CPaaS vs CCaaS: Perbedaan, Persamaan & Kapan Digunakan

CPaaS dan CCaaS adalah dua layanan perangkat lunak populer yang menyediakan fitur dan saluran bagi bisnis Anda untuk berkomunikasi secara internal dan dengan pelanggan.

Sementara kedua layanan menyediakan fungsionalitas komunikasi baru, mereka memiliki kasus penggunaan, keuntungan, dan proses implementasi yang berbeda.

Artikel ini akan membandingkan CCaaS dan CPaaS, menguraikan apa itu, perbedaan dan persamaannya, manfaatnya, dan kapan harus menggunakannya.

Langsung ke

• Apa itu CPaaS?
• Apa itu CCaaS?
• Apa Perbedaan Antara CPaaS dan CCaaS?
• Apa Persamaan antara CPaaS dan CCaaS?
• Manfaat CPaaS
• Manfaat CCaaS
• Kapan Menggunakan CPaaS
• Kapan Menggunakan CCaaS
• FAQ

Apa itu CPaaS?

CPaaS (platform komunikasi sebagai layanan) adalah platform perangkat lunak yang dihosting di cloud yang menyediakan API komunikasi untuk dihubungkan ke kode aplikasi perusahaan Anda, menambahkan fungsionalitas baru seperti panggilan suara, SMS, dan konferensi video.

Penyedia CPaaS menawarkan perangkat pengembangan perangkat lunak (SDK), API yang berisi kode untuk kemampuan komunikasi, dan dokumentasi untuk membantu pengembang Anda mengimplementasikan API ke dalam aplikasi Anda. Perusahaan Anda membayar untuk menggunakan API ini (antarmuka pemrograman aplikasi) per penggunaan. Banyak penyedia menawarkan API untuk komunikasi dua arah serta komunikasi keluar yang dapat diprogram.

Kemampuan CPaaS API meliputi:

• Panggilan suara masuk dan keluar
• SMS dan MMS SMS
• Pesan instan obrolan web langsung
• Konferensi video dan rapat
• Pesan media sosial
• SMS dan obrolan dua arah
• Pesan massal dan otomatis

Gunakan API komunikasi ini untuk memperkuat kolaborasi internal, dukungan pelanggan, penjualan, pemasaran, dan kasus penggunaan lainnya.

Apa itu CCaaS?

CCaaS (pusat kontak sebagai layanan) adalah solusi pusat kontak yang dihosting di cloud dengan fitur komunikasi omnichannel bawaan, sistem telepon bisnis, kemampuan tiket, alat manajemen panggilan, kemampuan perutean, dan analitik.

Dibayar melalui langganan bulanan per pengguna, solusi CCaaS dihosting oleh penyedia dan menawarkan beberapa tingkatan harga.

Pusat kontak cloud menyatukan layanan komunikasi digital – panggilan suara VoIP, email, SMS dan MMS, konferensi video, media sosial, dan obrolan web – dan menyediakan fitur berikut:

• Perutean panggilan: IVR, grup distribusi panggilan otomatis (ACD), antrian, grup dering
• Kolaborasi internal: dasbor, saluran obrolan, pengeditan file, dan manajemen tugas
• Manajemen panggilan: Panggilan parkir, transfer, teruskan, blokir, tahan
• Alat pengawas: Dasbor antrian langsung dan monitor/bisikan/tongkang/pengambilalihan
• Analytics: Laporan langsung dan waktu nyata, dasbor, KPI, dan wawasan
• Otomatisasi: Alat manajemen alur kerja, dialer prediktif, otomatisasi dan pemicu komunikasi keluar
• Dukungan AI: Opsi layanan mandiri seperti chatbots, alat AI seperti analisis sentimen langsung, dan ringkasan panggilan yang dibuat secara otomatis
• Nomor telepon bisnis: Nomor virtual global dan bebas pulsa
• Dukungan pelanggan: Alat untuk membangun dan menyelenggarakan basis pengetahuan dan forum komunitas
• Rekaman dan transkripsi panggilan dan pesan suara

Apa Perbedaan Antara CPaaS dan CCaaS?

Perbedaan antara CPaaS dan CCaaS adalah bahwa CPaaS adalah kode pemrograman API yang dihubungkan ke aplikasi Anda untuk menambahkan fungsionalitas komunikasi baru, sedangkan CCaaS adalah aplikasi perangkat lunak yang dikembangkan sepenuhnya dan siap pakai dengan fitur komunikasi.

