Integrasi VoIP CRM: Penyedia Telepon Mana yang Meningkatkan Efisiensi Agen?

Bagaimana Anda menggunakan manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda saat Anda menjangkau mereka menggunakan VoIP? Perangkat lunak CRM seperti Salesforce telah menjadi terlalu penting untuk diabaikan, terutama jika Anda ingin mengulang bisnis dari pelanggan ini. Obsesi pelanggan CRM memberikan keterlibatan yang lebih baik dan menggunakan integrasi CRM VoIP untuk memberikan informasi pelanggan secara real-time menghasilkan pengalaman yang lebih bahagia.

Menurut Nucleus Research, untuk setiap dolar yang dihabiskan untuk CRM, diperoleh nilai $8,71.

Mengapa Bisnis Membutuhkan Integrasi VoIP CRM?

Sebelum era VoIP, jaringan telepon umum (PSTN) berbasis kabel tembaga adalah cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Jaringan telepon ini banyak digunakan, tetapi data pelanggan harus dikelola dengan entri data manual, dan bagaimana jika pelanggan Anda memiliki beberapa nomor telepon? Sangat sulit untuk menyimpan catatan yang akurat dan memperbarui agen secara real-time.

Apakah pelanggan merespons dengan lebih ramah pada waktu-waktu tertentu dalam sehari? Berapa nilai umur yang disesuaikan setiap pelanggan? Layanan atau produk apa yang telah dibeli pelanggan? Berapa persentase pelanggan yang diarahkan ke merek Anda oleh inisiatif pemasaran baru? Setiap titik data penting ini harus dikelola dalam database terpisah dan ditautkan secara manual ke info pelanggan yang ada.

Dengan VoIP dan CRM yang bekerja bersama-sama, informasi ini ditambahkan secara otomatis saat Anda atau agen Anda berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya, Anda telah menjangkau prospek tertentu tujuh kali, tetapi hanya tiga kali yang menghasilkan kontak yang sebenarnya. Waktu kontak ini terjadi sekitar pukul 14:00 pada hari kerja.

Perangkat lunak CRM akan mencatat statistik penting ini secara otomatis, yang akan membantu agen Anda memahami potensi waktu panggilan terbaik untuk prospek khusus ini.

Secara efektif, ketika dikombinasikan dengan VoIP, sistem CRM menghubungkan info pelanggan dengan catatan rekaman panggilan sehingga data master lengkap untuk setiap pelanggan dibuat secara real-time. CRM tidak terlalu baru; CRM pertama berasal dari awal 1970-an, tetapi implementasinya dengan VoIP telah menjadikannya salah satu teknologi bisnis paling penting bagi organisasi dalam dekade terakhir.

Berikut adalah beberapa poin penting untuk membantu Anda memahami nilai CRM dengan VoIP dan mengapa perusahaan Anda membutuhkannya:

• • CRM yang didukung Kecerdasan Buatan, seperti AI Salesforce, mengurangi entri data manual, yang menyumbang 17% dari waktu agen.
  • Mobile CRM meningkatkan tingkat keberhasilan penjualan.

• CRM meningkatkan pendapatan sebanyak 41% per tenaga penjual.
• Prospek yang dikelola CRM cenderung menghabiskan 47% lebih banyak.
• CRM meningkatkan peluang konversi hingga 300%.

Apa Manfaat Integrasi VoIP CRM?

Memiliki integrasi CRM VoIP dapat menjadi dorongan yang signifikan untuk bisnis Anda, terutama jika integrasi yang Anda gunakan membuat operasi sehari-hari Anda jauh lebih produktif. Dengan integrasi CRM VoIP yang tepat, sistem Anda akan mengambil informasi dari dua platform dan menggunakannya bersama-sama. Mari kita jelajahi beberapa manfaat yang dapat dialami perusahaan Anda.

