standar
• Kasus Penggunaan IVR Percakapan
• FAQ IVR Percakapan

Apa itu IVR Percakapan?

IVR Percakapan adalah fitur sistem telepon bertenaga AI yang menggunakan Pemahaman Bahasa Alami untuk memproses permintaan pelanggan dan menyediakan layanan mandiri pelanggan berbasis suara otomatis tanpa melibatkan agen langsung.

IVR percakapan menghilangkan kebutuhan penelepon untuk menggunakan nada sentuh DTMF atau frasa pendek dan terputus-putus untuk menavigasi menu dan submenu panggilan.

Sebaliknya, penelepon berbicara ke sistem IVR seperti yang mereka lakukan kepada agen manusia – menggunakan kalimat lengkap dan bahasa alami untuk menjelaskan alasan panggilan mereka. Alat AI Percakapan kemudian memberikan tanggapan yang relevan, mengajukan pertanyaan klarifikasi tambahan, atau mengarahkannya ke perwakilan langsung jika diperlukan.

Kecerdasan Buatan Percakapan mungkin paling dikenal untuk memberdayakan pesan chatbot otomatis, tetapi sama efektifnya bila digunakan sebagai agen virtual berbasis suara. Anda mungkin akrab dengan aplikasi asisten suara populer seperti Alexa Amazon atau Siri Apple.

Sesuai dengan namanya, sistem IVR Percakapan terlibat dalam percakapan dua arah hands-free dengan penelepon, mengumpulkan informasi penting untuk memberikan dukungan yang bijaksana tetapi dipersonalisasi.

Meskipun AI Percakapan dapat mengarahkan penelepon ke perwakilan layanan pelanggan langsung, tujuannya adalah untuk menghilangkan kebutuhan untuk berbicara dengannya.

Bagaimana IVR Percakapan Bekerja?

IVR Percakapan bekerja dengan menggunakan teknologi dan komponen AI Percakapan untuk menganalisis dan merespons perintah suara pelanggan secara real-time, menciptakan pengalaman yang semakin dipersonalisasi bagi pelanggan dari waktu ke waktu.

Machine Learning, Natural Language Understanding, Natural Language Processing, dan Natural Language Generation adalah komponen AI Percakapan yang paling penting.

AI percakapan menciptakan interaksi seperti manusia dengan menganalisis bahasa dan maksud pelanggan, konteks percakapan dan sentimen pengguna, dan tentu saja, masukan pelanggan (tanggapan lisan terhadap permintaan IVR.)

IVR Percakapan menggunakan Pembelajaran Mesin untuk terus berkembang guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Machine Learning adalah sistem otomatis berbasis AI yang menyesuaikan algoritmenya sendiri berdasarkan umpan balik dan penguatan pelanggan—artinya tidak diperlukan pembaruan atau input manual.

Natural Language Processing (NLP) bertanggung jawab untuk menentukan bahasa yang digunakan dan "menerjemahkan" arti paling dasar dari apa yang dikatakan pelanggan.

Natural Language Understanding (NLU) adalah apa yang benar-benar menganalisis makna pernyataan pelanggan, artinya mengevaluasi niat pelanggan. Itu juga yang memungkinkan pelanggan menggunakan kata-kata mereka sendiri dan berbicara seperti yang mereka lakukan secara alami. Dengan cara ini, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan yang sama atau meminta beberapa cara, dan alat AI Percakapan akan tetap memahami apa yang mereka inginkan.

Terakhir, Natural Language Generation (NLG) menghasilkan dan memberikan tanggapan lisan terhadap pertanyaan pelanggan.

Apa Perbedaan Antara IVR Percakapan dan IVR Standar?

Perbedaan utama antara IVR Percakapan vs Standar (Legacy) adalah bahwa yang pertama benar-benar menyediakan dukungan pelanggan otomatis langsung, sedangkan yang terakhir memandu penelepon melalui serangkaian sub-menu atau petunjuk menu panggilan sebelum akhirnya menghubungkan mereka dengan agen langsung, kotak pesan suara, atau pesan yang direkam sebelumnya.

Karena menggunakan AI Percakapan, Pembelajaran Mesin, dan NLU, IVR Percakapan dapat "memahami" perintah dan pertanyaan suara pelanggan serta memberikan respons instan dan akurat.

IVR standar menggunakan Pengenalan Ucapan – artinya hanya dapat “memahami” dan memproses kata dan frasa pemicu dasar yang telah diprogram sebelumnya.

Diagram di atas menggambarkan aliran panggilan IVR standar.

IVR pusat panggilan standar bergantung pada penjawab otomatis untuk memulai perutean panggilan melalui jalur alur panggilan yang dibuat sebelumnya, dan dukungan yang dapat diberikannya terbatas pada skrip yang telah direkam sebelumnya. Ini berarti penelepon dengan permintaan yang lebih rumit di luar cakupan respons terprogram Standard IVR tidak selalu bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Alat IVR standar tidak akan dapat membantu mereka.