Platform CPaaS menawarkan API, SDK, dan dokumentasi bagi pengembang Anda untuk menambahkan kemampuan terisolasi—seperti panggilan suara keluar—ke dalam kode perangkat lunak aplikasi Anda, membuka kasus penggunaan baru. API ini dibangun di atas aplikasi bisnis yang sudah Anda miliki dan kembangkan.

Di sisi lain, solusi CCaaS tidak hanya menyediakan fungsi komunikasi–melainkan juga menyediakan solusi pusat kontak lengkap , dengan rangkaian saluran, fitur, dan alat. Anda berlangganan aplikasi lengkap, dihosting dan dimiliki oleh penyedia layanan.

Hasil? Solusi CCaaS memiliki fleksibilitas yang lebih sedikit, kontrol yang lebih sedikit, kepemilikan yang lebih sedikit–tetapi pemasangan lebih cepat dan fungsionalitas yang lebih luas–dibandingkan dengan API CPaaS.

Apa Persamaan Antara CPaaS dan CCaaS?

Baik CPaaS dan CCaaS menyediakan alat komunikasi berbasis cloud, menguntungkan pengguna akhir Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan menawarkan lebih banyak fleksibilitas dan skalabilitas daripada sistem komunikasi lokal tradisional.

Saat Anda menggunakan layanan CPaaS atau CCaaS, penyedia telah membuat fungsi komunikasi–Anda memprogram kode API ke dalam aplikasi Anda dengan CPaaS, atau berlangganan aplikasi perangkat lunak baru dengan CCaaS.

Dalam kedua kasus tersebut, menambahkan pengguna baru semudah mendaftarkan karyawan baru di akun Anda dengan penyedia, menetapkan nomor telepon virtual, dan membayar langganan atau biaya bayar per penggunaan.

Manfaat CPaaS

Platform CPaaS hemat biaya, terintegrasi, fleksibel, skalabel, dan memungkinkan Anda mempertahankan kepemilikan aplikasi.

Hemat Biaya

Dengan CPaaS, Anda hanya membayar untuk apa yang Anda gunakan dan menghindari biaya tambahan untuk menyiapkan dan memelihara perangkat keras dan perangkat lunak.

Saat Anda berlangganan platform perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) siap pakai seperti CCaaS atau UCaaS, Anda membayar seluruh tingkat harga dengan sekumpulan fitur. Meskipun ini mendiskon harga untuk fitur individual tersebut, Anda juga terpaksa membayar untuk beberapa fitur yang mungkin tidak Anda gunakan. Struktur harga bayar per penggunaan CPaaS berarti Anda hanya membayar saat menggunakan API–untuk melakukan panggilan, mengirim pesan, atau memulai rapat video.

Terintegrasi

CPaaS API terintegrasi dengan lancar ke dalam aplikasi bisnis perusahaan Anda. Setelah pengembang Anda memprogram kode baru, pengguna akhir Anda dapat menikmati kemampuan komunikasi baru tepat di samping alat yang sudah mereka ketahui.

CPaaS API dapat berintegrasi dengan:

• Pemrograman pipa
• perangkat lunak CRM
• Alat penjualan dan pemasaran
• Saluran komunikasi lainnya
• Perangkat lunak pusat kontak
• Perangkat lunak keuangan
• Database, dan lainnya

Agen menghindari kerumitan karena harus mengklik beberapa aplikasi atau situs web dalam satu alur kerja.

Fleksibel

Kemampuan komunikasi yang diaktifkan CPaaS fleksibel untuk memenuhi berbagai kasus penggunaan: kolaborasi internal, penjualan, dan interaksi pelanggan yang responsif.

API yang dapat diprogram memicu kemampuan komunikasi berdasarkan fungsi dalam aplikasi lainnya seperti permintaan pesanan atau pembaruan basis data, membuka kunci kasus penggunaan perpesanan dan suara yang disempurnakan.

CPaaS API yang dapat diprogram mengaktifkan dan mengotomatiskan kasus penggunaan termasuk:

• Pesan dan panggilan konfirmasi pengiriman
• Pengingat dan konfirmasi janji temu
• Tindak lanjut keranjang yang ditinggalkan
• Permintaan informasi basis data
• Balasan otomatis SMS ke penjangkauan pelanggan
• Tindak lanjut survei suara atau digital

Perpesanan dua arah CPaaS dan API SMS memfasilitasi komunikasi pelanggan dalam aplikasi dan kolaborasi tim internal, yang dapat digunakan agen dalam antarmuka yang sama dengan komunikasi bisnis lainnya.