Mengaktifkan Panggilan Sekali Klik

Saat perusahaan Anda melakukan upaya penjualan, penting untuk mengetahui informasi tentang prospek potensial sebelum Anda menelepon untuk menghubungi mereka. Panggilan sekali klik menempatkan semua informasi penting pada layar yang sama dan memungkinkan Anda untuk melihatnya saat melakukan panggilan. Informasi seperti waktu terbaik untuk menghubungi mereka dan apa yang dikatakan pada interaksi terakhir semuanya akan tersedia untuk dilihat agen di aplikasi CRM. Saat mereka siap untuk melakukan panggilan, itu semudah menekan tombol.

Memperbarui Data Pelanggan secara Real-Time

Setelah setiap interaksi, database perlu diperbarui sebelum panggilan berikutnya dilakukan. Ini menawarkan wawasan berharga kepada penelepon berikutnya dan menjelaskan cara-cara agar calon prospek berubah menjadi lebih banyak. Ketika agen mengetik semua yang terjadi ke dalam sistem, itu memakan waktu. Dengan integrasi CRM, informasi dapat dicatat secara real-time. Beberapa integrasi CRM memungkinkan agen untuk melampirkan file audio ke profil untuk digunakan di lain waktu.

Menciptakan Interaksi Pelanggan yang Dipersonalisasi

Saat integrasi menambahkan informasi ke layar agen tentang panggilan sebelumnya, ini memungkinkan mereka untuk mempersonalisasi interaksi. Ketika pelanggan dipanggil dengan namanya, mereka merasa seperti perusahaan menghargai bisnis mereka. Ini juga mengurangi jumlah waktu yang dibutuhkan agen untuk memeriksa catatan bagi pelanggan untuk menemukan detail yang dapat membantu selama panggilan.

Apakah pelanggan memiliki nama panggilan yang disukai? Apakah dia memiliki bayi baru lahir yang mereka suka bicarakan? Informasi ini dicatat oleh agen Anda dan digunakan kemudian untuk membuat pengalaman lebih pribadi dan menyenangkan bagi penelepon.

Bergantung pada perusahaan Anda dan integrasi CRM yang Anda gunakan, informasi termasuk pencarian yang sering dan pembelian sebelumnya dapat muncul di database juga. Ini memungkinkan agen Anda untuk fokus pada preferensi individu dan berpotensi menghasilkan penjualan. Interaksi yang lebih pendek mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, yang merupakan tujuan Anda.

Menggabungkan Upaya Pemasaran dan Penjualan

Dalam bisnis apa pun, pemasaran dan penjualan berjalan seiring dalam hal mendapatkan prospek baru. Keduanya memainkan peran penting dalam interaksi pelanggan, jadi menyatukan upaya seluruh tim penjualan bermanfaat bagi keseluruhan proses.

Bagi agen untuk melihat bagaimana reaksi pelanggan terhadap promosi pemasaran, membantu mereka mengetahui apa yang diminati pelanggan sebelum memulai percakapan dengan mereka. Ini membantu mengurangi waktu panggilan dan mempercepat penjualan alih-alih mengandalkan penjelasan panjang untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan. Di sisi lain, spesialis pemasaran memiliki keuntungan mengetahui kapan pelanggan berada di rumah untuk melihat upaya pemasaran mereka. Ini mengambil semua perkiraan dan membuat upaya pemasaran dan penjualan lebih efisien.

Membuat Mengelola Tim Lebih Efisien

Mengelola kinerja tim Anda sangat penting untuk menghasilkan penjualan dan memastikan bahwa karyawan Anda menangani pelanggan dengan cara yang sama. Dengan jenis integrasi CRM VoIP ini, mudah untuk melacak jumlah panggilan keluar yang dilakukan, percakapan yang terjadi, dan penjualan yang dilakukan. Waktu panggilan juga mudah dilacak, dan manajer menggunakan informasi ini untuk memberikan umpan balik konstruktif kepada agen yang membantu mereka menjadi agen yang lebih baik.

Ini juga membantu manajer melihat berapa banyak panggilan masuk yang dijawab pada waktu tertentu. Jika agen hanya mendapatkan pesan suara dan tidak mencapai prospek selama waktu tertentu, mereka dapat menyesuaikan jumlah agen pada staf.

