Pemasaran Percakapan 101: Manfaat, Fitur & Contoh

Tanggapan langsung terhadap permintaan dukungan, rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya, interaksi tanpa batas dengan anggota tim di berbagai saluran komunikasi: bukan rahasia lagi bahwa harapan pelanggan saat ini sangat tinggi.

Salah satu cara untuk membuat pertemuan mereka lebih mudah?

Pemasaran Percakapan.

Seperti namanya, pemasaran percakapan memenangkan pelanggan melalui dialog dua arah dan waktu nyata antara bisnis dan konsumen.

Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang pemasaran percakapan: apa artinya, mengapa Anda membutuhkannya, dan bagaimana fitur-fiturnya bermanfaat bagi agen dan pelanggan.

Daftar isi:

• Apa itu Pemasaran Percakapan?
• Chatbots Otomatis vs. Agen Langsung dalam Pemasaran Percakapan
• Fitur Alat Pemasaran Percakapan Utama
• Manfaat Utama Pemasaran Percakapan
• Cara Membuat Strategi Pemasaran Percakapan
• Pemasaran Percakapan Mendahulukan Pelanggan
• FAQ tentang Pemasaran Percakapan

Apa itu Pemasaran Percakapan?

Pemasaran percakapan adalah strategi keterlibatan pelanggan di mana konsumen dan bisnis terhubung melalui interaksi waktu nyata yang sangat dipersonalisasi yang sangat mirip dengan kelancaran dan kemudahan percakapan alami.

Percakapan ini dapat bersifat proaktif (diprakarsai oleh bisnis) atau reaktif (diprakarsai oleh konsumen).

Sementara istilah "Pemasaran Percakapan" mengacu pada semua jenis komunikasi dua arah, termasuk email dan telepon, pesan obrolan adalah bentuk yang paling umum digunakan.

Dengan demikian, sebagian besar interaksi pemasaran percakapan dimulai dengan pesan chatbot instan pop-up di sudut situs web bisnis/halaman arahan, aplikasi seluler, atau platform perpesanan pihak ketiga.

Tujuan pemasaran percakapan adalah untuk mengantisipasi, memahami, dan menanggapi pertanyaan dan kebutuhan konsumen di seluruh perjalanan pelanggan, pada dasarnya membimbing pelanggan melalui saluran penjualan selangkah demi selangkah.

Pemasaran percakapan digunakan untuk:

• Berikan rekomendasi produk atau layanan
• Kualifikasi dan konversi prospek
• Menciptakan dan memelihara hubungan pelanggan
• Mempercepat siklus penjualan
• Kumpulkan data pengunjung, pelanggan, dan target pasar
• Tanggapi beberapa masalah layanan pelanggan

Chatbots Otomatis vs. Agen Langsung dalam Pemasaran Percakapan

Perpesanan obrolan perusahaan dapat difasilitasi oleh teknologi AI otomatis (chatbots), agen manusia di kehidupan nyata, atau kombinasi keduanya. Baik chatbots dan agen langsung dapat melibatkan konsumen dalam obrolan melalui situs web perusahaan, pesan teks SMS, atau aplikasi media sosial.

Meskipun chatbot dan live chat memainkan peran penting dalam strategi pemasaran percakapan yang seimbang, kedua metode tersebut memiliki beberapa fitur dan kekuatan yang berbeda, yang diuraikan dalam bagian ini.

Di antara konsumen, 61% mengatakan bahwa mereka paling sering menggunakan obrolan langsung untuk berkomunikasi dengan bisnis daripada mengandalkan saluran komunikasi lain seperti panggilan suara atau email. Namun, terutama untuk tingkat perusahaan, perusahaan internasional, tidak mungkin untuk menanggapi setiap pesan dengan agen manusia yang hidup.

Masuki VIP dunia pemasaran percakapan: chatbot otomatis.

Chatbots: Perangkat Lunak Percakapan AI Otomatis

Chatbots adalah program pesan instan otomatis yang terhubung ke sistem perangkat lunak yang bertujuan untuk mereproduksi percakapan waktu nyata antara konsumen dan bisnis. Ini biasanya terjadi di situs web perusahaan atau akun media sosial.