IVR percakapan, di sisi lain, menggunakan Pembelajaran Mesin untuk memberikan tanggapan yang dipersonalisasi berdasarkan konteks berdasarkan niat pelanggan, analisis sentimen, dan data dari percakapan sebelumnya .

Meskipun platform AI Percakapan tidak memahami permintaan pelanggan, platform ini dapat mengajukan pertanyaan tambahan, dan menganalisis serta menyimpan data untuk menawarkan saran yang lebih baik di masa mendatang.

Pendeknya?

AI percakapan menjadi lebih pintar dan akurat semakin sering Anda menggunakannya.

Tabel di bawah ini menyoroti perbedaan tambahan antara IVR Percakapan dan Standar.

IVR percakapan	Standar IVR
Memberikan respons instan, berfokus pada layanan mandiri tanpa melibatkan agen langsung	Biasanya menavigasi penelepon ke submenu bersarang, dukungan agen langsung sering diperlukan
Pemahaman Bahasa Alami, Pembelajaran Mesin, dan AI Percakapan untuk memahami/merespons pelanggan dengan cara yang mirip manusia	Menggunakan Pemrosesan Bahasa Alami (Pengenalan Ucapan) dan Penjawab Otomatis untuk merutekan panggilan yang sesuai atau memutar respons yang telah direkam sebelumnya
– Pelanggan dapat mengajukan permintaan dalam berbagai cara, dalam kalimat lengkap, dan seringkali dalam bahasa yang berbeda – Tidak terbatas pada kata/frasa tertentu	Dukungan terbatas pada kata/frasa pemicu yang telah diprogram sebelumnya dan skrip yang telah direkam sebelumnya
Mengalihkan panggilan ke agen langsung saat dibutuhkan, tetapi menyimpan data dari semua percakapan pelanggan untuk meningkatkan dirinya sendiri dengan otomatisasi tanpa kode	Memperbarui respons IVR Standar rumit dan memerlukan pemrograman ulang, pengeditan alur panggilan, dan permintaan menu perekaman ulang
Tersedia untuk dukungan real-time 24/7	Jam dukungan tergantung pada jadwal agen langsung
– Memberikan dukungan berbasis percakapan tentang topik yang bernuansa dan lebih kompleks – Pembelajaran Mesin berarti IVR Percakapan menjadi lebih pintar/lebih akurat dengan setiap percakapan	– Dukungan terbatas pada topik, kata kunci, dan frasa yang telah diprogram alat untuk dipahami dan ditanggapi – Peluang lebih tinggi untuk dukungan otomatis yang tidak relevan dan tidak akurat

Contoh Interaksi Pelanggan: IVR Standar vs. Percakapan

Untuk lebih memahami perbedaan IVR Standar dan Percakapan satu sama lain, lihat contoh percakapan di bawah ini yang menunjukkan apa yang terjadi saat pelanggan melakukan panggilan masuk ke nomor telepon bisnis Anda.

Contoh Interaksi IVR Standar

IVR Greeting: Halo, selamat datang di Perusahaan Y. Jika Anda mengetahui ekstensi party Anda, katakan atau masukkan sekarang. Untuk bahasa Spanyol, ucapkan atau tekan 2. Untuk informasi lebih lanjut, tekan tombol pound atau ucapkan “informasi lebih lanjut”.

Pelanggan: Lihat saldo akun.

IVR: Maaf, saya tidak mengerti. Untuk penjualan, tekan 1. Untuk layanan pelanggan, tekan 2. Untuk jam buka dan lokasi toko, Tekan 3. Untuk penagihan, tekan 4. Untuk mengulang opsi ini, tekan 6.

Pelanggan: Bicaralah dengan Perwakilan.

IVR: Kami membutuhkan lebih banyak informasi dari Anda sebelum kami menghubungkan Anda dengan perwakilan.

Pelanggan: Penagihan.

IVR: Anda telah mencapai departemen penagihan. Semua agen kami sedang membantu pelanggan lain. Perkiraan waktu tunggu adalah 23 menit. Harap tetap di telepon atau telepon lagi nanti.

Contoh Interaksi IVR Percakapan

IVR Greeting: Hai, Anda telah menghubungi Perusahaan Y. Sebutkan alasan panggilan Anda.

Pelanggan: Saya perlu tahu berapa saldo akun saya.

IVR Greeting: Anda ingin melihat saldo akun Anda saat ini, bukan?

Pelanggan: Ya.

Salam IVR: Saldo untuk akun yang berakhiran -0893 adalah $1,237.17. Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu hari ini?

Pelanggan: Tidak.

Seperti yang Anda lihat, perangkat lunak IVR Percakapan dapat memproses permintaan yang jauh lebih bernuansa dan kompleks daripada yang dapat dilakukan oleh IVR Standar–sementara juga memberikan respons yang jauh lebih cepat dan lebih pribadi.