Dapat diskalakan

Karena CPaaS API adalah bayar per penggunaan, Anda dapat dengan cepat menambahkan pengguna baru dan kemampuan komunikasi.

Menambahkan anggota tim baru bahkan tidak memerlukan pendaftaran atau langganan online–cukup berikan nomor telepon bisnis dan akses aplikasi kepada karyawan tersebut, lalu bayar penggunaan baru di akhir bulan.

CPaaS API sempurna untuk memperluas keterlibatan pelanggan global Anda karena mereka menyesuaikan dengan harga internasional, biaya operator, dan peraturan kepatuhan. Banyak jaringan operator penyedia CPaaS mendukung lebih dari 1500 operator seluler di ratusan negara. Perhatikan bahwa Anda akan dikenakan biaya pengiriman pesan dan panggilan internasional dari operator internasional.

Menjatuhkan atau menambahkan kemampuan komunikasi baru hanya mengharuskan pengembang Anda mengganti kode lama dengan kode baru.

Pertahankan Kepemilikan Aplikasi dan Tingkatkan Penilaian

Dengan memasukkan API CPaaS ke perangkat lunak Anda sendiri, Anda mempertahankan kepemilikan aplikasi. Meskipun Anda tidak memiliki semua kode dalam perangkat lunak aplikasi, Anda memiliki kode yang diprogram oleh pengembang Anda.

Mempertahankan kepemilikan perangkat lunak sebanyak mungkin membuat perusahaan Anda lebih mandiri, meningkatkan penilaian Anda jika perusahaan Anda ingin dibeli.

Manfaat CCaaS

Aplikasi CCaaS tidak memerlukan pemeliharaan, memiliki beragam fitur, fleksibel dan skalabel, memberikan pengalaman agen yang lancar, dan menawarkan analitik.

Pemeliharaan Nol

Karena penyedia CCaaS mengelola perangkat lunak, tim Anda tidak perlu memelihara kode apa pun–tidak ada perbaikan bug, tidak ada pembaruan, tidak ada pengujian sebelum penerapan, tidak ada utang teknologi, tidak ada kode yang tidak efisien, dan tidak ada kesalahan.

Pengembang Anda menghemat waktu dengan menghindari kerepotan ini, dan perusahaan Anda mengurangi kebutuhan perekrutan staf pemrograman.

Untuk menambahkan fitur baru, cukup berlangganan dari penyedia CCaaS Anda. Banyak menawarkan opsi fitur a-la-carte sebagai add-on, bangun dan berjalan dalam beberapa menit. Administrator dan pengembang dapat yakin bahwa semuanya bekerja dengan baik dan aman, tanpa kemungkinan crash atau downtime yang tiba-tiba.

Pilihan Fitur Beragam

Solusi pusat kontak multisaluran dan multisaluran menyediakan saluran komunikasi yang beragam, fitur perutean dan manajemen panggilan, serta analitik yang membuka banyak kasus penggunaan.

Sebagian besar penyedia CPaaS menawarkan cakupan kemampuan yang terbatas: telepon suara, pesan teks, dan konferensi video.

Penyedia CCaaS, di sisi lain, menawarkan respons suara interaktif (IVR) yang dapat disesuaikan, antrian panggilan, analitik bawaan, bantuan agen yang disempurnakan dengan AI waktu nyata, dan banyak lagi. Fitur-fitur ini, yang membutuhkan pengembangan bertahun-tahun untuk diuji dan diluncurkan, dapat diakses oleh tim Anda dalam hitungan menit dengan langganan CCaaS.

Fleksibel dan Terukur

Meskipun perangkat lunak CCaaS tidak menyematkan langsung ke dalam kode Anda seperti halnya API, Anda masih dapat dengan mudah memodifikasi fitur aplikasi, saluran komunikasi, kursi agen, dan jangkauan pelanggan sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Menambahkan anggota tim baru hanya memerlukan penambahan nomor telepon virtual baru dan langganan penyedia. Sebagian besar paket harga CCaaS mencakup panggilan tak terbatas dan pesan digital di AS dan Kanada, ditambah lusinan negara yang dapat Anda hubungi dengan biaya internasional.