Anda sendiri mungkin pernah berinteraksi dengan beberapa chatbot, mengingat studi Drift yang ditautkan di atas menemukan bahwa penggunaan chatbot yang dilaporkan konsumen tumbuh 71% antara 2020-2021 – lebih banyak daripada bentuk pemasaran percakapan lainnya.

Ada semakin banyak alasan untuk menjadikan chatbot sebagai bagian dari pendekatan Anda terhadap pemasaran percakapan. Sementara chatbots lima tahun lalu mungkin hanya memahami frasa kode keras atau pilihan tombol, alat modern sangat efektif sehingga 47% pengguna chatbot mengira mereka mungkin salah mengira chatbot sebagai agen manusia hidup.

Chatbot hari ini dapat:

• Manfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk menafsirkan/merespons bahasa/frasa yang lebih alami dan bervariasi
• Berikan tanggapan terprogram sesuai dengan pemicu kata kunci atau masukan pelanggan
• Gunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan berdasarkan percakapan sebelumnya
• Mengobrol di berbagai saluran komunikasi (telepon, komputer, email, media sosial)
• Integrasikan dengan alat komunikasi bisnis pihak ketiga (sistem CRM, basis pengetahuan, dll.)
• Arahkan pelanggan ke anggota tim langsung yang sesuai
• Rekam, atur, dan analisis data pengunjung dan pelanggan, termasuk riwayat interaksi situs web, preferensi kontak, dan informasi perusahaan

Mereka menyediakan peluang pemasaran percakapan 24/7/365 dan layanan/dukungan pelanggan umum, membuat agen manusia bebas untuk mengerjakan masalah yang lebih kompleks dan kritis.

Chatbots juga dapat menyaring prospek berkualitas, mengarahkan percakapan ke perwakilan yang benar, menjadwalkan janji temu, dan rapat, berlangganan buletin atau layanan pengingat SMS kepada pengunjung situs web, melakukan penjualan sederhana, dan menyediakan dukungan pelanggan dasar.

Dengan berbagai macam gaya percakapan, persona, dan kasus penggunaan teknologi, chatbots melayani banyak peran perusahaan yang sebelumnya ditempati oleh manusia:

• bot FAQ
• Bot navigasi situs web
• Bot umpan balik pelanggan
• Bot berlangganan buletin
• Memimpin bot manajemen
• Bot pemesanan demo
• Bot promosi produk

Sebuah kata peringatan tentang penggunaan chatbot: karena mereka otomatis, mereka hanya dapat membantu konsumen dengan masalah terbatas yang telah diprogram untuk mereka kelola – apa pun di luar itu berada di luar jangkauan mereka. Karena itu, andalkan chatbot untuk tugas rutin yang lebih sederhana – bukan interaksi yang lebih sulit.

Ketika seorang pelanggan memiliki masalah yang rumit atau lebih suka interaksi manusia, agen langsung masuk ke gambar.

Agen Obrolan Langsung

Agen obrolan langsung adalah karyawan layanan pelanggan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui pesan obrolan untuk memecahkan masalah, menjawab pertanyaan, dan memberikan dukungan.

Saat ini, pesan obrolan langsung adalah metode dukungan pelanggan yang paling umum digunakan, dengan 85% bisnis diharapkan menggunakan dukungan obrolan langsung pada akhir tahun 2022.

Dengan waktu respons rata-rata 48 detik, agen langsung cepat dan cukup personal untuk menangani berbagai pertanyaan atau masalah konsumen yang rumit. Agen langsung dapat memecahkan kode bahasa pelanggan yang membingungkan dan meminta informasi lebih lanjut bila diperlukan. Mereka juga dapat menggunakan basis pengetahuan perusahaan untuk lebih memahami rincian masalah pelanggan, kemudian merekomendasikan solusi yang dipersonalisasi.

Banyak perusahaan menawarkan layanan obrolan langsung yang terintegrasi dengan berbagai platform perpesanan populer, termasuk Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS, WhatsApp, dan lainnya.