Manfaat IVR Percakapan Dibandingkan IVR Standar

Standar IVR telah memberikan perangkat lunak Interactive Voice Response sedikit nama yang buruk, tetapi kemajuan IVR Percakapan menghilangkan sebagian besar frustrasi pelanggan-sambil menawarkan bisnis manfaat luar biasa yang akan kita jelajahi di bawah ini.

Penghematan biaya

Sebuah studi Gartner menemukan bahwa sementara saluran dukungan langsung, termasuk dukungan telepon langsung, biaya rata-rata $8,01 per kontak, saluran swalayan dan alat seperti Conversational IVR memangkas biaya tersebut menjadi hanya $0,10 per kontak.

IVR percakapan juga menawarkan dukungan real-time 24/7, yang berarti pemilik bisnis tidak perlu menyewa agen tambahan untuk mengelola volume panggilan masuk yang tinggi.

Bahkan jika agen langsung perlu berbicara dengan pelanggan, mereka masih memiliki lebih banyak waktu luang untuk melakukan panggilan telepon penjualan, menindaklanjuti prospek, dan menyelesaikan tugas tambahan—meningkatkan produktivitas pusat panggilan di sekitar.

Layanan Mandiri Otomatis

Sementara 70% pelanggan saat ini menggunakan layanan mandiri untuk dukungan pelanggan, hanya 9% interaksi layanan mandiri yang sepenuhnya diselesaikan dalam aplikasi layanan mandiri.

Pelanggan sering menggunakan alat IVR Standar untuk terhubung ke agen langsung yang tepat untuk membantu mereka, tetapi IVR Percakapan dirancang untuk sepenuhnya menyelesaikan masalah dukungan pelanggan dalam kontak pertama.

Sistem Respons Suara Percakapan juga mempercepat dan meningkatkan pengalaman layanan mandiri dengan mengintegrasikan dengan perangkat lunak CRM, menarik data pelanggan yang ada dan riwayat akun untuk menawarkan dukungan yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Ekspektasi pelanggan saat ini sangat tinggi – tetapi ada hasil besar untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Lebih dari separuh konsumen ingin bisnis memanfaatkan teknologi baru dan saluran komunikasi baru—tetapi lebih dari 40% pelanggan masih lebih suka menyelesaikan masalah dukungan melalui telepon.

IVR percakapan adalah pelengkap sempurna untuk layanan pelanggan omnichannel, menyediakan cara yang intuitif, mudah digunakan, dan cepat untuk menawarkan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi. Ini juga mengurangi atau menghilangkan waktu tunggu dan penanganan panggilan pelanggan, sehingga mudah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Terakhir, pengalaman IVR Percakapan mengumpulkan KPI dan metrik penting, menawarkan wawasan berharga tentang target pasar Anda dan menyoroti peluang baru untuk lebih merampingkan proses dukungan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Melayani Pelanggan Lebih Cepat

Sebuah studi Vonage menemukan 46% konsumen mengutip menu panggilan pra-rekaman yang panjang dan tidak dapat dilewati sebagai salah satu hal terburuk tentang sistem IVR tradisional.

IVR percakapan menghilangkan menu panggilan IVR multi-level, alih-alih memberi pelanggan kendali penuh atas arah panggilan.

Respons otomatis biasanya terbatas pada pertanyaan klarifikasi atau jawaban langsung, dan pelanggan dapat dengan mudah "mengganggu" menu suara saat dibutuhkan. Yang terbaik dari semuanya, pelanggan dapat meminta untuk berbicara dengan agen langsung kapan saja.

IVR percakapan secara dramatis meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama, mencegah pelanggan kehilangan lebih banyak waktu untuk panggilan balik dan tag telepon.

Dapat Diukur di Berbagai Wilayah

Mengingat bahwa 15% pelanggan lebih suka berkomunikasi dengan perwakilan dalam bahasa asli mereka, fakta bahwa IVR Percakapan menawarkan dukungan multibahasa adalah bonus besar.

Ini memberi bisnis Anda skalabilitas internasional tingkat tinggi, membuka Anda ke pasar baru.

Kasus Penggunaan IVR Percakapan

Kasus penggunaan IVR Percakapan yang populer meliputi:

• • Pemasaran : Pengumpulan data pelanggan, riset pasar sasaran, wawasan tentang siklus pembelian pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, dan harapan konsumen
  • Perbankan: Saldo akun, verifikasi pengguna, peringatan aktivitas mencurigakan, lakukan pembayaran tagihan
  • Perjalanan Udara: Menerima pembaruan penerbangan, melacak penerbangan, memesan/memesan ulang tiket, mengubah kursi, mendaftar untuk pemberitahuan perjalanan, menambah/mengedit penumpang, meninjau peringatan keselamatan
  • Dukungan Teknis: Memberikan dukungan pelanggan waktu nyata, menjadwalkan panggilan balik, dan mengizinkan pengguna mengirimkan laporan kesalahan
  • Penyedia Layanan: Jadwalkan dan kelola janji temu, berikan informasi harga dan layanan, kumpulkan pembayaran

FAQ IVR Percakapan

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa FAQ IVR teratas.