Apa Integrasi CRM yang Harus Dimiliki?

Setiap solusi VoIP mencakup integrasi CRM yang dioptimalkan. Beberapa bisnis akan memerlukan fitur tertentu yang ditawarkan integrasi CRM. Mari kita lihat beberapa hal yang harus dimiliki untuk bisnis.

Manajemen Kontak

Manajemen kontak sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini membantu agen mengetahui dengan siapa mereka berbicara sebelum memulai percakapan dan memastikan bahwa panggilan telepon lebih teratur dan efisien. Hal ini memungkinkan Anda untuk tidak hanya menyediakan informasi kontak pelanggan tetapi juga informasi penting yang dapat membantu mengubah prospek menjadi penjualan.

Fitur ini tersedia di CRM seperti:

• Tenaga penjualan
• Zoho
• Microsoft Dynamics

Manajemen Pimpinan

Manajemen prospek membantu mengatur prospek yang dimiliki bisnis. Ini menentukan apakah prospek potensial layak untuk ditindaklanjuti dan waktu terbaik untuk hasil positif. Penskoran prospek prediktif dilakukan dengan menggunakan informasi demografis dan faktor lain untuk menentukan apakah terus menelepon akan produktif. Ini membantu tim untuk fokus pada prospek yang tepat pada waktu yang tepat.

Fitur ini tersedia di CRM seperti:

• Zoho
• SugarCRM
• Tenaga penjualan

Integrasi Klien Email

Integrasi email memungkinkan Anda menggunakan antarmuka CRM sebagai klien email khusus, sehingga semua email Anda pada layanan yang berbeda dapat diakses pada satu antarmuka. Ini membuatnya lebih mudah untuk menarik interaksi email yang dimiliki setiap pelanggan sebelumnya.

Fitur ini tersedia di CRM seperti:

• Zoho
• Zendesk
• Kulit kacang

Sinkronisasi dan Bagikan File

Sinkronisasi file penting untuk dimiliki agen Anda agar informasi tentang pelanggan tersedia saat dibutuhkan. Fungsi ini memungkinkan Anda mengunggah email, mengimpor spreadsheet, dan menyinkronkan semuanya sehingga dapat dibagikan dengan agen lain.

Fitur ini tersedia di CRM seperti:

• Tenaga penjualan
• Zoho
• Kulit kacang

Manajemen kampanye

Manajemen kampanye bermanfaat bagi perusahaan mana pun yang menangani beberapa kampanye secara bersamaan. Segala sesuatu untuk kampanye, termasuk analitik dan penjadwalan, dapat diakses menggunakan satu UI.

Fitur ini tersedia di CRM seperti:

• SugarCRM
• Zoho
• CRM yang gesit

Manajemen Media Sosial

Media sosial dapat menjadi tantangan untuk dikelola, terutama jika bisnis Anda membuat postingan untuk beberapa kampanye beberapa kali sehari. Fitur ini merampingkan cara tweet dan posting dibuat dengan memungkinkan agen menggunakan platform dari lokasi yang berbeda.

Fitur ini tersedia di CRM seperti:

• Zendesk
• Tenaga penjualan
• Zoho

7 Penyedia VoIP Teratas untuk Integrasi CRM

Saat mencari penyedia, beberapa integrasi CRM yang digunakan perusahaan Anda setiap hari mungkin penting. Anda harus menemukan penyedia yang memungkinkan integrasi dengan layanan CRM yang paling sering Anda gunakan sehingga pekerjaan Anda menjadi lebih mudah. Mari kita lihat tujuh penyedia VoIP teratas untuk melihat integrasi CRM mana yang mereka tawarkan.