Agen obrolan langsung dapat menyediakan fungsi-fungsi berikut:

• Buat rekomendasi khusus untuk produk atau paket
• Selesaikan masalah pengguna yang rumit dan unik, dan jawab pertanyaan
• Ajukan pertanyaan lanjutan untuk lebih memahami pengalaman pengguna
• Bangun hubungan manusia-ke-manusia

Pemasaran Percakapan vs. Pemasaran Tradisional

Teknik pemasaran tradisional adalah tentang melakukan penjualan – penjualan apa pun, kepada siapa pun, kapan pun, dan secepat mungkin.

Ya, strategi pemasaran yang sudah dikenal seperti panggilan dingin, iklan cetak dan televisi, dan iklan online memberikan jaring yang luas. Namun, mereka juga membuang banyak waktu agen dan sumber daya perusahaan untuk "melempar" kepada orang-orang yang mungkin tidak membutuhkan atau bahkan menginginkan apa yang mereka tawarkan.

Pemasaran tradisional memperluas siklus penjualan dan mengharuskan pelanggan melakukan sebagian besar pekerjaan untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah, konsumen ini harus mengunjungi situs web bisnis, mencari dan mengisi formulir prospek, menunggu tanggapan, menindaklanjuti, menjadwalkan pertemuan penjualan, lalu mungkin melakukan pembelian.

(Sumber Gambar)

Tidak heran saluran penjualan tradisional menghasilkan hasil yang tidak memuaskan ini:

• Hanya 43% orang yang menjawab panggilan dingin
• Rata-rata tingkat buka email telah turun menjadi 20%
• Rata-rata tingkat konversi halaman arahan hanya 2,35%

Teknik pemasaran standar dan transaksi yang mereka hasilkan tidak bersifat pribadi dan tidak membuat pelanggan merasa dihargai. Singkatnya, mereka berpusat pada perusahaan.

Pemasaran percakapan, di sisi lain, menempatkan pelanggan di depan dan di tengah. Menggunakan obrolan langsung dan obrolan otomatis berbasis AI, bisnis mengenal pelanggan lebih dalam. Mereka membuat rekomendasi produk atau layanan individual hanya setelah mereka tahu apa yang dicari pelanggan, dan mereka menghubungkannya dengan agen yang paling memenuhi syarat untuk membantu mereka.

Pemasaran berbasis hubungan semacam ini tidak hanya menguntungkan pelanggan – tetapi juga menghilangkan beban kerja yang sangat besar dari tim penjualan dan dukungan melalui chatbot swalayan otomatis dan percakapan bertenaga AI.

(Sumber Gambar)

Pelanggan dapat mengungkapkan masalah mereka, mendapatkan jawaban, memberikan informasi ke chatbot, dan menerima rekomendasi 24/7/365. Tim penjualan kemudian bangun dengan prospek yang tersegmentasi, pra-kualifikasi, dan memiliki sedikit "pekerjaan sibuk" karena AI percakapan mengotomatiskan pemasaran rutin, perekaman data, dan dukungan pelanggan.

Pendeknya?

Pemasaran percakapan tidak sepenuhnya menggantikan upaya pemasaran tradisional, tetapi malah membuatnya jauh lebih efisien – sambil memuaskan harapan pelanggan untuk keterlibatan sepanjang waktu.

Fitur Alat Pemasaran Percakapan Utama

Di bawah ini, kita akan membahas fitur utama yang membedakan pemasaran percakapan dari bentuk yang lebih tradisional.

Integrasi Basis Pengetahuan Internal dan Eksternal

Chatbots dan agen langsung terintegrasi dengan mudah dengan basis pengetahuan internal atau eksternal perusahaan, memungkinkan mereka untuk melayani pelanggan dengan cepat dan pribadi.

Basis pengetahuan adalah sistem perangkat lunak yang memungkinkan perusahaan untuk mengkompilasi repositori data yang besar, membuat data ini mudah diakses oleh pelanggan atau agen perusahaan yang membutuhkannya.

Basis pengetahuan internal menyimpan informasi yang dimaksudkan agar mudah diakses oleh anggota perusahaan, seperti informasi pelanggan atau riwayat transaksi perusahaan. Basis pengetahuan eksternal menyimpan informasi untuk diakses pelanggan, seperti panduan cara kerja, artikel informatif, pertanyaan harga, dan informasi publik lainnya.