Pengalaman Agen Terpadu

Dalam sistem komunikasi tradisional, agen mungkin harus mengakses beberapa aplikasi atau situs web untuk menyelesaikan satu tugas – alat CRM, alat penjualan, perangkat panggilan dan pesan, aplikasi panggilan video, domain email, dan banyak lagi. Ini membuat dukungan pelanggan, penjangkauan penjualan, dan kolaborasi internal menjadi tugas yang membuat frustrasi.

Perangkat lunak pusat kontak menyatukan fitur komunikasi ini dalam satu antarmuka aplikasi, dapat diakses di ponsel atau desktop. Agen dapat menelepon pelanggan, mengirim pesan ke rekan satu tim, dan meneliti latar belakang pelanggan dalam satu dasbor, mengubah panggilan menjadi video dengan satu klik. Karena sebagian besar pusat kontak berbasis cloud terintegrasi dengan aplikasi CRM, kalender, dan perpesanan pihak ketiga, Anda dapat menyatukan alat agen yang sebelumnya terpisah.

Opsi layanan mandiri seperti chatbots dan sistem IVR tidak hanya mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat, tetapi juga mengumpulkan informasi pelanggan seperti alasan untuk menghubungi. Agen bergabung dengan panggilan dengan konteks pelanggan lengkap dan riwayat perjalanan, sehingga memudahkan untuk melakukan pekerjaan mereka.

Analisis dan Wawasan

Pusat kontak menyediakan laporan real-time dan historis, dasbor, metrik, KPI, dan wawasan untuk memantau, memperkirakan, dan membuat keputusan tentang fungsi pusat kontak.

Perangkat lunak CCaaS menyediakan analitik berikut:

• Performa pusat panggilan langsung: Metrik waktu nyata untuk pemantauan pusat panggilan–volume panggilan, panggilan tak terjawab, panjang antrian, agen panggilan, rata-rata durasi panggilan, dan banyak lagi.
• Analisis penggunaan saluran: Statistik penggunaan saluran agen, termasuk panggilan yang dilakukan, pesan yang dikirim, dan video yang berpartisipasi. Bagan dan grafik memvisualisasikan dan membandingkan ROI setiap saluran.
• Log panggilan dengan ringkasan dan analisis ucapan: Perekaman panggilan dan transkripsi panggilan AI menganalisis sentimen pelanggan dan penggunaan kata kunci selama percakapan, menghasilkan item tindakan agen dan daftar tugas, disertakan dengan setiap log panggilan.
• Analisis layanan mandiri dan survei: Laporan dan KPI mengenai seberapa sering pelanggan menggunakan layanan mandiri, alur perutean dan pilihan menu mana yang paling populer, dan semua respons survei.

Kapan Menggunakan CPaaS

Gunakan CPaaS saat Anda sudah memiliki aplikasi komunikasi, atau saat Anda hanya ingin menambahkan saluran yang terisolasi.

• Anda sudah memiliki aplikasi komunikasi bisnis khusus: Jika perusahaan Anda telah membuat aplikasi dengan fitur komunikasi yang Anda gunakan, pilih CPaaS daripada CCaaS sehingga fungsi baru Anda terhubung ke apa yang sudah Anda gunakan.

• Anda hanya ingin menambahkan saluran komunikasi yang terisolasi: Tidak seperti platform CCaaS yang menyertakan rangkaian fitur, API memberikan fungsi komunikasi yang terisolasi, seperti panggilan suara atau pesan SMS. Jangan membayar untuk fitur yang tidak akan Anda gunakan.

Kapan Menggunakan CCaaS

Gunakan CCaaS saat tim Anda tidak memiliki aplikasi atau pengembang internal, atau untuk menambahkan perpustakaan besar saluran dan fitur komunikasi.

• Anda tidak memiliki pengembang atau aplikasi internal: Jika tim Anda tidak memiliki pengembang untuk menulis API ke dalam kode perangkat lunak backend Anda, atau tidak ada aplikasi untuk menulis kode, platform CPaaS tidak ada gunanya. Membeli solusi perangkat lunak pusat kontak yang berfungsi penuh akan memungkinkan pengguna akhir Anda untuk plug and play.
• Anda menginginkan rangkaian besar saluran dan fitur komunikasi: Karena paket harga CCaaS berisi fitur dan pustaka saluran yang luas, perusahaan yang ingin menambahkan banyak fitur dan saluran secara batch akan menghemat uang dan waktu dengan membeli aplikasi yang sudah jadi, daripada mencoba membangun satu.

FAQ