MegaPath

MegaPath adalah pelopor VoIP yang didirikan pada tahun 1996 dan diakuisisi oleh Fusion pada tahun 2018. Penyedia PBX yang dihosting ini memberikan fitur panggilan yang memungkinkan perusahaan untuk tetap mobile dan merampingkan upaya komunikasi mereka. Ini dilakukan dengan menambahkan lebih banyak opsi integrasi ke platformnya. Penyedia ini disertakan dalam daftar ini karena kompatibel dengan sejumlah integrasi CRM. Jika Anda memiliki CRM pilihan, ada kemungkinan besar bahwa MegaPath menutupinya.

Untuk terhubung, Anda memerlukan MegaPath Connector, yang merupakan plug-in sederhana yang menghubungkan suara host penyedia dengan CRM dalam hitungan menit. MegaPath juga terintegrasi dengan Outlook dan Skype for Business jika integrasi ini penting untuk bisnis Anda sehari-hari.

Terbaik untuk : Bisnis yang ingin memiliki sistem integrasi koneksi yang lebih lancar melalui sistem Megapath Connector dari Megapath.

selanjutnya

Nextiva adalah raksasa di dunia VoIP yang memiliki empat integrasi CRM penting di luar kotak. Ini termasuk Salesforce (tentu saja), Zendesk, SugarCRM, dan Microsoft Dynamics 365. Dalam bagian Nextiva kami, kami menyatakan bahwa layanan untuk penyedia itu luar biasa, dan perangkat lunak mereka mencakup Suite Hubungan Pelanggan yang mencakup kemampuan untuk menambahkan survei dan membuat laporan serta dasbor yang disesuaikan.

Nextiva juga memberikan penawaran pusat kontak sebagai layanan (CCaaS) yang kuat yang mencakup fitur-fitur seperti IVR yang mendukung ucapan yang membantu Anda membuat alur panggilan IVR yang alami dan meningkatkan konversi. NextOS, yang merupakan platform all-in-one mereka untuk suara, CRM, dan obrolan, adalah solusi yang berguna bagi bisnis yang menginginkan antarmuka yang disederhanakan untuk agen mereka bekerja.

Terbaik untuk : Bisnis yang membutuhkan sistem yang mudah digunakan untuk mengelola survei kepada pelanggan dan prospek.

8×8

8×8 adalah entri nomor dua dalam panduan alternatif Nextiva kami, sehingga Anda dapat mengharapkan serangkaian opsi yang kaya untuk bisnis. Dalam hal integrasi CRM VoIP, 8×8 memiliki integrasi dengan beberapa, termasuk Salesforce, Netsuite, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk, dan SugarCRM. Masing-masing memberikan fungsionalitas populer seperti klik untuk menelepon dan pencatatan panggilan otomatis.

Seperti Nextiva, 8×8 memiliki penawaran pusat kontak yang memiliki arsitektur fleksibel. Dengannya, Anda dapat menggabungkan beberapa lokasi panggilan dan menggunakan CRM untuk membantu agen Anda mengelola pengalaman pelanggan.

Terbaik untuk : Bisnis yang tumbuh sejak 8×8 memiliki banyak rencana untuk berbagai tingkat anggaran.

RingCentral

RingCentral adalah penyedia lain yang muncul di banyak artikel kami berkat kehadirannya di Gartner Magic Quadrant untuk UCaaS dan fitur VoIP yang kuat secara keseluruhan. Harga dan paket mereka bervariasi, sehingga sesuai dengan berbagai bisnis yang membutuhkan solusi komunikasi yang sesuai dengan ukuran perusahaan. Dalam hal CRM, RingCentral dikemas dalam beberapa integrasi dengan platform seperti Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk, Five CRM, dan SugarCRM.

Baru-baru ini, kami melakukan perbandingan RingCentral vs Dialpad, yang merupakan penyedia VoIP lain dengan integrasi CRM yang baik yang akan Anda baca lebih lanjut nanti. Secara keseluruhan, RingCentral jelas menonjol karena integrasinya – di luar koneksi CRM, Anda akan dapat terhubung dengan ratusan solusi pihak ketiga.

Terbaik untuk : Bisnis yang membutuhkan fitur untuk pusat panggilan serta UC.