Mengintegrasikan basis pengetahuan internal dengan dukungan agen langsung membuat pekerjaan agen langsung jauh lebih mudah karena ketika pelanggan membuka tiket melalui obrolan, agen langsung dapat dengan cepat mencari basis pengetahuan internal, menarik informasi yang relevan, dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan dalam suatu masalah detik atau menit.

Basis pengetahuan eksternal, di sisi lain, menghubungkan chatbots ke bank informasi yang sangat besar, membuat chatbots jauh lebih berguna bagi pelanggan. Chatbots mengenali kata kunci dalam kueri pelanggan, lalu mencocokkan kata kunci ini dalam basis pengetahuan eksternal yang luas, dan akhirnya mengirimkan informasi yang relevan kepada pelanggan atau tautan ke artikel atau halaman web yang membahas kueri mereka.

Singkatnya, integrasi basis pengetahuan melengkapi agen langsung dan chatbot untuk membantu pelanggan dengan cepat.

Integrasi Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Integrasi sistem CRM memungkinkan agen langsung mengakses data pelanggan dan riwayat interaksi sebelumnya dalam hitungan detik, membantu mereka menyelesaikan tiket pelanggan dengan cepat.

Dalam obrolan langsung, CRM membantu agen mendapatkan akses cepat ke metrik pelanggan termasuk:

• Pesanan terbaru
• Nilai akun
• Jabatan dan perusahaan
• Riwayat interaksi
• Catatan tambahan

Agen dapat mengakses informasi ini tanpa harus meninggalkan obrolan atau membuat pelanggan menunggu. Dengan meningkatkan resolusi kontak pertama, integrasi CRM-obrolan menghasilkan pelanggan yang puas dan lebih banyak pelanggan yang dilayani, menghasilkan lebih banyak pembelian di masa mendatang.

Agen penjualan juga dapat menyegmentasikan basis pelanggan mereka menggunakan metadata yang disimpan CRM, seperti:

• Pendapatan pelanggan dan jumlah karyawan
• Industri
• Geografi

Segmentasi ini membantu tim penjualan Anda menargetkan upaya dan peningkatan indikator kinerja utama (KPI) mereka ke arah audiens target dengan ROI terbesar, menerjemahkan waktu dan upaya penjualan menjadi lebih banyak penjualan.

Data Obrolan dan Analisis

Chatbot dan obrolan agen langsung terus mengembangkan kemampuan untuk melacak dan menganalisis banyak metrik data tentang agen, pelanggan, dan efektivitas layanan pelanggan strategi Anda secara keseluruhan.

Beberapa metrik obrolan yang dapat dilacak meliputi:

Kinerja Agen Obrolan Individu

• Durasi obrolan: waktu yang dibutuhkan setiap agen untuk membantu pelanggan

• Response time: waktu yang dibutuhkan agen untuk merespon pelanggan

• Aktivitas agen: agen mana yang online, dan status aktivitasnya

• Kepuasan obrolan atau tiket: tingkat kepuasan pelanggan dengan tim obrolan, agen individu, atau tiket individu

• Ketersediaan obrolan: jam per hari agen dan tim Anda tersedia untuk pelanggan

Efektivitas Layanan Pelanggan

• Total obrolan: jumlah obrolan yang ditangani tim Anda setiap hari

• Keterlibatan obrolan: dari mana obrolan Anda berasal (halaman, tautan, produk mana)

• Tiket baru: jumlah tiket baru yang dihadapi agen Anda setiap hari

• Tiket yang diselesaikan: jumlah kasus yang diselesaikan per hari

• Waktu respons pertama: waktu yang dibutuhkan tiket untuk menerima respons
• Pengabaian antrian: berapa banyak dan pelanggan mana yang meninggalkan antrian sebelum mengobrol dengan agen

Perusahaan Anda dapat menggunakan metrik dan KPI ini untuk membuat keputusan pemasaran yang tepat berdasarkan laporan dan analitik yang mengidentifikasi tren, perbandingan, dan perubahan dari waktu ke waktu, menyoroti area strategi obrolan Anda yang dapat menggunakan peningkatan.

Data laporan dapat dilihat dalam berbagai bentuk, termasuk diagram batang, diagram garis, diagram lingkaran, dan tabel yang melacak kemajuan menurut hari, minggu, bulan, atau tahun.

Analisis dan Laporan

• Penjualan terlacak: menunjukkan berapa banyak nilai yang Anda dapatkan dari obrolan langsung atau strategi chatbot Anda, produk mana yang menghasilkan penjualan paling banyak, dan agen mana yang menghasilkan penjualan paling banyak
• Sasaran yang dicapai: menunjukkan berapa banyak obrolan Anda yang berakhir dengan pengunjung Anda mengambil tindakan yang diinginkan, seperti penjualan atau pendaftaran
• Tingkat konversi dari waktu ke waktu: menunjukkan keefektifan dari waktu ke waktu dari salam, chatbot, atau agen tertentu, memberikan persentase yang mengukur tingkat keberhasilan yang meningkat atau menurun selama berhari-hari, berminggu-minggu, atau berbulan-bulan
• Perbandingan berdampingan: memberikan perbandingan antara salam, agen, atau lokasi obrolan untuk melihat taktik mana yang paling berhasil

Saluran Pemasaran Percakapan Tambahan: Email, Media Sosial, Formulir

Saluran komunikasi tambahan seperti email, pesan media sosial, SMS, dan formulir web telah mengalami penurunan popularitas sejak tahun 2020, beralih ke pesan obrolan.

Namun, metode alternatif ini memberikan peluang untuk memperluas target pasar Anda, mengumpulkan data konsumen tambahan, dan memberikan jawaban langsung pada saluran yang mungkin disukai pelanggan Anda daripada obrolan situs web.

Perusahaan seperti 1-800-Flowers, yang ditunjukkan di bawah, mengaburkan batas antara pesan obrolan dan media sosial, dengan agen obrolan di Facebook Messenger yang dapat mengumpulkan informasi pelanggan dan memberikan rekomendasi produk khusus.

Pesan teks menawarkan manfaat yang sama seperti pesan obrolan online, tetapi untuk konsumen yang mengutamakan seluler. Dengan generasi muda yang mengirim SMS sesering sebelumnya, survei Zipwhip 2018 menemukan bahwa 83% responden Gen Z (mereka yang lahir di awal 2000-an) berharap perusahaan akan lebih sering mengirimi mereka pesan.)

Formulir perusahaan, yang digunakan untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan, mengumpulkan survei, dan prospek yang memenuhi syarat, dapat mengadopsi nada percakapan untuk melibatkan pelanggan pada tingkat yang lebih pribadi. Lebih lanjut, formulir perusahaan dapat memberikan urutan-aliran pertanyaan interaktif yang berubah dalam menanggapi jawaban pelanggan.

Sementara obrolan online mendapatkan popularitas di bidang pemasaran percakapan, metode alternatif seperti email, SMS, dan formulir memberikan peluang besar untuk menawarkan kepada pelanggan manfaat percakapan dari keterlibatan, kedekatan, dan nada pribadi.

Manfaat Utama Pemasaran Percakapan

Di bawah ini, kami akan menguraikan beberapa keuntungan terbesar menggunakan pemasaran percakapan.

Resolusi Dukungan Pelanggan yang Efisien

Pelanggan ingin pertanyaan dan kekhawatiran sederhana mereka dijawab secepat mungkin.

Laporan MyCleverAgency 2016 menunjukkan bahwa 46% konsumen frustrasi oleh situs web bisnis yang kekurangan informasi dasar seperti lokasi dan jam buka perusahaan. Selain itu, 40% konsumen mengatakan situs web bisnis dan platform online lainnya tidak dapat memberikan jawaban langsung atas pertanyaan sederhana, sementara 27% lainnya merasa terganggu oleh kurangnya tanggapan perusahaan di luar jam kerja.

Dukungan pelanggan yang tidak efisien tidak hanya merusak moral pelanggan tetapi juga moral perusahaan, karena anggota tim harus meluangkan waktu ekstra untuk menjawab atau mengajukan pertanyaan yang berlebihan dan menenangkan pelanggan yang frustrasi.

Pemasaran percakapan menawarkan dukungan pelanggan yang lebih lancar dan proaktif, menyediakan layanan mandiri pelanggan 24/7 melalui situs web dan chatbot yang menarik, mengarahkan ke agen percakapan langsung hanya jika diperlukan. Agen langsung dapat menangani pelanggan dalam jumlah terbatas sekaligus, tetapi chatbot otomatis dapat membantu 100.000 pengguna yang frustrasi secara bersamaan menyelesaikan berbagai tugas: membuat janji temu, mengisi ulang pesanan, melakukan pembelian, dan menemukan jawaban atas pertanyaan.