Vonage

Berkat revitalisasi merek Vonage, ada peningkatan fokus pada pengalaman pelanggan. Karena CRM adalah tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda, tidak mengherankan bahwa platform VoIP Vonage menawarkan beberapa integrasi utama untuk CRM seperti Salesforce, Dynamics 365, Zoho, Zendesk, dan bahkan Netsuite. Platform mereka bahkan terintegrasi dengan CRM yang kurang dikenal seperti Clio.

Aplikasi desktop dan seluler Vonage Business Cloud (VBC) mereka membuat manajemen CRM menjadi mudah – setiap CRM dapat diunduh dengan cepat dan digabungkan dengan mulus ke dalam antarmuka. Harga dan paket Vonage juga bersaing dengan beberapa pemimpin VoIP lainnya, dan dengan penyedia, Anda menerima UC dan sistem telepon bisnis dengan beberapa fitur panggilan yang berguna. Dukungan Vonage responsif, seperti yang kami temukan dalam wawancara kami dengan SVP Operasi Klien mereka, Ken McMahon.

Terbaik untuk : Bisnis yang membutuhkan tim dukungan pelanggan yang andal untuk UC dan telepon VoIP bisnis.

Papan tombol

Dialpad adalah layanan VoIP yang juga ada di Magic Quadrant Gartner untuk UCaaS, dan sementara perusahaan kehilangan beberapa integrasi VoIP CRM, kehadiran Salesforce, Zendesk, dan SugarCRM berarti Anda memiliki opsi. Ada beberapa perkembangan terakhir di Dialpad yang membuktikan bahwa perusahaan meningkatkan fitur pengalaman pelanggannya, dan fitur seperti kemampuan untuk memberikan survei kepuasan pelanggan akan meningkatkan data yang dikirimkan dalam CRM VoIP terintegrasi Anda.

Dialpad berfungsi sebagai penyedia yang sesuai dengan bisnis kecil dan menengah, dan dukungan untuk titik akhir VoIP seperti berbagai model telepon meja dan perangkat lunak desktop relatif luas.

Terbaik untuk : Bisnis kecil yang ingin mulai memasukkan CRM ke dalam proses bisnis mereka.

Jaringan PanTerra

Panterra adalah solusi VoIP yang kurang dikenal, tetapi mereka menawarkan beberapa integrasi CRM VoIP yang berguna untuk pelanggan mereka. Kami melakukan tinjauan fitur, harga, dan paket Panterra Networks pada akhir 2019, dan penyedia pasti memiliki aspek yang harus dipertimbangkan oleh bisnis untuk komunikasi terpadu dan panggilan bisnis. Platform CRM seperti Salesforce, Zoho, dan Freshdesk's Freshsales semuanya didukung dengan fitur seperti disposisi panggilan dan tampilan layar menjadi standar pada platform.

Panterra juga merupakan platform VoIP yang sesuai dengan HIPAA dan HITECH, jadi mengelola pengalaman pelanggan sambil menjaga data sensitif mereka terenkripsi sangat mudah.

Terbaik untuk : Bisnis yang ingin mengamankan informasi kesehatan elektronik yang dilindungi (ePhi).

Salesforce Menonjol dalam Integrasi VoIP CRM

Untuk uang kami, Salesforce, yang merupakan pemimpin pasar tak terkalahkan di pasar CRM, cukup menghadirkan semua fitur dan fungsionalitas yang dibutuhkan bisnis seperti Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Jangan salah paham – solusi CRM seperti Zoho, SugarCRM, dan Zendesk semuanya sangat berguna untuk mengelola pelanggan, tetapi Salesforce hanya mengesampingkan mereka karena didukung dengan sangat baik di sebagian besar penyedia VoIP dengan sedikit pengecualian.

Ingin tahu apa alat terbaik untuk bisnis Anda? Lihat tabel perbandingan interaktif kami untuk VoIP perusahaan, yang dengan jelas menguraikan beberapa penyedia terbaik di industri ini dan membahas secara mendalam apa yang akan ditawarkan masing-masing penyedia kepada organisasi Anda.