Pendeknya?

Jika Anda mencari cara untuk melampaui pesaing Anda dan meningkatkan moral tim layanan pelanggan, andalkan pemasaran percakapan untuk memenuhi harapan pelanggan untuk resolusi kueri yang efisien.

Interaksi Pelanggan yang Dipersonalisasi

Pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi dalam berinteraksi dengan perusahaan. Pembeli saat ini menilai komunikasi yang terbuka dan ramah sebagai salah satu dari 5 faktor teratas yang memengaruhi keputusan pembelian dan loyalitas mereka.

Teknologi bahasa alami (NLT) terus meningkatkan kemampuan chatbots untuk memberikan nada yang dipersonalisasi dan aliran percakapan melalui tanggapan yang dimulai dengan kata kunci.

Agen obrolan langsung mencapai personalisasi ke tingkat yang lebih besar, karena agen dapat menanggapi masalah pelanggan spontan dan tidak terbatas dengan empati, perhatian, dan komitmen, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Dengan memungkinkan konsumen untuk mengajukan pertanyaan, mengungkapkan masalah, dan menerima solusi individual, pemasaran percakapan menjembatani kesenjangan antara efisiensi dan personalisasi.

Peningkatan Pengeluaran Konsumen dan Biaya Operasi yang Lebih Rendah

Peningkatan belanja konsumen dengan biaya operasional yang lebih rendah berarti pendapatan penjualan yang lebih besar.

Chatbot dan obrolan langsung membantu perusahaan mencapai hal ini.

Chatbots, mampu menangani jumlah pelanggan yang tidak terbatas sekaligus, agen gratis untuk bekerja dengan prospek yang lebih berkualitas. Pelanggan menghargai obrolan langsung, karena 63% pelanggan yang menghabiskan antara $250 hingga $500 sebulan kemungkinan besar akan membeli dari dan tetap setia pada bisnis yang menawarkan obrolan langsung.

Strategi pemasaran percakapan menggunakan alat otomatis seperti langganan pelanggan, pemesanan, dan pembelian mempercepat proses penjualan dan pemesanan, menghasilkan lebih banyak penjualan dengan cepat dan dengan sedikit keterlibatan agen langsung.

Integrasi sistem Chat CRM menjadwalkan pengingat otomatis untuk pelanggan menggunakan saluran dan frekuensi yang mereka tetapkan sendiri. Pengingat khusus mempertahankan pelanggan setia, karena 90% klien mengatakan bahwa mereka lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan yang mengirim mereka.

Otomatisasi obrolan AI memungkinkan perusahaan Anda menghemat uang di agen langsung tanpa mengorbankan kenyamanan pelanggan atau peluang penjualan.

Manajemen Prospek yang Efektif dan Siklus Penjualan yang Lebih Singkat

Perusahaan berkinerja tinggi mengonversi sekitar lima kali lebih banyak prospek dibandingkan rekan-rekan mereka yang berkinerja rata-rata.

Apa yang memungkinkan perusahaan-perusahaan ini mencapai tingkat konversi prospek yang tinggi?

Pemeliharaan prospek, yang mengacu pada kecepatan prospek perusahaan melalui saluran penjualan dan tindak lanjut mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar. Perusahaan yang secara efektif menggunakan kampanye pengasuhan dapat meningkatkan kumpulan prospek siap penjualan hingga 50%, dan teknologi obrolan otomatis AI dapat memfasilitasi proses pengasuhan prospek.

Misalnya, chatbot dan agen langsung mempercepat waktu tindak lanjut. Waktu tindak lanjut yang lambat menurunkan tingkat kontak sebanyak 10 kali, tetapi chatbots menindaklanjuti dengan prospek dalam hitungan detik, mengumpulkan informasi yang relevan dengan penjualan dan memenuhi syarat untuk kontak tim penjualan. Munculan pesan chatbot meyakinkan pengunjung situs web untuk tetap tinggal dan berinteraksi, menurunkan rasio pentalan halaman arahan.

Di antara perusahaan yang menggunakan teknologi berkemampuan AI, 82% menganggapnya sebagai aset yang sangat cocok dalam strategi penjualan dan pemasaran mereka saat ini. Ini karena pemasaran percakapan meningkatkan konversi pengunjung situs web menjadi pelanggan yang membayar.

Kegunaan Pelanggan yang Intuitif

Konsumen saat ini secara intuitif terlibat dengan antarmuka pesan otomatis dan langsung. Sejak pandemi COVID-19, saluran yang digunakan konsumen dengan peningkatan terbesar termasuk video, obrolan web, pesan instan, dan asisten virtual yang diaktifkan suara dan teknologi obrolan otomatis yang dapat dikenakan mengambil keuntungan dari tren ini.

Laporan Gartner 2022 menunjukkan bagaimana chatbots semakin mengembangkan kemampuan untuk mempelajari perilaku pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Sistem obrolan otomatis terintegrasi dengan aplikasi media sosial yang sudah tidak asing lagi bagi pelanggan. Mereka juga memenuhi kebutuhan komunikasi pelanggan internasional dengan mengintegrasikan aplikasi terjemahan, kemampuan suara, dan kemampuan ringkasan. Dengan cara ini, bisnis dapat mengatasi hambatan bahasa dalam komunikasi di seluruh dunia dengan pelanggan.

Dengan berkomunikasi dengan pelanggan melalui bahasa dan media yang paling mereka kenal, baik teknologi obrolan otomatis AI maupun agen langsung membuat pelanggan yang setia dan bahagia.

Cara Membuat Strategi Pemasaran Percakapan

Di bawah ini, temukan panduan singkat langkah-langkah untuk menjalankan dan menjalankan strategi pemasaran percakapan perusahaan Anda sendiri.

Langkah Satu: Tentukan dan Teliti Target Pasar Anda

Pertama, identifikasi audiens mana yang ingin Anda targetkan dengan strategi pemasaran percakapan Anda.

Untuk memilih audiens untuk konversi prospek, pertimbangkan pertanyaan berikut:

• Masalah apa yang dihadapi pelanggan saya dan bagaimana produk/layanan saya akan menyelesaikannya?
• Apa target pasar saya dalam menggunakan produk ini?
• Apakah saya ingin menargetkan semua pengunjung situs web saya atau hanya pengunjung tertentu?
• Bergantung pada kebutuhan ini, fungsi mana yang harus diselesaikan chatbot saya?

Langkah Kedua: Tentukan Tujuan dan Jenis Strategi Pemasaran Percakapan Anda

Selanjutnya, tentukan tujuan yang Anda inginkan dari strategi pemasaran percakapan Anda.

Contoh tujuan strategi pemasaran percakapan meliputi:

• Menghasilkan dan mengkualifikasi prospek dan mengumpulkan data
• Jawab FAQ
• Promosikan konten
• Memberikan dukungan pelanggan
• Menyebarkan formulir kontak
• Menyediakan formulir bagi pengguna untuk mengirimkan laporan, tiket, permintaan, aplikasi
• Memandu pelanggan di website (untuk melakukan pembayaran, mencari informasi)

Langkah Tiga: Tetapkan Sasaran Spesifik untuk Mengukur Keberhasilan Pemasaran Percakapan

Menetapkan sasaran kinerja khusus untuk program pemasaran percakapan Anda memungkinkan tim Anda mengukur efektivitas strategi pemasaran. Sasaran dan pengukuran ini memudahkan untuk mengetahui apakah dan bagaimana strategi memenuhi harapan atau tidak, komponen mana yang harus disesuaikan, dan seberapa baik setiap perubahan meningkatkan hasil pengukuran yang diinginkan.

KPI (indikator kinerja utama) di bawah ini membantu Anda mengevaluasi strategi CM Anda secara akurat: :

• Pelanggan buletin perusahaan
• Klik pada tautan
• Jumlah tiket yang diselesaikan per hari
• Jumlah total obrolan harian yang terlibat
• Jumlah total penjualan yang dikonversi per hari, minggu, atau bulan
• Skor kepuasan obrolan pelanggan
• Persentase pengunjung situs web yang dikonversi menjadi penjualan

Langkah Empat: Pilih Lokasi Alat Obrolan Anda

Meskipun banyak situs web memiliki chatbot, pendaftaran buletin, atau tautan obrolan agen langsung yang tersedia di sudut kanan bawah halaman, tempat Anda menempatkan milik Anda bergantung pada faktor-faktor seperti:

• Aplikasi atau saluran komunikasi tertentu
• Apakah pelanggan akan terlibat dengan alat obrolan di desktop atau perangkat seluler
• Tindakan yang Anda inginkan agar dilakukan pelanggan di halaman situs web tertentu
• Tindakan di halaman apa yang memicu chatbot?
• Jenis alat pemasaran yang digunakan (chatbot, agen langsung, formulir, tautan)
• Fungsi dan desain halaman web

Langkah Kelima: Kembangkan Persona Obrolan

Saatnya untuk mulai mengembangkan konten dan persona untuk alat obrolan online Anda. Pertama, tentukan persona yang diinginkan bot.

Apakah Anda ingin memberi bot "kepribadian", nama, dan tampilan merek? Atau, apakah Anda ingin memberi bot itu wajah manusia? Haruskah obrolan agen langsung menampilkan nama dan foto perwakilan di kotak obrolan? Apa jenis "lingo" atau gaya percakapan bermerek yang harus digunakannya?

Lihat contoh "wajah" bot ini yang digunakan berbagai perusahaan:

Langkah Enam: Garis Besar Alur Percakapan

Selanjutnya, petakan alur percakapan dengan menulis pertanyaan, pilihan jawaban/opsi respons, salam, dan jalur percakapan “jika-maka” tergantung pada respons pelanggan, tindakan, atau penggunaan kata pemicu.

Lihat contoh aliran bot di bawah ini untuk mendapatkan lebih banyak ide:

(Sumber Gambar)

Langkah Tujuh: Terlibat dengan Pelanggan dan Kumpulkan Data untuk Peningkatan

Saatnya mewujudkan rencana!

Setelah bot Anda aktif, mulailah mengumpulkan dan melacak data pelanggan untuk memenuhi syarat prospek dan melakukan penjualan atau saran. Biasanya, CRM atau sistem basis pengetahuan akan secara otomatis melacak dan mengatur data ini, mengelompokkan prospek untuk tindak lanjut tim penjualan.

Setelah Anda mengumpulkan beberapa data, ini juga saatnya untuk mengukur efektivitas strategi pemasaran percakapan Anda berdasarkan KPI dan menyesuaikan strategi atau sasaran jika diperlukan.

Pertanyaan untuk diajukan pada langkah ini meliputi:

• Informasi apa yang paling penting bagi pelanggan?
• Apakah informasi itu tersedia untuk pelanggan yang terlibat dengan chatbot?
• Apa yang dikatakan data rekaman kami tentang efektivitas kampanye pemasaran percakapan kami?
• Di mana kita gagal mencapai tujuan pemasaran atau penjualan kita, dan bagaimana kita harus mengubah pendekatan kita untuk memenuhi tujuan ini?
• Di mana kita melihat bukti keberhasilan kampanye pemasaran percakapan?

Pemasaran Percakapan Mendahulukan Pelanggan

Para pemimpin industri dan prediksi ahli memperjelas bagaimana bisnis dapat maju selama dekade berikutnya: pemasaran percakapan.

Sementara agen langsung dan panggilan telepon kehidupan nyata akan selalu memiliki nilai khusus dalam ruang pemasaran percakapan, teknologi obrolan otomatis AI terus menambahkan kemampuan baru yang meningkatkan tidak hanya pengalaman pelanggan, tetapi juga kinerja, suasana hati, dan kesatuan perusahaan.

Masa depan interaksi bisnis-pelanggan semakin cepat menuju otomatisasi, terutama karena kemajuan teknologi membuat teknologi obrolan lebih intuitif.

Sekarang saatnya untuk memeriksa beberapa penyedia dan alat pemasaran percakapan dan mempertimbangkan bagaimana perusahaan Anda dapat melayani pelanggannya dengan lebih baik.

FAQ Pemasaran Percakapan

Di bawah ini, kami telah menjawab FAQ teratas tentang pemasaran percakapan.